고객 관계 관리 성공 사례 1 상하이 김풍거가 임대, 판매, 인테리어, 부동산 관리를 하나로 통합한 부동산 그룹입니다.
김봉이는 상해에 살기 쉬우며 영업망이 많다. 예전에는 고객이 집을 사거나 집을 빌릴 수요가 있었다면 모두 전화 팩스 등 원시적인 방식으로 연락했다. 통일된 고객센터가 없어 종업원 수준이 고르지 않아, 사용자들은 종종 여러 차례 협상을 거쳐야 자신의 우려에 맞는 부서를 찾을 수 있다. 김풍이의 생활에 지장을 주는 것은 과거에 대량의 고객 데이터와 정보를 축적했지만 고객의 잠재적 수요에 대한 분석과 분류가 부족하기 때문에 이러한 가치 있는 데이터 활용률이 매우 낮다는 것이다.
김봉이는 인터넷 시대에 고객의 실제 수요를 이해하지 못하고 주동적으로 출격하지 않으면 경쟁에서 탈락한다는 것을 깨달았다. 1999 년 5 월 김풍이거가 미국 Ike 에 연락하여 eCRM 제품을 채택하기로 결정했습니다.
돌파구를 찾다
쌍방의 충분한 소통을 통해 Ike 는 김풍이거가 고객 관계 관리 시스템 구현에 적합하다고 생각했지만, 김풍이거가 여전히 많은 우려를 가지고 있다. 국내 고객관계관리의 성공 사례는 많지 않기 때문이다. 또한 기존의 CRM 시스템에는 방대한 고객 데이터 샘플 데이터베이스가 필요하며, 건설 주기가 길고 투자가 크며 일반 기업이 감당할 수 있는 것이 아닙니다. 마지막으로, eCRM 시스템의 특징은 김봉이 편안한 생활에 대한 우려를 해소한다. ECRM 시스템은 기존 CRM 과 매우 다릅니다. 즉, 사용자가 원하는 것을 얻을 수 있는 모듈식 구조입니다. 사용자가 모듈을 선택하면 공급업체는 맞춤형 작업만 하면 작동하며 구현 주기가 짧아 중소기업에 적합합니다. 충분한 의사 소통을 통해 위험을 최소화하기 위해 양측은 가장 시급한 수요로 시작한 다음 구현 효과에 따라 다음 단계의 구현을 결정하기로 합의했다.
양측 인원은 김풍이거에 대한 분석을 통해 결국 다음 몇 부분에서 실시하기로 했다.
김풍은 마케팅 센터, 온라인 조회 등 서비스를 받기 쉬우므로 멀티미디어, 다채널의 인스턴트 고객센터를 설립하여 전반적인 서비스 품질을 향상시키고 관리 비용을 절감할 필요가 있다.
일대일 고객 수요 응답을 실현하고 고객의 취미와 수요를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공합니다.
축적된 고객 정보를 효과적으로 활용하여 고객의 잠재적 가치를 발굴합니다.
데이터베이스 정보를 최대한 활용하고, 잠재 고객을 발굴하고, 사전 전화를 통해 고객을 방문하고, 고객 요구 사항에 맞는 방을 추천하고, 고객을 충분히 이해하고, 영업 기회를 높입니다.
실시간 데이터베이스 리소스 * * * 김풍이생활사이트 기술센터, 서비스센터, 실체업무의 효과적인 결합을 통해 판매 및 관리 비용을 절감할 수 있습니다.
아이크의 계획
프런트엔드에서 UCC 시스템은 전화, 인터넷, 팩스 및 기타 서비스를 통합합니다. 고객 서비스 담당자는 고객에게 멀티미디어 통신을 제공할 수 있으며 전화, 인터넷, 팩스 등의 미디어 요구를 충족할 수 있습니다. 관리자는 관리 고객 서비스 직원의 서비스 상태를 실시간으로 모니터링하여 통합 관리를 수행할 수 있습니다. 이 통일된 서비스 센터는 통일된 표준 질문 세트와 통일된 고객 서비스 번호를 설치하고, 문제 그룹화 및 트래픽 배포를 활용하여 고객이 언제든지 질문에 답하기에 적합한 서비스 직원을 찾아 만족스러운 답을 얻을 수 있도록 합니다. 시스템의 UCC 방법론 모듈은 고객의 잠재적 가치를 효과적으로 활용할 수 있습니다.
계획대로 진행하다
김봉이거와 Eco 는 김봉이가 기존 시스템과 업무에 큰 변화가 없을 경우 기존 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 환경을 최대한 활용해 이전 시스템과 효과적으로 통합하는 것이 원칙이라고 판단했다.
1. 여러 채널을 통한 고객 커뮤니케이션 구축.
이 단계는 UCC 네트워크, UCC 소프트웨어 및 UCC 방법의 세 부분으로 구성됩니다.
UCC 네트워크의 고객이 웹을 통해 들어오면 고객의 기본 정보가 이전 거래 기록과 함께 서비스 인터페이스에 표시됩니다. 고객 서비스 담당자는 백엔드 분석 결과에 따라 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 공동 판매 제안을 할 수 있습니다.
임대, 주택 구입 등 UCC 건 고객의 문의전화는 유량을 거쳐 전문 서비스 직원에게 도착하며, 동시에 백그라운드 고객 데이터는 자동으로 호출되어 고객 서비스 인터페이스에 표시되어 고객 서비스 담당자가 참고할 수 있도록 합니다. 일부 표준 문제의 경우 IVR 시스템을 사용하여 자동 음성 및 팩스 응답을 수행함으로써 인력을 절약할 수 있습니다.
CRM 시스템에서 분석한 데이터에 따라 개발된 서비스 및 마케팅 계획에 따라 UCC-Approach 는 대상 고객에게 전화를 보내고, 연결된 전화를 해당 에이전트로 자동 연결해 고객에게 애프터 방문이나 신제품 마케팅 서비스를 제공합니다.
OTO 분석 및 프론트 엔드 상호 작용 기능 통합을 달성하기 위해.
OTO 분석의 결과를 이용하여 UCC 의 평면 데이터베이스로 직접 들어가 건의와 대외 마케팅의 근거로 삼다. 현재 김봉이거에는 4 대 주영 업무가 있어 대량의 고객 자료를 축적하고 있다. 이 섹션에서는 데이터를 테스트하고, 유효하지 않은 정보를 제거하고, 비즈니스 요구 사항 유형별로 유효한 정보를 그룹화한 다음 그룹화된 데이터를 PTP 분석하여 가장 관련성이 높은 두 제품을 찾아 공동 판매 권장 사항을 제시합니다. 동시에 대상 고객의 기여도를 분석하고 일정 기간 동안 구매 능력이 있고 제품에 가장 큰 기여를 하는 고객을 찾습니다. 나머지 고객은 기간과 중요도에 따라 다양한 힘과 방식으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
또한 김풍은 이전 판매 시스템, 부동산 관리 시스템, 주택 구입 센터 시스템, 비즈니스 오피스 시스템을 Ike 제품이 제공하는 인터페이스를 통해 고객 관계 시스템에 통합되었습니다. 이 프로젝트를 실시하는 데 3 주밖에 걸리지 않았다. 선행 작업이 비교적 충분하기 때문에, 프로젝트 구현이 비교적 순조로워서, 곧 운행을 시작한다.
김풍은 Ike 의 고객 관계 관리 시스템을 적용한 후 곧 좋은 효과를 거두었다. 통일된 서비스 플랫폼은 기업의 서비스 이미지뿐 아니라 인력과 물력도 절약했다. 김봉이는 고객의 잠재적 가치를 발굴함으로써 더욱 특색 있는 서비스 방식을 개발하여 업무량을 늘렸다. 또한 고객 관계 관리는 내부 관리 리소스를 통합하여 관리 비용을 절감합니다.
일어서다
지금 돌이켜 보면 장영은 프로젝트가 오래 걸리지 않았지만 성과가 쉽지 않다고 말했다. CRM 은 국내에서도 기업에 낯설고 성공 경험이 많지 않아 기업을 설득하는 것은 쉽지 않다. Ike 는 eCRM 의 김봉일가를 설득하기 위해 많은 일을 했고, 평가판을 김봉일거에게 주었다. 김풍이거가 자신에게 많은 혜택을 줄 수 있다는 것을 인정하지만, 위험에 대한 두려움 때문에 바로 채택할 수 없다. CRM 이 막대한 자금 투입과 관리 혁신을 의미한다는 것을 누구나 알고 있기 때문이다. 김풍이거가 Ike 제품을 채택하기로 결정한 진짜 이유는 Ike 제품을 적용하는 데 많은 돈이 들지 않고, 이전의 많은 설비도 그대로 유지할 수 있고, 인력과 관리를 조정할 필요가 없기 때문이다.
외자기업으로서 중국 사용자의 특수한 수요를 이해할 수 있을지는 그 제품이 중국에 발붙일 수 있는지의 관건이다. 장영은 Ike 가 성공한 이유는 처음부터 시스템의 모든 기능을 사용자에게 푸시하는 것이 아니라 가장 간단한 곳에서 시작할 수 있기 때문이라고 말했다. 먼저 몇 가지 기능을 구현한 다음, 안정화될 때까지 고객의 피드백을 바탕으로 일부 변경을 수행한 후 다른 기능을 계속 구현합니다. 이런 작은 걸음으로 빨리 가는 방식은 중국 국정에 적합하여 중국 사용자들에게 쉽게 받아들여진다.
고객 관계 관리 성공 사례 2 베이징 2008 올림픽 파트너와' 행운베이징' 스포츠 대회의 주요 스폰서인 차이나 모바일 베이징사는' 행운베이징' 대회 기간 동안' 행운베이징 체험 3 부작' 시리즈 행사를 세심하게 기획했다.
행운체험 베이징 삼부곡' 은 전국 각 주요 매체와 베이징 미디어, 업종별 VIP 고객, 서비스 검사원의 세 부분으로 구성되어 있다. 체험 행사는 8 월 초 준비부터 6 월 중순까지 3 개월 넘게 이어졌다. 10. 이 기간 동안 각 측 인사들은 이동이 올림픽에 제공하는 가장 풍부한 업무와 주도면밀한 서비스를 적극 체험하고 공유했으며,' 기술올림픽, 자유이동' 이라는 이념이 널리 인정받았다.
베이징 언론은 3 부작을 체험한다: 함께 동행하여 올림픽을 돕고, 정보가 무한히 전파되고 조화를 이룬다.
차이나 모바일 베이징사' 미디어클럽' 이 정식으로 설립되었다.
2007 년 8 월 2 1 일, 차이나 모바일 베이징사는 베이징 각급 언론을 초청해' 함께 동행하고, 올림픽을 돕고, 정보를 조화롭게 전파한다' 행사 및 차이나 모바일 베이징사 미디어클럽 창립식에 참가하며, 베이징 미디어친구에게 모바일 올림픽 제품과 미디어 특집 상품을 소개했다. 차이나 모바일 북경사는 더욱 언론과 손을 잡고 올림픽을 돕고, 올림픽 정보를 전달하고, 올림픽 리듬을 느끼고, 언론과 올림픽 열정을 공유한다.
이 행사에서 베이징사는 미디어 친구들을 모바일 올림픽 업무 교육에 초청해 올림픽 공식 홈페이지의 휴대전화 버전, POC, WirelessInfo 등 모바일 올림픽 특색 서비스를 상세히 소개했다. 기자는 올림픽 휴대폰 인터콤 (POC) 이 GSM, GPRS 무선 네트워크 및 POC 플랫폼을 통해 사용자' 원클릭' 클러스터 통신 기능을 구현하는 서비스라는 것을 알게 되었으며, 고객은 휴대폰을 사용하여 다방면 통화의 인터콤 기능 및 그룹 관리를 수행할 수 있습니다. 그것은 올림픽 조직위원회를 위해 활동을 조직하고 조직하며, 미디어 기자의 업무를 조율하는 데 매우 적합하고 효과적이다. 언론은 미국이 올림픽을 위해 제공하는 주도면밀한 서비스에 대해 매우 우려하고 있으며, 2008 년 베이징올림픽의 성공적인 개최에 대한 자신감을 높였다는 사실에 놀라움을 금치 못했다.
이후 언론친구들은 베이징사 직원들을 따라 세계청년씨름선수권대회 현장에 와서 차이나 모바일 선진 올림픽 업무와 주도면밀한 올림픽 서비스를 체험했다.
중국의 주요 미디어 체험 3 부작: 중앙급 매체가 모바일 올림픽 체험 여행에 착수했다
--차이나 모바일 올림픽 사업은 높은 평가를 받았다.
지난 8 월 24 일 차이나 모바일 베이징사는 국내 주요 언론을 초청해 차이나 모바일 올림픽 전략과 이념, 베이징사의 올림픽 준비에 대해 좌담을 나누며 국내 주요 언론과 손잡고 테스트 현장에서 모바일 올림픽 업무와 서비스를 체험했다.
좌담을 통해 미디어 친구들은 차이나 모바일 통신그룹이 베이징 2008 년 올림픽 파트너가 된 이후 차이나 모바일 베이징올림픽이' 최첨단 기술, 가장 주도면밀한 서비스, 가장 풍부한 업무' 를 제공한다고 생각하며' 후덕재물, 학생 배려, 정교함' 의 기업 핵심 가치관을 계승해 책임을 지고 있다는 것을 알게 되었습니다. 차이나 모바일 실력, 능력, 자신감, 보코가' 녹색올림픽, 기술올림픽, 인문올림픽' 의 세 가지 이념을 홍보하고 2008 년 베이징올림픽을 올림픽 역사상 독특한 수준 높은 올림픽으로 만들 수 있도록 도와준다.
베이징 모바일은 올림픽 모바일판 공식 홈페이지, 커뮤니티 문자 메시지, 무선 정보 방안, WLAN 및 인스턴트 메시징을 내빈에게 소개했다. 그중에서도 올림픽 휴대전화판 공식 홈페이지와 와이얼리스 인포 방안은 올림픽 역사상 처음이다. 그 후, 미디어 친구들은 차이나 모바일 베이징사 직원들을 따라 올림픽 테스트 현장에 와서 직접 체험했다.
Trilogy 의 고객 경험: "행운 베이징, 산악 자전거 경기"
-VIP 고객과 "기술 올림픽" 공유
9 월 22 일 차이나 모바일 베이징사는 글로벌 VIP 고객을' 행운베이징 산악 자전거 초청 대회' 현장 행사에 초청했다.
구장에 들어서자 고객은 깜짝 놀라 문명예절의 문자 메시지를 받았다. 열정적인 댓글 아래 관객들은 열정적으로 선수들을 응원하며' 나는 참여하고, 헌신하고, 나는 행복하다' 는 좋은 정신을 보였다. 회의장 주변 버스 상황에 대한 문자 알림이 고객 앞에 나타났을 때, 그들은 차이나 모바일 베이징사의 주도면밀한 서비스를 느꼈다. 행운 베이징' 각종 테스트 대회 기간 동안 베이징 회사는 경기 상호 작용, 경기장 내비게이션 등 문자메시지 서비스를 선보이며 시청자들의 소통 경험을 높였으며, 고객들이 모바일 올림픽 서비스의 친밀함과 편리함을 실감하게 느낄 수 있게 해 주었다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 행운명언)
회의장 모바일 마케팅 지역에서 직원들의 전문적인 설명과 소개를 통해 고객은 차이나 모바일 베이징 회사가 제공하는 수많은 정보 제품에 대해 심층적으로 이해하고 모바일 올림픽 서비스가 제공하는 탁월한 기술과 혁신 능력을 직접 체험했습니다. 현장 관계자에 따르면 차이나 모바일 베이징 회사는 이를 인센티브로 더 빠른 서비스 대응 체계를 구축하고 더 높은 서비스 기준에 도전하고 있습니다.
감찰관은 삼부작을 체험했다: 파란 리본은 올림픽 센터를 춤추고, 모바일 기술은 베이징 올림픽을 돕는다
서비스 검사관은 모바일 올림픽 서비스를 높이 평가했다.
10 10 월1 시찰원이 적극적으로 체험하여 모바일 올림픽 서비스를 위한 귀중한 건의를 제출하였다.
오전에 기자와 검사원들이 테니스 센터 대문에 들어서자, 사람들의 휴대전화는 대회, 시간, 기후, 심지어 교통 상황을 알리는 문자 메시지를 제때에 받았다. 현장 직원들은 검사원에게 이렇게 빠르고 편리한 서비스를 소개하여 올림픽 기간 중 언제 어디서나 체험할 수 있다. 베이징 2008 년 올림픽의 파트너로서, 차이나 모바일 (WHO) 는 올림픽 주최자, 운동선수, 자원봉사자, 관중, 미디어 (맞춤형 서비스 및 편리하고 경제적인 대중 서비스 포함) 를 포괄하는 다채로운 제품과 서비스를 개발했습니다. 단 몇 시간 만에 서비스 검사원들은 차이나 모바일 각 서비스의 준비 상황을 상세히 물었고, 모바일 올림픽 서비스에 대한 건의와 희망을 표명하여 모바일 올림픽 서비스에 대한 책략을 내놓았다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
차이나 모바일 관계자는 베이징 올림픽을 성공시키기 위해 차이나 모바일 기업시민으로서의 사회적 책임감을 보여주기 위해' 최첨단 기술, 가장 주도면밀한 서비스, 가장 풍부한 업무' 를 기준으로 끊임없이 혁신적인 과학연구 개발과 서비스 체계의 통합을 통해 올림픽 명품 네트워크를 만들어 올림픽의 매력과 열정을 충분히 체험하고 공유할 수 있도록 할 것이라고 말했다.
고객 관계 관리 성공 사례 3 고객 관계 관리 과정 요약 사회적 생산성의 지속적인 향상과 생산성 향상으로 전 세계적으로' 구매자 시장' 이 등장했습니다. 상품을 판매하기 위해 상가는 각종 수단을 취했다. 따라서 이러한 환경에서 사람들은 고객 관계 관리의 전략적 이념, 즉 고객 중심의 고객 가치에 의존하여 회사의 이익을 극대화하는 데 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 그렇다면 CRM 이 기업에 어떤 이점을 가져다 줄 수 있을까요? 어떤 방면에서 기업을 더욱 발전시키고 경쟁력을 높일 수 있습니까?
1, CRM 경영 전략의 이점
(1) 비용 절감 및 수익 증대. 비용 절감의 경우 정교한 고객 관계 관리 시스템을 구축함으로써 기업은 데이터 마이닝 기술을 통해 시장 정보를 적시에 포착할 수 있으며 고객의 잠재적 요구를 파악할 수 있습니다. 고객의 취향을 제품의 생산 판매 방향으로 사용하면 제품 판매 편차로 인한 창고 및 인건비 손실을 방지하고 판매 비용 및 마케팅 비용을 크게 줄일 수 있습니다.
(2) 고객 관계 관리를 통해 기업은 고객과 높은 수준의 상호 작용을 할 수 있으며, 기업이 보다 정확한 고객 포지셔닝을 실현할 수 있도록 돕고, 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 고객 관계 관리를 채택함으로써 우리는 고객과 더욱 밀접한 관계를 맺고, 주문의 수와 빈도를 늘리고, 고객의 손실을 줄일 수 있습니다. 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 보유하는 비용의 5 배입니다.
(3) 시장 확대에 도움이 된다. 고객은 다양한 형식으로 기업과 소통하고 업무를 진행할 수 있으며, 제품 사용에 대한 정보를 기업에 제공할 수 있습니다. 또 다른 의미에서 고객은 기업의 경영 과정에 참여하는 것으로 볼 수 있다. 따라서 기업이 고객의 요구에 따라 개선된 제품을 출시할 경우 사용자의 마음에 더 잘 맞을 뿐만 아니라 기존 고객도 개조에 참여한 신제품을 더 잘 받아들일 수 있습니다. 그래서 우리는 새로운 시장을 선점할 수 있습니다.
고객이 현대 기업의 가장 중요한 희소자원이 된 상황에서 CRM 의 전략은 기업이 유리한 위치를 차지할 수 있지만 CRM 개념을 중국에 도입한 역사는 그리 길지 않다. 즉, 중국의 CRM 은 외국 선진국에 비해 아직 탐구와 조정 단계에 있다. 그리고 국내에서도 주주 가치를 위해 고객 가치를 희생하는 현상이 널리 퍼져 있는데, 이는 고객 관계 관리의 이념에 어긋난다. 이 경우 많은 기업들이 고객 관계 관리 전략을 구현하는 과정이 모호하기 때문이라고 생각합니다. 따라서 고객 수명 주기와 연계하여 중국의 CRM 현황에 대한 명확한 발전 경로를 제시할 수 있습니다.
2. 중국에서 고객 관계 관리의 마케팅 모델을 어떻게 실시합니까? 일반적인 고객 수명 주기는 고객 관계의 5 단계 (잠재 고객 기간, 고객 개발 기간, 고객 성장 기간, 고객 성숙기, 고객 종결 기간) 로 구성됩니다. 고객은 수명 주기의 여러 단계에서 서로 다른 거래 특성을 가지고 있습니다. 기업은 서로 다른 단계의 세밀한 구분을 통해 동적 상호 작용 관리를 실시하여 고객과의 상호 이익을 실현해야 한다.
1 단계: 이 기간 동안 기업은 세그먼트를 통해 잠재 고객을 식별하고 발굴하며 광고와 같은 판촉 마케팅 수단을 통해 고객을 끌어들입니다. 결론적으로, 이 기간 동안 마케팅의 목적은 기업의 브랜드를 울리며 더 많은 잠재 고객을 귀사의 고객으로 만드는 것입니다.
2 단계: 고객 개발 기간. 1 단계 준비를 통해 많은 사람들이 회사에 대해 어느 정도 인정을 받았다. 그래서 이 시기도 기업에 대한 홍보를 강화하고 잠재 고객이 회사와 거래 관계를 맺고 전체 고객 규모를 확대해 대상 고객을 잠글 수 있도록 하는 것이다. 반면 파트너와의 관계에 초점을 맞추고 다른 업종의 고객이 교차 판매를 통해 소비 과정에서 회사의 정보를 얻을 수 있도록 하여 회사의 고객이 되어 고객층의 이전을 실현할 수 있습니다.
3 단계: 회사는 고객 정보 수집 및 분석에 중점을 두고 포괄적이고 통합적이며 동적인 데이터베이스를 구축하고, 데이터 분석을 통해 잠재 고객을 발굴하고, 이러한 고객과의 커뮤니케이션을 강화해야 합니다. 회사의 회원 서비스 및 기업 문화에 대해 더 많은 이해와 인식을 가지고 회사의 진정한 고객이 될 수 있도록 합니다. 이 기간 동안 포인트 회원제를 채택해 회원들을 위한 프로모션을 적절히 열어 소비를 통해 해당 기준에 도달하도록 자극할 수 있다. 이윤을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이고 회사의 엘리트 구성원을 늘릴 수 있다. 이 시점에서 고객 관계는 호황을 누리고 있습니다.
4 단계: 고객 성숙도. 현 단계의 고객의 경우, 주로 양질의 서비스 제품을 제공하고, 서비스 수준을 높이고, 고객 만족을 달성해야 한다. 상객 데이터베이스의 사전 데이터 마이닝을 통해 고객을 세분화하여 중요한 고객 목록을 얻을 수 있습니다. 회사는 우선 그들에게 자원을 투입하고, 차별화된 관리와 일대일 마케팅을 하고, 그러한 고객의 충성도와 만족도를 높이고, 그러한 고객의 높은 소비 수준을 최대한 연장해야 한다.
5 단계: 고객 종결 기간. 기업의 고객 관계 관리가 아무리 완벽해도 고객 유출을 피하기 어렵다. 회사는 이들 고객의 최근 소비 시간과 빈도의 변화에 따라 고객 소비의 이상 상황을 추측하고, 고객 명단을 나열하며, 고객 손실 가능성에 따라 방문 또는 연락 계획을 구체적으로 세우고, 가장 효과적인 방식으로 고객 손실을 방지하고, 고객의 마음을 되찾고, 고객의 수명 주기를 연장해야 한다.
이상은 내가 한 학기에 가장 관심을 갖고 고객 관계 관리를 장악하는 부분이다. 저는 중국 사람 중심의 개념하에 고객 중심의 CRM 이 미래 기업의 주도 관리 이념이 될 것이라고 생각합니다. 선생님이 우리에게 알려준 상하이 슈퍼택시 기사의 이야기와 마찬가지로 고객을 충분히 이해하고 고객의 실제 수요를 깊이 이해해야 다른 고객이 회사 발전에 기여한 공헌이 다른 결론을 도출할 수 있다. 손에 쥐고 있는 고객자본을 활용해 우리의 궁극적인 목표인 고객자원 가치를 극대화하고, 결국 회사의 이윤을 극대화할 수 있다.
고객 관계에 대한 팁
세상에서 가장 이기적인 것은 사심이 없는 것이다. 고객과 너의 상호 작용에서 너의 목적은 매우 중요하다. 판매 목표 달성에 정력을 쏟고 이번 달 임금에 공제를 더하면 장사를 할 수 없을 것이다. 그리고 만약 당신이 그들에게 어떤 가치를 가져다 줄 수 있는지에 집중하면, 그가 당신 외에는 선택의 여지가 없다고 믿게 한다면, 이상적인 결과는 보통 자연스럽게 온다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
판매 업계에서, 나는 몇몇 최고 영업 사원들이 항상 이런 습관을 가지고 있다는 것을 발견했다. 그들은 항상 무상으로 너의 고객에게 더 많은 더 나은 서비스를 제공한다. 이것이 그들이 성공할 수 있는 핵심 조건이다.
판매의 심리 분석에서 효과가 좋다는 것을 이해하기 어렵지 않다.
1) 맹목적인 홍보는 고객을 더욱 강하게 저항할 수 있기 때문이다. 네가 노력할수록 고객의 저항이 커진다. 반대로, 처음에는 제품을 고객에게 떠넘기지 말고, 고객이 점차 당신의 제품과 서비스를 이해할 수 있도록 끊임없이 주는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언) 신뢰가 높아짐에 따라. 그럼, 이 거래는 순리적이다.
요컨대, 지불은 청구보다 고객의 신뢰를 얻기 쉽다.
2) 장사에 관해서는 장사하는 사람이 많든 적든 이런 습관을 길렀다. 나는 원래 7 점을 할 수 있었고, 고객에 대한 약속은 10 점이었다. 따라서 고객이 거래를 성사시켰을 때, 비로소 홀랑거리는 것이 사실이 아니라는 것을 알게 되었다. 어쩌면 내가 입으로는 말하지 않을지도 모르지만, 나는 이미 네가 과거형이라고 생각했고, 나는 너와 두 번째 거래를 하지 않을 것이다. 그래서 판매, 특히 신인을 추천합니다. 큰소리 치지 않는 좋은 습관을 꼭 길러야 한다. 확실한 일을 말하고 확실한 약속을 하다. 거짓말이 성행하는 시대에, 당신의' 직접' 은 고객의 심리에 깊은 인상을 남기는 데 쉽게 도움이 될 수 있습니다.
3) 윈은 올해 개막식에서 "자신감은 금보다 더 중요하다" 고 말했다. 이 말에 대해서. 나는 이렇게 이해한다. 장사의 관점에서 볼 때. 먼저 회사와 제품에 대한 자신감을 확인해야 한다. 믿어야 힘이 있다. 회사 제품에 대한 너의 자신감은 네가 사장으로부터 얼마나 많은 보너스를 받을 수 있는지보다 더 중요하다.
둘째로, 당신은 마음에서 우러나와 고객에게 주도면밀한 서비스를 제공해야 합니다. 그리고 당신이 하는 일은 100% 가 고객의 입장에서 문제를 고려하는 것이라고 믿어야 합니다. 당신이 고객과 함께 서서 당신의 제품이 그에게 적합한지 확인할 때, 보통 당신은 반대가 없기 때문에, 당연히 소위 거래가 없고, 토론과 집행만 있을 뿐이다.
4) 고객이 줄 수 있는 돈보다 고객 본인을 더 좋아해요. "먼저 사람이 되고 나서 일을 해라." 그 게 내가 무슨 뜻인지. 저를 믿으십시오, 고객은 당신과 사업하기를 좋아합니다, 가장 중요한 것은 그녀가 당신을 좋아한다는 것입니다.
5) 물방울에 감사드립니다. 샘물이 보고될 때, 고객은 당신의 경쟁자와 거래하는 것이 아니라 당신과 장사를 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이것은 사실 너의 고객이 도와준 것이다. 당신의 성공은 누군가가 당신의 성공을 도왔기 때문입니다. 감사하는 마음을 영원히 유지하다. 고객이 너에게 부를 줄 때, 그들은 너에게 기회를 주었다. 너도 힘이 닿을 수 있는 각도에서 너의 고객을 도울 방법을 생각해야 한다. 이것이 단골 고객이 기꺼이 제품을 추천하는 근본 원인이다.
6) 거래는 끝이 아니라 판매의 시작이다.
판매하는 제품에 지속적인 서비스를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 이는 기존 고객을 유지하고 더 많은 고객 가치를 얻을 수 있는 가장 기본적인 작업입니다.