고객 서비스 관리는 기업이 일련의 전략과 방법을 통해 고객 서비스를 관리하여 고객 만족도와 충성도를 높이는 전 과정을 말합니다.
고객 서비스 관리의 범위는 다음과 같습니다.
1, 고객 만족도 관리: 고객의 요구를 이해하고, 고객의 피드백과 의견을 이해하고, 고객의 요구를 충족하는 양질의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높입니다.
2. 고객 관계 관리: 고객과의 상호 작용 및 커뮤니케이션, 고객의 피드백 및 제안 등 좋은 고객 관계를 구축하여 고객 충성도를 높입니다.
3. 불만 처리 관리: 고객 불만과 문제를 적시에 처리하고, 고객 만족도 조사 및 분석을 수행하고, 고객 만족과 충성도를 높입니다.
4. 애프터서비스 관리: 수리, 유지 보수 및 교체 서비스를 포함한 애프터서비스를 제공하고 고객에게 관련 컨설팅 및 조언을 제공합니다.
5. 고객 데이터 관리: 고객 수요, 구매 행위, 소비 습관 등 고객 데이터를 수집, 정리, 분석하여 고객을 더 잘 이해하고 고객 만족도와 충성도를 높입니다.
6. 직원 교육 관리: 직원들에게 고객 서비스 기술, 커뮤니케이션 기술 및 불만 처리 기술을 포함한 관련 교육 및 교육을 제공하여 직원의 서비스 품질 및 고객 만족도를 향상시킵니다.
요약하자면, 고객 서비스 관리의 범위는 매우 광범위하며, 기업의 전면적인 관리와 서비스를 필요로 하며, 고객의 만족도와 충성도를 높여야 한다.