1. 물류 서비스는 고객 서비스의 일환으로 상공업계의 관리 관점에서 볼 때 기업 물류 시스템의 수출이며 고객이 상품을 받을 수 있도록 보장하는 과정이다. 기업 물류 서비스는 고객 서비스의 범주에 속하며 고객 서비스의 주요 구성 요소입니다. 여기서 물류 서비스는 (1) 고객이 원하는 상품 (준비보장) (2) 고객이 원하는 시간 내에 배송 (배송보장) (3) 고객이 원하는 품질 (품질보장) 의 세 가지 요소로 구성됩니다. 일본 물류학자 아보영 교수는 물류의 개념을 설명하는' 거리이론' 이 물류가 공간거리를 극복하는 데 있어서의 역할을 강조했다고 주장했다. "거리 이론" 대신 "도착 이론" 을 사용해야 합니다. 도착론' 은 물류 서비스의 본질이 상품을 사용자에게 납품하여 화물의' 이용 가능성' 을 얻을 수 있도록 하는 것이라고 강조했다. 활용도는 재고 서비스율과 배송 서비스율의 곱과 같습니다. 재고가 언제든지 주문 수요를 충족시킬 수 있는 경우 재고 서비스 비율은100% 입니다. 주문한 상품이 정해진 시간 내에 정확하게 사용자에게 배달되면 배송 서비스 비율은 100% 입니다. 두 서비스 요금이 모두 100% 이면 사용자의 상품 이용 가능성은 100% 에 이를 것입니다. 이 견해는 실제로 물류 시스템의 의미를 반영합니다. 현대물류의 서비스 요구는 5R (5 개' 적합') 로 표현될 수 있습니다. 즉, 정확한 시간에 정확한 수량, 정확한 가격으로 정확한 제품을 정확한 장소로 보낼 수 있습니다.
2. 물류서비스는 물류기업의 제품으로서 물류서비스를 제공하는 물류기업을 보면 물류서비스는 기업의 제품이고, 그 제품의 내용은 물류서비스의 내용이다. 물류 기업의 서비스는 화주가 고객에게 물류 서비스를 제공하는 수요를 만족시켜야 하며, 목표는 서비스능력이든 서비스 품질이든 화주가 만족해야 한다. 화주의 수요를 충족시키는 능력은 주로 적정성, 다중배치, 보편성 (분산 장소) 등에 나타난다. 화주의 품질상의 수요를 만족시키는 것은 주로 안전, 정확성, 속도, 경제성에 있다. 물류 기업의 서비스 시장은 상공업계의 물류 수요에서 비롯된다. 따라서 물류 기업은 경쟁력을 높이고 시장을 개척하기 위해서는 먼저 상공업 물류 수요의 내용과 특징을 파악하고 물류 서비스를 상공업계의 물류 시스템에 통합하고 화주 중심의 서비스 이념을 세워야 한다.
둘째, 물류 서비스 및 경쟁력 상공업체는 기업 고객 서비스의 일환으로 물류 서비스는 결국 고객 만족도를 통해 구현된다. 기업 물류 서비스에 대한 고객의 평가는 주로 상품의 재고 유지율, 주문주기, 배송 수준 등에 반영됩니다. 얼마 전 일본 일경 BP 는' 중국제조 패배-일본 기업의 에이스 5 장' 이라는 장편 연재를 발표했다. 이 글은 일본 제조업체들이 중국과의 대결에서 재기할 수 있고, 선진 생산 방식, 고객에 대한 시기적절한 대응, 특허 기술, 품질 브랜드, 제품 설계 개발 등에서 잠재력을 높일 수 있다고 밝혔다. 소매상 이토 양화당은 일본 바이어가 외국 시장에만 집중해서는 안 되고 일본 제조업의 우세는 무시해서는 안 된다고 생각한다. 일본에서 만든 옷은 중국산보다 훨씬 비싸지만 중국 의류제품은 주문부터 선반까지 공급 주기가 최대 3 주이며 일본 제품은 일주일밖에 걸리지 않아 일본 양화당에 매력적이다 ('중국경영보', 2003 년 6 월 30 일). 위의 예는 시장이 급변하고, 제품 수명 주기가 단축되고, 개인화된 수요가 점점 더 뚜렷해지는 환경에서 공급자 공급 주기의 길이는 하류 기업 소매상으로서의 운영 효율성의 높낮이와 직결된다는 것을 보여준다. 소매업자는 최종 소비자가 가장 필요로 할 때 필요한 상품을 공급하여 모든 기회를 포착할 수 있도록 제조업체가 주문에 신속하게 응답할 것으로 기대합니다. 공급 주기를 단축하면 수요자가 재고를 줄이고 비용을 절감할 수 있습니다. 마찬가지로, 최종 소비자들에게 그들은 소매상으로부터 전방위적인 상품을 구입하고, 좋은 배송 등의 서비스를 즐기기를 원한다. 공급 주기, 배송 서비스 및 재고 유지율은 기업 물류 서비스의 주요 내용입니다. 물류 서비스는 상품의 차이를 강화하고 상품의 경쟁 우위를 높이는 중요한 요소이다. 그것은 기업의 전반적인 운영 수준에 직접적인 영향을 미치며 기업이 시장 경쟁력을 높이는 중요한 수단이 되었다. 기업 물류 서비스의 수준은 기업 물류 시스템에 따라 다르며 물류 시스템의 업무에는 판매 예측, 노드 네트워크 설계, 원자재 구매 공급, 재고 관리, 운송 배송 등 여러 가지 측면이 포함됩니다. 각 업무의 좋고 나쁨은 시스템의 생산으로 물류 서비스 수준에 영향을 미친다. 따라서 물류 서비스 수준을 높이기 위해서는 먼저 물류 시스템의 모든 업무의 질을 높여야 한다. 현대 기업 물류 시스템은 운송 창고 배송 등 물류 기능의 통합 결과일 뿐만 아니라 구매 생산 판매 물류 (PD) 통합 물류 시스템 또는 상품 공급 시스템을 기반으로 합니다. 이 시스템은 기업의 후방 지원 시스템과 맞먹는다. 전방이 시장이다. 기업은 시장에 합격, 수용, 기능이 있는 유형 상품을 제공하는 것 외에 주로 물류 서비스를 제공한다. 유형 제품은 생산 시스템에서 생산되고 물류 서비스는 Logisticssystem 에서 생산됩니다. 따라서 현대 기업 물류 시스템과 관련된 작업은 운송 및 창고 저장 활동이 포괄할 수 있는 것이 아닙니다. 어떤 의미에서 운송과 창고는 물류 시스템의 생산을 실현하는 수단과 도구일 뿐이다.
셋째, 물류 서비스 수준 결정은 한 기업에게 유리한 물류 서비스 수준을 보장하는 것이 중요하며, 적절한 물류 비용으로 최고의 물류 서비스를 제공하여 기업의 이익을 극대화할 수 있습니다. 물류 서비스 수준은 고정불변이 아니므로 시장과 기업의 경영 상황이 변화함에 따라 그에 따라 조정해야 한다. 따라서 합리적인 물류 서비스 수준 결정은 동적 프로세스이며 주로 다음 단계를 포함합니다.
1. 고객서비스를 조사합니다. 설문 조사, 인터뷰 및 토론을 통해 물류 서비스 정보를 수집합니다. 고객이 제시한 서비스 요소가 중요한지, 만족하는지, 경쟁사에 비해 우세한지 파악합니다.
2. 고객 서비스 수준 설정. 고객 서비스 조사 결과에 따르면 고객 서비스 각 부분의 등급을 명확히 하여 등급 기준을 초보적으로 세우다.
벤치 마크 비용 유도 실험. 기준 원가의 민감도는 고객 레벨이 변경될 때 원가가 변경되는 정도입니다.
4. 고객 서비스 수준에 따라 물류 서비스를 실시합니다.
5. 피드백 시스템 구축 고객 평가는 물류 서비스 품질의 기본 측정이며, 고객은 일반적으로 서비스 품질에 대한 평가를 제공하기를 꺼립니다. 따라서 서비스 품질 피드백 시스템을 구축하여 물류 서비스에 대한 고객의 반응을 적시에 파악함으로써 물류 서비스 품질을 향상시킬 필요가 있습니다.
6. 성과 평가. 물류 서비스 수준이 일정 기간 수습 기간을 거친 후 기업 관련 부서는 시행 효과를 평가하여 청구, 지연, 사고, 손상 등을 점검해야 한다. 고객 의견을 통해 서비스 수준이 표준을 충족하는지 확인하십시오. 비용 합리화 정도, 기업 이윤이 증가하는지 여부, 시장 확대 여부 등.
7. 정기적으로 벤치 마크와 계획을 확인하십시오. 물류 서비스 수준은 정적 표준이 아니라 동적 프로세스입니다. 즉, 초기 고객 물류 서비스 수준이 확인되면 정적이 아니라 물류 서비스의 효율성을 보장하기 위해 정기적으로 점검하고 변경해야 합니다.
8. 표준 개정. 물류 서비스 기준 이행 및 효과 분석을 통해 문제가 있을 경우 기준을 적절히 개정해야 합니다.
고객 서비스 조사, 고객 서비스 수준 설정, 기준 비용 설정, 요약 실험 수행, 물류 서비스 피드백 시스템 구축, 성과 평가 기준 수립, 개정 계획 정기 검토
넷. 우리나라 기업 물류 서비스 현황은 우리나라 기업이 오랫동안' 재생산 경유통' 을 해왔기 때문에 생산 고리와 기업 내부 관리에 비교적 중시하며, 또한 어느 정도 기초가 있다. 생산 분야 밖의 물류에 대한 관심이 적고 통제력이 제한되어 있다. 게다가 역사적으로 형성된 조각화 체제,' 크고, 크고, 작고, 완전하다' 와 같은 전통적 관념과 관행까지 더해져 기업들이 시장의 수요에 적응하기가 어렵다.
1, 기업은 물류 서비스를 경멸하고, 하향식으로 물류 서비스 규정을 일관되게 따를 수 없어 물류 서비스 수준이 수요측과 * * * 인식을 이룰 수 없고, 물류 서비스는 고객 만족을 얻을 수 없다.
물류 서비스 수준을 결정하는 절차가 명확하지 않습니다. 고위 경영진은 물류 수준 결정에 관심이 없고, 저비용 운영만 강조하며, 글로벌에서 결정하거나 물류 부서에 직접 넘겨 물류 서비스 수준을 결정하지 않는다. 책임이 불분명하다.
3. 물류 수준을 결정하는 과정에서 우리는 고객의 물류 수요를 상세히 파악하지 못했고, 경쟁사의 물류 서비스 수준에 대한 이해도 부족하다.
기업은 물류 서비스 아웃소싱에 대한 인식이 부족합니다. 미세사와 중국 물류 및 구매연합회가 2002 년 완성한' 중국 전문 물류 시장 조사 보고서' 에 따르면 전문 물류 회사를 이용한 물류 서비스 제공에 대한 기업의 태도는 여전히 전문 물류 공급업체 고객을 유치하는 가장 큰 장애물 중 하나다. 많은 물류업체들은 잠재 고객을 개발하는 과정에서 내가 할 수 있는 일, 그것으로 무엇을 할 수 있다는 말을 자주 듣는다. 이는 많은 기업들이 물류 아웃소싱에 대한 생각이 없을 수도 있고, 외부 물류 서비스를 이용하는 것이 자신의 물류 서비스 수준을 높이는 중요한 수단이라는 것을 깨닫지 못하고 있음을 보여준다. 이러한 문제들의 존재로 인해 기업의 물류 서비스가 근본적으로 개선되기 어렵고, 물류 서비스가 기업의 경쟁 전략에 통합되지 않고 적절한 역할을 발휘하여 결국 기업의 목표 이익과 장기 경쟁 우위에 영향을 미쳤다. (윌리엄 셰익스피어, 물류, 물류, 물류, 물류, 물류, 물류, 물류, 물류)
동사 (verb 의 줄임말) 기업 물류 서비스 수준 향상은 시장 경쟁이 치열해지는 시대에 기업 경영 환경의 복잡성과 불확실성이 전례 없는 수준에 이르렀다. 치열한 경쟁은 기업이 경쟁 업체보다 물류 경영 활동에 더 효과적으로 종사할 수 있는 능력을 필요로 한다. 기업 물류 서비스 수준이 기업 경쟁력의 높낮이를 크게 결정함에 따라 물류 서비스 수준을 어떻게 높일 것인가가 기업이 시급히 해결해야 할 문제가 되고 있다. 중국 기업의 실제 상황과 결합해 기업은 다음과 같은 방법으로 물류 서비스 수준을 높일 수 있다.
1. 관념을 바꾸고 고객 중심의 서비스 의식을 확립하다. 물류 서비스 수준 결정은 공급측에서만 고려되어서는 안 되며, 고객의 요구를 파악하여 제품 지향에서 시장 지향으로 전환해야 한다. 제품 지향 물류 서비스는 공급업체 자체의 요구에 따라 결정되기 때문에 고객의 요구를 충족시키기가 어렵고 서비스 수준 설정도 잘못되기 쉽다. 동시에 시장 환경과 경쟁 구도의 변화에 따라 제때에 조정할 수 없다. 시장화된 물류 서비스는 관리 부서의 정보와 경쟁 기업의 서비스 수준에 따라 만들어지므로 고객의 요구에 더 가깝고 제때에 통제할 수 있다.
2. 차별화된 물류 서비스 기업을 발전시키고 물류 서비스 요소 및 서비스 수준을 개발할 때 서비스 차별화를 보장해야 합니다. 즉, 다른 기업의 물류 서비스에 비해 뚜렷한 특징을 가지고 있습니다. 이는 높은 서비스 품질을 보장하는 기초이자 물류 서비스 전략의 중요한 특징입니다. 이를 위해서는 물류 서비스에 대한 비교 개념이 있어야 합니다. 즉, 경쟁사의 물류 서비스 정보를 이해하고 수집하는 데 주의를 기울여야 합니다.
3. 물류 정보 시스템 구축 효율적이고 고품질의 물류 서비스를 찾기 위해서는 물류 정보를 신속하게 전달하고 처리할 수 있는 정보 시스템을 구축해야 합니다. 이는 물류 서비스의 중추신경과 지지보증입니다. 전체 물류 프로세스의 조정 및 제어는 전자 네트워크 수단을 통해 이루어지며 네트워크 프런트엔드에서 최종 고객까지 모든 중간 프로세스 서비스를 제공합니다.
4. 외부 자원을 이용하여 기업 물류 서비스 수준을 높이다. 1980 년대 이후 아웃소싱은 이미 상업 분야의 주요 트렌드가 되었다. 기업들은 주요 자원을 주업에 집중하고 보조 기능을 다른 기업에 아웃소싱하는 데 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 많은 선진국의 기업들이 점차 물류 기능을 외부 제 3 자 물류 회사에 위임했다. 일부 회사들은 여전히 물류 기능을 유지하지만, 점점 더 많은 외부 계약 서비스로 보완되고 있다. 물류 기능 아웃소싱은 물류 서비스의 품질과 효율성을 높이고 물류 비용을 절감하는 데 긍정적인 역할을 합니다. 첫째, 아웃소싱은 기업의 물류 비용을 줄일 수 있습니다. 물류 비용은 일반적으로 기업 운영에서 높은 비용 중 하나로 간주됩니다. 상공업체는 물류 업무를 전문 물류 회사에 아웃소싱하고, 전문 물류 관리 인력과 기술자는 전문화된 물류 장비, 시설 및 고급 정보 시스템을 최대한 활용하여 전문화된 물류 운영 경험을 발휘하여 전반적인 최적 효과를 달성하는 데 도움이 됩니다. 기업은 창고, 차량 등 물류시설 설비를 더 이상 보유하지 않을 수 있고, 물류정보시스템에 대한 투자도 전문 물류업체에 전가하여 투자와 물류운영비용을 낮출 수 있다. 둘째, 아웃소싱은 기업에 좋은 서비스를 제공할 수 있다. 전문 물류 기업은 기업이 고객 서비스 수준을 향상시킬 수 있도록 돕는 데 있어서 독특함을 가지고 있다. 전문 물류 기업은 정보 네트워크 및 노드 네트워크를 활용하여 주문 처리 속도를 높이고, 주문-납품 시간을 단축하며, 방문-방문 운송을 수행하고, 화물을 신속하게 납품하고, 고객 만족도를 높입니다. 한편, 고급 정보 통신 기술을 통해 수송중인 화물에 대한 모니터링을 강화하고 배송 과정에서 사고를 적시에 발견하고 처리하여 화물이 적시에 안전하게 목적지에 도착하도록 합니다. 또한 제품의 애프터서비스, 반품 처리, 폐품 회수도 전문 물류업체가 부담할 수 있습니다.
자동사 기업 물류 서비스 수준의 합리적 설정 기업 물류 서비스 수준 향상은 끝이 없는 것이 아니다. 높은 수준의 물류 서비스는 높은 비용 지원이 있어야 하며, 높은 비용은 기업의 수익에 영향을 미치기 때문에 기업의 경쟁력에 악영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업은 물류 서비스 수준을 높일 때 물류 서비스 수준의 합리화를 충분히 중시해야 한다. 물류 서비스 수준을 합리적으로 설정할 때, 다음과 같은 문제를 주의해야 한다.
1, 물류 서비스는 고객의 특성과 수준에 부합해야 합니다. 고객의 요구가 끊임없이 변화하고 있기 때문에 기본 물류 서비스를 결정하는 데 있어 다단계 물류 서비스 또는 서비스 포트폴리오를 개발하는 것이 필수적입니다. 기업은 물류 서비스를 결정할 때 물류 서비스를 제한된 비즈니스 자원으로 간주하고, 고객의 비즈니스 규모, 유형 및 기업에 대한 판매 기여도에 따라 고객을 여러 등급으로 나누고, 해당 등급에 따라 서비스 수준을 결정해야 합니다.
2. 물류 서비스 수준을 결정할 때 서비스, 비용, 기업 경쟁력 간의 관계를 따져봐야 한다. 물류 서비스와 물류 비용 사이에' 이익 갈등' 관계가 있기 때문에 높은 수준의 물류 서비스는 필연적으로 더 높은 비용으로 이어질 것이다. 합리적인 물류 서비스 수준은 물류 서비스와 물류 비용의 균형을 유지하여 물류 서비스의 전반적인 최적화를 달성해야 합니다.
3. 정기적으로 기업의 물류 서비스 수준을 평가하고 물류 서비스 구현을 개선하며 시장 상황, 경쟁 상황, 고객 수요 및 상품 특성의 변화에 따라 변화해야 합니다. 클레임, 착오 없음, 지연, 사고, 손상 등의 현상을 조사하여 현재 서비스 수준이 규정된 기준에 부합하는지 여부를 파악하여 상응하는 개선을 진행하다.