상업유통기업은 주로 대외무역업무에 종사하는데, 회사의 제품은 바로 고객에게 제공되는 서비스이다. 고객 관계 관리의 중요성은 자명합니다. 상업 유통 기업의 고객 관계 관리에 관한 다음 문장 사항을 살펴보겠습니다.
(a) 기업 의사 결정 전략
미래의 급변하는 비즈니스 환경에서 발생할 수 있는 인력 이동, 고객 신진대사, 직원 관념 보수, 적극적인 서비스 정신 부족, 적응력 부족 등의 문제를 해결하기 위해 비즈니스 유통업체는 기업 문화, 고객 지향, 전체 참여, 지속적인 혁신 및 지식 관리를 강화해야 합니다. 경영 전략 시행 효과를 강화하는 목적을 달성하기 위해 의사결정자가 제정한 모든 경영 전략을 하향식으로 실시해야 한다.
1. 기업 문화 재구성
기업 문화는 기업의 대다수 구성원들이 공유하는 가치관과 행동 모델이다. 기업 관리자는 이 모델을 통해 다양한 규범을 형성하여 기업 개인과 팀 행동을 형성하는 목적을 달성할 수 있다.
기업 직원들은 고객 관계 관리에서 가장 중요한 위치를 차지하고 있다. 그들은 고객의 요구를 느끼고 알 수 있다. 기업 관리자가 직원들의 목소리를 중시할 수 있다면 직원들은 당연히 고객의 감정을 중시하고 고객 만족도를 높이기 위해 노력하여 고객을 유지하고 고객 충성도를 높여 양질의 기업 문화를 형성할 것이다.
서비스 품질을 더욱 향상시키고, 상업 유통업체에 대한 고객의 이미지 인식을 높이고, 회사의 인지도와 명예를 높이기 위해, 회사는 적극적이고 유연하며 고객 중심의 기업 문화를 형성해야 합니다.
2. 고객 지향
전통적인 경제 형태에서 공급자는 종종 시장 공급과 수요를 조작한다. 정보기술이 급속히 발전하고 있는 오늘날, 고객은 정보가 완전히 공개되는 환경에서 자신이 인정하는 제품이나 서비스를 더욱 쉽게 얻을 수 있습니다. 상업유통업체 성공의 관건은 고객의 인정을 받는 것이다. 고객의 승인을 받기 위해서는 고객 중심의 비즈니스 모델을 추구하고, 고객의 요구를 적극적으로 이해하며, 고객의 입장에서 고객에게 가장 적합한 가치 솔루션을 제공해야 합니다. 이와 함께 고객의 서비스 내용과 평가 기준도 끊임없이 변화하고 개선되고 있으며, 상업 유통업체들은 이러한 변화에 대처할 수 있는 지속적이고 신속하며 유연한 서비스 개선 능력을 개발해야 합니다.
상업유통기업의 수익은 고객으로부터 비롯되며, 외부 환경 등의 요인에 따라 고객이 달라질 수 있습니다. 따라서 상업유통업체는 고객 수를 더욱 확대해 분산 경영 위험을 달성해야 한다. 서로 다른 유형의 무역유통기업이 서로 다른 세분화시장에 서비스를 제공하고, 같은 세분화시장의 무역유통업체들은 경쟁이 치열하다. 각기 다른 시장 부문의 무역유통업체들은 서로 배우고, 비교하고, 자원공유 메커니즘을 세울 수 있다.
3. 완전 참여
직원들이 고객 서비스를 제공할 때 고객이 만족하는지 여부는 직원들이 서비스 인식, 열정, 양질의 서비스를 제공할 수 있는 능력이 있는지에 달려 있습니다. 고객 관계 관리 도입에서 가장 중요한 것은 전략적 목표와 지식이지만, 동시에 모든 직원들이 고객 관계 관리에 대한 깊은 이해를 필요로 합니다. 같은 인식을 가져야 기업의 전반적인 실력을 결합하여 기업의 전략적 목표를 겨냥하고 각종 보급 수단에 맞춰 하향식 전면적인 상호 작용을 통해 기업 전략을 수립할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 기업 문화와 대응 문화를 재구성하는 과정에서 고위 경영진의 적극적인 투자와 지원은 고객 관계 관리를 정해진 목표로 추진하는 결정적인 요소입니다.
4. 혁신적인 관리
상업유통업체들은 내외부의 자원을 통합하여 고객에게 새로운 가치를 더하고 전달하는 것은 혁신이다. 혁신은 상업유통기업이 시장을 넓히고 경쟁 우위를 파악하는 원천이다. 혁신의 내포는 새로운 고객과 새로운 수요를 창출하는 것이다. 혁신은 먼저 상업유통기업이 혁신 환경을 조성해야 한다. 즉 개방적인 혁신 태도를 취하고 우수한 혁신 분위기를 조성하여 직원들이 끊임없이 혁신의 도전을 받아들이고 자신의 혁신 잠재력을 발굴할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 상업유통업체들은 직원들이 시장에 가서 고객의 요구를 관찰하고 경청하도록 적극 장려해야 한다. 예를 들어, 제품이나 서비스는 상업 유통업체가 아니라 고객이 정의합니다. 마지막으로, 상업 유통업체는 혁신 성과를 측정하고, 혁신 결과와 예상 목표의 차이를 비교 분석하고, 혁신 평가 메커니즘과 통제 체계를 구축해야 한다.
5. 고객 지식 관리
지식 관리란 기업이 조직의 내포를 강화하고, 정보기술을 적용하여 지식을 생성, 검색, 평가, 분류, 저장 및 공유하고, 기업 이윤을 창출하는 것을 말한다. 고객 지식 관리를 통해 시장, 고객 및 제품에 대한 정보를 입수하고 파악할 수 있으며, 기업 직원이 분석 및 사용할 수 있도록 하여 기업 의사 결정자가 다양한 의사 결정을 내리고 기업 전략 계획의 효율성을 높이는 데 도움을 줍니다. 상업 유통 기업은 기존 고객 지식을 최대한 활용하고 효과적인 지식 유통 프로세스를 구축하고 확장해야 합니다. 시스템 통합 및 분석을 통해 그림 2 와 같이 서로 다른 범주에서 적절하게 사용해야 합니다.
직원들은 정기적인 경험을 통해 고객 지식을 소화하고 * * * 지식을 형성한 다음 서비스 전략으로 통합할 수 있습니다. 효과적인 고객 지식 관리는 모든 고객 정보를 활용하여 기업 성장에 가장 가치 있는 고객을 찾아야 합니다. 고객 지식 관리는 고객의 요구를 이해하는 데 중점을 두어야 하며, 고객 지식은 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
(1) 대화형 고객 지식: 공식 또는 비공식 커뮤니케이션과 고객과 직원, 직원 및 공급업체 간의 상호 작용을 통해 고객의 요구를 파악합니다.
(2) 고객의 지식 관찰: 고객이 사용하는 제품이나 서비스를 관찰하고 이해하여 고객의 지식을 얻습니다.
(3) 고객 지식 예측: 특정 분석 모델 및 방법을 통해 고객의 가능한 수요 및 행동 경향을 예측합니다.
고객 지식 관리는 비즈니스일 뿐만 아니라 완전하고 체계적이며 지속적인 프로세스입니다. 무역유통기업은 전략적으로 고객 지식 관리를 중시하고 추진해야 하며, 회사 내에 전담 지식 관리자를 설립하여 고객 지식 관리를 총괄해야 한다.
(b) 고객 서비스 전략
정보기술의 급속한 발전으로 업계 경쟁이 치열해지고, 상품 수명 주기가 짧아지고, 고객 수요가 빠르게 변화하고 있다. 고객의 변화하는 요구 사항과 고객에게 제공되는 서비스 품질을 어떻게 충족시킬 것인가가 경쟁에서 승리하는 관건이 됩니다. 고객에게 서비스는 무형의 제품이며, 고객의 재구매 의지는 직원들의 노력과 헌신과 밀접한 관련이 있다.
고객이 없으면 상업 유통업체가 없고, 성공적인 서비스의 가장 기본적인 원칙은 고객의 요구를 잘 파악하는 것이다. 일반적으로 고객은 기업의 접근 방식에 협조하지 않으며, 기업만이 고객을 영합하고 고객의 요구에 적응하고 충족하기 위해 노력합니다. 무역유통업체가 제공하는 양질의 고객 서비스는 그림 3 과 같이 총체적 품질 관리, 고객 만족도 조사, 고객 불만 처리, 고객 서비스 구제의 네 가지 측면에서 달성해야 합니다.
1. 총체적 품질 관리
상업유통기업의 경쟁 우위 육성은 고객 관계 관리 능력 배양을 중시해야 한다. 특히 전면적 품질 관리를 위한 고객 서비스 전략을 실시할 수 있는지 여부, 즉 구매 전, 구매 중, 구매 후의 모든 과정은 고객 만족을 유지하고 고객 충성도를 창출하는 것을 목표로 실시해야 한다.
고객 중심의 총체적 품질 관리 서비스 전략은 기업이 고객의 내면을 통찰하고, 고객 각층의 요구를 충족시키며, 가장 열정적이고 친절한 서비스로 고객의 인정을 받을 것을 요구한다. 상업유통업체는 고객 기대와 기업 전략 목표를 TQM 고객 서비스 전략에 통합해 실물 제품과 서비스품의 투입을 통해 고객이 자동으로 기업에 고부가가치 서비스를 홍보해 결국 최고의 이윤을 기업에 보답할 수 있도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업) 기업은 고객 만족, 신뢰 및 충성심을 얻기 위해 이 과정에서 지속적으로 모니터링하고 관리해야 합니다.
TQM 고객 서비스 전략에는 다음 다섯 가지 측면이 포함되어야 합니다.
(1) 기업의 체면
A. 부문 선택
B. 고객 요구 사항 파악
C. TQM 전원 참여 요구 사항을 관철하여 기업의 모든 직원들이 고객의 요구를 명확하게 이해할 수 있도록 합니다.
⑵ 클라이언트
A. 고객의 기대와 함께 서비스 품질 모델 (PZB) 을 심층적으로 이해하고 고객 만족을 위한 인터페이스 지점을 파악합니다.
B. 고객의 목소리에 귀를 기울입니다.
C. 고객 약속 이행
D. 고객에게 높은 가치를 느끼게 하는 예의;
E. 고객 불만에 신속하고 효과적으로 응답하고 처리합니다.
(3) 교류 표면
A. 조직과 개인을 솔직하고 불공정한 교류 환경에 둔다.
B. 접촉 거리를 최소화하고, 정보기술을 이용하여 지식 관리를 잘하며, 서로 * * * 공유하고, 거리의 장애물을 제거한다.
C. 즐겁고 열정적 인 전문적인 태도로 고객에게 봉사하십시오.
D. 이메일과 같은 다양한 정보 전달 도구를 유연하게 사용하여 고객 친화적인 언어를 전달합니다.
(4) 직원 얼굴
A. 친화력이 강한 직원을 선택합니다.
B. 직원들이 새로운 서비스 접근 방식을 개발하고, 중요한 순간에 고객과 함께 가장 큰 이익을 개발하도록 독려한다. M.O.T (중요한 순간)
C. 직원 및 시기 적절하고 적절한 판단과 적절한 방법으로 고객 현장 문제를 처리할 수 있는 권한을 부여합니다.
D. 일선 직원을 내부 고객으로 취급하여 만족스러운 서비스를 제공합니다.
E. 기업들은 직원들에게 더 혁신적이고 더 나은 교육을 제공하기 위해 혁신적인 서비스 방식을 지속적으로 추구합니다.
F. 상벌은 적절하고 제때에 해야 한다.
⑸ 선두면
A. 경영진은 TQM 정신을 바탕으로 지속적인 개선에 참여하고 직원을 기업에 배치해야 합니까? 지도자를 따라 전력을 다하는가? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
B. 직원의 목소리에 귀를 기울이고, 직원들이 직면한 문제를 제때에 지원하거나 해결한다.
C. 기업이 계속 운영 할 수 있도록 프로세스를 지속적으로 개선하십시오.
2. 고객 만족도 조사
고객 만족은 기업 관리자가 서비스 계획에서 고객의 수요 추세를 명확히 할 수 있게 한다. 커머셜 유통업체들은 고객과의 커뮤니케이션을 통해 상호 이해를 할 수 있어 고객의 요구에 맞는 서비스 솔루션을 출시할 수 있다. 이렇게 하면 기업의 마케팅 자원을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객 만족도를 높여 상업 유통업체와 고객 간의 관계를 지속적으로 유지할 수 있습니다.
완벽한 고객 만족도 조사는 상업 유통업체가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도를 측정할 수 있으며, 회사가 서비스를 개선하고 서비스 전략을 수립하는 중요한 근거가 될 수 있다. 한편 무역유통업체는 고객 서비스 만족도 조사 내용을 심도 있게 분석하고 문제의 원인을 찾아내 신속하게 처리해야 한다. 한편, 상업유통업체는 데이터베이스를 통해 유용한 정보를 전달해 기업의 각 부서에서 서비스 개선과 보완의 근거로 알 수 있도록 해야 한다. 마지막으로 상업유통업체들도 고객 만족도 조사 결과를 내부 직원 성과 평가의 내용으로 삼아야 한다. 내부 직원만 만족한다면 가장 진실한 열정으로 외부 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
3. 고객 불만 처리
상업유통업체는 고객 불만을 서비스 품질 관리의 일부로, 적극적인 태도로 고객 불만을 처리하고, 고객 불만을 마케팅의 일부로 삼아야 한다. 불만 처리는 사후 구제책이지만 고객 불만을 효과적으로 처리할 수 있다면 서비스 품질에 대한 고객 만족도를 회복할 수 있다. 고객 불만을 처리하면 서비스에 대한 고객의 불만을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 상업유통업체가 서비스 품질 정보를 수집하는 가장 좋은 원천이기도 하다. 이에 따라 기업 이미지를 더욱 향상시키기 위해 상업유통업체는 고객 불만 및 불만 사항을 처리하기 위해 고객 서비스 센터를 설립하여 시스템에 대한 고객 불만 처리 절차를 수립해야 합니다.
고객이 신고를 할 때, 제때에 고객의 개인 정보와 불만 사항을 데이터베이스에 입력해야 한다. 불만에 대한 답이 정책 및 고객 서비스 매뉴얼에서 찾을 수 있다면 고객 서비스 담당자는 즉시 온라인으로 답해야 합니다. 복잡한 교차 인사 불만, 관련 책임자가 추적해야 하는 불만, 즉시 처리할 수 없는 불만, 고객 서비스 담당자는 해당 담당자에게 연락하여 컴퓨터 불만 목록에 불만을 입력합니다. 담당자가 처리 결과를 고객센터에 피드백한 후 고객서비스 담당자는 가능한 한 빨리 고객에게 응답하고 불만 번호를 취소해야 합니다. 마지막으로 고객 서비스 담당자는 향후 통계 및 분석을 위해 불만 처리에 대한 고객 만족도를 추적하고 데이터베이스에 정보를 입력해야 합니다.
4. 고객 서비스 개선
서비스 구제의 개념은 불만족스럽고 불평하는 고객을 회사에 대한 자신감과 만족도를 회복하고 전략과 조치를 취하는 것이다. 상업유통업체는 고객 불만 처리의 품질과 효율성을 강조해야 한다. 그래야만 고객의 구매 자신감과 회사의 서비스 품질에 대한 인상을 더욱 긍정적인 의미에서 회복할 수 있다. 일반적으로 고객 불만은 고객 유실을 초래하고 마케팅 비용을 증가시킬 수 있다고 생각한다. 가능한 한 빨리 고객의 불만을 보완하고, 문제의 확대를 피하고, 회사에 대한 고객의 신뢰를 회복하기 위해, 상업유통업체들은 고객을 반품시키거나 보상함으로써 고객의 불만을 메울 수 없다고 생각한다. 이는 단지 고객의 불만을 제기할 뿐, 상업유통기업의 서비스 품질에 대한 고객의 신뢰를 회복하지 못했기 때문이다.
고객 서비스 회복은 심리적이고 실질적 답신이다. 고객 서비스 구제의 목적은 고객 충성도를 회복하여 고객이 다시 구매할 수 있도록 하는 것입니다. 상업유통기업의 고객서비스 회복은 더욱 시기적절하고 신속해야 하며, 고객이 심리와 실질적 측면에서 진정한 답변을 받을 수 있도록 해야 한다.
5. 고객 서비스 시스템 구축
종업원의 서비스 관념이 보수적이고, 능동적인 서비스 정신이 부족하고, 기층 서비스 인원이 문제를 처리하는 능력과 응변 능력이 부족한 문제를 피하기 위해 상업유통업체는 고객 중심의 고객 서비스 이념을 확립하고 고객 요구를 만족시켜야 한다. 정보 기술을 이용하여 서비스를 개인화하고 체계화하고 프로세스화해야 한다. 상업 유통 기업의 고객 서비스 시스템은 그림 5 에 나와 있습니다.
(c) 정보 기술 응용 전략
정보화 발전의 오늘날 기업은 다양한 정보기술을 이용하여 고객을 찾고 고객의 특징을 이해할 수 있다. 무역유통업체는 거래 과정에서 대량의 정보를 수집하고, 완전한 고객 데이터베이스를 구축하고, 데이터 마이닝, OLAP 등의 기술을 활용하여 전체 데이터베이스를 분석하고, 고객과 관련된 다양한 추세를 파악함으로써 고객의 구매 선호도를 예측하여 고객이 재구매하도록 유도할 수 있습니다. 이러한 분석 메커니즘을 통해 Dell 은 고객의 내부 요구 사항을 이해하고 양호한 고객 관계를 발전시킬 수 있습니다. 이와 함께 상업유통업체들도 데이터 마이닝 기술을 이용해 유리한 마케팅 정보를 추출해 업무량을 늘릴 수 있다. 따라서 상업유통업체들이 전방위적인 고객 관계 관리를 실시하려면 정보기술을 잘 활용해야 고객과 지속적이고 좋은 상호 작용을 효과적으로 할 수 있다.
1. 데이터 웨어하우스
고객이 회사에 접촉할 때 자신의 독립과 차별화를 느낄 수 있도록 함으로써 고객이 중시되는 것을 느낄 수 있습니다. 그러나 많은 고객 중에서 고객을 구분하고, 관련 정보를 찾고, 선호도를 이해하고, 적절한 마케팅 방안을 내놓으려면 데이터 웨어하우스 기술에 의존해야 한다.
만약 회사가 고객과 접촉할 때, 만약 제때에 관련 정보를 수집하고 자기가 하고 싶은 일을 할 수 있다면, 고객에게 집요한 느낌을 줄 수 있을 뿐만 아니라, 교역 확률을 크게 높일 수 있을 뿐만 아니라, 서로 알고 있는 시간을 많이 절약하여 고객과 기업의 비용을 절약할 수 있다고 상상해 보십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
데이터웨어 하우스 기술은 일련의 경험 축적 규칙과 같습니다. 관리자는 이러한 규칙을 사용하여 데이터베이스의 데이터를 분류하고 사용자에게 의미 있는 정보로 요약하여 사용자에게 쉽고 빠른 질의를 제공합니다. 데이터웨어 하우스 기술은 고정되어 있지 않습니다. 끝없는 프로세스입니다. 모든 규칙은 지속적으로 검토되고 수정되어 전체 시스템을 보다 효율적으로 만들고 사용자의 의사 결정 지원에 도움이 됩니다. 데이터 웨어하우스는 프런트엔드 시스템의 트랜잭션 기록을 통해 백엔드 데이터베이스의 고객 기본 정보와 연결되어 추가 쿼리, 분석 및 저장 기술을 구축하고 정보 검색 속도를 높이며 관리자가 실시간 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 합니다.
2. 데이터 마이닝 (Data Mining)
데이터 마이닝은 소스 데이터에서 잠재적으로 중요한 정보, 모델 및 규칙을 자동으로 획득하고 기존 정보를 기반으로 예상치 못한 행동의 결과를 예측함으로써 엔터프라이즈 관리 의사 결정 및 시장 계획의 기초를 제공합니다. 데이터 마이닝은 둘 사이의 인과관계를 나타낼 수 없기 때문에, 뒤바뀌거나 잘못 판단하면 종종 잘못된 의사결정을 초래할 수 있다. 데이터 분석을 통해 관리자는 데이터를 통해 고객 행동을 추측할 수 있지만 고객 소비 행위 뒤의 정신 과정은 볼 수 없습니다.
고객 서비스 센터 (고객 서비스 센터)
고객 서비스 센터는 기업이 컴퓨터, 네트워크 및 통신 기술을 통합하고, 고객과의 연락을 유지하고, 고객의 의견과 요구를 이해하고, 고객에 대한 서비스 품질을 향상시키고, 운영 비용을 절감하고, 운영 수익을 늘리는 데 도움을 줄 수 있으며, 기업 개선 및 혁신에 대한 참고 자료로 사용될 수 있습니다. 수동적으로 변하는 쿼리 서비스는 능동적이고 유동적인 전방위적 서비스 모델입니다.
고객센터는 고객과 직접 대화를 나누고 시장 상황과 고객 목소리를 적시에 반영하여 서비스에 대한 고객 만족도를 파악하고 보장할 수 있습니다. 고객센터와의 상호작용은 온라인 셀프서비스보다 더 직접적이고 적극적이며, 고객의 요구는 통제하기 쉬우며, 즉각적으로 대응할 수 있다.
상업유통업체는 고객센터를 일반경영자의 눈에 보이는 비용센터에서 이익센터로, 수동에서 주동으로, 컨설팅을 주동으로 바꿔야 한다. 그렇지 않으면 상업유통업체들이 고객센터 뒤의 기회를 놓칠 가능성이 높다. 고객센터의 구조는 비싸지만 일단 유효하면 무한한 기회를 넓힐 수 있다. 상호 작용 모드는 그림 7 과 같습니다.
추세로 볼 때 콜센터와 인터넷의 결합은 미래에 가장 중요한 추세이다. 전통적인 전화 소통은 점점 더 중요해지고, 기업 웹사이트도 정적에서 동적으로 변해야 한다. 앞으로 고객이 홈페이지를 클릭할 수 있도록 하는 사이트가 늘어나고, 고객서비스 직원들이 자발적으로 고객에게 전화를 걸어 간접적인 수동적 거래를 직접 주동적인 거래로 바꿀 수 있게 된다.
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