기자는 체험식 조사를 해 10 개 규모가 크고 영향력이 있는 대표적인 중자은행을 선별해 일반 고객으로 이 10 개 중자은행의 고객전화를 걸었다. 각 은행이 묻는 질문은 모두 동일하여 공정하고 공정한 비교를 용이하게 한다. 이와 동시에 이러한 질문은 일반적으로 간단한 고객이 제기합니다. 고객지원전화 사전 설정 질문: (1) 요즘 새로운 재테크 상품이 있나요?
(2) 이 제품의 수익은 어떻습니까? 위험은 무엇입니까? (3) 제품은 구체적으로 어떻게 설계됩니까? 당신은 주로 어떤 분야에 투자합니까? (4) 이전 제품의 장점은 무엇입니까? 내 수입이 보장될 수 있을까? (5) 어떻게 제품을 구매합니까? 절차가 뭐예요? (6) 제품 정보는 어디에서 얻을 수 있습니까? 당신은 나에게 재무 고문 한 명을 제공할 수 있습니까?
● 최악의 서비스 태도: ICBC.
공업은 중국 최대 국유상업은행으로, 인터넷 수는 전국 1 위이지만, 고객서비스 전화 서비스 수준은 가장 낮다. 기자가 고객 서비스 전화를 걸어 남성 고객 서비스 직원을 받았다. 그는 기자의 질문을 참을성 있게 듣지 못했고, 대답하는 말투가 무뚝뚝하여 응당한 열정은 말할 수 없었다. 하지만 수입, 위험상황 등 상대적으로 전문적인 질문을 받았을 때 그들은 매우 모호한 언어로 답했다. 프로답지 못했다. 기자가 어쩔 수 없이 관련 재테크 고문에게 그가 대답할 수 없는 질문에 대답할 수 있냐고 물었을 때, 고객서비스 직원은 직접' 추천하지 않는다' 고 답해 제공하지 않았다.
그의 상담 경로.
● 무인 서비스: 중국은행, 포발은행, 민생은행.
서비스 태도가 좋지 않은 고객서비스보다 고객이 더 화를 내는 것은 아무도 받지 않는다는 것이다. 기자는 각 주요 사이트의 은행포럼에서 민생은행의 고객서비스 전화가 자주 아무도 받지 않는 것을 발견했다. 한 네티즌은 포럼에서 "민생은행 고객서비스 전화가 너무 무너져 여러 번 걸려도 받지 않았다" 고 썼다. 급한 일이라고 해서 모두 지체되는 것은 아니다. " 기자는 증언을 구하겠다는 생각을 품고 민생은행에 전화를 걸었다. 역시 처음으로 아무도 대답하지 않았고, 두 번째 사람이 대답했다. 중국은행과 포발은행에서도 일어나고 있습니다.
● 서비스 "주문 읽기": 베이징은행, 광대은행.
고객이 고객 서비스에 재테크 전화를 거는 경우는 기본적으로 두 가지가 있다. 하나는 최신 재테크 정보를 이해하고 투자 여부를 판단하는 것이다. 둘째, 설명서를 읽은 제품에 대해 잘 모릅니다. 고객 서비스 직원이 나를 도와 해답을 줄 수 있기를 바랍니다. 기자의 디자인 문제에도 이 두 가지 상황이 포함된다. 그러나 결국 베이징은행과 광대은행이 수익률, 제품 디자인 등 중요한 질문에 대한 대답은 모두 제품설명서에 따라 본 것으로 밝혀졌으며, 더 자세한 대답은 없어 두 번째 상황을 초래한 고객 전화는 무의미하다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
● 가장 참을성있는 서비스: 중국 건설 은행.
중국 건설은행의 서비스는 10 개 중자은행 중 가장 인내심이 있다고 할 수 있다. 그것은 기자가 제기한 질문에 매우 주도면밀하게 일일이 대답했다. 재테크 고문의 추가 답변을 추천하지는 못했지만 가장 가까운 은행점의 주소와 연락처를 제공하고 고객에게 직접 카운터로 가서 문의하라고 조언했다.
● 가장 친절한 서비스: 초상은행
초상은행 고객서비스에 전화를 걸어 기자의 눈과 귀를 상쾌하게 하다. 같은 문제를 상담한 후 고객지원직원은 가장 전문적인 답변을 해 해당 라인에서 발행한 제품에 대해 비교적 잘 알고 있으며, 이전에 출시한 제품의 특징과 위험 수익을 말할 수 있으며 신제품에 대해서도 매우 상세한 설명을 했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 더욱 편리한 것은 고객이 고객 서비스 전화를 통해 제품을 구매할 수 있으며, 구매가 성공하면 고객 서비스가 답변한다는 것입니다. 체험 과정에서 기자들도 중신은행과 교통은행의 서비스 품질이 비교적 주도면밀하다고 느꼈지만 두드러지지는 않았다. 기자는 이 10 중자은행이 며칠간의 조사를 통해 서비스 수준이 너무 다르고 같은 은행의 영업망과 서비스 방식에 따라 제공되는 서비스 수준도 다양하다는 사실을 보고했다. 서남재경대 신탁재테크연구소 연구원 장행: 은행 고객서비스 전화의 전문성이 떨어지는 문제가 계속되고 있습니다. 현재 은행 서비스 수준에 대한 평가 체계는 없고 연구 보고와 통일 기준도 거의 없다. 민족증권은행업 분석가 장정: 은행에 대한 연구는 기본적으로 서비스를 포함하지 않는다. 바로 이런 은행 서비스 수준에 대한 무시로 오늘 중국 은행 서비스가 보편적으로 좋지 않게 되었다. 금융 폭풍이 전 세계를 휩쓸고 있는 오늘날 금융 기관은 생존 위험을 위해 머리를 쥐어짜고 있지만, 가장 기본적이고 중요한 점, 즉 고객을 만족시키는 것을 간과하고 있다. 만약 그들이 최소한의 것조차 할 수 없다면, 어떻게 생존하고 발전할 수 있을까? (감사와 정리) 언론은 은행 재테크의 세 가지' 묘수' 를 폭로했다. 상하이 증권보 165438+ 10 월 19 는 현재 국제시장의 격동으로 국내 재테크 상품 투자 수익이 좋지 않아 일반 투자자와 은행 간의 분쟁을 야기하고 있다고 보도했다. 연초에 발발한' 제로 수익' 사건은 은행 재테크 상품에 의문을 제기한 빙산의 일각이다. 기자가 최근 조사한 결과 이 은행의 재테크 업무에 세 가지 문제가 있는 것으로 나타났다. 판매에는 오도 행위가 있다. "재테크 상품을 구매할 때, 우리는 종종 판매 매니저가 우리에게 예상 수익을 알려주지만, 제품이 본전을 보장할지, 위험이 어디에 있는지를 알려주지 않는 경우가 많다." 투자자 왕씨의 경험은 많은 사람들이 은행 재테크 상품을 구매할 때의 경험을 대표한다. 업계 관계자들은 은행이 재테크 상품을 발행할 때 제품 설명서에 위험을 정확하게 밝히지 않고 앞으로 얻을 수 있는 높은 수익으로 투자자를 유치하는 것은 심각한 오도행위라고 보고 있다. 코멘트: 현재 많은 은행 재테크 상품의 디자인은 비슷하다. 시장 핫스팟을 따라 수익이 좋은 주식, 지수, 일부 상품 또는 외환을 한 바구니에 연결한 다음, 관련 연계 표지의 해당 트리거일의 성과에 따라 투자자의 수익을 결정한다. 그러나 이런 제품에 투자하는 것은 투자자들이 관련 시장에 대한 자신의 판단에 따라 이 제품을 소유하고 있는지 여부를 결정해야 한다는 전제하에 투자된다. 은행이 일에 관여하지 않는 것은 완전히 무책임한 것이다. (해설자: 발해증권연구소 선임 연구원 측) 투자자의 두 번째 큰 의문은 제품 구매 시 계약서에 서명하는 무력감이다. 많은 은행 재테크 제품 설명서와 계약이 너무 전문적이어서 대부분의 사람들은 이해할 수 없다. 비록 제품 위험 설명이 있지만. 많은 설명서가 10 여 페이지에 달하지만 제품의 본질적 위험에 대한 폭로는 거의 없으며, 대부분 객관적이고 심층적인 분석이 아닌 마케팅 언어이다. 나머지 편폭의 대부분은 투자자들이 몇 가지 트리거 지점에서 달성해야 할 관련 실현 조건과 투자자들이 관련 수익을 얻으려는 이익 결과도 보여준다. 코멘트: 은행이 왜 이러한 투자 목표를 선택하는지, 예를 들어 왜 이러한 주식이나 지수를 선택하는지, 투자 가치가 어디에 있는지, 더 이상 설명하지 않습니다. 그리고 이것은 실제로 투자자들이 가장 중요하게 생각하는 것입니다. 투자하기 전에 반드시 관련 위험을 확인하고 가능한 수익을 확정해야 자금 투자를 할 수 있다. 그러나 은행이 관련 부서의 요구에 따라 위험 힌트에 대해 소위 설명을 했지만, 지나치게 전문적이고 다양한 전문 용어로 가득 찬 힌트는 투자자들에게 얼마나 큰 가치가 있는지에 대해 큰 물음표를 던질 가치가 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) (해설자: 발해증권연구소 선임 연구원 측) 마우니 ⅲ 제품의 디자인 문제는 대부분 위험 힌트와 판매 오도를 제외한 것이다. 은행은 재테크 상품 디자인에도 많은 문제가 있다. 가장 두드러진 것은 은행이 관련 제품을 설계할 때 투자자의 시각이 아니라 자신의 이익, 판매 실적, 현재 시장 핫스팟에서 출발해 적절한 포장을 거쳐 투자자들에게 재테크 상품을 판매한다는 점이다. 현재 은행의 제품 설계 능력은 보편적으로 낮다, 특히 중자은행. 중자은행이 판매하는 재테크 상품의 많은 부분이 해외 투자기구와 투항으로 설계되었다. 관련 금융인재의 부족으로 국내 많은 은행의 제품 디자인 부서가 실제로 재테크 상품의' 심사 부문' 이 되었다. 중자은행은 이들 투자기관이 설계한' 반제품' 을 선별한 뒤 현재 시장 핫스팟과 투자자 선호도를 결합해 이들 제품의 투자 기간과 예상 수익을 수정한 뒤 포장하고 상장한다. 리뷰: 해외 투자 은행과 투자 기관은 재테크 상품의 진정한 디자이너로서 시장을 추적하지 않습니다. 그들은 단지 기술적인 차원에서 제품을 설계한 다음 디자인 요금을 받는다. 제품의 해외 투자자나 관리자도 디자이너라면 관리운영비도 받을 수 있다. 이 모델에서는 은행 재테크 상품의 발행인과 투자자가 관련 제품을 평가하고 가격을 책정하는 방법을 모르거나 위험을 계산하고 통제하는 방법을 모를 수도 있습니다. 지식과 정보가 이처럼 심각하게 비대칭적인 상황에서 투자자들은 어떻게 관련 투자를 하고 위험은 크지 않습니까? (검토: 이서남재경대 신탁재테크연구소 선임 연구원)