1. 고객 불만 접수 예외: 고객이 예외가 발생할 경우 즉시 예외 정보를 수신, 기록 및 확인해야 합니다. 전화, 이메일, 온라인 고객 서비스 등을 통해 고객 불만을 접수할 수 있습니다.
2. 예외 유형 분류: 후속 처리 및 분석을 위해 고객 예외 정보의 특성, 심각도 및 영향 범위에 따라 분류됩니다.
3. 이상 원인 분석: 고객과 소통하고, 관련 데이터를 검토하고, 실제 상황을 조사하여 이상 원인과 영향을 분석합니다.
4. 처리 방안 개발: 예외의 유형과 원인에 따라 적절한 처리 방안을 마련하고 목표와 절차를 명확하게 처리한다.
5. 처리 계획 구현: 예외 처리, 문제 해결 및 수정 조치를 포함한 처리 계획을 구현합니다.
6. 처리 결과 추적: 평가 처리 결과를 추적하여 고객 이상이 해결되고 만족스러운 답변을 받을 수 있도록 합니다.
비정상적인 고객 불만이란 무엇입니까?
고객 예외 불만은 회사의 서비스, 제품 또는 기타 측면에 대한 고객의 불만을 의미하며, 관련된 문제는 복잡하고 복잡하며, 일반 프로세스를 통해 처리할 수 없으며, 특수 처리나 부서 간 조정이 필요합니다. 일반적으로 고객의 비정상적인 불만은 회사의 명성과 이미지에 어느 정도 영향을 미칠 수 있으므로 높은 중시를 불러일으키고 적시에 처리해야 합니다.
고객 불만 관리 원칙
1, 예방 원칙
전체 직원의 자질과 업무 능력을 높이다. 기업 내외부의 정보 교류를 강화하고 회사와 고객을 위해 전심전력으로 고려하는 업무 태도를 유지하다.
2, 적시성 원칙
각 부서는 힘을 합쳐 신속하게 대응하고, 최단 시간 내에 전면적으로 문제를 해결하고, 고소인에게 시기적절하고 만족스러운 답변을 하려고 노력한다.
3, 책임 원칙
불만 처리 책임을 결정하고, 고객 불만을 일으킨 책임 부서와 소유자를 식별하고, 고객 불만 사항을 적시에 해결할 수 없는 책임을 파악합니다.
4, 기록 원칙
각 고객 불만 사항을 상세히 기록하고, 기업이 교훈을 얻고, 불만 처리 경험을 요약하고, 불만 관리를 강화하는 데 귀중한 원본 자료를 제공합니다.