모든 답을 알 필요는 없습니다. "나는 모른다" 고 말하는 것도 좋다. 당신이 알고 싶은 것이 있으면 말하고 당신의 생각을 말하세요. 또는 상대방과 함께 질문에 대한 답을 찾고 싶을 수도 있습니다.
사실이나 감정에 대해 긍정적인 반응을 보이고, 상충되는 감정을 갖지 마라. 예를 들어, "당신이 관심 있는 것을 많이 말해 주세요." 또는 "당신의 상실을 이해합니다." 라고 말하는 것보다 "여보세요, 저는 지금 일하고 있습니다." 또는 "이것은 내 몫이 아닙니다." (상대방을 쉽게 화나게 할 수 있습니다.) 라고 말하는 것이 좋습니다. 매번 교류의 기회를 잘 파악하라. 왜냐하면 작은 마음이 결석해서 다른 사람과의 거리가 멀어질 수 있기 때문이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) < P > 사람들은 당신이 생각하는 것보다 당신이 그들의 의견에 찬성하는지 듣고 싶어합니다. 많은 사람들이 사람들이 그들의 말을 듣지 않는다고 불평하고 있지만, 그들은 자신이 다른 사람의 말을 듣지 않았다는 것을 잊고 있다! 너는 너의 모든 의견을 주어 네가 듣고 있다는 것을 나타낼 수 있고, 이렇게 말할 수 있다. A. "네가 관심 있는 것을 더 많이 말해줘." B. "네가 관심 있는 어떤 일이 어떻게 된 거야?" " C. "나는 네가 방금 말한 것에 매우 흥미가 있는데, 너는 나에게 무엇이 너를 이렇게 믿게 만들었는지 알려줄 수 있니?" D. "왜 당신은 어떤 일에 대해 그렇게 만족합니까? 클릭합니다 < P > 다른 사람이 말한 것과 우리가 들은 것을 기억하면 이해상의 편차가 생길 수 있다! 우리 개인의 분석, 가정, 판단, 믿음은 우리가 들은 사실을 왜곡시킬 수 있다. 네가 진정으로 이해하는지 확인하기 위해서, 네가 들은 것, 너의 생각을 다시 한 번 말하고, "내가 이해하는 것이 적당한가?" 라고 물었다. 만약 당신이 누군가의 말에 감정적인 반응이 있다면, 직접 말하고 더 많은 정보를 물어보십시오. "나는 당신의 말을 완전히 이해하지 못했을 수도 있고, 나는 내 자신의 방식으로 이해할 수도 있습니다. 당신이 말하는 것이 어떤 사람의 뜻이라고 생각합니다. 이것이 당신의 뜻입니까?"
네가 가져온 번거로움과 실수를 솔직하게 인정해라. 일을 하려면 기한을 약속해야 하고, 다른 사람의 도움이 필요하다면, 당신의 활력으로 그들에게 영향을 주어야 한다. 예를 들어, 누군가의 컴퓨터를 업데이트하고 그녀의 사무실에서 일하고자 한다면 이렇게 말할 수 있습니다. "이 불편한 시간에 당신을 방해하는 것은 예의가 없다는 것을 알지만, 당신의 협조에 감사할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 컴퓨터명언) 우리의 수리 작업은 당신의 업무 시스템을 정상으로 회복시킬 수 있으며, 우리는 오후 3 시에 당신에게 갈 것이며, 5 시에 일을 끝낼 것입니다. "
아무도 너에게 묻지 않으면 손가락질하지 마라. 분명히 말하면 누군가에게 좋은 일이 될 수 있다는 것을 알면서도 말할 수 없으니, 정말 사람을 귀찮게 한다. 완곡한 표현으로, "그럴 수도 있다 ..." 또는 "나도 이런 비슷한 상황을 겪었는데, 어떻게 하면 해결할 수 있는지, 네가 유용하다고 생각한다면, 나는 너와 더 많은 나의 경험을 공유하고 싶다." 이것들은 항상 네가' 어떻게 해야 하는가' 라고 말하는 것보다 훨씬 낫다.
공통점을 찾아 차이를 유보하다. 너희 둘은 * * * 같은 것을 좋아하는가? 너의 의견을 말하여 * * * 동점을 찾아라. 예를 들면: "나는 이 계획이 너를 성공시킬 수 있다고 생각한다."
변화는 스트레스를 줄 수 있다는 것을 기억하십시오. 너의 열정으로 너의 직원에게 영향을 준다면, 그들은 변화하고 통제력을 잃지 않을 것이다. 이 혼란스러운 세상에서, 이것은 우리의 평범한 생활을 더욱 훈훈하게 만들 수 있다. 그래서 만약 당신이 누군가의 주위에 있거나, 그가 당신을 위해 무엇을 해야 한다면, 당신이 언제 어떤 도움이 필요한지 가능한 한 그에게 말해 주세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 가능하다면 너도 그를 돕고 싶다고 말해라.
사유가 활발하고 집중하다. 우리가 문제를 보는 시각은 항상 스스로 출발하거나 환경에 따라 우리의 경험을 준다. 프로 운동선수, 문인 묵객을 포함하여 성공으로 여겨지는 많은 사람들은 모두 긍정적인 생각을 가지고 있다. 스스로에게 물어보십시오. "이 물건은 어디에 있습니까? 클릭합니다 또는 "여기서 무엇을 배울 수 있습니까? 클릭합니다 긍정적인 상태를 유지할 수 있습니다. 다른 감압 방법을 채택하여 너의 일을 더욱 즐겁게 해야 한다는 것을 잊지 말아라. < P > 자신을 포함한 대부분의 사람들은 자기 중심적이다. 이것은 나쁜 것도 아니다. 그것은 우리가 스스로를 보호할 수 있게 해준다. 누가 당신의 이기심을 알고, 당신에게 가장 중요한 것을 말하고, 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 다른 사람에게 물어보는 것이 여러분의 의사소통을 위한 좋은 토대를 마련할 것이라고 가정하지 마십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 이기심명언)
듣기 기술을 향상시킵니다. 많은 사람들은 그들의 청력이 좋다고 생각하지만, 사실은 대부분의 사람들이 전혀 듣지 않았다는 것이다. 그들은 단지 말하고, 다음에 무엇을 말해야 할지 생각한다. 경청은 좋은 질문을 하고 잡념을 없애는 것을 의미한다. 예를 들면, 다음에 무슨 말을 해야 할지, 다음에 누구를 만나야 할지, 밖에서 무슨 일이 일어나는지 등이다. 어떤 사람이 가시 돋친 말을 한다면, 종종 그의 마음속에 두려움이 숨어 있기 때문에, 그들이 원하는 것은 진실되고 우호적인 대화일 뿐이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) < P > 도시에 사는 사람들은 누구나 소외감을 가지고 있다. 우리 각자가 심리적으로 벽을 쌓고, 서로 격리하고, 스스로를 지키기 때문이다. 우리는 기꺼이 듣는 친구를 찾고 싶어합니다. < P > 사람들은 보통 자기가 좋아하는 것만 듣거나 자기가 생각하는 방식으로 듣는 것을 해석하는 경우가 많으며, 이는 더 이상 상대방의 진정한 뜻이 아니기 때문에' 듣기' 할 때 흔히 25% 의 진의를 얻을 수 있다. < P > 사람들의 소통을 개선하기 위해서는' 적극적으로 들어라' 를 제창해야 한다. 이른바 적극적인 경청은 상대방이 하는 말을 적극적으로 경청하고, 진정한 사실을 파악함으로써 문제를 해결하는 것이지, 상대방이 하는 말을 수동적으로 듣는 것이 아니다. < P > 고객이 하소연할 때 중간 고개를 끄덕이며 적절히 박수를 치는 것은 음식을 먹을 때 간장을 약간 넣는 것과 같아서 음식을 더욱 맛있게 만들 수 있다. 만약 당신이 판매업계의 걸출한 사람이 되려면, 반드시 경청에 힘써야 합니다. 고객이 입을 열지 않으면, 당신의 사업은 분명히 할 수 없을 것입니다. < P > 만약 누군가의 말을 알아듣지 못했다면, 아마도 당신의 마음이 의기양양해서 어떤 요점을 놓쳤기 때문일 것입니다. 집중하지 않고 적극적으로 경청하면 잘못된 메시지를 받게 됩니다. 화자가 하는 말, 질문, 그리고 말하는 내용에 관심이 있다는 신호를 보내는 데 집중하면 양방향 소통이 이루어질 수 있다는 것을 분명히 알 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) < P > 사람들의 대화를 들을 때, 마치 자신이 말하는 것처럼 가능한 한 많이 상대방과 소통해야 한다. 너는 전심전력으로 들어야 하지만, 만약 네가 이 점을 분명하게 밝히지 않는다면, 화자는 알 수 없을 것이다. < P > 만약 당신이 아무런 반응도 없고, 아무런 응답도 나오지 않는다면, 화자는 당신이 이미 이해했는지 확신할 수 없습니다. 내용에 대한 관심을 표명하는 것은 일종의 피드백이며, 화자가 계속 말하도록 격려할 수 있다. 다음은 간단하고 효과적인 방법으로 자신이 듣고 있음을 보여 주는 몇 가지 방법이다. < P > 관심 신호표시 < P > 는 < P > 가 말하는 내용에 관심이 있음을 다음과 같이 나타낼 수 있습니다. < P > 시선 접촉 유지: 들을 때 상대방의 눈을 봐야 합니다. 사람들이 당신이 말하는 내용을 듣고 흡수하고 있는지 판단하는 것은 당신이 상대방을 보고 있는지 여부에 따라 하는 것이다. < P > 말을 끝내게 한다. 말을 온전하게 하고 말참견을 하지 않는 것은 소통의 내용을 중요하게 여긴다는 것을 보여준다. 사람들은 항상 남의 말을 끊는 것을 자신의 사상에 대한 존중으로 해석하지만, 이것은 상대방에 대한 불경이다. < P > 는 찬성을 표했다. 고개를 끄덕이거나 미소를 지으면 말하고 있는 내용에 찬성을 표하고, 당신이 화자의 의견과 일치한다는 것을 나타낼 수 있다. 사람들은 이런 느낌이 필요하다. 즉, 네가 전심전력으로 듣고 있다는 것이다. < P > 집중력: 편지손으로 낙서를 하거나 손놀림과 같은 산만한 것들 (예: 연필, 열쇠끈 등) 을 한쪽에 두면 주의가 산만해지는 것을 막을 수 있다. 사람들은 항상 낙서, 종이 만지작거리거나 시계를 보는 것을 정신이 팔려 있는 것으로 해석합니다. 설령 당신이 진지하다고 해도 그러합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) < P > 긴장을 풀다: 머리를 약간 한쪽으로 치우치거나 몸의 중심을 한쪽으로 치우는 등 편안한 몸짓을 하면 그들의 말이 당신의 완전한 관심을 받는다는 인상을 받을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)
이러한 모든 신호를 통해 의사 소통자는 자신이 말하는 내용에 집중하고 있는지 여부를 판단할 수 있습니다. < P > 이해력 확인 < P > 자신이 진실하게 듣고 있는지, 특히 전화할 때 정보를 제대로 이해했는지 확인하려면 다음과 같이 할 수 있습니다. < P > 정보 설명: 들은 내용을 자신의 말로 다시 한 번 반복하면 정보를 정확하게 받았는지 확인할 수 있습니다. < P > 질문: 질문을 통해 정보에 대한 자신의 이해를 확인할 수 있으며, 화자가 적극적으로 듣고 있다는 것을 알 수 있습니다. < P > 이러한 양방향 활동을 통해 정확한 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 화자가 진정으로 소통하고자 하는 내용에 집중할 수 있습니다.
경청의 원칙
상대방의 입장에 서서 주의 깊게 들어라:
모든 사람은 그의 입장과 가치관을 가지고 있으므로, 상대방의 입장에서 그가 말하는 모든 말을 주의 깊게 듣고, 자신의 가치로 상대방의 생각을 비난하거나 판단하지 말고, 상대방과 * * 를 유지해야 한다 < P > 자신이 이해한 것이 상대방이 말한 것인지 확인할 수 있도록 < P > 상대방이 말한 내용을 중점적으로 암송하여 자신이 이해한 뜻이 상대방과 일치하는지 확인해야 한다. 예를 들면, "방금 말한 뜻은 ...", "내가 제대로 들었는지 모르겠다. 너의 뜻은 ... < P > 성실하고 집중력 있는 태도로 상대방의 말에 귀를 기울이라: < P > 두 눈을 진실하게 상대방의 눈을 응시하고, 눈은 마음의 창이다. 고객이 말할 때, 좌우를 두리번거리며 시계를 계속 보고, 수중에 있는 자료를 뒤적거리면, 이번 장사도 무산될 것으로 예상된다.
경청의 기교
영업 사원이 고객의 대화를 들을 때 가장 흔히 나타나는 약점은 고객의 대화를 경청하는 모습만 내세우고, 마음속으로는 기회를 기다릴 수 없고, 자신의 말을 하고 싶다면' 듣기' 라는 중요한 무기를 완전히 버리고 있다는 것이다. 당신은 고객의 의도도, 고객의 기대도 들을 수 없고, 당신의 판매는 방향을 잃는 화살과 같습니다. < P > 조 길라드가 한 고객에게 자동차를 팔았는데, 거래 과정이 매우 순조롭다. 고객이 돈을 지불하려고 할 때, 또 다른 판매원이 길라드와 어제의 농구 경기에 대해 이야기를 나누자 길라드는 동료들과 흥미진진하게 농담을 하며 손을 뻗어 차비를 픽업했지만, 뜻밖에 고객이 갑자기 돌아서서 차도 사지 않았다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 길라드는 하루 동안 열심히 명상을 했는데, 고객이 이미 고른 자동차에 대해 갑자기 포기한 이유를 이해하지 못했다. 밤 11 시에 그는 마침내 고객에게 전화를 걸어 갑자기 마음을 바꾼 이유를 물었다. 고객은 기쁘지 않게 전화로 그에게 말했다. "오늘 오후에 돈을 지불할 때, 나는 당신과 우리의 막내아들에 대해 이야기했습니다. 그가 막 미시건 대학에 입학한 것은 우리 집의 자랑이었지만, 당신은 전혀 듣지 못하여, 당신의 동반자와 농구 경기에 대해 이야기하는 데만 몰두했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)." 길라드는 이번 사업 실패의 근본 원인은 고객이 가장 좋아하는 아들에 대해 이야기하는 것을 잘 듣지 않았기 때문이라는 것을 깨달았다.
경청은 판매에 좋은 방법 중 하나입니다. 일본 판매대왕 원일평은 "판매에 있어서 잘 듣는 것이 변명을 잘하는 것보다 더 중요하다" 고 말했다. 영업 담당자는 청취를 통해 고객의 더 많은 인정을 받을 수 있다.
고객과 효과적인 의사 소통을 구축하는 방법은 오랫동안 영업 사원을 곤혹스럽게 해 온 문제입니다. 당신은 단기 판매 성공을 추구하고 있습니까? 아니면 고객과 장기적인 관계를 유지하기를 원하십니까? 원하는 대로 모든 제품을 성공적으로 판매할 수 있습니까? 아니면 고객이 필요로 하는 것을 알고 계십니까? 고객과의 의사 소통 기술을 알고 계십니까? 어떤 의사 소통 형식이 가장 효과적입니까? 정중 한 환대, 기술 진흥, 성격 서비스 등 세 가지 커뮤니케이션 모드가 있습니다. 어떤 커뮤니케이션 모드가 귀사에 더 적합합니까? < P > 이 세 가지 모델을 더 잘 이해하기 위해 간단한 예를 들어 보겠습니다. 유제품 전문점이 있는데, 안에는 세 명의 서비스 직원, 샤오리, 대리, 이씨가 있습니다. 당신이 샤오리에게 다가갔을 때, 샤오리는 미소를 지으며, 주동적으로 긴에게 짧은 질문을 하고, 잠시 인사말을 하고, 잠시 동안 아이의 현재 상황에 대해 이야기하고, 간단히 말해서 우유를 사는 것과 무관한 일에 대해 이야기하고, 샤오리의 방식은 예의바르게 손님을 대하는 것이다. 대이는요, 다른 방법으로 제가 도와드려도 될까요? 어떤 요구르트로 드릴까요? 우리는 장기 고객에게 혜택이 있습니다. 만약 기온이 3 C 를 넘으면, 당신은 매일 여기에 와서 무료 요구르트 한 잔을 마실 수 있습니다. 이번 행사에 참가하시겠습니까? 대리의 방식은 기교 보급식이다. 이씨의 방식은 더욱 성숙하고 늙어서, 그는 당신과 당신의 일상적인 식습관에 대해 이야기하고, 어떤 우유를 마시는지, 설탕이 함유된 것인지, 설탕이 함유되지 않은 것인지 묻습니다. 어쩌면 당신은 당뇨병 환자일지도 모릅니다. 아마도 당신은 다이어트를 하고 있습니까? 이 씨는 항상 당신에게 가장 적합한 유제품을 찾아 어떻게 하면 우유의 영양분을 유지할 수 있는지 알려 줍니다. 이 씨가 제공하는 것은 개인화된 소통 모델이다. < P > 그렇다면 위의 세 가지 모드 중 귀사에 더 적합하다고 생각하십니까? 어느 것이 가장 효과적인 방법일까요? 이 세 가지 패턴 사이의 내적 관계는 무엇입니까? 다음 조사는 당신의 직관과 다를 수 있습니다.
한 가지 질문은 영업 사원이 사용하는 비언어적 서비스가 항상 언어 서비스와 일치하는지 여부입니다. 만약 양자가 일치한다면, 이 세 가지 패턴은 매우 좋은 효과를 낼 것이다. 일부 연구에 따르면 기교 보급식은 기업에 더 많은 이익을 가져다 줄 수 있다.
그러나 제공된 언어 및 비언어 서비스 정보가 일치하지 않을 경우 고객은 비언어로 반영된 서비스 정보를 믿는 경향이 있습니다. 즉, 영업 사원이 예의 바르게 행동하도록 훈련을 받았지만, 신체 언어가 그의 마음속으로는 그의 일을 좋아하지 않고, 고객과 교제하는 것을 좋아하지 않는다는 것을 드러냈다면, 예의바르게 손님을 대하는 것은 의미를 잃게 된다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 마찬가지로, 기술 보급식은 영업 사원의 불친절이나 부주의로 인해 원하는 효과를 얻지 못할 수도 있습니다. 개인화된 서비스만이 언어와 비언어적 정보를 완벽하게 결합할 수 있습니다. 이는 영업 사원과 고객이 장기적인 교류로 인해 깊은 관계를 맺게 된 이유입니다.
영업 사원의 가장 중요한 구두 의사 소통은 개회사와 끝말이다. 사람들이 소통할 때 처음과 마지막에 일어난 일을 기억하기 쉽기 때문이다. 따라서 영업 담당자는 고객과 소통할 때, 처음의 예의 인사와 마지막 결말에 각별한 주의를 기울여야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) < P > 예의바르게 손님을 대하는 것은 즉각적인 시간, 공간, 언어, 즉시를 포함한 즉각적인 대응을 중시한다. 이른바 시간이라는 것은 들어오는 고객에게 제때에 인사를 하는 것이다. 예를 들어, 고객이 판매 창구에 1 미터 가까이 다가갈 때마다 5 초 이내에 인사를 하여 고객이 당신의 친절한 접대를 느낄 수 있도록 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언) 공간은 바로 거리에서 고객에게 접근하는 것이다. 근접성의 정도는 각지의 문화적 배경에 따라 달라야 한다. 언어는 바로 고객이 다른 방식으로 문제를 나타낼 때 신속하게 대답할 수 있는 것으로, "그건 우리 부서의 일이 아니다" 나 "나는 네가 찾는 사람이 아니다" 라고 말할 수 없다. 작은 언어 차이는 종종 완전히 다른 결과를 초래한다. 그래서' 우리 같이 와서 무슨 문제인지 보자' 와 같은 적극적인 언어를 사용하는 것이 수동적인 언어' 이 문제는 궁리해야 한다' 는 것보다 훨씬 예의바르다.
기술 홍보의 경우 조사관들은 고객과 영업 인력 간의 의사 소통 기술을 익히기 위해 최소 15 가지 이상의 방법을 열거했다. 약속, 위협,