패스트푸드 업계의 '서비스 효율성'은 경쟁의 핵심이 됐다. 패스트푸드 소비자들은 자신이 받는 음식이 깨끗하고 위생적이며 어느 정도 따뜻하기를 바랄 뿐만 아니라, 돈도 내고 싶어한다. 그들이 받는 서비스의 효율성과 원하는 음식을 가능한 한 빨리 얻을 수 있는지 여부에 큰 관심을 기울이십시오. 이를 위해 맥도날드는 일련의 시스템을 구축하고 장비를 개선하며, 고객의 요구를 충족하기 위한 서비스 프로세스를 개선함으로써 레스토랑의 서비스 효율성을 향상시켰습니다. McDonald's가 공식화한 일부 규칙과 McDonald's가 설계한 일부 장비 및 도구는 모두 McDonald's 고유의 독창성을 반영합니다. 주의깊게 경험하지 않으면 맥도날드의 수많은 비즈니스 프로세스에서 효율성을 향상시킬 수 있는 "비밀"을 찾기 어려울 것입니다. 맥도날드 서비스 프로세스의 높은 효율성을 해독하기 위해 고객이 맥도날드에 입장하고 음식을 주문하는 것부터 시작하겠습니다.
1. 음식을 주문하는 순간
소비자는 맥도날드 레스토랑에 들어서는 순간부터 맥도날드의 서비스를 받기 시작하고 맥도날드의 효율적인 서비스 시스템에 들어서게 됩니다. 맥도날드 레스토랑에서 계산원은 주문 기록, 계산 및 고객에게 음식 제공을 담당합니다. 인력 배치 측면에서 맥도날드는 주문, 계산, 음식 배달 등의 업무를 하나로 통합하여 중간 정보 전송 링크를 제거하여 비용을 절감할 뿐만 아니라 서비스 효율성도 향상시킵니다.
고객이 음식을 주문할 때 레스토랑에서 제공하는 음식을 선택해야 하는 경우가 많으며, 고객은 결정을 내리는 데 일정 시간을 소비합니다. 맥도날드의 메뉴는 매우 간단합니다. 일반적으로 음식 카테고리는 9개 정도입니다(원래 25개 카테고리에 비해). 각 카테고리는 수량이나 카테고리에 따라 2~3가지 사양으로 구분됩니다. 선택하는 데 많은 시간이 걸리므로 고객의 비용이 절약됩니다. 선택 시간은 사실상 고객 선택의 효율성을 향상시킵니다. 고객이 식사를 주문하면 계산원은 '정식'(정식을 구매하면 다른 음식을 선택할 필요가 없어 효율성도 높아지는 경우가 많음) 또는 '크기 늘리기'(매출 증가)를 추천하거나 일부 메뉴를 추천하기도 합니다. 기타 식품, 고객이 결정을 내리는 데 도움을 주고 고객이 주문하는 데 걸리는 시간을 단축합니다. 또한 맥도날드는 엄격한 규칙을 갖고 있으며 고객에게 한 번만 추천합니다. 이는 고객이 주문 직원의 추천 중에서 선택할 필요가 없고 '세일즈맨십' 측면도 줄어든다는 것을 의미합니다.
그리고 줄을 서서 기다리는 고객들이 많을 때 맥도날드는 서비스 직원을 파견해 줄을 선 고객들을 위해 음식을 선주문할 예정이다. 계산원에게 주문 메뉴를 제공해야 하며, 동시에 음식 주문 속도도 향상해야 하며, 서비스 직원이 고객을 위해 음식을 미리 주문할 수 있도록 하면 줄을 선 고객의 "성급한" 사고방식을 줄이고 고객의 관용도를 높일 수 있습니다. , 일석이조라고 할 수 있다.
이렇게 맥도날드는 음식 수량 감소, 정식 제공, 고객 주문 지원 등을 통해 고객 주문에 걸리는 시간을 대폭 줄이고 주문 과정의 효율성을 높였다.
2. 계산원
고객 주문 후 다음 단계는 계산원의 계산원 및 변경 프로세스입니다. 맥도날드는 금전 등록기를 사용하여 정산 속도를 향상시켰습니다(일본 맥도날드가 최초로 시도하고 이후 전 세계적으로 홍보). 또한 주문한 음식을 식사 준비자에게 명확하게 반영하여 식사 준비를 미리 할 수 있습니다. 맥도날드는 계산원이 결제 과정에서 고객에게 전달된 금액을 명확하게 명시해야 한다고 규정합니다. 예를 들어 "감사합니다. 변경 과정에서 50위안을 청구하겠습니다." 고객: "하나 ***35위안입니다. 15위안 드리겠습니다." 고객이 계산할 수 있도록 5위안과 10위안 지폐를 하나씩 놓습니다. 이러한 방식으로 결제 과정에서 발생하는 분쟁을 줄이거나 없앨 수 있습니다. 분쟁을 해소한다는 것은 정상적인 서비스 과정에 대한 간섭을 줄이는 것을 의미하며, 이는 자연스럽게 서비스 효율성을 향상시킵니다.
맥도날드는 서비스 효율성을 높이기 위해 계산원이 한가할 때 다른 계산원 앞에 줄을 선 고객들에게 “선생님, 이리로 오세요”라고 큰 소리로 말해야 한다고 규정하고 있다. 고객 대기열의 효율성. 또한 맥도날드에 갑자기 사람이 몰리면 다른 빈 계산대가 즉시 활성화됩니다. 맥도날드는 각 매장의 운영 데이터에 대한 상세한 통계 분석을 실시하고 주변 지역의 관련 활동을 참조하므로 매장에 가장 많은 사람이 몰리는 시간을 보다 정확하게 예측할 수 있으므로 이에 대비할 수 있는 인력을 사전에 준비합니다. 군중의 갑작스런 도착.
잔돈을 준 후 계산원은 고객이 주문한 음식과 음료를 적시에 제공해야 합니다.
3. 공급
맥도날드는 음식 공급이 매우 효율적입니다. 고객은 주문 후 약 30초만 기다리면 주문한 음식을 받을 수 있습니다. 음식 배달과 관련하여 McDonald's는 효율성을 높이기 위해 다른 접근 방식을 취했습니다.
맥도날드는 직원들이 음식을 서빙할 때 행동 속도를 높이기 위해 트로트를 해야 한다고 규정하고 있습니다. 맥도날드는 이동 속도 증가로 인해 음식이 미끄러지거나 쏟아지는 것을 방지하기 위해 음료수에는 플라스틱 뚜껑을, 음식에는 종이박스를 추가했습니다. 물론, 음료에 플라스틱 뚜껑을 추가하면 고객이 마실 때 쏟아지는 것을 방지할 수 있고, 식품에 종이박스를 추가하면 보온 시간을 연장할 수 있어 고객에게도 이익이 됩니다.
이 외에도 맥도날드는 공급 장비도 개편했다. 예를 들어, 음료 공급 측면에서 음료 장비는 여러 음료 배출구를 제공합니다. 직원은 버튼만 누르면 일정량의 음료가 컵에 흘러들어옵니다. 이는 서비스 직원이 음료가 리필될 때까지 "관찰"하고 "기다리는" 시간을 절약할 뿐만 아니라 직원이 음료가 리필되는 동안 다른 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 식품 공급 측면에서는 공정 개선을 통해 반제품을 가열(주로 고온 튀김)만 하면 식품 생산 속도가 크게 향상되고 고객은 조금 뜨거운 식품도 바로 꺼낼 수 있습니다. 팬.
완제품 재고의 적정량을 마련하는 측면에서도 맥도날드는 매장 위치와 날짜를 기준으로 시간대별 구매량과 고객의 다양성을 공식화하고 있다. 뿐만 아니라 지난 몇 년 동안 다른 시간에 레스토랑의 공급이 이루어졌습니다. 각 시간을 6개 시간으로 나누어(각 시간은 10분), 서로 다른 시간의 수요 상황에 따라 다음 시간에 필요한 수량을 미리 준비하고 완제품 재고를 미리 준비합니다. 절연 상자 단열재)를 통해 고객 요구 사항을 신속하게 충족합니다. 맥도날드는 식품 공급 과정에서 직원 이동 속도 증가, 식품 생산 공정 개선, 적정 재고량 조율 등을 통해 가공 속도와 식품 공급 속도를 대폭 향상시켰으며, 고객 대기 시간을 초기 50초에서 단축했다. 30초까지.
4. 소비
소비 속도는 고객에 의해 결정되는 것은 당연합니다. 맥도날드는 어떻게 높은 소비 효율성을 달성합니까?
맥도날드에서 식사 경험이 있는 고객들은 맥도날드에서 젓가락, 포크, 숟가락 등의 식사 도구를 제공하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 모든 고형 음식은 손으로 잡고, 음료는 빨대(빨대 직경)를 사용합니다. ) 더 두꺼운 경향이 있습니다). 고객이 손으로 잡기 편리할 뿐만 아니라, 젓가락이나 포크 등의 도구를 사용할 때보다 집는 효율이 훨씬 높다. 이에 고객들이 감자튀김, 햄버거, 파이, 닭날개 등을 손으로 직접 먹게 되면서 자신도 모르게 식사 속도가 빨라지게 된다.
또한 맥도날드의 좌석과 식탁은 너무 작아서 장시간 앉아 있기에는 적합하지 않은 경우가 많아 장시간 앉아 있는 것이 불편해 고객이 오랫동안 앉아 있기를 꺼리는 경우가 많습니다. 시간이 오래 걸리면 자연스럽게 식사 비용이 증가합니다. 또한 맥도날드는 최대 2~4석의 작은 식탁을 사용하는 경우가 많으므로 많은 친구들이 모이는 데 적합하지 않습니다.
레스토랑의 디자인을 통해 고객은 레스토랑에 오랫동안 머무르지 않는 경우가 많으며, 더욱이 맥도날드는 고객 중에서 오랜 시간을 보내는 잠재 소비자도 배제합니다. 좌석과 식탁 또한 효과적인 비즈니스 영역을 증가시킵니다. 동시에 맥도날드는 테이크아웃 서비스도 제공합니다. 따라서 맥도날드는 고객이 쉽게 휴대하고 사용할 수 있도록 특별히 고안된 테이크아웃 서비스용 비닐봉지를 제공합니다. 이는 어느 정도 고객이 음식을 가져가도록 장려합니다.
5. 청소
청소 측면에서도 맥도날드는 청소 속도를 보장하기 위한 일련의 방법과 시스템을 갖추고 있습니다.
우선 맥도날드는 종이, 플라스틱 등 일회용 식기를 대량으로 사용하고 있다. 고객이 두고 간 냅킨, 빨대, 콜라컵, 종이컵 등을 청소할 때는 해당 식기류만 쓰레기통에 버리면 된다. 이를 통해 식기 재활용, 식기 세척, 소독, 건조 등 많은 과정을 절약할 수 있습니다. 둘째, 트레이와 트레이 종이를 사용하면 고객이 휴대하기 편리할 뿐만 아니라, 레스토랑을 광고할 수 있고, 테이블이 더러워질 가능성을 줄이고, 테이블 청소 시간을 절약할 수 있습니다.
맥도날드는 직원들 주변도 깨끗이 청소하라는 원칙을 세웠다. 어떤 직위에서든 주변을 깨끗이 닦아야 한다.
이렇게 하면 기름얼룩 등의 노폐물이 쉽게 쌓이지 않으며, 여러 번의 청소 후에도 청소가 용이합니다. 또한, 맥도날드의 테이블, 스툴 등 청소가 필요한 표면은 플라스틱으로 덮여 있으며, 주방용품 표면은 스테인리스 소재로 되어 있어 청소가 용이할 뿐만 아니라 청소 효과도 나타나기 쉬워졌다. 청소 작업의 효율성. 맥도날드는 다른 레스토랑처럼 식탁보를 덮는 관행을 채택하지 않았는데, 이는 비용 절감뿐만 아니라 효율성도 향상시켰습니다. 맥도날드는 폐점 시간에 모든 식기를 다시 청소하도록 직원을 조직하므로 직원이 마음대로 청소하므로 최종 청소가 쉬워집니다.
맥도날드는 고객이 흘린 음료에 대해 오염 확산을 방지하기 위해 즉시 청소할 것을 요구하고 있습니다. 동시에 McDonald's는 다양한 세척액 공식을 보유하고 있으며, 세척의 타당성을 향상시키기 위해 다양한 얼룩을 청소하는 데 다양한 세척액을 사용합니다. 지라드의 '250 법칙'을 상품 판매에 활용하기 위한 첫 번째 단계는 최고의 고객의 이미지를 결정하는 것, 또는 현재 최고의 고객이 없다면 최고의 고객은 어떤 모습일지 상상해 보는 것이다. 여기에서 제품을 구매한 고객을 보면 기본적으로 "잠재 고객", 즉 향후 제품을 구매할 수 있는 기업 및 개인을 식별할 수 있습니다.
고객 리드를 찾기 전에 다음 사항을 명확히 해야 합니다. 무엇을 제공할 수 있나요? 귀하가 제공하는 제품이나 서비스가 어떤 문제를 해결합니까? 경쟁자는 누구입니까? 제품의 특별한 점은 무엇입니까? 당신의 특별한 경쟁 우위는 무엇입니까?
타겟 고객과 수익성이 가장 높은 고객에 대한 단서를 찾고, 이들 고객의 업종, 규모, 의사결정자, 구매 패턴 등을 파악합니다.
다음 단계는 행동을 계획하는 것입니다. 이는 얼마나 많은 돈과 시간을 투자할 수 있는지를 포함하여 예산을 수립하는 것을 의미합니다. 또한 귀하가 취할 구체적인 조치와 해당 조치가 이행될 시기를 나열하십시오.
어떤 방향으로 노력해야 할까요? 예산의 60%는 고객 확보에, 30%는 타겟 고객 확보에, 10%는 브랜드 효과 구축에 지출해야 합니다. 기존 고객은 새로운 비즈니스의 원천일 가능성이 가장 높지만 모든 영업사원은 새로운 기회와 고객을 찾아야 합니다.
좋은 리드를 생성하려면 계획을 실행해야 합니다. 취할 수 있는 몇 가지 조치는 다음과 같습니다.
1. 고객이 귀하와 상호작용할 수 있도록 탐색하기 쉽고 최신 정보를 제공하는 웹사이트를 만드십시오. 귀하의 웹사이트가 깨끗하고 전문적인지 확인하세요.
2. 이메일 뉴스레터를 만들어 메일링 리스트에 있는 모든 사람에게 정기적으로 보내세요. 브리핑은 내용이 풍부하고 정확해야 하며 한 페이지 길이로 읽기 쉬워야 합니다.
3. 투자 클럽, 첨단 기술 협회 등에서 관련 주제에 대해 솔선적으로 연설하십시오. 이런 경우에는 가능한 한 많은 명함을 수집하십시오. 당신이 연사라면 연설이 끝날 무렵에 의미 있는 정보를 제공하십시오.
4． 모든 관련 무역 박람회에 참석하고 잠재 고객과의 개별 인터뷰 일정을 잡으십시오. 무역 박람회에 부스가 있는 경우 직원이 항상 참석하고 고객 사이에 장벽을 두지 않도록 하십시오. 또한 가능한 한 많은 명함을 수집하고 필요한 경우 가치 있는 것을 제공하십시오. 5. 매 시즌마다 언론에 새로운 정보를 공개하세요. 새로운 제품이나 서비스, 성공적인 고객 사례, 새로운 프로세스나 방법 등을 포함합니다.
6. 전할 새로운 스토리, 선보일 혁신적인 제품, 전달해야 할 고유한 전문 지식이 있는 경우 이를 백서로 편집하여 웹사이트 방문자에게 무료 시장 보고서로 게시하세요.
7. 특정 산업에 대한 지역 조직을 구성합니다.
8. 오랜 친구, 동료, 사업 동료들과 연락을 유지하세요. 공유할 수 있는 고객 리드가 있습니다.
9. 지역 신문에서 누군가가 어떤 회사의 신임 사장, 부사장 또는 기타 승진 기회로 승진할 것이라고 발표했다면, 승진을 축하하고 성공을 기원합니다. 또한 연락처 목록에 가입하는 것을 잊지 마세요.
10. 파티나 스포츠 행사, 동네 모임에 갈 때 자신을 소개하세요.
11. 보완적인 제품이나 서비스를 제공할 수 있는 기업과 관계를 구축하세요. 이러한 제휴는 고객 리드를 제공할 수 있습니다.
12. 기존 고객을 정기적으로 방문하여 고객 서비스에 대한 피드백을 얻으십시오.
예를 들어, 고객 서비스에 얼마나 만족하시나요? 필요한 제품이나 서비스 지원을 받으셨나요?
지라드의 '250 법칙'을 적용한 첫 달에는 대기업을 폐쇄하지 못할 수도 있다. 그러나 시간이 지남에 따라 Girard의 경력 궤적에서 알 수 있듯이 이러한 리드 육성 방법은 콜드 콜을 억제하게 됩니다.