제1장 일반 원칙
속달 서비스 행위를 표준화하기 위해서는 속달 서비스의 품질을 보장하고, 고객 만족도를 향상시키며, 기업의 좋은 사회적 이미지를 구축하고, 기업 서비스 브랜드로서 본 문서는 특별히 제작된 시스템입니다.
제 1 조 고객 만족은 회사의 생존과 발전의 기둥입니다. 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것은 회사 자체 발전의 기본 전략일 뿐만 아니라 회사가 져야 할 책임입니다. 또한 사회와 산업의 필연적인 발전, 서비스 수준과 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 것은 회사 경영의 중요한 임무 중 하나입니다.
제2조 회사는 "고객 만족을 기준으로 삼고 고품질의 차별화된 서비스로 고객 기대에 부응하며 최초의 특급 서비스 브랜드를 확립한다"는 서비스 이념을 추구하며 "고객 만족"을 중요시합니다. 회사의 경영활동의 궁극적인 목표입니다.
제3조 회사는 국가 법률, 규정 및 지방 정부 산업 관리 요구 사항을 충족하는 것을 전제로 이미지 및 브랜드 구축에 최선을 다하고 고객에게 안전하고 편리하며 효율적이며 만족스러운 특급 배송 서비스를 제공합니다.
제4조 이 제도는 회사의 운영 및 운영관리 직위에 있는 모든 직원에게 적용된다.
제2장 서비스 품질 표준
제1조 회사는 택배업의 특성을 충분히 이해하고 다른 산업의 요구 사항을 고려하여 서비스 품질 표준을 제정했습니다. . 서비스 품질 표준에는 관리자에 대한 서비스 표준, 택배 직원에 대한 서비스 표준, 운송 차량 사양 등이 포함되어 표준화된 서비스가 통일적으로 구현될 수 있는 청사진을 제공합니다.
제2조: 운영 및 관리 인력의 서비스 품질 표준은 택배원이 편안하게 느낄 수 있도록 공정성, 정직성, 성실성 및 실용주의를 갖추어야 합니다. ; 시의적절하고 효율적이며 최선을 다해 택배원을 편안하게 합니다. 긴급한 문제와 생각은 택배원을 편안하게 만듭니다.
제3조 택배 직원의 기본 요건:
1. 품위 있고 행동이 관대하며 단정한 옷차림과 간단한 헤어스타일을 유지합니다.
2. 작업복은 필요에 따라 착용하고, 여성은 머리를 묶어야 합니다.
3. 말투가 상냥하고 언어가 예의 바르다.
4. 택배 직원은 표준적이고 문명화된 언어를 사용해야 합니다.
"안녕하세요! 저는 특급 회사에서 왔습니다. 귀하의 특송이 도착했습니다. 오늘 받을 시간이 있습니까?" , "배송이 가장 편리한 시간은 언제인가요?", "배송을 잘 확인해주세요!", "배송에 대해 궁금하신 점은 전화주세요", "안녕하세요!"
제4조: 택배 직원은 서비스 과정에서 다음과 같은 행위를 해서는 안 됩니다.
1. 고객과 합의한 시간에 도착하지 않거나 고객에게 연락하지 않는 경우 적시에.
2. 방문 배송(수거) 중에 고객에게 긴급 요금을 개인적으로 청구합니다.
3. 배송(영수증) 과정에서 고객으로부터 선물을 횡령하는 행위.
4. 배송 과정에서 고객이 택배를 확인할 때까지 기다리지 않고 떠났습니다.
5. 배송(수집) 과정에서 고객에게 무례한 행동을 하거나 고객과 분쟁을 일으키는 경우.
5조: 따뜻한 서비스, 세심하고 사려 깊은 서비스.
1. 택배물 발송(수령) 후 고객의 우려사항을 적극적으로 해결합니다.
2. 고객이 원하는 시간에 맞춰 도착하고, 택배를 안전하게 배송(수령)하세요.
3. 택배기사는 고객에게 불편을 끼치지 않도록 문앞에 올 때 신발 커버와 물병을 직접 가져와야 합니다.
4. 어떤 이유로든 고객이 지정한 장소에 정시에 도착할 수 없는 경우 고객에게 미리 전화하거나 다른 약속을 잡아 고객을 기다리지 않도록 해야 합니다.
6조: 정직하게 봉사하고, 누구도 속이지 않는다.
1. 서비스에 대한 고객의 요구와 기대를 솔선하여 이해하고 이를 충족할 수 없는 경우에는 고객과 소통하고 그 이유를 설명하며 합리적인 제안을 해야 합니다. , "서비스 제공"과 "고객"이 "기대"할 수 있도록 안내합니다.
2. 고객이 지불하는 서비스 과정에서 발생할 수 있는 수수료에 대한 규정을 업계에 적극적으로 알립니다.
3. 택배 배송(수령) 시 고객에게 가장 유리한 요금 청구 방식을 선택하여 고객에게 알리고 동의를 받습니다.
4. 규정이나 계약에 따라 배송(수집) 수수료를 징수하고, 의식적이고 적극적으로 청구서를 발행합니다.
5. 배송 과정에서 고객은 수령한 배송(상품) 수를 계산하도록 적극적으로 요청해야 합니다. 대금을 수령하는 고객의 경우 직접 상품을 검사하고 선물이 있는지 명확하게 알려야 합니다. . 고객이 의심의 여지가 없을 때만 돈을 모으고 떠날 수 있습니다.
6. 고객에게 상품을 발송할 때, 상품 점검 후 품질 문제로 인해 고객이 결제를 거부하는 경우 고객과 분쟁을 일으키지 마십시오.
제7조: 문명화된 봉사와 예의바른 환대.
1. 주관적이지 않은 사유로 인해 서비스 제공이 고객의 요구를 충족할 수 없는 경우에는 서비스 계획 변경을 위해 고객에게 사실대로 알리고 이해를 구하며 우호적으로 협의해야 합니다.
2. 갈등이나 분쟁을 침착하게 처리하고 인내심을 가지십시오.
제8조 특별 서비스 및 브랜드 창출
1. 예약 서비스를 수행할 때는 시간을 엄격히 준수해야 합니다. 규정에 명시되어 있으며 제한 시간 내에 인내심을 갖고 기다리십시오.
2. 특급배송 업계의 관련 지식을 이해하고 고객이 필요로 할 때 이를 설명합니다.
3. 다양한 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 기술을 습득하세요.
9조 급행차량 서비스 품질 기준:
1. 차체(전면 및 후면 범퍼 포함)는 색상이 밝고 눈에 띄는 긁힘이 없으며 페인트가 벗겨지지 않습니다. 또는 한 지점에서 벗겨졌으나 면적이 1cm2 이하인 경우 선과 문 글씨가 깨끗하고 결함이 없습니다.
2. 기기 커버 중앙에 부착된 특수 패턴 마크는 말림이나 손상 없이 매끄럽습니다.
3. 계기판, 내부 트림 패널, 천장, 후면 파티션 패널이 손상되지 않고 깨끗하며 먼지가 없습니다.
4. 차량의 기술적 상태가 양호하고 안전시설도 효과적입니다.
제2장 서비스 품질 관리
제1조 서비스 품질 관리의 목적은 "안전성, 속도 및 만족, 성실성, 표준 및 따뜻함, 고객 만족을 보장하고 지속적인 개선을 추구합니다." 품질 정책.
제2조 회사는 담당차장이 책임지고, 캠핑부서장이 업무를 수행하고, 사무국장이 주관하고, 물류지원부서장이 주관하고, 인사부 관리자가 보좌하며, 서비스 기획 및 서비스 검토는 서비스 제공 및 서비스 감독의 전 과정을 관리, 통제합니다.
제3조 서비스 품질 감독 및 관리 시스템의 각 기능 단위는 다음과 같은 책임을 수행합니다.
1. 담당 차장은 고객 기대에 대한 설문 조사를 역동적으로 구성할 책임이 있습니다. 고객 요구사항 검토, 서비스 표준 수립, 피드백 정보 분석, 시정 조치 이행 감독, 시스템의 조화로운 운영 보장.
2. 캠핑부는 서비스 사양 구현, 서비스 제공 프로세스 모니터링, 검사 시스템 및 시정 조치 구현, 택배 서비스 품질 수준 평가를 담당합니다.
3. 고객 서비스 부서는 고객 기대 조사, 서비스 품질 정보 조사 계획 수립, 서비스 품질 피드백 정보 수집 및 분석, 고객 불만 접수 및 처리, 서비스 요구 및 서비스 품질 검토 구현, 제안 등을 담당합니다. 개선 제안, 사무실 환경 및 질서를 평가하고 개선합니다. 고객서비스부
4. 물류지원부는 특송차량의 기술상태 유지, 차량고장 또는 사고구조, 차량 외관수리 등의 서비스 지원을 담당한다.
5. 인사부는 교육 요구 사항을 이해하고 교육 계획을 수립 및 실행하며 교육 효과를 확인하는 일을 담당합니다.
제4조 회사 내 모든 직위의 관리자, 특히 감시직의 관리자는 직무에 충실하고, 직위를 엄격히 준수하며, 성실히 직무를 수행하고, 봉사사업을 훌륭히 수행해야 한다. 규정 요구 사항에 따라 택배사의 서비스 품질 감독 및 관리 업무 흐름에 따라 서비스 과정에서 발생하는 문제를 적시에 효율적으로 처리합니다.
제5조: 회사의 관련 부서는 서로 긴밀히 협력하여 공동 검사팀을 구성하여 정기적으로 택배업체의 규정 이행 여부를 종합적으로 검사해야 합니다. 검사 결과는 진실해야 합니다. 택배사의 평가 및 관리방법의 적합성 평가로 기록, 분류됩니다.
제6조 회사는 택배사의 서비스 품질 상태를 계층적으로 관리하며, 캠핑부는 관련 기록을 토대로 택배사의 서비스 품질 상태를 평가하고, 택배사의 서비스 품질 수준을 높음부터 낮음까지로 결정합니다. A, B, C 세 가지 레벨이 있습니다. 서비스 품질 수준은 동적으로 관리되며, 이에 따른 보상 및 처벌은 "택배 관리 시스템"의 관련 조항에 규정되어 있습니다.
제3장 지속적인 개선
제1조 회사 사무실은 서비스 프로세스에 주의를 기울이고 특정 측면에 중점을 두어야 하며 회사 웹사이트, 문자 메시지, 내부 간행물, 업계 간행물을 사용해야 합니다. , 게시판 및 기타 통신사를 통해 진행 상황을 즉각 칭찬하고 부족한 점을 드러내며 긍정적인 기업 문화를 조성 및 유지하며 직원들이 우수성과 우수성을 위해 노력하도록 격려합니다.
제2조 사무실 및 인사부, 고객 서비스부, 정보 서비스부 및 기타 관련 부서는 회사의 활력을 유지하고 회사의 발전을 촉진하기 위해 다양한 기간의 실제 상황에 따라 해당 활동을 적극적으로 계획하고 신중하게 조직해야 합니다. 서비스 품질의 지속적인 개선.
제3조 고객 서비스 부서는 실현 가능한 서비스 품질 정보 조사 계획을 수립하고 정보 서비스 부서와 함께 이를 실행해야 합니다.
정보 조사의 시간 간격은 적시에 정기적인 서비스 품질 피드백 정보를 얻으려는 회사의 요구를 충족할 수 있어야 합니다.
제4조 회사는 회사의 공개 웹사이트에 공개 포럼을 보호할 전담 인력을 설치하여 공개 커뮤니케이션을 실시하고 개선 조치 수립 시 참고할 수 있는 효과적인 정보를 선별하고 요약합니다.
제5조: 팀 업무 회의와 회사 정기 업무 회의 시스템을 구축하여 다양한 수준에서 내부 소통과 상호 교육 및 학습을 위한 플랫폼을 제공합니다. 모든 수준의 관리자는 전반적인 서비스 품질 수준 향상이라는 목적을 달성하기 위해 두뇌를 사용하여 이 플랫폼을 최대한 활용해야 합니다.
제6조 인사부는 주관적인 주도권을 발휘하고, 업무 최전선에 깊숙이 들어가 훈련 수요를 발굴하고, 분석을 바탕으로 실제 상황에 기초하여 그러한 수요를 충족할 수 있는 목표 훈련을 조직하고 실시해야 하며, 훈련 효과를 확인해보세요.
제4장 기타
1조. 정식 검토를 거쳐 환경조건의 변경이나 결함이 확인된 경우 총지배인의 승인을 받아 개정할 수 있다.
제2조 본 시스템의 내용이 국가 법률, 지방 법규 및 업계 규정과 충돌하는 경우 해당 규정이 우선 적용됩니다.
제3조 회사의 총경리실은 이 시스템의 해석을 담당합니다.
제4조 이 제도는 공포한 날부터 시행한다.