간단히 고객 관계 관리 (CRM) 라고 합니다.
CRM 의 개념은 중국에 도입된 지 이미 몇 년이 되었는데, 문자 그대로 고객 관계 관리를 의미하지만, 그 심층적인 내포에는 여러 가지 해석이 있다. 다음은 CRM 에 대한 외국 전문가의 다양한 정의를 발췌한 것으로, 이를 통해 CRM 에 대한 초보적인 이해를 얻을 수 있다.
말 그대로 기업이 CRM 을 사용하여 고객과의 관계를 관리한다는 의미입니다. CRM 은 가치 있는 고객과 그 관계를 선택하고 관리하는 비즈니스 전략입니다. CRM 은 효과적인 마케팅, 판매 및 서비스 프로세스를 지원하기 위해 고객 중심의 경영 이념과 기업 문화가 필요합니다. 기업이 올바른 리더십, 전략 및 기업 문화를 가지고 있다면 CRM 애플리케이션은 기업을 위한 효과적인 고객 관계 관리를 실현할 것입니다.
CRM 은 수익성 있는 고객을 확보, 유지 및 늘리는 방법 및 프로세스입니다. CRM 은 새로운 국제 선도적인 고객 중심 기업 관리 이론, 경영 이념 및 비즈니스 운영 모델일 뿐만 아니라 정보 기술을 통해 기업 수익, 고객 만족도 및 직원 생산성을 효과적으로 향상시키는 구체적인 소프트웨어 및 구현 방법입니다.
CRM 의 구현 목표는 비즈니스 프로세스 관리를 전면적으로 개선하여 엔터프라이즈 비용을 절감하고 보다 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공함으로써 더 많은 고객을 유치하고 유지 관리하는 것입니다. CRM 은 새로운 관리 메커니즘으로 기업과 고객 간의 관계를 크게 개선하고 마케팅, 판매, 서비스 및 기술 지원과 같은 고객 관련 분야에 적용되었습니다.
고객 관계 관리의 역할은 마케팅의 고객 관계 관리, 판매의 고객 관계 관리, 고객 서비스의 고객 관계 관리, 마케팅, 판매 및 고객 서비스의 세 가지 측면으로 요약할 수 있습니다.
영업 관리
마케팅 과정에서 고객 관계 관리 시스템은 마케팅 담당자가 기존 대상 고객 그룹 (예: 업계, 직업, 연령 수준, 지역 등) 을 효과적으로 분석하여 마케팅 담당자가 정확한 시장 출시를 수행할 수 있도록 지원합니다. 고객 관계 관리는 또한 각 캠페인에 대한 입력 및 출력 비율을 효과적으로 분석하고 캠페인과 연관된 수금 레코드 및 캠페인을 개최하는 상환 문서를 기준으로 계산하여 모든 캠페인의 효과 보고서를 계산합니다.
팔다
판매는 고객 관계 관리 시스템의 주요 부분으로 잠재 고객, 고객, 담당자, 기회, 주문, 지급 영수증, 보고서 및 통계를 포함합니다. 업무원은 의사 소통 내용 기록, 일정 수립, 예약 알림 조회, 고객 자료 빠른 탐색 등을 통해 업무 시간을 효과적으로 단축할 수 있다. 대규모 비즈니스 알림, 판매 깔때기 분석, 성과 지표 통계, 비즈니스 단계 분할 등의 기능을 통해 관리자는 회사 전체의 완료율을 높이고 판매 주기를 단축하여 가장 효과적인 비즈니스 성장을 달성할 수 있습니다.
고객 서비스
고객 서비스는 문제 고객의 정보 및 고객 내역을 신속하고 적시에 입수하는 데 주로 사용되며, 이를 통해 고객의 문제 해결, 고객 만족도 향상, 기업 이미지 향상을 목표로 하고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 주요 기능으로는 고객 피드백, 솔루션, 만족도 조사 등이 있습니다. 고객 피드백의 자동 에스컬레이션 기능을 사용하여 관리자는 납기 경과 미결 고객 요청을 즉시 받을 수 있습니다. 솔루션 기능을 통해 회사의 모든 직원은 한 번에 고객에게 가장 만족스러운 답을 제출할 수 있으며, 만족도 조사 기능을 통해 고위 경영진은 회사 고객 서비스의 실제 수준을 언제든지 알 수 있습니다. 일부 고객 관계 관리 소프트웨어는 콜 센터 시스템도 통합하여 고객 서비스 직원의 응답 시간을 단축하고 고객 서비스 수준을 향상시킵니다.
시장의 많은 고객 관계 관리 소프트웨어에는 사무실 관리, 행정 관리, 인보이스 등과 같은 다른 기능도 많이 있습니다. 그러나 이러한 시스템은 사용자의 편의를 위해서만 만들어졌으며 실제 고객 관계 관리와는 무관합니다.
참고 출처: Baidu 백과 사전-고객 관계 관리