한 손님은 이날 정오 기차를 타고 고향으로 돌아가 한 호텔 프런트에서 미리 체크아웃을 했다. 그는 계산은 했지만 정오 이전에 객실의 사용권은 여전히 그의 것이라고 생각하여 포장된 짐을 객실에 두고 층 종업원에게 인사도 없이 쇼핑을 나갔다.
한 시간 이상 후, 손님은 호텔로 돌아와 짐을 찾아 호텔을 떠났다. 뜻밖에도 그가 원래의 객실에 들어갔을 때, 한 새 손님이 방에서 차를 마시고 있는 것을 발견했는데, 그의 짐은 이미 없어졌다. 층 종업원을 찾아서 자신의 짐이 이미 프런트로 보내졌다는 것을 알았지만 층 종업원은 그가 체크아웃한 후 층과 연락하지 않았다고 비난했다.
이 말을 듣고 손님은 매우 화가 났다. 답장을 몇 마디 하고 프런트에 가서 평론을 했다. 프런트 직원은 그가 이미 체크아웃한 것을 기억하지 못하고 즉시 짐을 돌려주기를 거부한다는 것을 누가 알았겠는가. 층 종업원과 반복적으로 연락한 결과 손님들이 가게를 떠날 때는 이미 정오가 가까워졌다. 손님이 떠날 때 말했다. "다음에 내가 이 도시에 다시 온다면, 나는 여기서 살지 않겠다고 맹세한다!"
[분석]:
손님이 체크아웃한 후 결국 도서관을 떠나지 않는 경우는 드물지 않다. 위의 사례를 통해 우리는 이 호텔 룸서비스 프로그램에 허점이 있음을 알 수 있다.
일부 호텔에서는 방 열쇠를 손님에게 맡기는 것이 더 편리할 것이다. 손님이 체크아웃할 때는 열쇠를 돌려주어야 하고, 짐을 보관해야 할 경우에는 프런트에 맡겨야 하며, 영원히 방으로 돌아가지 말아야 한다. 호텔은 층 종업원을 이용하여 손님을 위해 문을 열었다. 메인 헬프 데스크와 플로어 헬프 데스크의 조정이 원활하지 않아 손님의 행방을 파악할 수 없어 서비스가 혼란스러워졌다.
정확한 방법은 층 종업원이 손님이 퇴실하고 가게를 떠나는 시기를 알고, 자발적으로 손님에게 연락하여 방 청소와 새 손님을 접대하는 것이다.
손님이 층 종업원을 거치지 않고 바로 프런트에 가서 계산하면 프런트 직원도 층 종업원에게 동시에 연락해야 한다. 손님이 즉시 가게를 떠나지 않으면 서둘러 방을 청소하지 말고 프런트도 새 손님이 방에 입주할 수 있도록 준비하지 마세요. 만약 손님이 다시 방에 들어가려고 하는데, 단지 짐을 프런트에 보낼 뿐이니, 다른 이야기는 하지 마라.
위의 경우 호텔에서 가장 큰 실수는 손님이 이미 체크아웃했지만 짐이 아직 방에 있어서 아직 체크아웃하지 않았다는 것이다. 방을 재배치하고 청소하기 전에 바로 새 손님이 입주하도록 배정하는 것은 분명 잘못된 것이다. 이 방은 다시 임대하기에 부족하기 때문이다.
손님은 가게를 떠나는 것이 금지되어 있습니다.
북쪽의 한 호텔. 40 대 손님 진 선생이 여행가방을 들고 급히 5 12 방을 나와 층 중간 구석에 있는 안내데스크로 가서 방 열쇠를 안내데스크에 놓고 당직 종업원에게 말했다. "아가씨, 제가 이 열쇠를 드리겠습니다. 제가 아래층으로 내려가서 계산대에서 계산하겠습니다." 생각지도 못했는데 종업원 소옥이 춥지도 덥지도 않고 그에게 말했다. "선생님, 잠시만 기다려 주십시오. 당신의 방을 검사하고 가십시오." 전화를 걸어 동료를 부르다. 이 선생은 갑자기 어색하고 불쾌해서 어쩔 수 없이 말했다. "가자." 이때 또 다른 종업원 소소가 작업장에서 나와 진 선생에게 다가갔다. 그는 위아래로 그를 훑어보고 여행가방을 힐끗 보았다. 진 선생은 모욕을 당해서 화가 나서 얼굴빛이 변했다. 그는 "너는 사람을 너무 존중하지 않는다! 클릭합니다
소소는 대답하지 않고 열쇠를 들고 곧장 5 12 실로 갔다. 그녀는 문을 열고 들어가 천천히 찾았다: 침구에서 옷장 안의 옷걸이까지, 트렁크의 음식에서 욕실의 수건까지, 전기제어장의 TV 스위치를 켜서 화면을 본다. 그런 다음 그는 방을 나와 헬프 데스크로 돌아 왔습니다. 그는 진 선생에게 말했다. "선생님, 지금 가셔도 됩니다." 진 선생은 이미 오랫동안 참지 못했다. 그가 그녀의' 관심' 을 들었을 때, 그는 더욱 화를 냈다. 그가 발작이나 불평을 하려고 할 때, 그는 기차를 탈 생각을 해서 어쩔 수 없이 포기하고 억울하게 호텔을 떠났다.
[분석]:
손님이 호텔을 떠나기 전에 종업원은 객실 안의 설비와 물품이 파손되거나 도난되었는지 검사하여 호텔의 재산을 안전하게 보호한다. 이것은 나무랄 데 없고 종업원의 본분이기도 하다. 그러나, 이런 상황에서 종업원의 가랑비와 소소가 부적절하게 처리되었다. 어떤 상황에서도 손님에게' 아니오' 라고 말하지 마라. 이것은 호텔 종업원이 손님을 대하는 기본 원칙이다. 손님이 방을 나와 프런트로 체크아웃하는 것은 완전히 정상이다. 종업원은 권리도 없고 손님의 계산을 제한하고 손님이 떠나는 것을 막을 이유도 없다. 함부로 손님을 막고 불신의 눈빛을 던지는 것은 예의가 없고 심지어 모욕이다. 올바른 방법은 다음과 같습니다.
우선, 층 종업원은 손님의 열쇠를 받고, 그에게 아래층으로 내려가 체크아웃하고, 즉시 프런트에 전화를 걸어야 한다. X 방의 손님은 곧 체크아웃할 겁니다. 프런트 데스크 안내원은 손님과 결재할 때 일부러 시간을 늦추거나, "선생님, 요 며칠 호텔에 묵는 게 어때요?" 와 같이 손님과 많이 이야기를 나누는 데 신경을 써야 합니다. 비판을 환영합니다. 클릭합니다 "다음 방문을 환영합니다!" 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 또는 컴퓨터 자료를 조사하여 속도를 늦추거나, 예를 들어 옆 동료와 이야기하는 것은 마치 상황을 묻는 것 같다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 컴퓨터명언) 또는 자발적으로 전화를 받고, 당당하게 이야기하는 등등.
둘째, 고객 서비스 직원도 적극적으로 협조해 생산성을 높이고 방 설비와 용품을 신속하게 점검해야 하며, 휴대하기 쉬운 물품 (예: 목욕 타월, 음료, 냉장고 안의 음식 등) 을 중점적으로 점검한 다음 그 결과를 층 헬프데스크에 알리고, 당직 종업원은 즉시 아래층 헬프데스크에 전화해야 한다.
셋째, 프런트 접수 인원은 위층 헬프데스크의' 안전' 소식을 받은 후 손님과 체크아웃 수속을 마칠 수 있다.
방문 시간이 지났습니다.
벽에 벽시계가 이미 똑딱 똑딱 12, 사방이 온통 고요하고 밤이 이미 깊었다.
종업원은 눈살을 찌푸리며 벽시계와 손목의 시계를 보았다.
[렌즈] 헬프데스크, 종업원이 핸드폰을 쳐다보고 있다.
죄송합니다, 황씨, 저희 호텔에서 규정한 면회 시간이 이미 지났습니다. 방문객에게 떠나라고 일깨워 주세요. 황 씨는 마이크를 들고 있습니다: "급한 것은 무엇입니까? 호텔에 머무는 것은 감옥이 아니다. 너는 이렇게 무엇을 주시하고 있니? 돈을 주고 사는 것은 정말 범죄다! "
[렌즈] 종업원이 마이크를 들고 있다. "황 선생님 안녕하세요, 저는 9 층 종업원입니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 호텔에서 정한 방문객 시간이 지났으니 방문객은 떠나야 합니다. 나는 네가 모를까 봐 일부러 너에게 일깨워 주었다. " 잠시 멈추자 나는 상대방이 침묵하는 것을 보았다.
"오, 아직 끝나지 않았을지도 몰라. 잠시 이야기를 나누세요. 이따가 전화할게요. "
말투가 차분해서 상대방에게 공간을 주었고, 상대방은 잠시 말이 막혔다.
[내레이터] 관광객들은 가게를 떠나고 싶지 않다. 일반적으로 두 가지 상황이 있다. 하나는 유숙하고, 다른 하나는 상의할 일이 있다.
[렌즈] 벽시계, 클릭 ... 시침이 1 시 반을 통과하다.
종업원이 전화를 걸었다.
"안녕하세요, 황씨, 저희 가게에 오신 것을 환영합니다. 하지만 지금은 호텔에서 정한 방문객 시간이 지났습니다. 회담을 계속하고 싶다면, 당신과 당신의 친구들이 우리 아래층의 카페에 오신 것을 환영합니다. 카페는 24 시간 서비스를 제공할 것입니다. " 식사 후, "당신의 손님이 밤을 보내고 싶다면, 우리는 매우 환영합니다. 친구에게 프런트에 가서 등록 수속을 하라고 하세요. "
[카메라] 벽시계, 클릭 ... 시침이 두 시가 지나자 카페에는 황 선생님이 아니라 두 사람만 말하고 있었다.
종업원이 전화를 걸었다. "안녕하세요, 황씨, 손님은 유숙할 것 같습니다. 우리는 그를 환영한다. 불편하시다면 프런트에 친구를 위해 수속을 밟으라고 통지해도 될까요? "
[카메라] 손님들은 짐을 싸서 호텔을 떠났다.
내레이터: 종업원의 고리가 맞물리는 방법은 결국 효과가 있다. 관광객들은 종종 입주하고 싶지 않기 때문이다.
호텔과 손님의 안전을 위해 호텔은 야간에 방을 청소하는 제도를 고수해야 하는데, 이런 특수한 서비스는 텔레파시와 언어예술이 필요하며 종업원에게는 시련이다.
추적 서비스는 어디 에나 있습니다.
(1)
호텔 906 호실입니다. 입구에서 들어온 것은 멀리서 온 반 교수와 현지 접대부의 두주임이다.
"티끌 하나 없어, 두주임님, 이곳의 관리와 서비스가 모두 좋은 것 같아요." 반 교수는 직업 습관에서 책상 책상을 한 번 훑어보며 말했다.
그들이 막 앉아서 쉬자 웃는 종업원이 문을 두드렸다. 그녀는 손에 접시 하나를 들고 있는데, 그 위에는 새로 끓인 차 두 잔이 놓여 있다. 상냥하게 말했다. "선생님, 수고하셨습니다. 차를 즐기세요. " 말이 채 끝나기도 전에 뒤에 또 한 명의 종업원이 와서 뜨거운 수건 두 장을 보내왔다. \ "선생님 피곤 해야합니다. 얼굴을 닦고 푹 쉬세요. 무슨 일이 있으면 말씀해 주세요. " 두 여성이 퇴출한 후, 반 교수와 두 주임은 얼굴을 닦으면서 수건의 향기를 칭찬했다.
"팬 교수는 호텔 관리 분야의 전문가이다. 이번에는 지도해 주셔서 감사합니다. " 두주임은 반 교수에게 말했다.
반 교수는 두 주임과 다정하게 이야기를 나누었다.
(2)
두 명의 방문객이 있다. 그들은 반 교수가 현지에 있는 두 명의 오랜 친구이다. 인사말을 하며 "선생님께 차를 갖다 주세요", "선생님께 뜨거운 수건을 주세요", "웃는 종업원이 점점 다가왔다" 고 인사했다.
반 교수는 급히 종업원에게 감사를 표하고, 기회를 틈타 이곳의 서비스가 왜 이렇게 열정적이고 주도면밀한지 물었다. 여종업원이 대답했다. "저는 객실부에 사람이 도착했고, 차가 도착했고, 수건이 도착했다고 강조했다." 우리는 호텔에 묵고 있는 손님뿐만 아니라 손님의 손님에게도 이렇게 하고, 손님의 손님에게도 이렇게 한다. 모든 손님들이 다 왔으니 우리는 항상 최고의 서비스를 제공할 것이다. 팬 교수는 고개를 끄덕였다.
(3)
객실 창밖에서 날이 점점 어두워졌다. 두주임은 모두에게 밥을 먹어야 한다는 것을 일깨워 주었다. 모두가 일어서서 방문을 나섰다. 층 종업원은 이미 반 교수 일행을 위해 먼저 엘리베이터를 눌렀다. 엘리베이터 문이 열리자 종업원이 부드럽게 보살펴 주었습니다. "안녕히 가세요. 조심하세요." " 그들이 1 층에 도착했을 때, 식당에 오신 것을 환영하는 목소리가 그들에게 인사를 했다.
(4)
식사 후, 팬 교수 일행이 식당을 떠날 때, 전 여사의 예의바른 작별사를 들었다.
반 교수 일행은 엘리베이터를 타고 9 층으로 돌아왔다. 엘리베이터 문이 열리자 여종업원은 열정적으로 9 층이라고 말했다. 그녀는 옆에 수하물이 있는 새 손님을 빨리 소개했다. "여기는 9 층입니다. 9 층에 오신 것을 환영합니다." 그는 팬 교수 일행에게 "당신들이 돌아왔으니 쉬세요." 라고 말했다.
객실로 돌아온 후, 반 교수는 두 주임 등 사람들에게 "이곳의 서비스는 역시 명실상부하다" 고 말했다. 네가 왔기 때문에 특별한 대우를 받을 수 있을까, 아니면 종업원이 내가 그들의 사장의 손님이라는 것을 알았을까? " 팬 교수는 다시 보기로 했다.
(5)
반 교수는 홀로 엘리베이터를 타고 아래층으로 내려가서 몸을 돌려 엘리베이터로 올라갔다. 8 층부터 각 층은 멈췄지만, 그가 먼저 나온 손님이 복도에 오르는 것을 보았을 때, 여종업원은 환영사를 보내 앞에서 길을 안내하고 손님을 위해 문을 열었다. 10 미터 떨어진 곳에서 다른 종업원이 보온병을 들고 차를 끓이고 있다. 모든 것이 그렇게 자연스럽고 일관성이 있다. 마루가 다 똑같다.
(6)
반 교수는 손님을 배웅하고 책상 앞에 앉았다. 그는 스탠드를 켜고 원고지를 펴서 생각에 잠긴 듯 펜을 내려놓았다. 원고의 글씨는 분명히 볼 수 있다: 양질의 서비스의 본질-'친'.
--과도기 리셉션 관리의 특성 예약과 동시에
(7)
아침 일찍 전화벨이 울렸다. 반 교수는 침대 옆 탁자에 있는 등불을 켜고 이불을 젖히고 전화를 받았다. "안녕하세요, 선생님. 너 오늘 아침에 일찍 가지 않았니? 나는 네가 늦잠을 자는 것이 두렵기 때문에 특별히 너에게 전화한다. " 전화의 다른 쪽 끝은 층 종업원의 우호적인 목소리이다.
(8)
반 교수가 방을 나가자 층 종업원은 열정적으로 그녀를 맞이하며 "다음에 우리 호텔로 가서 9 층에 묵으세요" 라고 거듭 요구했다.
5. 설 관광객
안녕하세요. 기차역.
왕선생은 그의 아내를 데리고 왔다. A 호텔로 차를 몰고 807 호실에 입주합니다.
다음 날, 섣달 그믐날, 8 층 헬프데스크. 두 여종업원이 얼굴에 웃음을 띠다. 벽시계의 바늘이 9 시 30 분을 가리키고 있다. 사복을 입은 신사가 프런트에 왔다.
유씨: 제 이름은 유입니다. 807 호실에서 왕선생을 찾고 싶습니다.
종업원: (전화 받으세요) 여보세요, 왕씨, 유선생이 찾아왔어요.
왕선생은 문을 열고 몸을 반쯤 내밀었다.
왕선생: 새해 복 많이 받으세요, 라오 리우. 나는 네가 제시간에 도착할 줄은 몰랐다. 주평초는 아직도 옷을 갈아입고 있다. 먼저 로비에서 좀 쉬세요.
유 선생은 홀의 소파에 가서 앉아서 담배를 피우며 주위의 화려한 장식과 산수화를 바라보았다. 유 선생은 미소를 짓고 있다.
두 여종업원이 휴게실 중앙으로 와서 침대 시트, 베갯수건, 이불 등을 바닥에 던져놓고 하나씩 정리했다. 두 사람은 각각 침대 시트를 잡아당기고 이불 뚜껑의 한쪽을 위아래로 흔들었다가 접어서 세탁실로 보낼 준비를 했다.
밝은 햇빛이 큰 유리창을 통해 비스듬히 들어왔다. 유 선생의 소파 위치를 보면, 두 아가씨는 단지 햇빛에 비추어 더 젊고 아름답게 보일 뿐이다. 그들 주위에는 면섬유와 작은 먼지가 회전하고 분산되고 있는 것을 분명히 볼 수 있다.
유선생: (무거운 담배를 피우고 혼잣말을 하고) 내가 여기 앉아 있는데, 그들이 어떻게 눈을 멀게 할 수 있단 말인가? 그것은 충분히 재미있지 않다. 이것은 흥을 깨는 사람이다.
유 선생은 일어나 안전한 통로인' 통기' 로 갔다.
유 선생이 떠난 뒷모습을 보고, 두 여사는 서로 이상한 표정을 지었지만, 모두 작동을 멈추지 않았다.
왕선생이 로비에 왔다. 보기만 하면 멈추고, 눈썹을 잠그고, 피하세요. 그만, 숙 녀, 사과 드립니다.
웨이터: 오늘은 봄 축제입니다. 손님은 거의 없습니다. 괜찮으세요?
유 선생은 그가 돌아왔다는 소식을 듣고 왕 선생과 인사를 하면서 807 호실로 달려갔다.
객실 807. 주평초가 욕실에서 나왔다. 왕선생은 유 선생을 위해 차를 끓일 것이다.
주평: 왕씨, 어제 풍사장이 항주에서 보내온 그 고급 찻잎 상자를 꺼내서 유씨에게 열어 드셔 보세요.
왕선생은 차, 컵, 물을 마셨다. 수온이 덥지 않아서 나는 문을 열고 종업원에게 물을 바꾸라고 했다. 여종업원이 물을 배달하다. 물은 여전히 충분히 뜨겁지 않다. 왕선생은 아쉬운 표정으로 고개를 저었다. 유 선생은 기분이 좋지 않아 방을 나갔다.
리우: 아가씨, 무슨 일이시죠? 설에는 뜨거운 물을 태울 수 없나요? (그의 목소리를 높이다)
웨이터: 알겠습니다. 죄송합니다. 수온이 충분히 뜨겁지 않으면 바로 보내 드리겠습니다.
유 선생은 몸을 돌려 자기 방으로 돌아오면서 걸으면서 중얼거렸다. "만약 수온이 충분히 뜨겁지 않다면' 이라고 말하는 것은 무슨 뜻입니까?" " 바로 이때, 뒤에서 아가씨의 불평이 떠올랐다. "여행객이 왜 이렇게 예의가 없는가?" " 유 선생은 고개를 저었다.
객실 807.
유씨: 죄송합니다. 이 호텔의 브랜드는 충분히 오래되어 교통도 편리하다. 호랑이가 여러 번 너에게 이곳을 소개한 적이 있다. 이런 서비스 품질을 기대하지 않았다. 다른 호텔은 어떠세요?
주평: 그냥 유씨의 말을 듣고 가게를 바꾸세요.
유선생: 다른 가게에서 아침 차를 사 드릴게요. 주인의 책임을 다할 거예요.
왕선생: 아니요, 저는 오늘 제 때문에 당신을 불쾌하게 했습니다. 그래서 아침차는 제가 한턱 낼게요.
사람들이 방에 갑니다. 커피 테이블에는 녹차 세 잔이 놓여 있고 찻잎은 물 위에 떠 있다. 8 층 헬프데스크 벽의 시계가 9 시 30 분을 가리키고 있다.
며칠 후. 호텔 회의실. 객실 관리자는 주간 품질 평가를 진행하고 있다.
매니저: ... 나는 너의 마지막 시간을 이용하여 방문객을 접대하는 문제를 강조하고 싶다. 올해 우리 시에는 많은 대형 민속행사와 명절이 있다. 홍보 판매부에서 제공하는 정보에 따르면 주변 성의 기업사업 기관이 많이 참관할 것이다. 호텔에 머무는 동안, 그들은 친척과 친구들을 방문할 것이며, 많은 관광객들이 그들을 보러 올 것이다. 따라서 방문자에 대한 서비스 의식을 강화하고' 방문객도 손님이다' 는 경영 이념을 세우고 투숙객의 입장에서 방문객에게 더욱 포괄적이고 세밀한 서비스를 제공해야 한다. 호텔에 대한 관광객의 감정은 손님의 기분에 영향을 줄 수 있습니다. 관광객도 우리 호텔의 잠재 손님이다. 회의가 끝났다.
종업원이 잇달아 회의실 입구까지 걸어갔다. 마지막으로 떠난 사람은 8 층 접수처에 있는 두 여자였다. 그들은 표정이 엄숙해서 무언가를 깨달은 것 같다.
6. 샤오홍의 곤혹
종업원 샤오공은 출근 첫날 호텔 본관 12 층에 배정되어 카운터로 삼았다. 그녀는 방금 3 개월간의 직업 훈련을 받았기 때문에 자신감이 충만하고 기분이 좋다. 오전의 접대 작업은 확실히 매우 순조롭다.
오후에 엘리베이터 문이 열리자 홍콩 손님 두 명이 쩌렁쩌렁 하고 나왔다. 샤오 공 (Xiao gong) 은 즉시 앞으로 나아가 웃으며 말했다: "안녕하세요! 클릭합니다 그녀는 손님의 숙박카드를 보고 그들의 짐을 들고 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다." 저를 따라오세요. "그들을 객실로 데려왔을 때, 그는 그들에게 차 두 잔을 끓여 커피 테이블 위에 놓고 말했다." 선생님, 차를 드세요. " 그리고 그녀는 손으로 겨루며 객실 시설을 일일이 소개했다. "이것은 침대머리 제어함, 이것은 에어컨 스위치입니다." 이때 손님 중 한 명이 광둥어로 그녀를 방해하며 말했다. "알겠습니다." 그러나 샤오공은 이어 "냉장고다. 책상 위에 있는 폴더에는' 입주 안내' 와' 전화안내' 가 있다." 라고 말했다. "그녀는 아직 말을 끝내지 못했고, 다른 손님은 지갑을 꺼내 액면가 10 원짜리 외환권 한 장을 꺼내 조급하게 그녀에게 건네주었다. 순간, 샤오 공 (Xiao 공) 은 기절했고, 그녀의 친절은 거부되거나 오해되어 그녀를 우울하고 억울하게 만들었습니다. 그녀는 얼굴이 빨개져서 손님에게 말했다. "죄송합니다, 선생님, 팁을 받지 않겠습니다. 감사합니다. 다른 일이 없다면, 나는 먼저 물러날 것이다. 클릭합니다 그런 다음 그는 방을 나와 헬프 데스크로 돌아 왔습니다.
이 순간, 샤오 공 (Xiao gong) 은 혼란스러운 상태에 있습니다. 그녀는 서비스 규정에 따라 손님에게 방 시설을 참을성 있게 소개했는데, 왜 손님에게 환영을 받지 못하는지 도무지 납득할 수가 없었다.
[의견]:
우선 샤오공이 손님에 대한 적극적인 서비스 열정을 충분히 확인해야 한다. 그녀는 귀찮지 않게 서비스 규정에 따라 객실 설비 시설을 소개했는데, 전반적으로 괜찮았다. 그러나 서비스 규정의 유연한 적용에는 사람마다 다른 문제가 있고, 서비스 자유재량권을 파악하는 데도 적당한 문제가 있다. 이 점에서 볼 때, 샤오공은 그 두 홍콩 관광객에 대한 서비스가 확실히 부족하다.
분명히 객실의 상용설비시설과 상식조차도 상세히 소개할 필요가 없다. 이것은 결코 처음 호텔에 온 고급 홍콩 손님이 아니다. 특히 남들은 짜증이 나서 계속 잔소리를 하면 더 지나치고 너무 죽는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) 손님들은 상대방이 세상 물정을 보지 못했다고 생각하게 하고, 그들을 계몽하고, 자존심을 꺾거나, 웨이터가 팁을 요구하며, 그녀를 업신여기고 있다는 오해로 손님의 불만과 반감을 불러일으키며, 호의적으로 일을 처리하지 못했다.
7. 만우절의 분노
버스 한 대가 홍콩 여행단 하나를 그들이 묵고 있는 호텔로 돌려보냈다. 객실로 돌아오는 길에 젊은 관광객 몇 명이 한 노인과 장난치고 있었다. 이 성마라는 노인은 가이드이다.
마선생은 사람됨이 유순하고 유머러스하다. 식사 후, 호텔 가무청에서 젊은 손님 몇 명과 즐거운 시간을 보내고 있는 마선생은 시간이 늦었고, 먼저 가서 그가 방으로 돌아가 요 며칠 동안의 유람을 안배할 것이라고 말했다.
밤이 깊어 사람이 조용할 때, 마선생은 일을 마치고 잠을 잘 준비를 했다. 전화가 갑자기 윙윙 소리를 낸다. 그날 밤 마씨와 이 층 1 12 방에서 춤을 추는 것은 두 명의 여성 관광객이다. 그들은 그들이 토론할 긴급한 일이 있다고 말했기 때문에, 그들은 반드시 왕선생을 청해야 한다. "존중은 순종보다 낫다." 거듭 거절하기 불편한 마선생은 문을 잠그지 않고 1 1 12 실로 갔다.
11112 방 건너편에 있는 방 입구에 두 쌍의 엿보는 눈이 나타났다. 마씨가 1 1 12 방에 들어갔을 때, 엿보는 눈빛이 두 젊은이로 변했지만, 그들은 손에 맥주 캔을 들고 마씨의 방으로 재빨리 번쩍였다.
마씨의 객실에서 두 명의 불청객이 맥주를 두 침대 위에 쏟았다. 그 중 한 명이 책상에서 찻잔을 들고 침대에 차를 따랐다. 천국에 있는 두 사람이 마씨의 객실에서 도망쳤다.
마선생은 객실로 돌아와 손목을 들어 시계를 보고 혼잣말로 말했다. "12 가 지나갔고, 새로운 날이 시작되었다. 어서 가서 자자. " 마선생이 이불을 깔았을 때, 두 침대 모두 흠뻑 젖은 것을 발견했다. 이렇게 하면 잠을 잘 수 없다.
이 일은 당직 관리자에게 보고하여 그가 처리하러 왔다.
"오늘은 만우절이다. 분명히 누군가가 너와 농담을 하고 있다. 이런 일이 이미 여러 번 발생했다. " 당직 사장은 일찌감치 예상이 있는 것 같다.
만우절' 마선생은 문득 깨달았다.
당직 사장이 침대 시트를 젖히자 맥주와 차의 침윤이 석몽스를 적셨다. 침대 시트만 바꿔도 문제가 해결되지 않는다.
당직 사장은 마 선생을 위해 방을 바꾸자고 제안했다. 그러나 마선생은 젖은 침대 시트, 석몽스의 청소 비용을 지불하고 하루 숙박비를 늘리라고 요구해야 한다. 석몽스를 청소하기 때문에 고객 전체가 더 이상 빌릴 수 없다.
마선생은 방을 바꾸기로 동의했지만, 그는 배상에 대해 매우 불만을 품고 있는데, 그 이유는' 억울한 머리, 빚은 주인이 있다' 는 것이다. 호텔에 가해자를 찾아 배상해 달라고 부탁하다.
당직 사장은 "일단 손님이 호텔에 입주하면 손님과 호텔 사이에 계약관계가 있어 양측 모두 권리를 누리고 각자의 의무를 이행한다" 고 설명했다. 손님은 호텔에 양질의 서비스와 완벽한 시설을 제공할 것을 요구할 권리가 있으며 호텔 내 모든 시설과 재산을 아껴야 할 의무가 있다. 현재 호텔의 물품이 파손되어 연대 결과가 있으므로 손님은 반드시 배상 책임을 이행해야 합니다. 손님이 만우절이기 때문에 이런 방식을 본받는다면 우리의 관리와 운영에 큰 번거로움을 초래할 수 있다. 용서해 주세요. 가해자가 누구인지에 관해서는 호텔은 왕선생의 조사를 도울 책임이 있다. "
가해자는 누구입니까? 물론, 똑똑한 말 선생님은 생각은 좋지만, 또 말이 맞지 않는다. 마 씨는 말했다: "문제를 일으킬 필요가 없습니다. 나는 돈을 지불할 것이다. 그냥. "
당직 사장은 마선생이 말할 수 없는 억울함을 이해하고 있으며, 이 홍콩 관광단도 호텔의 단골손님이라는 점을 감안하면 합리적으로 객원을 확대하는 것은 필요한 수단이며 사람마다 다르다. 당직 사장은 급히 말했다. "우리는 당신들의 여행단이 우리 호텔에 오는 것을 매우 환영합니다. 우리는 또한 마씨가 우리 호텔에 한 번 이상 인솔한 적이 있다는 것을 알고 있다. 따라서 우리는 60% 할인으로 배상 비용을 계산할 수 있다. 어떻게 생각하세요, 선생님? 클릭합니다
\ "너희 호텔은 너무 예의 바르다, 너희들도 어려움이 있다. 이렇게 처리하니, 나는 완전히 승복한 것이다. " 마선생은 받아들이기로 동의했다.
당직 사장은 마선생에게 굿나잇을 말했고, 마씨를 빨리 쉬게 했다. 마선생은 그의 유머를 회복하고 당직 매니저에게 말했다. "안녕하세요, 사장님. 안녕히 계세요. "
8, 아니면 열쇠 두 개.
한 중외 합자기업의 엔지니어인 장과 기술자 유씨는 한 도시로 출장을 가서 한 호텔에 묵었다. 접수처에 등록한 후 안내원이 그들에게 열쇠를 주었다. 위층으로 올라가서 문을 열고, 먼저 열쇠를 에너지 효율적인 전원 콘센트에 꽂은 다음 전원을 연결해야 한다. 유군은 등불을 하나씩 켰고, 방 안은 온통 밝았다. 이것은 평범한 표준 집이다. 잠시 후, 장공과 유씨는 각자의 분업을 상의했다. 장공은 전자부품 공장에 가서 늦게 돌아왔고, 유수로는 일찍 가서 비행기 표를 샀다. 누가 열쇠를 가져가야 하는지가 문제가 되었다. 장 공 마스터, 샤오 리우 는 이미 문 에 들어갈 수 없었다; 샤오유의 손에는 장공이 떠날 때 앞방에 불이 없었다. 내가 돌이켜 보니 열쇠는 장공이 책임진다. 날이 어두워지기 전에 샤오유가 돌아왔다. 열쇠가 없어서 그는 주택 등록카드를 꺼내서 층 종업원이 문을 열게 했다. 문에 들어간 후, 그는 현명하게 딱딱한 종이 한 장을 찾아 먼저 에너지 절약 구멍에 꽂았는데, 그도 전원을 연결할 수 있기를 바랐지만, 그렇지 않았다. 다른 걸로 바꿔도 좀 쑤셔 주세요. 그는 종업원에게 물어보러 갔는데, 종업원은 그에게 열쇠에 자석이 들어 있어서 전원을 받을 수 있고, 다른 것은 안 된다고 말했다. 총명한 유씨는 눈이 멀었다. 웨이터에게 물어봐라, 그녀도 여분의 문 카드가 없다. 유군은 어둠 속에서 침대에 누워 조급하게 장공이 돌아오기를 기다렸다.
장궁의 마음이 든든하지 않다. 일이 끝난 후 그는 즉시 택시 한 대를 불러 돌아갔다. 문에 열쇠를 꽂으면 유군은 "빛을 다시 볼 것" 이다. 장공은 소포를 열었는데, 전자부품 공장이 그에게 약간의 재료를 가져오는 것을 잊어버린 것을 발견했다. 그는 유씨와 인사를 하고 급히 아래층으로 내려가 전자부품 공장에 갔다.
장공이 왔다갔다하다. 그는 초인종을 눌러 샤오유가 문을 열게 했다. 이때 유군은 목욕을 하고 있다. 초인종이 울리는 것을 들었을 때, 나는 아무것도 할 수 없었다. 나는 조금도 걸치지 않고 욕조에 몸을 담갔다. 어떻게 문을 열 수 있습니까? 그는 욕실 문만 열고 큰 소리로 외쳤다. "장공, 나 샤워하고 있어, 3 분 기다려!" \ "장 공 은 마침내 들었다. 그는 층 종업원을 찾아 문을 열려고 했지만 찾지 못했다. 그는 이미 밥을 먹으러 간 것으로 추정된다. 이렇게 장공은 유씨가 자기 문을 닦을 때까지 복도에서 왔다갔다했다.
저녁 식사 후 방으로 돌아오니 장공이 좀 피곤하다. 그는 잠시 자료를 보고 텔레비전을 보았다. 샤오리우는 기분이 상쾌해서 혼자 야시장에 갔다. 10 시, 장공이 자고 싶어요. 이때 그는 샤오유가 열쇠를 가지고 있지 않다는 것을 알았다. 그는 피곤했지만, 그는 감히 누워서 잠을 자지 못했다. 그는 침대 가장자리에서 졸고 유씨가 돌아오기를 기다렸다. 1 1: 30, 샤오유의 초인종이 그를 깨웠고, 그는 문을 열고 옷을 벗고 잠을 잤다. 잠자기 전에 장공은 중얼중얼 혼잣말을 했다. "두 사람은 나에게 열쇠 하나만 주었지만, 나를 비참하게 괴롭혔다."
[의견]:
현재 대부분의 호텔은 하나의 표준실을 공유하는 손님에게만 열쇠를 발급하고 있다. 호텔로서는 관리가 편리하고 열쇠 분실 가능성을 줄일 수 있지만 손님이 이렇게 하는 것은 불편합니다. 두 손님이 같은 방에 산다고 해서 그들의 활동도 함께 있는 것은 아니다. 열쇠 한 자루는 손님에게 따로 일할 때 각종 번거로움을 가져다 줄 것이다. 위에 표시된 것은 그 중 일부일 뿐이다.
서비스 품질의 관점에서 볼 때 호텔은 먼저 자신의 편리함이 아니라 손님의 요구를 만족시켜야 한다. 다음으로, 우리는 열쇠에 대한 손님의 우려를 해소할 수 있는 몇 가지 방법을 제시했다.
1, 프런트에 열쇠 세 벌, 손님 두 명, 프런트 한 세트 준비해주세요.
2. 프런트에 열쇠 세 세트가 갖춰져 있는데, 보통 손님에게 한 벌만 준다. 두 사람이 함께 살면 열쇠 두 개, 두 번째 열쇠는 보증금을 내면 손님이 가져가는 것을 잊지 못하게 할 수 있다.
3, 바닥 웨이터 (또는 헬프데스크) 는 전원 연결에만 사용되는 키 손잡이를 장착할 수 있습니다. 두 사람이 열쇠 하나를 사용하는 경우, 누구나 보증금을 지불하고 다른 열쇠 손잡이를 빌릴 수 있다. 종업원은 방 카드를 들고 문을 열 수 있다.
9. 드라이클리닝인가요, 젖은 세탁인가요?
한 대만성 회사의 장기 손님들이 장쑤 성 모 시의 한 호텔에 묵고 있다. 그날 대만 손님의 값비싼 양복이 더러워져서 청소해야 했다. 그는 종업원 샤오강이 집에 들어와 끓인 물을 배달하는 것을 보고 그에게 소리쳤다. "아가씨, 이 옷을 빨고 싶어요. 세탁물 한 장 작성해 주세요. " 생강은 손님이 피곤할 수도 있다는 생각에 흔쾌히 승낙했고, 자신이 이해한 대로 손님에게 세탁 목록의 젖은 세탁란을 작성해서 양복과 영수증을 세탁실로 보냈다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) 접수한 세탁공은 방금 세탁실에 들어온 신입 사원일 뿐이다. 그녀는 서슴없이 리스트의 요구에 따라 이 비싼 양복을 적셔 버렸는데, 결국 주머니 덮개 뒷면에 약간의 손상을 입혔다.
대만성의 손님들이 양복을 받고 그것이 파손된 것을 발견했을 때 그들은 매우 화가 났다. 그들은 소강을 비난하며 "이 옷은 4 만엔이니 드라이클리닝해야 한다" 고 말했다. 왜 젖은 세탁입니까? 클릭합니다 샤오강은 재빨리 설명했다. "정말 죄송합니다, 선생님, 제가 당신의 지시에 따라 채운 젖은 세탁입니다. 생각지도 못했지 ... "손님들이 더 화가 나서 그녀를 방해하며 말했다." 분명히 드라이클리닝하라고 했잖아. 어떻게 내가 그것을 젖게 할 수 있을까? " 샤오강은 억울해서 참지 못하고 말했다. "선생님, 정말 죄송합니다. 정말." 손님은 화가 나서 말머리를 낚아채며 소리쳤다. "이건 정말 말이 안 된다. 나는 너희 사장에게 고소할 것이다! "
객실부의 조 사장은 대만 손님으로부터 2 만엔을 배상해 양복 가격의 절반에 해당하는 불만을 받았다. 그는 깜짝 놀라 즉시 생강에게 가서 일의 경과를 알아보았지만, 도대체 드라이클리닝인지 젖은 세탁인지, 쌍방이 각각 한 마디씩 고집하여 확인할 수 없었다. 조 사장은 매우 어색하다. 그는 문제의 심각성을 느끼고 호텔 업무를 주관하는 부사장인 강씨에게 보고했다. 강 부사장도 일이 까다로워 호텔 지도자를 소집해 연구를 반복했다. 이 대만성 회사는 호텔에 장주객이 있다는 점을 감안하면, 손님이 요구하는 배상이 호텔에서 규정한 배상기준을 훨씬 초과했지만, 파문을 완전히 가라앉히기 위해 이 장주객들을 안정시키기 위해 결국 손님의 과한 요구를 받아 2 만엔을 배상하고 이 옷을 남겼다.
[의견]:
본 경우 드라이클리닝 잘못 젖은 세탁물로 인한 배상 분쟁은 객실 종업원이 세탁서를 대신 작성해 책임을 얽히게 한 것이지만, 주요 책임은 여전히 호텔에 있다.
첫째, 객실 종업원은 손님을 대신해 달라는 요구를 받아들이지 말고 완곡하게 거절해야 한다. 손님을 위해 봉사하는 과정에서 호텔의 규칙과 서비스 절차를 엄격히 집행하는 것이 손님에 대한 진정한 책임이다.
둘째, 손님을 대신해서 세탁서를 작성하더라도 손님에게 확인을 확인하고 면전에서 서명을 해 주시기 바랍니다.
셋째, 세탁실의 책임은 세탁 목록에 손님의 서명이 없으니 경솔하게 물에 들어가지 말라는 것이다. 사실, 비싼 양복에 젖은 세탁이 필요한 이상 상황에서 세탁공이 문제를 예리하게 발견할 수 있다면 실수를 피하고 손실을 메울 수 있다. 이를 위해서는 세탁공이 꼼꼼하고 세탁업무에 익숙해야 한다.
또한 본 사건의 경우 호텔은 일반적으로 규정에 따라 손님의 손실을 적절히 배상할 수 있으며, 동시에 손님의 경미한 파손된 옷을 최대한 수리할 수 있습니다. 고소한 손님은 모두 장주객이기 때문에, 이 장주실의 고객을 안정시키기 위해 호텔 지도자는 손님의 거액의 배상 요구에 동의하는 처리 방식을 채택해 충분히 이해할 수 있다. 그리고 손님은 확실히 책임이 있지만 호텔은' 손님이 항상 옳다' 는 원칙에 따라 자신을 엄격히 요구하고, 그로부터 교훈을 얻고, 서비스 절차와 직원 훈련을 강화할 필요가 있다.