고객 성장, 과거의 폭발, 곳곳 유량, 오늘날의' 고갈' 에 이르기까지 기업들이 맞닥뜨린 전장이 증분 시장에서 주식시장에 진입한다고 선언하고 있다. 기존 고객 기반에서 수요를 발굴하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시키는 것은 기업의 지속적인 성장을 위한 효과적인 방법입니다.
특히 전염병 상황에서 기업과 고객의 기존 오프라인 통신 채널과 서비스 모델이 차단되면서 업무 발전은 큰 영향을 받았다. 특히 중국 경제의 절반 이상을 차지하는 중소기업은 더욱 그렇다. 컨설팅 회사인 에리컨설팅은 올해 중소기업의 이윤 하락률이 30% 를 넘을 것으로 예상하고 있으며 성장률은 마이너스 성장을 보일 것으로 전망했다.
따라서 디지털 전환을 가속화하고 온라인 비즈니스를 구현하는 것이 기업의 생존을 위한 유일한 방법이 되었습니다.
업무를 오프라인에서 온라인으로 옮기고 디지털화 기능을 구축하는 것은 의심할 여지 없이 기업의 필연적인 선택이다. 하지만 디지털 변환만으로는 충분하지 않습니다. 사람들은 내부 조직 및 비즈니스 프로세스 관리에서 외부 공급망, 고객 커뮤니케이션 및 서비스에 이르기까지 더 많은 관점과 분야에 집중해야 합니다.
그렇다면 기업 성장의 새로운 운동 에너지는 어디에 있습니까? 어떻게 성장을 촉진할 것인가? 9 월 10 의 텐센트 글로벌 생태 컨퍼런스에서 텐센트 기업은' 새로운 운동 에너지 성장' 대화를 조직했는데, 우리는 아마도 몇 명의 큰 커피의 관점을 엿볼 수 있을 것이다.
최강 (최우회 창업자): 온라인 기업은 금상첨화뿐만 아니라 기업의' 생사 문제' 도 해결했다. 광범위한 것에서 정교함, 단일 지점에서 글로벌, 디지털화는 기업에 고객을 인식하는 신경계를 제공하고 있으며, 디지털 자산은 기업의 가장 중요한 자산이 되고 있습니다.
최강은 지난해 말 중국 기업 인터넷 CEO 정상회담에서 "온라인상에서 To B 의 다음 10 년을 바꿀 것" 이라고 제안했다. 실제로 2008 년 이후 중국 클라우드 컴퓨팅이 발전함에 따라 모든 것이 사람, 조직, 도구 등을 포함한 온라인 상태로 이동하고 있습니다. 2020 년부터 to B 의 다음 10 년의 시작으로 여겨진다.
인민온라인과 도구는 온라인으로 생산관계를 맺고 있다. 온라인 후에는 데이터 중심의 정교한 운영 관리입니다. 5G, 빅 데이터, AI 등의 기술을 기반으로 실시간으로 데이터를 수집, 전송, 저장, 분석하여 궁극적으로 과학적이고 합리적인 의사 결정 기반을 형성하고 기업의 전진을 촉진합니다.
양녕 (성장사고 30 강감독): 과거, 현재, 미래에 대한 성장은 고객에 대한 이해에서 비롯되며, 제품과 서비스는 고객 피드백에 따라 빠르게 반복되어 신속하게 배달될 수 있습니다.
우리가 끊임없이 고객과 접촉하고 그들의 진실한 생각과 수요를 인식한다면, 우리는 더 잘 고객을 위해 봉사할 수 있다.
어떻게 하면 디지털 수단을 더 잘 활용하여 고객에게 서비스를 제공하고 기업 (조직) 의 성공을 실현할 수 있습니까? 그것은 방법과 수단과 조직 특징을 일치시켜 쌍방이 어울리는 정확한 자세를 찾는 것이다. 대부분의 경우 기업의 관리 및 적용은 하향식 모델입니다. 즉, 응용 프로그램 (규칙) 의 보급은 보스 수준에서 고위 경영진 수준, 중급, 일반 직원까지 진행됩니다.
그러나 상향식 모델은 그런대로 괜찮다. "새로운 무기는 새로운 전쟁터에 쓰이며, 노병이 자발적으로 연마해야 한다."
한 부동산 기업 지역 업무원, 자발적인 학습과 판매 시스템 사용을 통해 판매 깔때기를 어떻게 표기하고 구축하는지, 업무 관행과 결합해 자신의 방법을 형성하여 주변 동료들, 심지어 기업의 더 많은 이용을 유도하고, 기업의 성공에 기여했으며, 개인도 성공을 거두었다. 이것은 상향식 윈-윈 상황입니다.
장노 (텐문운 부사장, 텐센트 기업점 사장): 향후 5 ~ 10 년 동안 기업의 지속적인 성장을 위한 새로운 동력은 다음과 같습니다.
서비스 마케팅 통합의 개념으로 디지털화, 인텔리전스, 정밀화된 고객 운영 체계를 구축합니다.
진정한 고객 중심의 고객 여정을 제공하는 맞춤형 서비스를 통해 고객의 요구를 파악하고 충족함으로써 판매 전환, 인수 추가 구매, 입소문 전파, 기업의 지속적인 실적 성장을 도모할 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
손님을 받는 것이 점점 어려워지고, 손님을 받는 데 드는 비용이 갈수록 높아지는 것은 전 업계의 상식이다. 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 단골 고객 한 명을 보유하는 비용보다 5 배, 8 배에 달하는 수치로 따진다. (빌 게이츠, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객) 그러나 고객 중심의 진정한 도움과 서비스를 제공하는 것이 기업이 계속 성장할 수 있는 유일한 선택입니다.
예를 들어 Tencent Enterprise Services 의 플랫폼 기반 기업은 고객에게 서비스를 제공할 때 클라우드 기반 콜센터를 먼저 고려합니다. Tencent 기업은 AI 의 역량을 기술에 통합했으며, 백만 단위 이상의 고객에게 도달할 경우 자동화 및 인텔리전스를 통해 기업에 상당한 인건비를 절감하고 효율성을 높일 수 있습니다.
고객 운영에는 마케팅, 판매, 서비스 연결, 디지털화를 통한 맞춤형 서비스 모델 구축이 포함됩니다.
C2M 과 C2F 모델은 정교한 경영의 효과를 잘 설명했다. 고객은 자신의 요구에 따라 주문을 하고, 공장은 접수된 주문에 따라 출하를 생산하고, 마케팅과 판매의 서비스 주기를 단축하고, 재고 비용을 낮춘다.
서영단 (텅스텐운과 지혜산업그룹 시장 부사장): 성장의 새로운 운동에너지는 기술에서 나온다.
기술 능력 마케팅, 전체 채널 마케팅 도구를 통해 각 접점에 대한 마케팅 계획을 열 수 있습니다. AI 의 잠수함에 대한 통찰과 서비스를 통해 첫 접촉부터 서비스와 연락이 설정됩니다. 개인화되고 일관된 서비스를 제공함으로써 고객의 수명 주기 전반에 걸쳐 개인화되고 일관된 브랜드 디자인과 느낌을 제공합니다.
5G, 빅 데이터, AI 등의 기술은 브랜드와 사용자 간의 거리를 마케팅에 더 가깝게 만들고, 온라인상에서 밀접하게 연결되어 있다. 과거 고객의 터치는 KOL 과 미디어를 통해 푸시되어 조각화된 데이터를 형성했습니다. 오늘날의 고객은 첫 접촉부터 접촉하여 지속적인 서비스와 마케팅을 구축하고 있습니다.
주정부 라디오 및 텔레비전 회사의 초기 서비스 모델은 각 지역의 고객이 갱신 및 현장 유지 보수를 포함하여 해당 엔지니어가 단일 지점에서 도착한다는 것입니다. 현재 위챗 공식 계좌와 애플릿을 통해 체계적이고 전방위적인 서비스가 형성되었다. 그들은 시스템에 임무를 발표하고, 지역사회 전기 상인을 설립하고, 생활용품 (미터, 면, 기름 등) 을 제공한다. ) 또한 방송 및 케이블 TV 서비스를 판매하여 새로운 제품 및 서비스 기능을 구축합니다. 이런 운영 모델은 엔지니어의 활약도를 80% 높였다.
통계에 따르면, 이 회사의 한 엔지니어는 32 개의 전자상거래 유도를 가져올 수 있으며, 그의 주동적인 전파 효과는 4.7 층에 이를 수 있다.
기술의 원동력으로 기업들은 새로운 비즈니스 모델과 새로운 성장 동력을 얻었다는 것을 알 수 있다.
이핑 (베인 글로벌 파트너):
성장 동력은 두 가지 수준에서 비롯됩니다. 하나는 신규 고객의 정밀 마케팅과 터치입니다. 둘째, 기존 고객에 대한 세밀한 경작, 전체 수명 주기의 부가가치와 서비스, 즉 고객 운영을 잘해야 합니다.
산업 분야에서 기업의 디지털화 과정은 상대적으로 뒤떨어져 있으며, 그 비즈니스 모델은 대부분 리셀러 모델이며, 제조 기업이 아닌 리셀러를 통해 고객에게 직접 접촉한다. 따라서 이러한 기업들에게 핵심 경쟁 우위를 구축하기 위해서는 제품, 판매, 고객, 물류 등의 링크가 상호 연결된 체인을 형성할 수 있는 원스톱 서비스 기능을 구축해야 합니다.
앞서 언급한 전문가들의 말에 따르면 디지털화의 물결이 진행됨에 따라 시장 발전 과정을 고려하면 기업 노력의 초점은 증분 시장에서 재고 시장으로 옮겨가고, 고객 운영은 기업 성장의 핵심이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
기업의 세밀한 운영과 고객에 대한 효과적인 서비스는 고객 경험과 고객의 지속적인 지불을 보장하는 원동력이다. 고객 최초 접촉에서 전체 수명 주기 관리 형성에 이르기까지 기업은 전체 채널을 통해 고객의 요구를 실시간으로 정확하게 파악함으로써 운영 목표를 달성할 수 있습니다.
양녕 (성장사고 30 강의 주임): 디지털화를 포용하고, 정보를 통제하고, 정보가 힘이다.
디지털화는 시장의 새로운 무기이며, 이것은 모든 상업 지도자가 반드시 해야 할 일이다. 디지털화는 정보를 생성하는 것이기 때문에, 정보가 침전된 후에는 검색하고 수량화할 수 있다. 모든 사람이 기업내 자신의 위치를 알고 싶다면, 먼저 기업이 그를 통해 어떤 정보를 전달했는지 살펴보자. 이것이 바로' 정보가 힘이다' 입니다.
장노 (텐문운 부사장, 텐센트 기업점 사장): 최상층 디자인, 단계별 구현.
향후 5 ~ 10 년 동안 기업의 지속적인 성장에 대한 새로운 움직임은 서비스 마케팅과 디지털 고객 운영의 통합에서 비롯될 것입니다.
실천과 착지는 두 단계로 나누어야 한다. 하나는 최상층 통합 설계, 전체 관리 및 운영 체계를 구축하는 것이다. 둘째, 시스템 배포 구현, 단계적 결과 표시, 의사 결정자와 업무 부서가 계속 투입할 수 있도록 합니다.
서영단 (Tengyun 및 스마트 산업 그룹 시장 부사장): 정확하고 건강한 마음을 유지하고 과학 기술 배당금을 적극적으로 포용합니다.
기술은 줄곧 마케팅의 끊임없는 변화를 추진하고 있다. 그러나, 마케팅 담당자는 기술이 만능이고, 기대가 넘치며, 실천에서 직면한 어려움에 직면하여, 그들은 기술을 완전히 부정한다. 아니면 기술을 모르기 때문에 시도하고 싶지 않고 망설이고 있다.
사실, 태도를 바로잡고, 기술 배당금을 적극적으로 포용하고, 전문가와 논의하고, 조직과 기업의 비즈니스 프로세스를 빗질하고, 도구를 통해 디지털화와 성장을 실현하고 있습니다.
대차대조표, 손익 계산서 및 현금 흐름표는 기업 재무 관리 및 동적 축소판입니다. 향후 3 ~ 5 년 동안 한 기업은 고객 대차대조표를 잘 관리하고 고객을 심도 있게 운영해야 합니다. 이 재고 경쟁 시대에 기업이 축소 방식에 머무르면 시장 점유율이 잠식될 것이다.
베인은' 미래로 돌아오다' 라는 이념이 있는데, 이는' 처음부터 끝까지' 를 의미한다. 디지털화 능력은 단번에 이루어지는 것이 아니다. 먼저 작은 목표를 세우고' 향후 5 년간 기업 디지털화의 야망' 을 미래의 이정표로 그려내고, 단기 목표에서 목표 달성 과정에서 무엇을 해야 할지 판단하고 반복을 지속적으로 최적화한다. 디지털화 과정에서 기업이 완벽한 고객 대차대조표를 설계하고 구축할 수 있도록 지원합니다.
정확한 목표 고객 포지셔닝, 적절한 도구 및 시나리오 조합, 고객의 심도 있는 운영, 이러한 것들이 앞으로 더욱 중요해질 것입니다. 그러나 이러한 모든 것이 온라인 상태가 될 때까지 브랜드와 가치는 고객과 지속적으로 전달되어 정방향 루프를 형성할 수 있습니다. 고객 여행은 나선과 같은 폐쇄 루프여야 합니다. 증분에서 주식에 이르기까지 고객 운영에 능한 기업들이 눈에 띄고, 유량 배당의 실종과 기술 배당의 출현은 디지털 기업에 과감하게 투자할 수 있는' 용문 점프' 의 기회를 제공한다.