첫째, 제로 거리 서비스를 달성하는 방법?
초기 상품 거래에서 매매 쌍방은 대면하거나 일대일로 했다. 구매자의 개성적 특징, 제품에 대한 수요, 제품 사용 후의 의견은 모두 판매자에게 직접 피드백을 주어 판매자가 제때에 생산, 판매 및 서비스를 조정할 수 있도록 할 수 있다. 그러나 현대 시장의 지속적인 발전과 함께, 특히 사회분업 (기업 내 기능분업과 기업 간 전문분업 포함) 에 따라 구매자-고객-판매자-기업의 소통 수준이 복잡해지고 네트워크가 엇갈려 많은 기업들이 자신의 최종 고객이 누구인지를 전혀 알지 못하고 그들과 소통하는 것은 말할 것도 없다.
커뮤니케이션 채널 개선, 커뮤니케이션 강화, 기업과 VIP 고객 간의 관계를 제로 거리로 되돌리는 것은 VIP 만족도를 높이는 큰 수단으로 입증되었습니다.
제로 거리 서비스를위한 구체적인 조치는 다음과 같습니다.
1, 서비스 시간 단축.
한번은 모 은행 영업소에 가서 줄을 서서 돈을 인출한 적이 있다. 갑자기 새로운 고객이 줄을 서지 않고 창구에 가서 인출을 신청했다. 나머지 고객들이 의론이 분분할 때, 은행 직원들은 은행에 예금이 일정 금액을 초과하면 줄을 서지 않는 서비스를 받을 수 있다는 규정이 있다고 설명했다. 규칙이 된 이상 다른 고객도 이견이 없다. 이는 VIP 고객을 위한 서비스 주기를 단축하는 일반적인 사례입니다. 또한 은행은 VIP 고객이 제공하는 다양한 서비스 신청서에 특별 표시를 하여 이후의 모든 승인 처리 과정을 가속화합니다.
현재 기업의 기존 서비스 프로세스를 수정하고, VIP 서비스 특별 절차를 구현하고, VIP 서비스 요청에 신속하게 응답하는 것은 공인된 효과적인 조치입니다.
2. 현역 빈도를 높입니다.
우리는 서비스가 시작된 시간에 따라 서비스를 수동적인 서비스와 능동적인 서비스로 나눌 수 있다. 수동적 서비스란 고객이 요청할 때 기업이 제공하는 서비스 (예: 고객이 자신의 계정 암호 변경을 요청하는 서비스) 를 말합니다. 사전 예방 서비스란 기업이 고객에 대한 관심에서 일방적으로 증가하는 서비스를 말합니다. 예를 들어, 은행이 고객에게 새로운 금융 상품을 추천하고, 고객에게 금융 건의를 제공하는 등 말입니다. 사전 예방 서비스는 오늘날 서비스 관리의 초점입니다. 기업이 사전 예방 서비스를 제공할 때 서비스 빈도에 따라 서로 다른 고객을 다르게 대하면 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.
효과적인 고객 피드백 메커니즘을 수립하십시오.
고객의 의견과 평가가 이 채널에서 막힘 없이 진행될 수 있도록 피드백 채널을 구축하여 결국 기업의 각 기능 부서에 도달하는 것은 서비스 체계 건설에서 매우 중요한 부분입니다. 필자가 현재 문의하고 있는 한 유명 은행에서 일반 고객은 샘플 인터뷰나 전문 고객 상담 전화를 통해 피드백을 받고 있다. VIP 고객의 경우 전담 계정 관리자가 한 달에 한 번 방문하고, 직접 고객 의견을 수집하고, VIP 고객 커뮤니케이션 기록표를 작성하며, 기능 관리자는 6 개월에 한 번 이상 VIP 고객을 방문합니다.
이런 대면 소통은 통신망에 축적된 정보 왜곡을 효과적으로 바로잡고, VIP 고객의 심리역학을 제때 파악하고, 고객의 이익에 해를 끼치는 사건을 신속하게 처리하거나, 이런 사건의 발생을 막을 수 있다. 의사 소통 채널을 설정할 때는 고객의 편리성을 충분히 고려해야 한다. 아마도 항공역이나 역과 같은 많은 공공장소가 의견서에 거의 채워지지 않은 이유를 설명할 수 있을 것이다. 고객은 가장 직접적이고 신속하며 효과적이거나 예측 가능한 방식으로 문제를 반영해야 합니다.