1. 엔터프라이즈 관리에서 일반적인 충돌 유형에는 다음이 포함되지 않습니다.
인적 자원 관리 충돌
생산 프로세스 충돌
프로세스 충돌 관리
마케팅 프로세스 충돌
정답: b
2. 인적자원 충돌에서 주도적 역할을 하는 요소는 √ 입니다.
교육
B 능력
태도
체력
정답: C.
3. 다음 중에서 인적 자원 관리와 충돌하지 않는 것은 다음과 같습니다.
지식으로 인한 병목 충돌
B 기술로 인한 병목 충돌
태도가 초래한 병목 충돌
경험으로 인한 병목 충돌
정답: D.
이론적으로 인적 자원 관리 충돌을 해결하는 가장 효과적인 방법은 √ 입니다.
레버 하나
상벌이 분명하다
팀의 목표를 설정하다.
D. 보충 인적 자원
정답: a
5. 한 일에 여러 부서의 협조가 필요할 때, 그 일의 책임자는 √ 이어야 한다.
A 부서 순서에 따라 협력을 구하다.
B. 행동하기 전에 가장 쉽고 드물게 협력하는 부서를 구분한다.
관련 지도부에 의지하여 부처 간 관계를 조정하다.
가능한 이 부서에 의지하여 임무를 완수하다.
정답: b
6. 서비스 중 충돌 처리에 대해 다음 진술이 정확하지 않습니다: √.
충돌로 인한 불평을 자세히 듣다.
사과하고 보상 조치를 취하다.
C 고객이 스스로 해결할 수있는 솔루션을 제시하십시오.
일을 개선하여 충돌이 다시 발생할 가능성을 없애다.
정답: C.
7. 현역 3 성급 규칙 중' 3 성급' 은 포함되지 않습니다.
소란을 피우다
B 눈
C 면
술에 취해
정답: D.
8. 반응이 부족하면 마케팅 충돌이 발생할 수 있습니다. 다음 옵션이 이에 속합니다.
7×24 시간 서비스 핫라인이 작동하지 않습니다.
B EMS 는 하룻밤 사이에 배달되지 않았습니다.
새로 산 자동차는 자주 고장이 난다.
허위 광고를 해서 고객을 오도하다.
정답: a
9. 마케팅 과정의' 신뢰성' 은 다음을 의미합니다.
제때에 고객에게 양질의 서비스를 제공하다.
서비스 약속에 따라 행동하다.
고객의 신임을 불러일으키다
고객 충성도 증진
정답: b
10. 서비스가 고객 불만을 야기할 때 서비스 담당자는 고객에게 사과해야 합니다. 다음 설명은 정확하지 않습니다.
사과는 갈등을 완화하는 가장 좋은 방법이다.
B. 적절하고 진실한 사과는 고객의 분노와 불만을 완화할 수 있다.
사과는 상대방의 용서를 받는 것을 목표로 해야 한다.
D. 고객이 사과를 수락한 후 서비스 담당자는 불만족스러운 이유를 알아야 합니다.
정답: C.
옳고 그름
1 1. 태도로 인한 병목 충돌을 해결하는 가장 좋은 방법은 상대방의 기대를 뛰어넘는 것이다. 이 진술: √ 입니다.
옳다
에러
정답: 맞다.
12. 관리 과정에서 처리해야 할 두 가지 문제가 있습니다. 선택과 후퇴입니다. 이 진술: √ 입니다.
옳다
에러
정답: 틀리다.
13. 정확한 인간화 서비스 이념은 선제품, 후서비스여야 한다. 이 진술: √ 입니다.
옳다
에러
정답: 틀리다.
14. 서비스 충돌을 처리할 때 고객의 기대를 만족시키기 위해 회사의 이익을 훼손해서는 안 된다. 이 진술: √ 입니다.
옳다
에러
정답: 틀리다.
15. 안전이란 지식, 서비스 수준 및 서비스 태도에 의해 자극된 고객의 신뢰를 말합니다. 이 진술: √ 입니다.
옳다
에러
정답: 맞다.