(1) 고객 관리 문제
많은 자동차 수리 회사들이 고객의 도착을 기다리고 있으며, 많은 회사들은 고객이 어떻게 왔는지 모른다. 객원에 대해서는 원인을 자세히 분석하지 않았다. 어차피 고객은 자발적으로 찾아온다. 나는 단지 차를 수리하기만 하면 된다. 이런 기업은 적지 않다.
많은 유지 보수 회사는 고객 정보를 전혀 중시하지 않으며 주로 다음과 같은 영역에서 나타납니다.
1. 엔터프라이즈에는 전체 고객 정보 목록이 없습니다.
어떤 사장은 내가 고객 자료를 가지고 있다고 말했고, 모든 고객의 연락처는 내 핸드폰에 있다. 이런 사장이 있습니까? 확실히 있습니다. 사장님은 고객 연락처가 있어서 일반적으로 사용하기 쉽지 않습니다. 사장은 또 직접 고객의 가치를 발굴하는 구체적인 일을 할 시간이 없다.
고객에게 적극적으로 연락하고 고객의 의식을 추적하지 마십시오.
일부 기업은 고객 정보, 규범적인 고객 정보 목록을 중요시하지만 어떻게 사용해야 할지 모르겠다. 고객 정보는 기업에 있으며, 누구도 그것을 이용하여 기업에 이익을 창출하고 싶지 않다. 예를 들어 어떤 고객에게 연락해야 합니까? 어떤 고객의 자동차가 이러한 업무를 관리해야 하는지 전문 서비스 요원이 책임져야 한다.
3. 고정적인 답방 제도가 없습니다. 수리 기업의 재방문은 크게 두 가지가 있다. 하나는 수리 재방문이고, 다른 하나는 수리 알림 재방문이다.
먼저 보양 방문을 하겠습니다. 고객이 수리점에 와서 수리하다. 당신은 10 일 이내에 고객을 방문할 것입니다: 수리된 차는 어떻습니까? 특이한 것이 있습니까? 당신은 우리의 서비스 태도에 만족합니까? 당신은 우리의 일에 대해 어떤 좋은 건의가 있습니까? 등등. 재방문을 하지 않는 것에 비해 고객의 감정은 확실히 다르다. 네가 다시 방문하면 고객은 곧 마음에서 우러나와 이렇게 말할 것이다. "응, 이 수리점은 정말 좋다. 나는 차를 고쳤다. 그들은 매우 책임지고 자발적으로 나에게 전화를 걸었다. 고객은 따뜻함을 느낄 것이다. 그들은 너의 수리점이 매우 정규적이고 책임감이 있다고 생각한다. 그는 결정을 내릴 것이다: 다음에 차를 수리하면 이 정비소를 찾아라.
서비스 알림에 대해 다시 한 번 말씀드리겠습니다. 고객이 여기서 어떤 유지 보수 프로젝트를 했든 간에, 너는 네가 지금 몇 마일을 달렸는지 적어야 한다. 동시에 고객에게 물어보십시오. 한 달에 몇 킬로미터를 달리십니까? 너는 자동차가 언제 수리할 수 있는지 대충 계산해야 한다. 수리하려고 할 때, 당신은 고객에게 전화를 걸어 "안녕하세요, 장 사장님, 저는 수리소입니다. 저는 당신의 고객서비스 전문가입니다. 지난번 정비한 기록에 따르면, 당신의 차는 1 km 이 필요할 때 정비되어 있습니다. 곧 정비될 것으로 예상됩니다. 우리 공장 100 km 에서 출발합니다! 그리고 너에게 줄 큰 소포도 있다. "
고객서비스 전문가의 소개와 알림이 있어야 고객이 당신의 수리점에 와서 정비할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 고객이 오지 않았지만 그가 왔다. 이것이 소득 창출입니다.
4. 고객 정보를 파악하되 고객을 분류하지 마십시오.
어떤 사장이 고객이 분류가 필요하다고 했나요? 대답은 고객이 분류되어야 한다는 것입니다. 고객마다 다르게 대해야 한다. 양질의 고객에 대해서는 더 많은 노력을 기울이고, 관심을 기울이고, 많이 투자해야 한다. 예를 들어, 고객을 접대하면 고객이 팀의 리더라는 것을 알게 될 것이다. 너는 반드시 주의해야 한다, 왜냐하면 그가 너의 큰 고객이 될 가능성이 높기 때문이다. 마찬가지로, 가정 고객들에게도 약간의 할인 조치가 있어야 한다. (고객 범주를 반영하는 방법에는 고객 범주, 회원 범주, 고객 충성도, 활동 상태 등 여러 가지가 있습니다.)
고객에 대한 정기적 인 체계적인 보살핌은 없습니다.
일부 차고 주인들도 설날에 고객들에게 문자를 보낼 수도 있지만 우연이다. 생각나면 하고, 생각나지 않으면 넘어진다. 수리 기업은 반드시 전문가를 배치하여 이 일을 하도록 해야 하며, 또한 장기적으로 견지해야 한다. 이 인사 문자를 얕보지 마라. 고객은 당신의 회사가 감사할 줄 알고, 당신의 회사는 인정이 있고, 그는 차를 수리할 때 당신을 생각할 것입니다.
(2) 이미지도 얼굴도 없다
우리는 차고가 하루 종일 자동차와 슬러지를 처리한다는 것을 알고 있습니다. 많은 수리공의 이미지는 모두 기름투성이다. 고객은 수리공이 조종실에 들어가는 것을 원하지 않는다. 왜냐하면 그는 네가 좌석 커버를 더럽힐까 봐 걱정하기 때문이다. 고객은 수리공의 이미지를 기업의 이미지와 연결시킬 수 있다. 사실, 기업이 이런 이미지를 바꾸려고 하면, 약간의 돈을 쓸 수 없다. 수천 개의 작은 수리점이 이 문제를 해결하고 작업복 관리 시스템을 개발할 수 있다.
일부 수리점은 수리 후 고객에게 자발적으로 계산서를 청구하지 않는다. 고객이 영수증을 요구하면 기업은 핑계를 대고 주지 않는다. 고객은 매우 불쾌할 것이다. 그는 너의 기업이 자격이 없고 규범적이지 않다고 생각할 것이다. 고객은 후속 소비에 대한 욕망이 없다. 비록 그가 이번에 겨우 1,200 위안을 썼지만, 그의 차가 크게 수리해야 할 때, 그는 너에게 오지 않을 것이다. 고객이 슬그머니 빠져나가고 있다.
어떤 수리점은 손으로 쓴 수리서류를 주고, 수리서류에 적힌 글씨가 삐뚤삐뚤하다. 이로 인해 고객 신뢰도가 낮아 고객이 다시 소비하도록 유도하기 어렵다.
이러한 문제로 인해 많은 로우엔드 고객이 발생했고, 수리 기업의 이윤율이 낮았다.
다른 수리점도 있습니다. 그들이 차를 수리하러 올 때, 마음대로 인용하고, 마음대로 체험한다. 고객은 당신이 표준이 없다고 생각합니다. 그는 항상 그가 죽임을 당했는지 알고 싶어한다. 이것은 흥정을 더 쉽게 하고, 너의 이윤을 감소시킨다. 우리가 쇼핑을 갔을 때 상품에 표시된 가격을 보고 기본적으로 값을 깎겠다는 생각을 포기했다. 흥정이 모자라도 그는 곧' 저항' 을 포기했다. 따라서 벽에 붙인 견적도 훨씬 좋을 것이다. 만약 당신이 컴퓨터 관리를 가지고 있다면, 고객에게 정확한 제시가격을 줄 수 있다면, 고객은 분명히 다른 느낌을 가질 것입니다. 기업 수준을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 고객 협상도 줄일 수 있다.
(3) 사장은 직원을 위해 일하고 사장은 직원이 맡는다.
많은 사장들이 설 명절을 두려워한다. 왜요 매년 명절 직원들이 사직하기 때문에 신인은 받을 수 없다. 우리는 많은 기업의 창고 보관인의 임금이 모두 높다는 것을 발견했다. 창고 관리자는 차량 모델 및 각 부분의 적용 가능한 모델에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 따라서 라이브러리 관리자는 대체 할 수 없습니다.
사실 자동차 부품, 자동차 수리 업체가 컴퓨터 관리를 도입한 후에는 이런 문제가 없을 것이다. 컴퓨터를 조사해 보면 액세서리가 어느 창고에 있는지, 어느 선반, 어느 칸에 있는지 알 수 있다. 틀리지 않을 거예요. 바코드 관리도 도입할 수 있습니다. 한 무리의 예비 부품이 들어온 후 바코드 라벨을 인쇄하여 예비 부품 포장에 붙였다. 일단 소묘총으로 스캔하면 어떤 부품인지, 어떤 모델에 적합한지 알 수 있다. 조작이 간단해서 절대 실수하지 않는다. 이렇게 하면 창고 관리인의 기술 함량이 그렇게 높지 않고 대입감도 강하다. (바코드, 창고 관리, 품절 도착 관리, 재고 회전율, 재고 관리)
수리공의 성과 통계를 살펴 보겠습니다. 이 회사에는 수리공이 몇 명 있다. 누가 얼마나 많은 일을 했는지에 대한 통계는 없다. 일부 기업은 수동 통계를 채택하여 번거로울 뿐만 아니라 시간이 많이 걸리고 정확하지 않다. 어떤 기업은 장부 몇 묶음, 장부 몇 개, 장부 몇 개, 많은 인건비를 낭비했다! 실제로 컴퓨터는 이러한 크고 간단하며 반복적인 작업에 가장 효율적입니다. 컴퓨터는 1 ~ 2 초 동안 자동으로 장부를 기록하는데, 이는 회계원이 며칠 동안 일하는 것과 같다. (프런트 접수, 근로자 실적 통계, 생산액, 이익률, 현금, 외상 매출금이 한눈에 들어온다)
(4) 고객의 평생 가치 발굴에 대한 생각이 부족하다.
고객의 평생 가치는 무엇입니까? 예를 들어 장삼이는 호텔에 자주 가서 돈을 쓴다. 매번 500 위안을 소비한다면 1 년에 이 호텔 12 회, 1 년에 6000 원을 써야 한다. 20 년 계산에 따르면 장삼의 고객 평생 가치는 654.38+0 만 2 천 위안이다.
만약 종업원이 장삼에게 미움을 샀다면, 장삼은 호텔에 가지 않을 것이다. 호텔이 얼마나 손실되었는지 계산해 봅시다. 분명히, 그가 잃은 것은 확실히 500 끼의 식사가 아니라 12 만 원이었다! 시야가 좁은 사장은 이렇게 말할 것이다. "네가 여기서 밥을 먹지 않는 것은 무슨 큰일이냐? 나는 많은 고객이 있다! 시간이 오래 걸리면 기업은 어떻게 될까요? 이런 식으로 기업들은 어느새 내리막길을 걷고 있다.
그래서 우리 차고의 주인은 맑은 머리를 유지해야 한다. 만약 당신이 고객을 포기한다면, 당신은 얼마를 포기할 것입니까? 아우디를 예로 들자면, 한 고객의 평균 유지비는 800 위안이다. 일 년에 3 만 킬로미터를 달리려면 여섯 번 정비해야 한다. 고객 10 년 평생 가치 48,000 원. 만약 네가 서비스가 좋지 않아 너의 고객을 불쾌하게 한다면, 너는 그들의 48,000 위안의 종신가치를 잃게 될 것이다. 반대로, 만약 우리가 고객을 붙잡는다면, 우리에게 48,000 위안의 판매 수입을 증가시킬 것이다.
나는 믿는다: 여기있는 모든 사람들은 자동차 대표가되어야한다.
공중상점의 주인은 이미 10 년을 넘었다. 만약 당신이 10 년 동안 당신의 고객을 잘 서비스하고 유지했다면, 지금 얼마나 많은 고객이 있을 것입니까? 이 고객들이 당신에게 얼마나 많은 부와 이익을 가져다 줄 수 있습니까! 매년 200 명의 단골손님을 추가하면 10 은 2000 명의 단골손님을 늘린다. 고객당 1 년에 5000 위안을 소비한다면, 당신의 연간 판매 수입은 654.38+00 만 원을 넘을 것이며, 충분히 지속적으로 발전할 수 있을 것입니다!
(5) 5 성급 고객 서비스 표준
고객 서비스에 스타 기준이 있습니까? 그래! 표준이 있습니다. 호텔은 별 5 개, 별 4 개, 별 3 개, 별 2 개, 별 1 개가 있는 것으로 알려져 있습니다. 마찬가지로, 우리 자동차 수리 산업도 5 성급 기준으로 나뉜다.
먼저 스타 서비스 표준을 살펴 보겠습니다. 스타 서비스의 기준은 모든 질문에 답하는 것입니다. 고객이 여기서 차를 수리하고 있습니다. 만약 그가 앞으로 자신의 차에 대해 궁금한 점이 있으면 전화로 문의할 수 있다. 당신은 모든 질문에 대답할 수 있습니까? 예를 들어, 자동차가 검은 연기를 내뿜을 때, 그는 너에게 전화해서 문의할 것이다. 당신의 직원은 성실하고 책임있는 대답을 할 수 있습니까? 나는 많은 수리점이 가장 기본적이고 가장 필요한 별 서비스조차 할 수 없다고 믿는다. 이렇게 하면 비용이 증가할 것이라고 생각하지 마라. 만약 당신이 모든 질문에 대답할 수 있다면, 고객은 당신에 대한 신뢰를 갖게 될 것이며, 그러한 신뢰는 소비로 바뀔 것입니다. 만약 그의 차에 문제가 생기면, 그는 먼저 너를 생각할 것이다.
2 성급 서비스의 기준은 소통을 유지하는 것이다. 소통이란 무엇입니까? 고객이 여기서 차를 수리한 후에 너는 항상 그와 연락을 유지해야 한다. 설 기간 동안 고객에게 문자 메시지를 보냅니다. 예를 들어, 오늘 밤은 크리스마스 이브입니다. 모든 고객에게 문자 메시지를 보냅니 까? 많은 사장이 이렇게 해본 적이 없다고 믿는다. 만약 네가 너의 고객에 관심이 없다면, 그들도 너를 돌보기가 매우 어렵다. 그렇게 생각하세요? 사람들은 자신의 사람에게만 관심을 갖는다. 소통을 유지하다. 얼마나 많은 기업가들이 할 수 있을까요?
삼성급 서비스의 기준은 누군가가 책임지는 것이다. 전문인은 공장에 오는 모든 고객에게 전담 고객 서비스 관리자 (고객 코디네이터라고도 함) 를 배치하는 것을 말합니다. 고객이 궁금한 점이 있으면 가능한 한 빨리 전담 고객 서비스 관리자에게 전화를 걸 수 있습니다. 고객 서비스 관리자는 고객 질문에 대한 응답, 조정, 처리, 추적 및 책임, 결국 고객 만족을 담당합니다. 친애하는 사장들, 만약 당신의 이전 고객이 책임자를 지정하지 않았다면, 당신은 지금 시작할 수 있습니다. 많은 고객이 장기 고객이 될 것입니다.
4 성급 서비스의 기준은 전문 컨설턴트입니다. 고객 서비스 관리자는 고객 코디네이터의 기능만 수행합니다. 양질의 고객의 경우, 전문 컨설턴트를 설치하고, 언제든지 몇 가지 전문적인 질문에 답해 고객이 자신이 그의 후원자라고 생각하게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질명언) 이러한 고품질 고객은 기업의 지속 가능한 발전을위한 토대가 될 것입니다.
5 성급 서비스는 수리 기업의 최고 경지이다. 이것이 우리 서비스의 근본 목적이기도 하다. 5 성급 서비스의 기준은 무엇입니까? 모든 기업이 열심히 적어두기를 바랍니다. 이것은 "장기 파트너" 입니다. 서비스를 통해 고객은 영원한 친구이자 장기적인 파트너가 될 수 있습니다. 이것이 서비스의 최고 수준입니다. 만약 우리가 이 기준으로 우리 자신을 요구하여 기업의 모든 직원에게 실행한다면, 기업은 경쟁에서 무패의 땅에 설 수 있을 것이다.
(6) 인재는 남기 어렵다.
어떻게 인재를 보유할 것인가? 많은 민영기업이 골치 아픈 문제다. 우리 정비 기업의 많은 업주들은 모두 수리공이다. 다년간의 노력 끝에 그들은 마침내 자신의 사업을 가지게 되었다. 그러나 자신의 문화적 자질 제한으로 우수한 인재를 유지하기가 어렵다.
위의 문제는 현재 자동차 수리 기업에서 흔히 볼 수 있는 문제이므로 빠른 시일 내에 개선되기를 희망합니다.