1. 먼저 신분을 설명해야 한다: "안녕하세요! 나는 * * 당신을 방해하기 위해 ... "고객의 불신을 제거하십시오.
2. 너는 예의가 있어야 한다: 내가 너를 잠시 방해해도 되겠니?
3. 이전에 우리 회사의 채소 배송 서비스를 주문했기 때문에 최근 이 서비스를 중단했습니다 (고객이 언제 취소하느냐에 따라 다름). 이 서비스를 중단시킨 이유가 무엇인지 물어 보는 것이 편리한지 모르겠다.
4. 고객이 이 서비스를 취소한 이유를 이해하고, 회사의 장점을 설명하고, 고객이 주문을 포기하는 이유를 약화시킵니다. 이때 새로운 음식을 많이 소개할 수도 있고, 상대방이 혼자 살든 아이를 데리고 살든 서로 안부를 나눌 수도 있다. 노인이라면 삼촌과 이모를 부르는 것이 더 좋을 것 같다. 상대방이 어떤 야채를 좋아하는지, 아이와 연인이 무엇을 좋아하는지 물어보는 것이 좋다. 어차피 관계다. 그리고 어떤 채소가 어떤 병에 좋은지 말할 수 있다. (이것은 쓸데없는 말을 하지 않는다. 먼저 문서를 준비할 수 있다. 어떤 채소가 어떤 채소에 좋은지 알 수 있을 것이다.) (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 나는 너희 회사 사장의 원래 의도는 유실된 고객을 만회하는 것이라고 생각하는데, 배달이 편리하고 빠르다고 할 수 있다. 노인이 자녀가 안심하지 않고 교통이 불편하다고 하면 젊은이가 말했다. 마지막으로, 전에 우리 야채 배송을 주문한 적이 있는지 물어보겠습니다. 분명히 우리 회사를 고려한 것이 틀림없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) .. 여기서 계속 주문할 계획이 있다고 생각하십니까?
5. 잘 소통하는 고객에 대한 끝말: 감사합니다. 음식을 선물하려는 소원이 있으면 언제든지 전화해 주세요. 제 전화번호는 * * * * * 입니다. 좋아, 우리 여기서 끝냅시다. 당신과 이야기를 나누게 되어 정말 기쁩니다. 당신을 위해 봉사할 수 있기를 바랍니다. 일이 잘 되고 건강하시길 바랍니다. 안녕히 계세요.
6. 각 통화를 상세히 기록합니다.
1, 전화번호 2, 고객의 성 (성명이 더 좋음) 3, 고객의 업무 성격 4, 고객의 태도와 질문 5, 어떻게 대답하고 소통할 수 있는지 6, 날짜와 통화 기간.
2. 국어 선생님이 부모님께 돌아오라고 하셨을 때 나는 땀을 흘리고 있었다. 너는 어떻게 심리학을 배웠니? 너는 어떻게 교육학을 배웠니? 말씨가 안 돼요?
나는 심지어 부모님과 교류할 수도 없다. 당시 전공 수업은 어땠어요?
담임 선생님의 교육학과 반 관리는 어떻게 배우나요?
너무 답답해서 국어 선생님도 어떻게 입을 열었는지 모르겠어요.
너무 아깝다! ! !
구체적인 문제는 구체적으로 분석하고, 각 아이의 구체적인 상황을 보고, 대화의 진입 점을 찾아 아이의 생활에서 출발한다.
또는 가족의 관심, 점차 행동과 공부로 옮겨간다. 언어의 운용에 주의하여 말하는 것이 온화하고 친절하다. 번호
과격한 말로 아이를 말할 수 있고, 암시적인 질문으로 아이의 원인이 무엇인지, 학부모와 대화를 나눌 수 있다
* * * 부모와 오해가 생기거나 부모가 아이를 찾아 결판을 내도록 하는 해결책을 부모와 상의한다.
전화가방문이 끝난 후 아이들과 잘 이야기하고 대화의 출발점, 언어 운용, 기교에도 주의해야 한다.
괜찮아, 자신의 전공서를 많이 복습해!
1 층의 답은 P 입니다! 마지막 한 마디가 완전히 학부모의 자식에 대한 욕설을 불러일으키려는 것인가? 이렇게 하면 호감만 생길 수 있다.
상황이 갈수록 악화되어 가정 폭력을 유발하기 쉽다! 1 층에서 대답하는 것은 무책임하다!
3. 어떻게 다시 전화하나요? 답방을 위한 최고의 인선은 영업 사원이다! 영업 담당자만이 원래 상황을 가장 잘 알고 있고, 영업 담당자만이 고객의 가계 경제 상황을 가장 잘 알고 있으며, 영업 담당자만이 고객에게 깊은 인상을 주는 유일한 사람이기 때문입니다.
어떻게 다시 전화하나요?
영업 담당자는 효과적인 재방문을 하려면 좋은 기억력 (거래 조건을 명확하게 기억할 수 있음), 제품에 대한 이해 (고객의 모든 문제에 대해 곤혹스러워함), 원활한 의사 소통 능력 및 대응 능력 (어떤 상황에도 냉정하게 대처할 수 있음), 강력한 정서적 통제력 (어려운 고객을 만날 때 온화한 태도를 유지할 수 있음) 을 갖추어야 합니다.
어떻게 다시 전화하나요?
재방문을 하기 전에 영업 담당자는 물 한 잔 (재방문은 시간이 많이 걸림), 상세한 고객 프로필 (지인), 펜, 노트북 (고객 요구 사항 기록) 평화 (가장 중요) 을 준비해야 합니다.
어떻게 다시 전화하나요?
영업 사원의 개회사는 고객의 성격에 대한 이해에 따라 다를 수 있습니다. 귀찮은 고객에 대해서는 단도직입적으로 무엇을 방문하겠다고 하면 된다. 비교적 온화한 것에 대해서는 친구 사이의 인사를 개회사로 사용할 수 있다. 수양이 많은 분들을 위해, 이전 서비스 제품에 대한 만족도를 먼저 알아본 다음, 좀 더 자세히 알아보실 수 있습니다 ~
어떻게 다시 전화하나요?
영업 담당자는 재방문 기록을 작성해야 합니다. 고객은 이러한 서비스에 만족하지 않고, 고객의 기존 문제, 제품에 대한 고객의 평가, 고객의 권장사항 등을 문서화해야 합니다. 이것들은 후기 작업 개선에 매우 도움이 된다.
어떻게 다시 전화하나요?
재방문이 끝나면 예의 바르게 작별을 고하고 고객에게 개선이나 유지 보수를 약속하고 다음 재방문을 위한 토대를 마련해야 한다.
4. 고객을 방문하는 기교가 있습니까 (1)? 고객 세분화에 중점을 둡니다.
고객이 방문하기 전에 고객을 세분화해야 합니다. 고객을 세분화하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 쿠폰상은 자신의 구체적인 상황에 따라 분류할 수 있다. 고객 세분화가 완료되면 각 고객 유형에 대해 서로 다른 서비스 전략을 수립합니다. 고객 분석은 전화 상담 서비스, 자체 개발 고객, 광고를 유치하는 고객, 고객이 추천하는 고객 등 고객의 출처에 따라 분류할 수도 있습니다. 고객이 방문하기 전에 반드시 고객을 상세하게 분류하여 분류에 따라 다른 서비스 방법을 생각해 내고 고객 서비스의 효율성을 높여야 합니다. 결론적으로, 재방문은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 것이다.
(2) 고객 요구 사항 파악
고객의 범주를 파악한 후 고객의 요구를 명확히 해야 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있다. 특히 고객이 당신을 찾기 전에 재방문을 하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 고객의 배려를 더 잘 반영하고 고객을 감동시킬 수 있습니다.
우리의 재방문의 목적은 고객이 우리가 추천하는 주택 공급원에 대해 어떻게 느끼는지, 우리 회사와 매니저에 대한 견해, 그리고 단일이 될 가능성이 얼마나 되는지 이해하는 것이다. 재방문의 의의는 우리의 서비스를 반영하고, 우리의 단골 고객을 유지하고, 고객이 가장 생각하는 것, 가장 원하는 것, 가장 필요한 것을 이해하는 것이다. 우리는 고객의 협력을 통해 자신의 서비스 능력을 향상시켜야 발전할 수 있다.
(3) 적절한 고객 방문을 결정하십시오.
고객 재방문에는 전화 재방문, 메일 재방문, 대면 재방문 등 다양한 형태가 있습니다. 실제 운영 효과로 볼 때, 전화 재방문과 대면 재방문이 가장 효과적인 방법이다.
정기적으로 답방하다. 이렇게 하면 고객이 당신 회사의 성실성과 책임을 느낄 수 있습니다. 정기 답방 시간은 합리적이어야 한다. 고객 상담 후 1 주, 1 월, 3 개월 또는 6 개월 정기 재방문을 예로 들 수 있습니다.
연락 후 재방문을 제공하여 고객이 우리의 전공을 느낄 수 있도록 합니다. 특히 재방문에서 문제를 발견하면 반드시 제때에 해결책을 제시해야 한다. 당일 또는 다음날 현장에 가서 고객과 함께 문제를 처리하는 것이 좋습니다.
방학 때 답방하다. 즉, Dell 은 일부 명절에 고객을 방문하여 축복의 말씀을 전하여 고객과의 관계를 더욱 넓힐 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) 이렇게 하면 친화적인 역할을 할 수 있을 뿐만 아니라, 고객에게 약간의 우월감을 줄 수 있다.
(4) 고객 재방문의 기회를 잡다.
고객 재방문 과정에서 고객의 불만을 이해하고 문제점을 파악해야 합니다. 회사에 대한 고객의 일련의 제안을 이해합니다. 재방문 데이터를 효과적으로 처리하고 작업, 제품 및 서비스를 개선합니다. 이미 재방한 고객에 대한 두 번째 재방문을 준비하다. 고객을 방문하면 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객 관계를 심화시킬 수 있다.
(5) 고객 재방문을 통해 반복 판매 또는 교차 판매를 촉진합니다.
최고의 고객 재방문은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공함으로써 기업 또는 제품에 대한 고객의 호감도와 충성도를 높여 새로운 판매 가능성을 창출하는 것입니다. 고객 배려는 지속적이며 판매 서비스도 지속된다. 고객을 방문하여 기존 고객의 제품을 통해 신규 고객을 유치하는 것은 고객이 제품을 개발하고 기업을 발전시키는 가장 낮고도 효과적인 방법 중 하나입니다. 신규 고객 개발 비용은 기존 고객 유지의 약 6 배에 달하며 기존 고객 유지의 중요성을 알 수 있습니다. 재방문 계획을 세우고, 언제 어떤 고객을 재방문할 것인지, 몇 번을 재방문할 것인지, 핵심은' 재방문 무엇' 이다. 데이터베이스를 지속적으로 업데이트하고 재방문의 세부 사항을 기록하여 순환이 고객 재방문을 제도화할 수 있도록 합니다. 누적된 고객 재방문은 판매 실적을 높일 것이다.
(6) 고객 불만 사항을 올바르게 처리합니다.
고객이 재방문 과정에서 고객 불만을 접수하는 것은 정상입니다. 고객 불만 사항을 올바르게 처리하려면 고객 불만 사항을 진정시킬 뿐만 아니라 불만의 원인을 이해하고 수동적인 조치를 취해야 합니다. 예를 들어 불만은 주택에 대한 불만에서 비롯된다 (기능 부족, 기능 복잡성, 포장이 미관, 사용이 불편함 등). ) 그리고 브로커 서비스 인원에 대한 불만 (시간을 지키지 않고, 서비스 태도가 나쁘고, 서비스 능력이 부족하다. 고객 불만 사항을 해결함으로써 서비스 프로세스를 요약하고, 서비스 능력을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 제품 관련 문제를 이해하고 해결하고, 제품 품질을 향상시키고, 제품 사용 범위를 확대하고, 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다. 고객 재방문은 고객 서비스의 중요한 부분입니다. 고객 재방문을 중시하고 다양한 재방문 기술을 최대한 활용하여 고객을 만족시키면서 가치를 창출합니다.
5. 전화로 고객을 방문하는데 제일 먼저 뭐라고 하죠?
1, 당신은 먼저 신분을 설명해야 합니다: "안녕하세요! 나는 * * 당신을 방해하기 위해 ... "고객의 불신을 제거하십시오.
2. 너는 예의가 있어야 한다: 내가 너를 잠시 방해해도 되겠니?
3. 이번 통화의 목적을 간단명료하게 설명해야 합니다. 고객에게 왜 그에게 전화를 걸었는지 알려주면 고객의 태도를 가장 효과적으로 파악할 수 있다.
4, 대면 커뮤니케이션의 시간과 방법에 대하여.
5. 잘 소통하는 고객에 대한 결론: 감사합니다. 건강 수요가 있으면 언제든지 전화해 주세요. 제 전화번호는 * * * * * 입니다. 좋아, 먼저 여기까지 이야기하자. 당신과 이야기를 나누게 되어 정말 기쁩니다. 당신을 위해 봉사할 수 있기를 바랍니다. 일이 잘 되고 건강하시길 바랍니다.
두 번째 유형
1, 안녕하세요, 저는 * * 입니다. 방해해서 죄송합니다. 얼마 전에 우리가 너에게 * * 라는 문자를 보냈는데, 너는 보지 못했니? (상대방이 대답하게 하고, 상호 작용 공간을 주다)
A. 약속해, 또 물어봐: * * 어떻게 생각하세요? 다음 상황은 고객의 답변을 근거로 대답한다. 유전자 검사에 대한 개념이 있거나 어느 정도 이해가 있다면, 먼저 첨단 기술 지식과 정보에 대한 관심을 자랑하고, 그 불완전한 이해에 따라 보완하거나 해석한다.
B. 못 봤다고 하지만 관심 있는 고객은 간단하고 효과적인 설명을 할 수 있다.
C. 본 적이 없고, 흥미가 없는 고객은 다른 내용을 교류할 수 있고, 그가 우리와 이야기하게 하여 고객의 상황과 생각을 이해하고, 심지어 그에게 제품을 자신에게 팔게 할 수 있다고 말했다.
D, 관심이 없거나, 더 얘기하고 싶지 않거나, 태도가 매우 나쁘고, 예의 바르게 대화를 끝내야 한다.
또한 최종 재방문에 관계없이 작성된 비즈니스 클라우드 메모와 같은 고객 관리 소프트웨어에 고객의 정보를 적시에 기록해야 합니다. 누출을 막기 위해 재방문 전에 계획을 세울 수도 있다.