#56 1535 전자 상거래 고객 서비스 요약 1
1, 고객 서비스 기본 프로세스:
제품에 익숙 함: 제품 관련 정보를 이해합니다. 고객서비스의 경우 자기 가게의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 일이다. 예전에는 회사가 신제품을 내놓기 전에 관련 제품 교육을 해야 했다. 고객 서비스는 상점과 고객 사이의 다리이다. 일단 이 다리가 건설되지 않으면, 너는 이 고객을 영원히 잃게 될 것이다. 제품의 특징, 기능, 주의사항을 잘 알고 있어 고객이 제시한 제품에 대한 다양한 정보에 유창하게 대답할 수 있습니다.
화물 번호, 크기, 창고 재고, 색상, 용량 등의 정보.
2. 입고 고객:
고객안내로서 열정적이고 유연한 것이 좋습니다. 우수한 고객 서비스는 고객을 잘 접대하는 방법을 알고 있으며, 동시에 소비자가 부수적인 소비를 하도록 유도할 수 있다. 가격을 깎는 고객들에게 먼저 우리는 가게 입장을 분명히 해야 한다. 아기 가격이 매우 낮기 때문에 다시 값을 깎는 것은 좋지 않다. 고객이 가격 요인에 얽매여 있다면 상황에 따라 이 업무를 맡을 것인지의 여부를 결정해야 한다. 마지막으로 고객에게 할인을 해 주더라도 이 할인이 쉽지 않다는 것을 고객에게 보여 주는 것은 점포의 특별 할인이다.
인사, 고객 상담과 답변, 협상, 납품, 도착 시간 등. 필요한 경우 전화로 연락하세요.
3, 착불 주문 처리:
많은 바이어들이 착불의 뜻을 모르고 직접 착불금을 선택한다. 그들은 물건을 받으면 가격이 사이트보다 비싸다고 생각하기 때문에 너의 가게가 그를 속이고 주문을 거부한다고 생각할 것이다. 만약 당신이 단지 주문을 거부한다면, 당신은 택배 돈만 더 내면 되지만, 고객이 당신이 그를 속이고 있다고 생각한다면, 당신은 많은 고객을 잃을 수 있습니다. 그래서 고객서비스의 경우 착불 주문서를 보면 즉시 바이어에게 연락해서 착불 가격이 좀 비싸다고 알려드려야 합니다. 그건 그렇고, 고객에게 정보가 필요한지 확인할 수 있습니다. 구매자가 착불로 동의한다면, 당신은 인보이스를 쓸 수 있습니다. 그렇지 않으면 새로운 주문을 해야 합니다. 고객서비스에 전화를 걸어 확인해 주세요. 통화료가 좀 비싸지만 거부율이 낮아진 것으로 밝혀졌습니다.
4. 고객 평가:
거래가 완료되면 고객에게 의견을 쓰는 것을 잊지 마십시오. 이것은 상점에 무료로 광고를 할 수 있는 기회이다. 혹평 과정에서 많은 친구들이 이 신빙성 때문에 울었다. 나쁜 평가는 악마가 아니고, 무섭지 않고, 무서운 것은 처리하지 않는 것이다. 차평을 발견하고, 얼른 고객과 소통하여, 무슨 원인이 되었는지 알아보세요. 고객은 이유 없이 너에게 나쁜 평가를 하지 않을 것이다. 먼저 상황을 파악한 후에 문제를 해결하다. 일반 고객이 평가를 수정해 줄 것이다. 일부 악의적인 논평이 부당한 이익을 얻는 바이어의 경우, 고객 서비스는 후속 불만에 대한 증거를 수집하기 위해 정보를 수집하는 데 주의를 기울여야 합니다.
위의 참고 바이두 백과사전은 실제 수정과 결합되었다. 다음은 핸드메이드입니다. ㅋㅋㅋㅋㅋ.
고객서비스로서의 첫 번째 점도 가장 중요한 점: 감정이다. 고객과 생각을 바꾸고, 회사의 이익을 고려하고, 고객의 입장에서 생각하고, 고객 만족을 극대화하다.
그런 다음 다음과 같은 몇 가지 일반적인 질문이 있습니다.
인사말: 안녕하세요, 저는 폴 플래그십 스토어 고객서비스입니다 _ _ 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. (장미 표정) (먼저 고객이 존경받는다고 느끼게 한다)
긴급 배달: 정말 죄송합니다, 여보. 우리의 최근 납품량은 비교적 크다. 우리는 당일 배송을 위해 최선을 다할 것이며, 늦어도 다음 날 배송 (불쌍한 표현) (일반적으로 고객이 동의할 것입니다. 특히 급한 고객이 있다면, 그들은 목록을 작성하여 바로 보낼 것이다.)
택배: 여보, 안녕하세요, 제가 알아봐 드릴게요. 잠시만 기다려 주세요. 고객이 인사를 기다리도록 하는 것과 비슷합니다. 즉시 확인해 주세요. 문의 사항이 있으면 택배 (바쁘면 캐주얼한 동료에게 도움을 요청함) 로 전화하여 고객에게 회신합니다.
흥정: 여보, 저희 가방은 한시적으로 세일을 하고 있습니다. 이미 큰 할인이라 더 이상 할인/우편으로 보낼 수 없습니다. 정말 죄송합니다. (일반적으로 고객은 고객의 심리적 균형 요구 사항을 충족시킬 수 있도록 할인을 받아야 하는 고객을 수락합니다. 죄송합니다, 여보, 이것은 우리의 최저 가격입니다. 가능하다면 가져가서 우리의 다음 협력을 기대합니다.
애프터 서비스: 감정에 완전히 녹아들어, 생각을 바꾸면 반드시 잘 처리할 수 있을 거야! !
학습 경험:
사람이 많을 때는 서두르지 말고, 한 가지 답변을 하고, 비교적 어려운 문제를 기록하고, 기다리라고 통지하고, 사람이 적을 때는 다시 처리하라. (존 F. 케네디, 시간명언)
문제는 대부분 값을 깎고, 배송을 재촉하고, 도착 시간을 물어보고, 물류 정보를 확인하는 것이다. 이 질문들은 속어로 대답하며, 대부분의 고객은 명확하게 설명할 수 있다. 고객이 화가 나면 전화해서 이유를 설명해 주세요. 사과의 말을 몇 마디 하고, 진실하게 말하면, 일반적으로 더 이상 말을 하기가 어렵다. 마지막으로 고객이 채택할 수 있는 솔루션을 제안하는 것을 잊지 마십시오.
애프터 문제는 반드시 열심이어야 한다. 도리를 따지지 않는 고객을 만나면 충동하지 마라. 네가 냉정해질 때까지 기다렸다가 다시 좋은 방법을 생각해서 그들을 상대해라. 고객이 문제를 해결할 방법을 찾아 심리적으로 속지 않도록 전화를 걸 때, 한 글자도 듣지 않아도 고객이 먼저 뭔가를 말하도록 하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 명확하게 설명하고, 다시 사과하고, 협상을 위한 해결책을 제시해야 한다.
너는 반드시 고객에 대한 약속을 해야 한다, 그렇지 않으면 핑계를 대고 밀어낼 것이다.
상품의 품질은 1 10% 의 보증이 없어 고객이 좋아할 수 있도록 보장합니다. 문제는 고객이 싫어하는 상황에서 품질 문제를 처리하는 것이다.
결론적으로, 회사와 고객 간의 균형을 추구하고 항상 평상심을 유지하는 것이다.
# 32 1 1565438+ 전자 상거래 고객 서비스 요약 2
상가는 상가가 하달한 각종 임무 지표를 중심으로 업무를 전개하여 관리 강화, 의식 강화, 활동 수행 등에 뚜렷한 성과를 거두어 상가의 지속적이고 빠른 발전에 큰 공헌을 하였다.
의류 매장은 2020 년 개업한 이후 발전을 전제로 세 차례의 대규모 상업 배치 조정을 거쳐 의류의 브랜드 구조를 업그레이드하고 수익을 합리적으로 이용했습니다. 그래야 매장이 빠르고 안정적으로 발전할 수 있다.
올해 우리 쇼핑몰은 쇼핑몰의 전체 배치와 202 1 연간 작업 계획을 밀접하게 둘러싸고 있다. 상가 지도부가 나가서 시찰을 하고, 업그레이드 방안과 실시 세부 사항을 반복해서 검토하고, 선진적인 경영 이념을 배우고, 효율을 합리적으로 활용하며, 효과가 매우 뚜렷하다. 특히 올해 업그레이드에서 우리는 경영 면적 확대, 브랜드 업그레이드, 상품 포지셔닝 조정, 점포 개조, 관리 강화 등 강력한 조치를 취했습니다. , 모든 직원들이 단결하여 함께 노력하여 일정한 경제적 사회적 효과를 얻었다. 기업 이미지뿐 아니라 판매 실적도 계속 오르고 있다.
2020 년의 일을 돌이켜 보면 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 시장 수요 업그레이드에 적응하고, 전체 업무 레이아웃을 합리적으로 조정하고, 브랜드 구조가 성숙해지고, 경영 성과가 좋아진다.
둘째, 의류 쇼핑몰 연간 계획 작업 x 만원, 실제 완료 1 만원; 마오리 계획 x 만원, 실제 완성 x 만원.
셋째, 올해 신상품비 광고비 인테리어 관리비 등의 수입을 새로 받고 누적 순이익 X 만여원을 적립한다. 좋은 경영 실적을 얻기 위해 우리는 다음과 같은 조치를 취했다.
1, 상가 각종 대형 프로모션을 바짝 따라가서 어떤 판매 기회도 놓치지 마세요.
상가의 전반적인 안배에 따르면, 많은 대형 판촉 행사에서 우리 쇼핑몰은 행사 주제에 적극적으로 협조하여 행사와 명절로 판매를 촉진할 수 있다. 주년, 연대경, 골든위크 등 중요한 프로모션 기간 동안. , 좋은 판매 실적과 경제적 이익을 얻었고, 최고 일일 매출이 백만 달러를 돌파했다. 여름 상인의 활동에 맞춰 우리는 대량의 준비 작업을 하고, 생산업체에 적극적으로 연락하고, 상품성 품종을 늘리고, 유연한 판촉, 언더컷 포인트를 확보하고, 윈윈을 추구했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈)
2. 경영 지역을 넓히고, 평효를 합리적으로 이용하고, 경영 브랜드를 높이다.
브랜드 관리는 크고 작은 원칙을 잡고, 수입 크기 브랜드 X 개 이상, 연간 매출액이 백만 개가 넘는 매장장 X 개 이상을 조정한다. 우리 상업용 건물의 상업적 포지셔닝이 향상되도록 보장하다.
업그레이드 과정에서 X 사장은 쇼핑몰 팀 구성원과 관련 부서를 이끌고 반복적으로 분석, 연구, 세심하게 기획해 남성복과 스포츠 레저의 경영 면적을 확대하고, 원래 의류 매장의 2 층 반을 3 층 반으로 확대해 남성복과 스포츠 레저의 경영 면적과 브랜드를 동시에 높였다. 남성복은 X 개 이상의 브랜드에서 X 개 브랜드로 발전하여 _ _ _ _ 등 X 개 이상의 유명 남장 브랜드를 도입하여 국제 스포츠 브랜드 X 가 우리 쇼핑몰에 입주했다. 또 _ _ _ 등 X 여개 국내 스포츠 레저 브랜드와 _ _ _ 등 중성레저 브랜드를 도입해 올해의 업그레이드 임무를 원만하게 완수해 비즈니스 동료와 소비자들로부터 호평을 받았다.
업그레이드 후 남성복과 운동의 조절점은 평균적으로 X-X 가 증가했다. 임대료, 관리비, 인건비 순이익 증가 1 만여 위안은 판매 실적을 높이기 위한 좋은 기반을 마련했다.
#32 1 150 전자 상거래 고객 서비스 요약 3
고객서비스가 된 지 거의 일 년이 다 되어간다. 나는 아직 학교의 신선한 졸업생이기 때문에, 줄곧 실습을 하고 있다. 사실 상관없어요. 학교에서 인턴십을 활용해 하루빨리 성장하길 바라는 것이 중요하다. 졸업 후 좋은 변신을 이룰 수 있고, 자신의 전기 상인의 길을 더 잘 갈 수 있다. 현재 티몰 월 판매량이 가장 많은 아동복점에서 사전 판매 고객 서비스를 하고 있다. 전자상거래 전공 학부생으로서 학교도 괜찮다. 나는 여전히 기초부터 시작해서, 직접 자료를 이해하고, 앞으로 더 잘 축적할 수 있도록 하고 싶다.
고객서비스의 업무는 비교적 복잡해서 매일 같은 업무 내용을 준다. 차이점은 당신이 직면하는 고객이 변화한다는 것입니다. 오늘 너는 매우 싫어하는 고객을 만났고, 내일 너는 아주 말을 잘하는 고객을 만났다. 너는 하루도 변하지 않았지만, 너와 채팅하는 고객은 끊임없이 변화하고 있다. 더 많은 고객서비스는 매일 반복되는 업무에서 유실된다.
반대로, 사실 우리의 고객서비스에 대해 생각할 만한 문제가 하나 더 있다. 어떻게 하면 변하지 않는 고객들을 최대한 안정시켜 점포를 위해 더 많은 열렬한 팬을 쌓을 수 있을까? 이 충실한 팬들은 가게 아기의 품질에 대한 강력한 지지가 필요할 뿐만 아니라 고객 서비스에 능숙한 소통과 서비스가 필요하다.
쇼핑몰 고객서비스로 예매를 하는 기초는 __x 의 각종 조작과 판매자 배경의 구체적인 사용에 익숙해지는 것이다. 이것은 기본이며, 더 이상 말하지 않지만, 강조해야 할 몇 가지가 있다.
1. 친구 추가 인증을 왕왕성이 친구가 되고 싶다는 것은 나의 검증이 필요하지 않다. 당신을 친구로 추가하고자 하는 고객을 거절하지 마세요. 검증은 고객 경험을 저하시킬 수 있습니다.
2. 고객 서비스 워크벤치를 설치하고, 가능한 한 고객 대기 시간에 대한 미리 알림을 설정하여, 너무 많은 대기 시간을 가진 일부 고객이 컨설팅량이 많을 때 소홀히 하지 않도록 하여 고객의 서비스 경험을 줄입니다.
3, 자동 응답 설정: 처음 고객의 자동 응답 설정을 너무 길게 받지 말고 4 줄을 넘지 않는 것이 좋습니다. 글자 수가 너무 많으면 사람의 독서 습관에 영향을 줄 수 있고, 글꼴 크기는 너무 크지 말고, 10 이면 되고, 글꼴 색상도 너무 화려하지 않아야 한다. 한 단락에 여러 가지 색을 포함하는 것은 금기이다. 보통 두 가지 색상 모두 받아들일 수 있지만, 불분명한 느낌을 주지 마세요. 상점에서는 두 가지 글꼴 색상을 사용할 수 있습니다.
4. 개인별 서명 설정: 왕왕이라는 고객서비스는 개인별 서명을 설정하는 것이 좋습니다. 점포의 행사 정보일 수도 있고 점포의 주력 제품일 수도 있습니다. 스크롤할 수 있습니다. 이것은 아주 좋은 자유전시 위치이니, 너는 잘 이용하는 것이 좋겠다!
사실 고객 서비스는 단지 사전 판매 컨설팅 고객일 뿐만 아니라, 일정한 애프터 문제 처리 능력도 갖추어야 한다. 사전 판매 고객 서비스는 사전 판매 컨설팅 문제를 받을 뿐만 아니라, 반품 (예: 택배 분실 부품, 잘못된 배송, 적게 배송 등) 은 말할 것도 없이 불가피하게 애프터 문제를 처리할 수 있습니다. 판매 전에 일반적으로 동료의 도움을 받아 고객을 돕고, 가능한 한 빨리 고객의 감정을 달래고, 적극적으로 문제를 해결해야 한다. 고객서비스는 너무 많이 설명하지 말고 문제 해결을 피하십시오. 만약 고객에게 문제가 있다면, 그들은 너에게 와서 해결할 것이다. 네가 너무 많이 설명하면 고객은 네가 책임을 회피하고 있다고 생각할 뿐이다. 고객서비스는 고객에게 프로세스를 약간 설명하고 고객에게 미안하다고 말할 수 있습니다. 제목이 바뀌어서 죄송합니다. 저희가 바로 문제를 해결해 드리겠습니다.
요점은 어떻게 문제를 해결할 것인가, 우리가 어떻게 할 것인가, 고객이 어떻게 해야 하는가이다. 일반 고객은 네가 적극적으로 문제를 해결하는 태도를 보면 이해할 수 있을 것이다. 내가 일할 때 한 고객이 다가와서 나에게 물었다. 너는 왜 아직 나에게 교환을 주지 않았니? 메모를 보니 주문이 거의 20 일이 지났고 창고는 이미 반달 가까이 입고되었다. 언론교류는 이미 품절되었다. 고객에게 알릴 때 고객이 전화를 받지 않고 문제를 방치하고 거래가 성사되었다. 이때 나는 먼저 고객에게 교환이 안 되는 이유를 세 마디로 설명하고 고객에게 서두르지 말라고 말했다. 거래가 성사되더라도 나는 즉시 창고에 네가 보낸 소포를 확인하라고 통지하고 너의 돈을 전부 돌려줄 것이다. 이때 고객은 안전하다고 느끼고 옷에 대해 이야기할 것이다. 또 다른 스타일은 예쁘고 사이즈가 적당하다. 고객은 곧 옷 몇 벌을 가져가서 떠날 때 고맙다고 말했다. 사실, 이 문제의 주요 문제는 여전히 우리에게 있습니다. 교환은 품절입니다. 통지가 제대로 이루어지지 않았기 때문에 앞으로의 업무에서 끊임없이 보완해야 합니다.