첫째, 고객 서비스 개요
(a) 고객 서비스의 역할
가장 중요한: 상점과 회사의 이미지를 나타냅니다. 제품 전문가 및 이미지 전문가. 고객의 요구를 이해하고, 주제를 유도하고, 거래를 유도하다. 고객에게 점포의 어떤 특색을 기억하게 하다.
(b) 고객 서비스가 갖추어야 할 지식
제품 속성 및 응용 지식 브랜드 기본 정보 고객 소비 심리 상식
(3) 기본 고객 서비스 기술
구매자 쇼핑 프로세스의 전반적인 운영에 익숙합니다. 애프터서비스 지식 긴급하고 중요한 일을 제때에 보고하다.
(d) 고객 서비스 언어 사양 서비스 요구 사항:
1. 반응이 제때 (키워드: 반응이 빠르고 훈련이 잘 됨) 고객이 처음 인사를 하는 시간은 15 초를 초과할 수 없습니다. 타이핑 속도는 빨라야 하고, 적어도 50 자/분은 오타가 없어야 한다. 고객의 질문에 대답할 때마다 고객은 20 초 이상 기다릴 수 없습니다. 대답이 너무 길면 여러 번 대답해야 한다.
2, 따뜻하고 친절한 (칭찬, 열정, 친밀한 호칭, 자연, 성실) 언어 규범, 인사예절, 고객을 따뜻하게 해주고, 딱딱한 말을 하지 말고, 친밀한 호칭을 하고, 자연스럽게 친절하다.
3. 요구 사항 (세심, 인내, 정확한 답변 질문, 주제 찾기) 을 이해하고, 고객의 질문, 고객의 요구에 대한 정확한 응답을 제공하고, 고객에게 만족스러운 답을 신속하게 제공하고, 수요가 명확하지 않을 때 고객에게 수요를 창출하도록 안내합니다.
4. 전문 판매 (자신감, 적응, 편안함) 전문 단어, 전문 지식, 전문 기술로 고객의 이의 제기에 답하여 고객이 우리가 전문가라고 생각하게 하고, 신처럼 편안함을 느끼게 합니다.
5. 사전 추천과 관련 판매는 고객에게 회사 주급을 추천하고 관련 추천을 해주며, 심지어 더 높은 객단가까지 달성한다.
6. 신뢰 구축 (호감 구축, 친구 사귀기) 체험을 통해 고객과 * * * 의 화제를 찾아 고객이 원하는 것을 고객에게 적절한 조언을 해주고 판매에 대한 신뢰를 쌓는다.
7. 화제를 돌려 거래를 성사시킨다. 고객이 어려움, 잔소리, 회사 약점에 부딪히면 신속하게 화제를 옮기고 판매를 유도하여 거래를 성사시키기 위한 것이다.
8. 쾌감 체험 (문제 해결, 우세 강화, 배웅) 서비스 과정은 고객이 정확한 기억점을 찾고, 고객의 기억을 강화하고, 고객에게 좋은 경험을 주고, 즐거운 추억을 남길 수 있도록 도와준다.
둘째, 표준 서비스 프로세스 및 표준 조건
문제
표준어
고객이 방금 상점에 들어갔다.
첫 번째 자동 회신: 안녕하세요! 보아오 건축 자재 기업 가게에 오신 것을 환영합니다. 저는 고객서비스입니다. 나는 너를 위해 봉사하게 되어 매우 기쁘다. "(활동이나 좋은 기교가 있다면 가입하실 수도 있습니다. 새로 가게를 개설하여 전체 장소를 포괄하면 7 일로 제한됩니다. ) 을 참조하십시오
1 .. 새 고객이 곧 온다: 여보, 무슨 일 있어요?
단골손님은 바로 따라갑니다: 여보, 다시 만나서 반갑습니다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
3. 만약 많은 바이어들이 문의하러 온다면: 안녕하세요, 정말 죄송합니다. 상담해야 할 고객이 많기 때문에 양해해 주셔서 대단히 감사합니다. /:_ _ 입니다
중간에 바쁠 때
제때에 미소를 짓거나 "죄송합니다, 잠시만요" 와 같은 말을 합니다.
고객은 그가 그것을 사지 않을 것이라고 분명히 말했다.
여보, 왕림해 주셔서 감사합니다. 당신이 우리 가게를 소장할 수 있기를 바랍니다. 우리는 비정기적으로 신상품을 넣을 것입니다. 많이 주의하세요. 보아오 건축 자재 기업점에 대한 당신의 지지에 다시 한번 감사드립니다.
그날 채팅이 중단된 후,
여 보, 당신은 아직 거기 있어? (표정)
고객이 연락한 후 고려하거나 볼 것을 표시하다.
여보, 무슨 문제나 관련 문제가 있습니까, 아니면 제가 분명히 말하지 않은 것이 있습니까?
고객은 10 분 이내에 주문을 접수하고 즉시 지불합니다.
여보, 보아오 건축 자재 기업 가게를 방문해 주셔서 감사합니다. 내가 너와 네가 가지고 있는 물건을 체크해 줄게, 하나는 XX 를 줄게. 받는 사람 XXX, 주소 XXX, 전화 XXX. 확인해 주세요.
지휘자: 맞아요
학생: 음. 좋습니다. 너의 화물은 XX 물류가 XXX 에서 부칠 것이다. 핸드폰을 켜 주세요. 당신이 물건을 받았을 때 서명해 주세요. 먼저 외부 포장의 무결성을 검사하다. 포장 봉인이 이미 찢어졌다면 거절하세요. 물건을 도난당하거나 교체하지 않도록 포장을 열어 주세요. 만약 당신이 대체품을 발견하면, 즉시 우리에게 연락하시면, 우리는 즉시 처리할 것입니다. 동시에, 당신이 가전제품을 구입했기 때문에, 당신의 권익을 보호하기 위해서, 우리가 물류와 함께 보낸 애프터서비스 보증카드와 애프터서비스 수첩을 자세히 읽어 주십시오. 사용 중에 품질 문제나 기타 문제가 있으면 주저하지 말고 바로 연락 주세요. 만약 당신이 우리의 화물에 만족한다면, 입고를 확인하고 우리에게 호평을 주십시오. 우리는 당신의 영수증을 기대합니다!
보아오 건축 자재 매장을 방문해 주셔서 다시 한번 감사드립니다. 우리는 계속 노력할 것입니다. 자주 돌아오시는 것을 환영합니다! 너의 생활이 행복하기를 바란다. /:087
촬영 후 보수가 없는 후속
여보, 여기는 보아오 건축 자재 기업점 * * 입니다. 네가 찍은 아기는 우리가 이미 포장했다. X 전에 네가 지불한 후에 오늘 부칠 수 있다.
또는
여보, 저는 보오 건축재 기업점 * * 입니다. 우리는 이미 당신이 찍은 아기를 포장했습니다. 아기는 예쁜 포장 봉투에 조용히 누워 당신을 만날 순간을 기다리고 있습니다. 우리는 오늘 당신이 지불한 후 * * 전에 보낼 수 있습니다.
미지급 2/3 일 추적
여보, 저는 보아오 건축 자재 기업점의 * * 입니다. 어제/그저께 당신과 아기 교류를 했습니다. 더 필요하세요?
환불
여 보, 환불 되었습니다, 주의 하시기 바랍니다. 보아오 건축 자재 기업 가게에 오신 것을 환영합니다!
구매자에게 정보 문의: 구매자의 모든 질문에 답하기 전에 구매자가 사고 싶은 것을 확인하고 구매자의 요구를 이해해야 합니다.
첫 번째 단계는 어떤 아기인지, 어떤 아기를 좋아하는지 물어보는 것입니다. 내가 너를 위해 검사해 줄게.
두 번째 단계는 어느 모델이 좋은지 판별하는 것이다. 나는 곧 너를 위해 그것을 검사할 것이다. 잠시만 기다려 주세요.
세 번째 단계는 정보+대답해야 할 정보를 찾아서 부모님을 오래 기다리게 해서 미안합니다.
둘째, 재고 상담, 독촉:
1, 고객이 물건이 있는지 묻습니다.
단어:
문의를 한 후, 재고가 있고, 공급원이 충분하다. 기다리게 해서 죄송합니다. 원하시는 꿀이 아직 있으니 안심하고 구입하실 수 있습니다.
사랑하는 사람을 오래 기다리게 해서 미안합니다. 제가 원하는 꿀은 현재 있지만 많지는 않습니다. 동시에, 이것은 최근에 잘 팔렸기 때문에, 우리는 현재 품절되어 품절될 수 있습니다. 그래서 이것을 사고 싶다면 가능한 한 빨리 사세요.
조회 후 현재 재고가 없지만 보충합니다.
기다리게 해서 죄송합니다. 당신이 원하는 꿀이 요즘 유행하기 때문에 당신이 원하는 꿀은 잠시 품절되었습니다. 그러나 우리는 이미 재입고를 했고, 화물은 * * 월 * * 일에 도착할 것이다. 만약 네가 서두르지 않는다면, 너는 먼저 주문을 할 수 있고, 그러면 우리는 너에게 물건을 보낼 것이다.
2 단계: 물론, 만약 당신이 급하다면, 나도 당신에게 다른 시리즈의 제품을 추천할 수 있습니다. 예를 들어 * * 시리즈는 우리의 최근 주력 상품으로, 예비품이 충분하고 판매량도 좋다. 여보 지금 급해요?
주의: 서두르지 마세요. 바이어에게 먼저 주문을 하고 물건이 도착한 후 물건을 보내달라고 권합니다. 급해요: 추천이 필요하세요? 구매자가 추천이 필요하다고 하면 맹목적으로 추천하지 말고 추천 절차에 따라 하세요. 추천이 필요 없으시다면 바이어가 저희 가게에 오셔서 다른 제품도 보시길 바랍니다.
오래 기다리게 해서 죄송합니다. 제가 원하는 * * 시리즈 * * 제품이 요즘 많이 팔려서 제가 원하는 * * 호는 잠시 품절되었습니다. 친지들은 * * 계열 제품을 볼 수 있습니다. * * 시리즈는 우리의 최근 주력 상품으로, 예비품이 충분하고 판매량이 매우 좋다.
2. 물건이 적었지만 바이어 주문이 이미 생성되어 제때에 지불할 수 없습니다. 어떻게 말해야 합니까?
첫 번째: 돌격.
강연: 여보, 이 아기의 재고는 * 건밖에 남지 않았습니다. 나는 네가 지불하기 전에 다른 바이어가 살 것이라고 장담할 수 없다. 너의 친구에게 돈을 낼 수 있는지 봐라, 우리도 제때에 너에게 보낼 수 있다.
둘째: 구매자는 현재 아무도 돈을 지불하지 않지만 이 제품이 마음에 든다고 합니다.
연설: 여보, 시작합시다. 네가 이 제품을 매우 좋아하기 때문에, 나는 나의 주관에게 직접 너에게 하나를 남겨 줄 수 있는지 신청할 생각이다. 잠시만 기다려 주세요.
신청 후: 여보, 이렇게 오래 기다렸어요. 방금, 우리의 책임자와 사장은 이 제품을 하루 동안 당신에게 맡기기로 동의했습니다. 너는 반드시 이 날 내에 지불해야 한다. 결제에 문제가 있으시면 직접 연락 주세요. (그때까지 돈을 지불하지 않았다면, 고객서비스는 왕왕과 전화로 후속 조치를 취할 것이다. ) 을 참조하십시오
3. 미리 배달을 요청합니다.
단어:
① 여보, 이 제품은 * * * 이전에 가격 인하로 예매한 것입니다. 주문에 따라 배송기간은 * * 월 ~ * * 일입니다. 그래서 원하시면 빨리 주문해 주세요.
② 고객이 지금 지불하고 싶지 않다면, 예매기간까지 기다리라고 한다. 여보, 이 예매 기간의 가격은 원래 가격으로 돌아간다. 가능한 한 빨리 예약하는 것이 좋습니다. 이렇게 도착하면 먼저 물건을 보낼 수 있습니다.
4. 구매자가 물건을 재촉하다.
1 단계: 주문 확인. 안녕, 여보. 당신이 산 주문 번호는 얼마입니까? 아니면 당신이 산 타오바오 계정의 별명은 무엇입니까?
2 단계: 주문 조회를 수행하여 화물이 배달되었는지 확인합니다. 나는 곧 너를 위해 그것을 검사할 것이다. 잠시만 기다려 주세요.
세 번째 단계:
① 이미 발송했고 물류 정보가 있습니다. 기다려 주셔서 감사합니다. 방금 확인해 드렸는데 당신의 주문이 확인되었습니다. 지금 당신에게 가는 중입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 제가 보낸 것은 * * 물류이고 운송장 번호는 * * * * 입니다. 물류 홈페이지에서 물류 정보를 보고 실시간으로 그 동태를 파악할 수 있다.
배송되었지만 물류 정보가 없습니다. 기다려 주셔서 감사합니다. 방금 확인해 드렸는데, 주문이 발송된 것으로 확인되었지만 물류회사가 홈페이지를 입력하지 않았기 때문에 물류 정보가 없는 것 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 물류명언) 그러나 화물은 이미 날고 있으니, 나는 곧 너에게 도착할 것이라고 믿는다.
셋째, 권장 프로세스:
1. 구매자의 기본 상황 이해: 안녕하세요, 구매해야 할 제품에 대해 어떤 요구 사항이 있습니까? 누구를 위한 것입니까? 스스로 쓰나요, 아니면 선물로 쓰나요? 저렴한 가격대?
2. 점포 상황 이해: 점포 공급, 제품, 가격의 우세를 명확히 하고, 점포내 판매 추세와 예비품 상황을 참고하여 건의를 합니다.
참고: 제품을 추천하기 전에 구매자의 요구를 이해하고 점포의 실제 상황을 결합해야 합니다. 맹목적으로 추천해서는 안 되고, 전문적인 관점에서 추천해야 한다.
넷째, 흥정
1, 좀 깎아주실 수 있나요?
말 1: 죄송합니다. 여보, 이것은 회사가 규정한 최저가격입니다. 우리의 작은 고객 서비스는 가격을 변경할 권리가 없다. 네가 이해할 수 있기를 바란다. 사실 우리 가게에는+(가게 내 기존 행사)
화술 2: 여보, 당신이 우리 회사의 제품을 마음에 들어한다면, 당신은 제품을 더 잘 알고 삶의 질에 더 많은 관심을 기울이는 사람이어야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 저희 고객서비스 직원마다 소량의 쿠폰이 있으니 구매액에 도달할 수 있으면 이용하실 수 있습니다. 너는 네가 어떤 가격대를 사야 한다고 생각하니? 나는 또한 당신에 게 해당 쿠폰을 보낼 수 있습니다.
2. 작은 선물을 보내시겠습니까?
말 1: 여보, 정말 죄송합니다. 우리 가게는 설이나 명절을 맞아 판촉 행사를 하는데, 보통 작은 선물을 보낸다. 일반적으로 일부 단골 고객과 회원 또는 소비액이 * * 보다 큰 경우에만 증정됩니다. 여보, 구매할 때마다 적립됩니다. 평생 유효하지만, 기일은 청산되지 않습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 구매명언) 통상적인 포인트 환전 외에도 회사의 선물은 정기적으로 고객을 위해 특별히 맞춤형으로 제작되지 않아 전속과 품질을 보장하며 모든 손님에게 놀라움을 선사할 것이다. 자기야, 두고 보자.
또는
화술 2: 여보, 창고에서 무작위로 보낸 작은 선물이니까 우리 고객서비스는 작은 선물이 있는지 잘 모르겠어요. 내가 너에게 쪽지를 남겨 줄까? 보통 내가 필기를 하면 너에게 작은 선물을 줄게. 그러나 사고도 있었다. 당시 접수 후 작은 선물이 없었다면 이해해 주시기 바랍니다.
소포를 통해 우편으로 보낼 수 있습니까?
(1), 전체 패키지 활동이 있는 경우 직접 대답할 수 있습니다.
연설: 여보, 당신이 머리만 가득 차면 붙일 수 있어요.
다섯째: 반품에 대해서.
1, 나는 반품을 좋아하지 않는다.
연설: 여보? 7 일 이내에 반품할 이유가 없다면 우리 제품의 전액을 우리에게 부쳐 주십시오. 저희가 받은 후 가능한 한 빨리 처리해 드리겠습니다.
2, 품질 문제 반품
연설: 여보, 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 품질 문제는 어디에 있습니까? 사진 한 장 찍어서 보여 줄 수 있어요? 정말 품질 문제라면 반품이 가능합니다. 그래서 네가 나를 위해 사진을 찍는 것이 좋겠다. 구체적인 조작 절차는 우리의 애프터보장카드를 볼 수 있다.
확인은 품질 문제입니다.
연설: 여보, 정말 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 저희가 바로 반품해 드리겠습니다. 애프터보호카드를 작성해서 보배와 함께 보내주세요.
여섯째, 배달 및 물류
1, 어떤 물류를 사용합니까?
연설: 여보, 가능한 한 빨리 아기를 받을 수 있도록 운송 과정에서 아기의 안전을 보장하기 위해서입니다. 우리는 기본적으로 순풍택배를 사용하는데, 택배 속도가 가장 빨라서 아기에게 보험을 든다. 순풍이가 장소에 도착하지 못하면 EMS 우편택배를 이용하세요. 여 보, 거기에 shunfeng 거기 있을 것인가?
나는 여기서 SF 를 얻을 수 없다. 신통이나 다른 물류를 보내주실 수 있나요?
연설: 여보, 정말 죄송합니다. EMS 는 * * 물류보다 안전합니다. 걱정하지 마세요. 저희가 EMS 항공택배를 보냈어요. 보통우편이 아니라서 속도가 아직 빨라요.
3. 화물은 언제 배달됩니까?
화술: 여보, 우리는 보통 매일 * 시 이전에 지불 주문서를 완성하는데, 당일 바로 배송할 수 있어요. 우리는 4 시 이후 다음날 보내고 일요일에는 보내지 않는다.
4. 만약 실제 상황이 특이하다면 우선적으로 발송해 주실 수 있나요?
음성: 여보, 당신의 특수한 상황을 감안하여, 당신이 가능한 한 빨리 아기를 받을 수 있도록, 저는 이미 물류부와 소통을 했습니다. 우리는 오늘 당신에게 우편으로 보낼 예정입니다. 그때 주의하세요!
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