글로벌 CRM 시장은 1997 이후 폭발적으로 빠르게 성장하고 있습니다. 보험회사는 CRM 을 통해 기존 고객을 분석하고 고객의 기본 정보, 가족 구성, 경영 상황, 보험 및 배상 내역, 안정성 등을 정확하게 이해하고 각 고객의 요구를 명확하게 이해하고, 고객을 더 잘 이해하고, 고객에게 서비스를 제공합니다.
보험 업무의 다양한 수요에 직면하여 CRM 건설은 여러 차원에서 시작해야 한다. 첫째, 고객 정보 통합을 출발점으로 양질의 고객 및 열등한 고객 목록을 자동으로 식별하여 고객 및 서비스를 세분화하고 운영 및 서비스의 차별화를 달성합니다. 둘째,' 블랙리스트' 제도를 전면 설치해' 블랙리스트' 고객이 제도를 돌아다니는 것을 방지한다. "복수 청구 고객" 과 "배상률이 높은 고객" 의 경보 시스템을 구축하다. 셋째, 데이터를 통합하고, 비즈니스 발전을 적시에 분석하고, 마케팅 전략을 적시에 조정할 수 있어야 합니다. 넷째, 데이터, 지표 및 수학적 모델을 분석하여 위험 통제를 강화합니다. 다섯째, CRM 시스템을 통해 고객 수요를 분석하여 신제품을 개발하고 보험회사의 의사 결정 지원 및 비즈니스 인텔리전스 수준을 높입니다. 여섯째, CRM 시스템의 지원을 받아 과학적 위험 관리 및 방재 서비스 체계를 구축하여 방재 서비스를 안정화하고 고객을 유치하는 중요한 조치로 삼는다.
고객 관계 관리 시스템은 입력, 유지 관리 시스템 및 사용 관리 시스템의 두 부분으로 나뉩니다. 시스템 장비 문서 작성기, 시스템 관리자, 운영자 및 수집자를 입력하고 관리합니다. 고객 관리자는 고객 관계 관리 시스템의 아키비스트로서 고객에 대한 기본 및 추가 정보를 입력 및 관리하고 카운티 지점의 운영자 (백그라운드) 에게 고객 기본 정보의 변경사항을 제공하는 역할을 합니다. 시스템 관리자는 고객 서비스 센터의 관리자 및 운영자입니다. 운영자의 역할은 기본 및 추가 고객 정보를 비교, 검토, 보충, 업데이트 및 유지 관리하는 것입니다. 처리 후 고객 정보를 회사 리더와 상급 기관 고객 서비스 센터에 적시에 보고하다. 보험 서비스 전화 핫라인 직원은 고객 정보의 중요한 수집자이며 관련 규정에 따라 동급 기관 고객 서비스 센터 운영자에게 고객 정보를 적시에 정확하게 제공해야 합니다. 사용 관리 시스템은 고객 정보 기밀 유지 규정에 따라 등급 사용권을 엄격하게 관리하는 시스템입니다. 각 수준의 개인은 해당 권한에 해당하는 고객 정보만 조회하고 사용할 수 있습니다. CRM 시스템을 구축하면 고객 정보 통제가 업무원이나 마케팅 담당자의 개인 머리에 근본적으로 해결되고, 고객 정보도 손실되는 비정상적 현상과 비표준 관리 문제를 근본적으로 해결하여 고객 정보를 회사의 귀중한 자원으로 만들 수 있습니다. 따라서 고객 관계 관리 시스템을 구축하는 것은 고객 서비스 관리 시스템을 구축하는 데 없어서는 안 될 기본 작업입니다.
둘째, 계정 관리자 시스템 구현
고객지배인제는 보험회사가 업무 발전과 경쟁의 수요에 적응하기 위해 세운 새로운 보험관리제도이다. 그 내포는 보험 업무 운영 과정에서 여러 마리의 고객 서비스를' 총괄' 으로 바꿔 고객 서비스를 위한 부분을 줄인다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험) 고객의 법적 요구 사항을 극대화하기 위해 고객에게 포괄적이고 지속적인 보험 서비스를 제공하는 것은 전문 인력이 독자적으로 담당합니다. 또한 CRM 시스템 등록 및 관리를 통해 회사 시스템 내에서 표준화되지 않은 비즈니스 경쟁 행위를 제거 및 방지하고 시스템 내부 소비를 줄이며 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
계정 관리자는 일선 전시 작업자입니다. 업무 능력, 전문 업무 경험, 업무 성과, 담당 고객 유형에 따라 계정 관리자는 고위 계정 관리자, 고위 계정 관리자, 일반 계정 관리자, 초급 계정 관리자, 연수생 계정 관리자의 다섯 가지 레벨로 나뉩니다. 계정 관리자의 자격은 등급 승인을 받아야 합니다. 고위 계정 관리자 및 고위 계정 관리자는 주정부 지점에서 승인하고 다른 계정 관리자는 시급 지점에서 승인합니다. 계정 관리자 인증은 1 년에 한 번 실시됩니다. 작년 평가 결과에 따라 계정 관리자의 등급을 재확인하거나 조정합니다.
계정 관리자의 기본 기능에는 고객 관계 관리, 마케팅 및 내부 조정이 포함됩니다. 주로 회사를 대표하여 고객과 비즈니스 관계를 구축 및 발전시키고, 고객의 요구를 이해하고 자극하며, 회사의 다양한 제품을 홍보하고, 비즈니스 발전에 회사 내부 자원을 동원하여 고객에게 효율적인 "총괄" 서비스를 제공합니다. 고객은 원칙적으로 단 한 명의 계정 관리자만 있을 수 있으며, 주로 자신이 필요로 하는 각종 보험 업무를 책임지고 컨설팅, 핵보험, 방재 방지, 배상 지원 등 지속적인 지원 서비스를 제공합니다. 계정 관리자는 매월 고객 방문 분석 보고서를 작성하고, 고객의 중대한 사건을 적시에 보고하고, 대책과 건의를 제출해야 합니다. 모든 수준의 비즈니스 부서 또는 회사에 필요한 고객 정보를 제공하십시오. 고객의 경영 관리 정보 및 동업 경쟁 정보를 적시에 수집, 정리 및 피드백합니다. 고객 파일을 작성하고 유지 관리합니다.
계정 관리자 직책은 풀뿌리 단위에만 있습니다. 일자리 수는 업무의 실제 요구에 따라 결정된다. 계정 관리자는 해당 부서 또는 지점의 관리실에서 관리합니다.
셋째, 기존 고객센터의 기능을 통합, 업그레이드 및 확장합니다.
현재 일부 대형 보험사들은 고객 서비스부를 설립하고 있지만, 실제 운영 과정에서 주로 두 가지 업무, 즉 서비스 핫라인이 신고, 상담, 불만, 통보, 파견 조사원을 접수하는 것으로 알려졌다. 둘째, 조사원들이 현장 조사와 손실을 조사하여 조사 보고를 완성하는 것이다. 고객센터의 기타 전문 고객서비스 기능 (예: 다방면, 다단계, 고객 세분화, 보험 세분화 등) 은 거의 효과가 없다. 서비스 라인은 정보 수집 및 처리를 위한 다기능 플랫폼이 아니며, 많은 귀중한 정보 자원이 충분히 활용되지 못하고 있습니다. 예를 들어, 고객 불만 사항을 체계적으로 분류하고, 문제를 발견하고, 허점을 막고, 관리 수준과 서비스 품질을 향상시키는 전문 기관은 없습니다. 일정 기간 동안 고객 집단의 중앙 집중식 컨설팅 문제를 분석하고, 시장 핫스팟을 찾고, 잠재 고객과 새로운 비즈니스 성장 포인트를 발굴하는 전문 기관은 없습니다. 이러한 고객 정보 및 사회적 피드백은 공기업의 귀중한 자원입니다.
기존 고객센터의 기능을 통합, 업그레이드, 확대하려면 먼저 고객센터에서 고객정보 수집, 입력, 분석, 관리, 매월 고객정보 분석 보고서를 제출하는 전담 고객서비스 부서와 직위를 설치해야 합니다. 동시에 계정 관리자의 업무를 지도하고 관리합니다. 부하 부서에서 양질의 고객 및 중점 고객 서비스 세칙, 블랙리스트 제도 및 내부 경쟁 관리 조치를 실시할 책임이 있습니다. 고객 불만 관리 시스템의 구현을 관리합니다. 두 번째는 고객 관리 시스템 (CRM) 과의 도킹을 위해 서비스 라인 디지털 관리를 전면적으로 구현하는 것입니다. 다양한 가치 있는 정보에 대한 통계 및 분석 데이터는 전담 고객 서비스 부서에서 총괄하여 모든 수준의 비즈니스 의사 결정 계층, 관리 및 계정 관리자에게 전달해야 합니다. 셋째, 고객을 세분화하고 서비스 내용을 혁신한다. 예를 들어, 자동차 보험의 양질의 고객에게 신속한 현장 조사 서비스를 제공합니다. 고장난 차량 응급 구조 서비스; 핵 보험 간호 갱신 알림 서비스; 세차 서비스를 무료로 제공합니다. 상해 사고 보장 카드 서비스 소액 청구를 위한 간단하고 신속한 처리 서비스 녹색 채널 서비스 차우클럽 회원들에게 편리한 조사 서비스 등을 제공한다. 양질의 회사 재보험, 운임보험 고객에게 기상 정보 서비스를 제공합니다. 방재 및 피해 방지 서비스 등. 넷째, 비즈니스 프로세스의 모든 측면에 대한 고객의 의견을 적극적으로 구하고 각계의 피드백을 수집합니다. 다섯째, 직원 고객 서비스 인식에 대한 교육 기능을 추가합니다. 교육 내용에는 고객 서비스의 개념, 고객 서비스가 기업에 미치는 의미, 고객 서비스 인력의 품질 요구 사항, 고객 서비스 기술, 고객 불만 사항을 올바르게 처리하는 원칙, 방법 및 절차, 고객 서비스 관리의 감독 및 개선, 고객 서비스 팀 구축 등이 포함됩니다.
넷째, 양질의 고객과 중점 고객 서비스 규칙을 개발하고 실시한다.
제이 쿠리는 국제적으로 유명한 고객 마케팅 전략 전문가이다. 그의 고객 피라미드의 10 대 실증 이론은 잊을 수 없다. (1) 회사 수익의 80% 는 상위 20% 의 고객으로부터 나온다. (2) 상위 20% 의 고객 이익률이100% 를 초과합니다. (3) 회사의 수익의 90% 이상이 기존 고객으로부터 나옵니다. (4) 대부분의 마케팅 예산은 존재하지 않는 고객에게 지출되는 경우가 많습니다. (5) 고객 피라미드의 5 ~ 30% 가 업그레이드 잠재력을 가지고 있습니다. (6) 고객 만족은 고객 업그레이드의 기초입니다. (7) 간신히 만족하는 고객은 종종 경쟁자로 전향한다. (8) 마케팅 및 서비스의 목적은 고객 행동에 영향을 미치는 것입니다. (9) 회사의 다른 부서 및 직원도 고객 행동에 영향을 미칩니다. (10) 고객 피라미드에서 2% 의 고객 업그레이드는 판매 수익이 10% 증가하고 수익이 50% 증가한 것을 의미합니다. 제이 쿠리의 고객 피라미드 이론은 양질의 고객과 대형 고객 서비스의 극단적인 중요성을 깊이 설명하고 있다.
양질의 고객과 중점 고객에 대한 서비스 규칙을 제정하려면 우선 양질의 고객과 중점 고객의 개념을 명확히 해야 한다. 일반적으로, 서로 다른 보험회사가 양질의 고객과 큰 고객에 대한 정의는 다르며, 자신의 경영비용, 보험종, 기간마다 평균 배상 수준, 경영지도 사상의 영향을 받는다. 일반적으로 양질의 고객은 3 년 연속 청구 손실이나 배상률이 발생하지 않은 상업 신용이 매우 낮은 고객 (실제로는 주로 양질의 개인 고객) 을 말합니다. 큰 고객은 보험료가 보험회사의 총 보험료 수입에서 뚜렷한 지위를 차지하고, 브랜드 인지도가 높고, 사회적 이미지가 좋거나 업계에서 뚜렷한 지위를 가지고 있으며, 인수 기업의 경제적 이익 향상에 큰 기여를 하는 고객 (특히 대기업기업, 시스템 고객, 대형 프로젝트 고객) 입니다. 둘째, 양질의 고객 및 중점 고객 서비스 표준에 대한 지침을 수립하고 서비스의 표준 프로젝트, 확장 영역, 구현 단계, 기관 및 인력을 파악하는 것입니다. 셋째, 양질의 고객과 대형 고객 서비스의 상세한 내용을 명확히 해야 한다. 보증 서비스, 청구 서비스, 방재 및 손상 방지 서비스, 기술 서비스, 지식 서비스, 컨설팅 서비스, 맞춤형 확장 서비스 및 부가 가치 서비스 등이 포함됩니다. 넷째, 양질의 고객과 대형 고객 서비스의 관리 제도를 명확히 해야 한다. 포함: 대형 고객 정기 방문 시스템; 대형 고객 분류 연락 및 분류 관리 시스템; 양질의 개인 고객 정기 전화 인터뷰 시스템; 양질의 고객, 대형 고객 불만 관리 시스템 등.
다섯째, 엄격하고 규범적이며 효율적인 고객 불만 관리 체계를 세우다.
고객 서비스는 복잡한 시스템 엔지니어링이며, 고객 불만 처리는 고객 서비스의 중요한 구성 요소로서 보험 회사의 서비스 이념과 품질을 반영합니다. 적극적, 신중함, 객관적, 정의, 전면적, 시기적절한 고객 불만 처리는 현대보험회사가 따라야 할 기본 경영 원칙 중 하나이다.
엄격하고 규범적이며 효율적인 고객 불만 관리 시스템을 구축하려면 다음과 같은 사항을 수행해야 합니다. 첫째, 고객 불만 사항을 명확히 하는 주관 부서와 책임 권한입니다. 현재 일부 보험사들은 고객 서비스 센터와 고객 불만 관리 시스템을 갖추고 있지만 엄격하고 규범적이며 효율적인 고객 불만 관리 시스템을 구축하지는 않고 있습니다. 대량의 서비스 태도와 업무 문제에 대한 불만은 모두 서비스 라인이나 기층 회사에서 자체적으로 소화해 처리하고, 규범적인 관리 채널이 없어 불만 처리 품질이 높지 않고, 정보 손실이 심하며, 관리 허점을 제때에 발견하지 못하는 등의 문제를 야기한다. 고객 서비스 수준을 높이기 위해 현대 기업 관리 제도를 진정으로 확립하기 위해서는 고객 불만 관리 시스템을 구축해야 하며, 본점, 성 지점, 시 지점을 관통하여 고객관리부에서 통일적으로 관리하고 관련 부서의 책임, 권리, 이익을 조율해야 합니다. 둘째, 불만 채널을 규제합니다. 각 경영 단위는 반드시 경영장소에서 눈에 띄는 위치에 불만 전화를 발표하고 고객에게 불만 채널과 불만 방식을 알려야 한다. 셋째, 불만 접수, 확인, 등록, 이전, 조정, 처리, 피드백 등의 접수 절차 및 관련 규정을 엄격히 준수하며' 고객 불만 등록 양식',' 고객 불만 확인 양식',' 고객 불만 이전 양식',' 고객 불만 처리 양식' 의 운영 규범 및 시한 요구 사항을 엄격히 집행한다. 넷째, 불만 파일의 관리 및 분석을 개선합니다. 불만 처리를 마친 후에는 양식, 기록 등을 포함한 불만 처리에 관한 모든 자료를 제때에 정리해야 한다. 동시에 고객 불만에 대한 정보를 고객 관계 관리 시스템 (CRM) 에 입력하고, 매월 고객 불만 분석 양식을 작성하고, 고객 불만 사항을 분석하고, 고객 불만 분석 양식과 분석 보고서를 회사의 경영 의사 결정 계층과 관련 부서에 에스컬레이션해야 합니다. 고객 서비스 센터는 고객 불만 사항에 대해 관련 부서 및 소속사와 공동으로 시정 조치를 연구하고 시정 조치의 효과적인 이행을 보장하여 고객 서비스 개선 및 지속적인 서비스 품질 향상을 촉진해야 합니다.
가능한 한 빨리 고객 서비스 관리 시스템을 구축하고 개선하는 것은 부동산 보험 회사가 치열한 시장 경쟁에서 반드시 해야 하는 기초작업이며, 그 역할은 회사의 핵심 경쟁력 구축에 직접적으로 반영된다. 그러나 고객 서비스 관리 시스템을 구축하는 것은 복잡한 시스템 엔지니어링이며 많은 인력, 물력, 재력을 투입해야 하며, 많은 현실의 어려움과 장애에 직면해 있다는 점도 분명히 인식해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그것은 고된, 어렵고 장기적인 노력을 통해 달성되어야 한다. 따라서 일찌감치 결심을 하고 가능한 한 빨리 고객관리 시스템 건설 프로젝트를 시작해야 앞으로 더 나은 승리를 위한 든든한 기반을 마련할 수 있다.