우연히 작업이 끝났는데, 이 기간을 되돌아보면 어떤 성과를 공유할 만한가? 이는 또한 작업 요약을 다시 작성해야 할 때라는 의미이기도 합니다. 하지만 무엇을 써야 할지 몰랐습니다. 다음은 여러분의 참고를 위해 제가 꼼꼼히 정리한 은행 업계의 소비자 권리 보호 홍보 활동을 요약한 것입니다. 도움이 필요한 친구들에게 도움이 되기를 바랍니다. 은행업계 소비자 권익 보호 홍보 활동 개요 1부
화샤은행 지안지점은 금융소비자의 정당한 권익을 보호하고 사회경제적 질서를 유지하기 위해 서비스경제주체는 금융소비자 권익보호 업무에 대한 심층적인 연구를 수행하기 위해 다양한 방안을 적극적으로 채택하고 있으며, 소비자 권익보호 업무의 선전가이자 실천가가 되기 위해 노력하고 있습니다.
화샤은행 지안지점은 다단계, 다각도의 홍보 및 대중화 활동을 진행했습니다.
첫째, 홀 '공교육 서비스 구역'의 홍보 역할을 충분히 발휘하고 고객의 대기 시간을 활용하여 업무를 처리하며 일상 관리 및 아울렛 홀 직원의 운영 안내에 중점을 둡니다. , 홀의 눈길을 끄는 위치에 접이식 페이지와 디스플레이 보드를 배치합니다. LED 디스플레이 화면은 이벤트 슬로건을 스크롤하고 교육 비디오 및 기타 방법을 방송하여 홀 선전 활동을 수행하여 좋은 이벤트 분위기를 조성하고 소비자가 다양한 중요 사항을 이해할 수 있도록 합니다. 권리와 이익을 보호하고 위험 식별 능력을 향상시킵니다.
둘째는 다양한 테마 활동을 적극적으로 펼치는 것이다.
Huaxia Bank Ji'an 지점의 사업부는 Taipingqiao 커뮤니티와 협력하여 "만 가족을 위한 금융 지식" 행사를 조직했습니다. 우리 은행 직원들은 금융 사기, 국가 부채, 부를 예방하는 방법을 설명했습니다. 지역 사회의 노인들에게 관리 제품 및 기타 지식을 제공합니다. 활동을 통해 노인들의 은행 및 금융 지식에 대한 인식과 이해가 효과적으로 심화되었으며, 금융 위험 인식, 금융 보안 인식 및 사기 예방 능력이 향상되었습니다.
화샤 은행 지저우 지점과 화샤 유아 친화적 유아 교육 센터는 지점에서 24개 그룹의 가족이 참석한 '리틀 뱅커' 활동을 진행했습니다. 새로운 버전의 RMB는 상품과 함께 질의 응답 시간을 통해 모두에게 소개되었고, 참석한 모든 어린이를 대상으로 돈 세기 대회를 조직했으며 행사 분위기는 매우 높았습니다. 본 홍보캠페인은 어린이들로부터 시작하여, 어릴 때부터 올바른 소비개념과 재정관리를 확립할 수 있도록 지도하고 있습니다. 은행계 소비자 권익보호 홍보사업 요약 2부
소비자 권익 보호를 효과적으로 강화하고 소비자의 법에 대한 인식을 제고하기 위해 법을 배우고 활용하며 보호해야 한다. 중국 은행 협회의 "2013년 "연간 "금융 지식 공개" 캠페인 통지" 실시에 관한 통합 약정에 따라 상하이 은행은 "소비자 권리 보호 홍보 및 서비스의 달" 조직에 앞장섰습니다. " 활동. 현재 관련 상황은 다음과 같습니다:
1. 조직 구성
이번 '소비자 권리 보호 홍보 및 서비스의 달' 홍보 활동을 원활하게 실시하기 위해 은행은 상하이는 은행의 홍보 활동의 통합 배치, 조직 및 조정을 주도하는 책임을 맡은 법률 및 규정 준수 부서를 임명하고 법률 준수 담당자를 요구하는 "소비자 권리 보호 홍보 서비스의 달을 위한 특별 홍보 활동 수행에 관한 통지"를 발행했습니다. 특정 활동 계획을 구현하기 위해 모든 관련 부서를 담당하며 프로모션 날짜 및 전반적인 활동 상태를 홍보, 추적 및 요약하는 데 중점을 둡니다.
2. 전반적인 활동 상황
(1) 참여 현황
6월에는 은행 전 지점이 적극적으로 대응하여 전 직원을 동원하여 세심하게 조직하여 이 활동을 수행했습니다. 통계에 따르면 이번 행사에는 은행 전체 200여개 지점이 참여했으며, 다양한 형태와 규모의 총 200여 건의 활동이 진행됐으며, 참여 직원 수는 10만부 이상이었다. 약 1,000여명, 관객고객층이 10만명을 돌파하였습니다. 이달의 활동은 주로 6월 1일 집중홍보일과 봉사월 홍보활동으로 나누어진다. 활동은 주로 집중홍보일 핵심지역에 매점 설치, 은행 매장 홍보, 지역사회 홍보, 활용 등이다. 금융 지식 홍보를 위한 멀티미디어 채널, 본사 및 지사 연계, 업계 내 법률 대중화 활동 등
중앙 집중식 홍보일에는 오전 9시 30분부터 오후 16시 30분까지 은행 전체 30개 이상의 매장이 중앙 집중식 홍보일 활동에 참여했으며 그 중 원칙적으로 상하이의 모든 사업부는 관할 행정구역 내에 있는 경우 주요 핵심지역이나 인구 밀집 지역에 위치한 매장을 1개 이상 선택하거나 매장 외부 공간에 홍보 부스를 설치하여 취재 및 홍보를 위한 부스 홍보 활동을 실시합니다. 행사의 홍보 효과 홍보 포인트는 도시 지역의 번화한 인민 광장, 난징서로 정안사 상업 지구, 쉬자후이 상업 지구, 쓰촨 북로 등을 포괄할 뿐만 아니라 충밍, 금산, 펑셴, 칭푸(Qingpu) 및 기타 교외 지역의 참여 지점은 적어도 지점이 위치한 도시를 포괄합니다.
행사 당일 ***은 6,000여 명의 고객을 맞이했으며, 소비자 권익 보호, 우리은행의 각종 민원 채널 홍보, 처리 등 다양한 자료를 5,000부 이상 배포했다. 절차, 은행 서비스 수수료 도입 등이 고객에 의해 확인되었습니다.
(2) 핵심 지역 노점 설치 홍보
2013년 6월 6일, 황포 출장소 관할 건중 출장소에서는 소비자 권리 보호에 관한 홍보 활동을 시작했습니다. 대징로 재래시장 월간 특별 활동으로 지점 직원들은 재래시장 입구에 매점을 설치하여 고객에게 소비자 보호 홍보 자료를 배포했습니다. 프로모션 과정에서 고객께서 SMS 충전 서비스 내용에 대해 문의하셨고, 파악한 결과, 해당 고객이 현장에서 서비스를 제때 취소하지 않아 엔터테인먼트 SMS 예약 서비스에 대한 짧은 메시지를 받은 것으로 확인되었습니다. , 이후에는 특정 월 수수료가 공제됩니다. 지점 직원은 소비자권익보호법 제8조와 제9조에 소비자가 자신이 구매하고 사용하는 상품이나 제공받는 서비스의 실제 상황을 알 권리와, 상품이나 서비스를 독립적으로 선택할 권리가 있다고 규정하고 있다고 고객에게 설명했습니다. 고객은 엔터테인먼트 SMS 가입 서비스에 대한 가입 방법을 알 권리가 있으며, 서비스에 대한 동의 또는 거부 여부를 선택할 권리가 있습니다. 이는 회사가 고객의 알 권리와 독립성을 침해했음을 나타냅니다. 선택. 고객들은 지점 직원의 전문성을 칭찬했습니다.
본사 활동 요구에 따라 청두지점 칭장로 분점에서는 19일 집중홍보일 당일 스렌남로광장에 갈 수 있도록 인력(8명)을 편성했다. 6월 1일 홍보 상담 창구를 설치하고, 우리 은행의 불만 사항 처리 채널 및 처리 절차를 고객에게 공개하고, 은행 서비스 부과 가격 기준을 표준화 및 공개하고, 이를 요구 사항과 결합하는 등 "소비자 권리 보호"에 대한 집중적인 홍보 활동을 수행합니다. 지역사회로부터 불법적으로 자금 및 기타 관련 금융 지식을 조달하고 금융 지식에 대한 소비자의 자기 보호 인식을 효과적으로 향상시키기 위한 "금융 지식 여행" 활동의 일환입니다. 무림 거리(Wulin Street)와 샤청구 관련 단위의 전폭적인 지원을 받아 항저우 수준에서는 주요 홍보 그룹에 따라 홍보 시간과 장소를 선택하고 98번 하이얼 레인(No. 98 Haier Lane) 루유 기념관 입구에 홍보 지점을 설치했습니다. , 약속 시간에 따라 Xiacheng District. 위항분점은 사람들로 붐비는 린핑 중산 야채시장 입구에 홍보대를 설치하고, 노점홍보활동도 진행했습니다. 시 관리 본부 관할 화이하이 출장소는 6월 1일 오전 8시 30분부터 아이메이가오 빌딩 1층 로비 혼잡한 구역에 홍보 스탠드를 설치할 예정이며, 직원 2명이 설치될 예정이다. '천리 금융 지식 대중화에 대한 소비자 권리' 보호 홍보 서비스의 달' 활동을 홍보하기 위한 부스입니다.
(3) 아울렛 프로모션
각 단위는 아울렛 입구에 홍보 안내 데스크를 설치하고 고객에게 "인기 금융 여행" 브로셔를 배포합니다. 은행은 판매 과정에서 불만 사항 및 처리 절차에 대한 다양한 채널을 통해 고객에게 상품 특징, 주의 사항 및 위험 사항을 충분히 상기시키고 은행 서비스 충전 가격 기준 등을 표준화하고 홍보합니다.
1. 은행의 불만사항 처리 채널을 홍보합니다. 많은 사업부는 고객과의 상호 작용에서 많은 소비자, 특히 노인들이 금융 소비 권리가 침해된 사례를 접했고 불만을 제기할 방법이 없다는 사실을 발견했습니다. 은행 직원과 크게 싸우거나, 언론에 직접 전화해 폭로하거나, 12315에 전화하는 것 외에는 별다른 권리구제 조치가 거의 없습니다. 각 사업부 직원들은 고객의 권리를 보호하기 위한 여러 가지 방법을 검토하고 소개했습니다. 첫째, 금융기관에 불만을 제기하고 해결책을 모색합니다. 둘째, 소비자보호위원회 또는 산업통상자원부에 불만을 제기합니다. 은행감독관리위원회, 보험감독관리위원회, 증권감독관리위원회 등 규제당국에 대한 불만신고 넷째, 중국인민은행이 금융소비자 권익 보호를 시범적으로 시행하는 분야에서는 금융소비자 권익에 대한 불만신고도 가능합니다. 다섯째, 지방 인민은행이 설립한 이익 보호 기관, 법원에 소송을 제기하거나 계약 합의에 따라 중재를 시작합니다. 아울러 직원들은 우리은행의 불만처리 업무 프로세스도 소개했다.
또한 고객께서는 어떤 방식으로 분쟁을 해결하든 관련 증거와 문서가 적법한 권익을 보호하는 데 중요한 역할을 하므로 거래 시 관련 문서를 보존하는 데 주의를 기울여야 함을 상기시켜 드립니다.
2. 판매 과정에서 제품의 특징, 주의 사항, 위험을 고객에게 충분히 상기시킵니다.
각 홍보처는 이번 집중홍보일을 기회로 삼아 우리은행의 다양한 상품을 홍보할 때, 특히 우리은행 상품을 판매할 때 상품의 특성과 주의사항, 위험성을 공개하는 데 더욱 신경을 썼다. 금융관리상품 구매시 직원들이 금융상품의 위험성과 장점을 자세히 소개하고, 이에 대한 예방 및 통제방안을 당사 은행에 명확히 안내하였으며, 고객의 위험성 평가를 통해 가장 적합한 상품을 추천해 드리고 있습니다. 고객에 대한 다양한 고객의 위험 허용 범위. 온라인 뱅킹 상품을 판매할 때 고객은 USB 쉴드 사용, 비밀번호 보호 등에 대한 전체 알림을 포함하여 온라인 뱅킹 사용 방법 및 안전 예방 조치에 대해 완전히 안내받습니다.
3. 은행의 서비스 청구 기준을 명확히 합니다. 홍보활동 중 각 사업부는 주요 영업점 구역에 우리은행의 최신 충전기준을 전시하였습니다. 고객 상담을 접수하는 과정에서 우리 은행의 수수료는 법률 준수, 통일된 가격 책정, 분류된 관리, 일관된 품질 및 가격, 개방성과 투명성, 수수료 및 이익 절감의 원칙에 기초하고 있음을 고객에게 완전히 공개했습니다. 우리 은행의 수수료 관리는 가격 당국, 은행 규제 기관 및 중국인민은행의 법률, 규정 및 제도 규정을 준수해야 합니다. 우리 은행은 서비스 수수료 및 가격표를 통일적으로 작성하며, 각 영업점은 수수료 항목명 등 제반 사항을 자체적으로 작성 및 조정할 수 있는 권한을 가지고 있지 않습니다. 우리은행의 모든 충전서비스는 금융소비자의 알 권리, 독립적인 선택권, 공정한 거래 및 서비스 감독권을 보호하기 위해 "명확하게 가격이 책정"되어 고객이 서비스 내용, 방법, 기능, 효과 및 해당 서비스를 명확하게 이해할 수 있도록 합니다. 충전 표준은 고객이 충분한 정보를 얻고 스스로 선택할 수 있도록 보장합니다. 또한, 특정 대상에 대한 서비스 할인 및 수수료 감면을 시행하고, 소상공인, 소외계층, 사회복지 등 분야에서 관련 서비스에 대한 우대 대상 범위를 명확히 규정하고, 우대 정책, 우대 방법 및 기타 분야를 공표합니다. 구체적인 우대금액을 설정하고, 소상공인 지원 필요성을 효과적으로 반영합니다. 취약한 기업윤리.
(4) 지역사회 홍보
6월 26일 비가 살짝 내렸지만 비가 룽밍로 지점의 지역사회 홍보 활동을 막지는 못했습니다. 공동재산 회의실에서는 지부 직원들이 주민 대표 몇 명을 모아 홍보 활동을 진행했습니다. 금융소비자 권익보호에 관한 대표적인 사례 및 규정을 유색홍보용지에 인쇄하고, 본사에서 발행하는 기타 홍보전단과 함께 고객에게 배포하여 홍보하였습니다.
춘신로 분점은 위조 방지의 관점에서 소비자의 자기 보호 인식을 제고하기 위해 '위폐 보호, 위조 방지 RMB'라는 주제 활동을 조직하기 위해 춘신진성 의사 광장에 왔습니다. 이 활동을 통해 더 많은 사람들이 위안화 진품과 위조품 식별에 대한 지식을 습득하고 위조화폐 방지에 대한 기본 상식과 위조화폐의 위험성을 이해하도록 도왔으며 인민의 자기 보호 능력과 위조 화폐 식별 능력을 향상시켰습니다. 국민의 위조방지 능력을 제고하여 대중으로부터 열광적인 호응과 만장일치의 찬사를 받아 우리 지점의 사회적 이미지를 제고하고 좋은 홍보 효과를 얻었습니다.
칭푸 지부는 금융 지식을 홍보하기 위해 관할 구역 내 다양한 커뮤니티에 홍보 스테이션을 설치했습니다. 이 기간 동안 한 주민은 은퇴 후 집에서 컴퓨터 사용법을 배우기 시작했다고 말했습니다. 그의 아들과 딸은 빠르고 편리한 온라인 뱅킹의 장점을 이해하고 온라인 쇼핑을 위해 온라인 뱅킹을 열고 싶습니다. 이에 우리은행 홍보담당자는 온라인쇼핑은 물론 SMS서비스, 계좌조회, 대출조회, 이체 및 송금 등의 기능을 제공하는 우리은행 전자금융사업을 집중적으로 소개했다. 주민들이 은행의 금융 서비스에 대해 더 자세히 알 수 있도록 "상하이 은행 2013년 금융 지식 대중화 여행" 브로셔도 배포되었습니다. 지역 주민인 왕 씨는 제가 운영하는 매장이 일요일에 문을 닫고 일시적으로 돈을 사용하려면 지점 사업부에 가야만 해서 불편하다고 불평했습니다. 직원은 왕 씨에게 지점 영업 시간 외에 셀프 서비스 장비를 이용해 돈을 인출할 수 있다는 점을 알렸고, 영업일에 청시 지점 직원을 찾아가 셀프 서비스 입출금을 도와주겠다고 약속했습니다. .
푸동지점은 6월 동안 지사사업부와 추안샤지점을 대상으로 지역사회 소비자 권리 보호 홍보 활동을 동시에 진행하기로 했다. 지부 역시 요청에 적극 응해 6월 22일 각각 지역사회에 진출해 6월 27일 홍보 활동을 펼쳤다.
주요 홍보 내용은 다음과 같습니다. 이달의 홍보 주제 구현, 소비자 권리에 대한 지식 홍보, 대중에게 통신 사기 방지, 불법 모금, 위조 방지 및 기타 금융 지식 알리기, 은행 카드, 신용 카드, 금융 서비스 대중화, 온라인뱅킹과 전자뱅킹을 고객에게 제공합니다. 서비스, 셀프 서비스 채널, 95594 새로운 고객 서비스 핫라인 및 기타 은행 지식은 물론 우리 은행의 특별 금융 상품에 대한 심층적인 홍보 및 설명, 주민 질문에 대한 실시간 답변. , 이는 지역 주민들로부터 호평을 받았습니다.
6월 초, 창러로 분점은 금융 지식을 홍보하고 권리 보호에 대한 소비자 인식을 제고하며 직원의 직업 윤리를 확립 및 강화하기 위해 지점 관리자, 계정 관리자 및 Gaogui 직원으로 구성된 팀을 구성했습니다. 소비자 보호를 주제로 소비자 보호 인식과 금융 분쟁 감소를 주제로 지역 사회에 고품질 서비스를 제공합니다. 이번 행사의 부스는 정안공원 내에 배치되었으며, 정안구 소비자 보호위원회와 협력하여 지역의 전기, 가스, 공안, 기술방위 및 기타 부서와 함께 부스를 설치하여 보호 지식을 홍보했습니다. 지역사회 주민 . 창러로분점에서는 통신사기 예방 등 만리은행 관련 자료와 전자금융, 신용카드, 연금서비스, 자산관리 상품 등 은행상품 홍보전단 등 금융지식 대중화를 위한 충분한 홍보자료를 준비했다.
Fengxian Huancheng East Road Branch는 Nanqiao Town의 Fengpu Jiuhuayuan 주민위원회에서 특강을 개최하여 금융 소비자의 권리 보호에 대한 인식을 제고했을 뿐만 아니라 은행 직원의 서비스 품질을 향상시켰습니다. 은행이 유명해요.
(5) 멀티미디어 홍보 채널을 활용하여 금융 지식 홍보
은행 전체에 걸쳐 200개 이상의 매장과 300개 이상의 옥외 전광판이 스크롤되어 이 행사의 슬로건을 표시했습니다. "상하이은행' 금융지식 대중화 캠페인이 본격화!" 아름다운 풍경을 이루고 있습니다.
(6) 본사와 지점의 연계
행사 당일인 6월 1일 본사 법무준법부서에서는 직원 6명을 배정하여 시베이관리본부, 도시중앙관리본부, 상하이시관리본부가 각각 신안관리본부, 본사사업부, 푸동지사 산하 5개 지사에서 특별 지도를 실시했다. 이를 위해 본사 법무준법부서에서는 특별히 “금융소비자의 권익”과 관련 법령의 해석, 금융소비자의 권익 보호에 관한 법적 질의응답집을 제작하였습니다. 금융소비자 권익보호의 대표적인 사례, '금융소비자 권익보호 슬로건' 등 홍보자료, 파견직원을 대상으로 전문적인 관점에서 진행되는 현장법률교육 등을 통해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있습니다.
(7) 은행 내 법률 대중화 교육
본사 법률 및 규정 준수 부서의 규정에 따라 각 사업 단위는 이번 기회에 여러 가지 업무를 수행했습니다. -은행 법률 대중화 교육 활동 예를 들어, 과거 항저우 지점에서 실시한 교육 활동과 동시에 이번 달에는 불법 모금 방지 및 소비자 권리 보호에 대한 홍보 자료 교육이 더욱 강조되었습니다. 이번 달에는 전자문서시스템, 이메일, 일일 월간 업무 교육 및 학습 등을 통해 소비자 권익 보호 강화에 중점을 두었습니다. 관련 정보에 대한 교육 및 학습을 기다립니다.
3. 행사 중 등장한 단편소설과 대표적인 사례
사례 1:
2013년 6월 3일 오후 7시 30분 바오안 직원들 나뭇가지 설탕물이 담긴 큰 항아리 두 개를 들고 야외전망광장으로 전달했다. 은행직원들은 설탕물을 대중에게 보급하는 동시에 금융소비자 권익보호에 관한 법령, 은행카드, 금융관리서비스 등 은행업무지식을 고객에게 보급하는 등 우리은행의 'E'홍보에 주력하고 있습니다. -엘프', '금귤대출' 등 소비자 문의사항에 성실히 답변해 드립니다. '설탕수' 활동을 통해 금융 소비자 권리 보호에 대한 대중의 인식을 제고했을 뿐만 아니라 지점과 주변 사람들과의 관계를 강화하고 상하이 은행의 다양한 서비스를 홍보했으며 기존 고객과 고객에게 서비스를 제공했습니다. 향후 신규 고객 확대의 기반이 마련되었습니다.
사례 2:
정씨는 준희지점 현금창구에서 모바일뱅킹 서비스를 신청하고 업무 처리를 기다리는 동안 소비자 권리를 검토했다. 카운터에 있는 보호 정보를 읽은 후 로비 관리자와 심층적인 대화를 나눴습니다. 설명과 교류를 통해 정 씨는 홍보 자료의 '감독력' 항목에 대해 더 깊은 이해를 얻었습니다. 이번 카운터 프로모션은 좋은 역할을 했습니다.
사례 3:
고객인 Liu씨가 과학기술단지 지점의 문을 지나갈 때 특별히 Huitong Card의 관련 혜택과 최근 지점 직원은 적극적이고 인내심 있게 설명과 서비스를 제공했으며, 우리 은행의 금(T+D) 업무에 대해서도 소개했으며, 최근 금 투자에서 주의해야 할 위험 사항을 Liu씨에게 상기시켰습니다. 맹목적인 투자는 피하고, 매수, 매도의 흐름을 따라가며, 전문가와 상담하여 시장의 흐름을 잘 파악하고 투자해야 합니다. 또한 Liu씨는 신용카드 업무 및 카드 사용 시 주의사항에 대해서도 상담해 주었습니다. 저희 은행은 앞으로도 고객에 대한 후속 조치를 취하고 좋은 서비스를 제공할 것입니다.
사례 4:
난징점 로비 매니저는 행사 중 발생한 실제 사례를 이렇게 전했다. 그는 로비로 들어갔다. '꼬마야, 금융 지식을 화면에 대중화한다는 게 무슨 뜻이야?' 나는 '당신의 금융 소비 권리를 보호하는 방법도 알려줄 수 있고, 금융 지식도 알려줄 수 있다'고 말했다. 고객은 이 말을 듣고 즉시 차를 세우더니 '그럼 나한테는 잘 모르겠는데'라고 말하더군요. 그래서 나는 그 사람에게 뭔가를 보여주었습니다. 그는 이해하지 못했고, 나는 천천히 대답했고, 그는 참을성 있게 들어주었습니다. 그가 우리 지점을 떠날 때 그는 나에게 매우 감사하다고 했습니다. 그때 나는 수련자로서 인식을 확립해야 한다고 느꼈습니다. 소비자의 권익을 보호하고 고객에게 진정한 고품질 서비스를 제공하는 것입니다.”
4. 활동 효과 평가
중앙 집중화된 홍보의 날 활동을 통해 소통과 신뢰를 얻습니다. 시베이 관리 본점과 신안 관리 본점 관할 지점, 난징 지점 및 기타 사업부에서도 이번 행사를 통해 소비자 권리 보호와 제품 마케팅을 결합했으며, "마케팅은 컴플라이언스를 강조하고, 컴플라이언스는 마케팅을 촉진한다"는 취지로 잠재 고객을 적극적으로 발굴하고 은행 금융상품을 추천해 드립니다. 금융소비자의 정당한 권익을 보호하고 금융시장의 건전한 운영을 도모하며 금융안정을 유지하기 위해, xx 은행xx지점은 심층적인 금융소비를 위해 다양한 조치를 적극적으로 취하고 있습니다. 직원의 권익을 보호하고 업무의 효율성을 보장합니다. 주요 업무를 요약하면 다음과 같습니다.
첫째, 소비자 권익 보호를 위한 업무 메커니즘을 구축하고 개선합니다. 상위 은행 및 감독 당국의 관련 관리 규정에 따라 "중국 xx 은행 xx 지점의 소비자 권익 보호를 위한 관리 조치"가 제정되어 지점 채널 관리 부서가 주요 부서가 됨을 명확히 했습니다. 은행 전체의 소비자 권익 보호를 위해 소비자 권익 보호 사무국을 설치하고, 국내 법률, 규정 및 규제 조항을 숙지하고 소비자 권익 보호, 고객 불만 사항을 담당하는 직원을 갖추고 있습니다. 은행 전체의 관리 및 기타 업무.
두 번째는 금융상품 정보의 투명성을 높이는 것입니다. 제품 정보 조회 플랫폼을 구축하고 다양한 제품 문의 채널을 게시하며 제품 및 서비스 특성, 관련 위험 지점, 청구 기준 및 수수료 금액을 실제로 공개하고 관련 전문 용어에 대한 자세한 설명을 제공하며 주요 사항에 대한 특별 알림을 제공합니다. 매장에 재무 관리 판매 구역을 설치하고 위험 경고를 눈에 띄는 위치에 배치하며 상담 및 신고 핫라인과 불만 핫라인을 홍보하여 소비자가 제품 특성과 정보를 쉽게 이해하고 위반 사항을 신고할 수 있도록 합니다.
세 번째는 고객 정보 보안 보호를 강화하는 것입니다. 개인정보 수집에 대한 사양 및 요구사항을 구체적으로 명시하고, 금융상품 판매 시 꼭 필요한 정보만 수집하여 고객의 개인정보를 효과적으로 보호합니다. 법률, 규정 및 중국인민은행에서 별도로 규정하지 않는 한, 개인 금융정보는 다른 기관 및 개인에게 제공되지 않습니다. 제공되는 고객의 개인정보는 협력 범위에 국한되며, 제공되는 정보 요소를 최소화하기 위해 협력 범위를 벗어나는 정보는 제공하지 않습니다.
넷째는 고객 불만 처리 메커니즘을 개선하는 것입니다. 각 사업장의 눈에 띄는 장소에 불만사항 처리방법 및 연락문의 방법을 홍보하고, "고객불만 관리대책"을 수립·개선하며, 채널관리부서(소비자권익보호실)를 불만처리 전담부서로 지정합니다. 지점, 매장 및 지점에 대해 "수평에서 가장자리까지, 수직에서 바닥까지" 평가를 수행합니다. 규제 당국이 전달한 불만 사항은 적시에 관련 담당 부서 및 지점에 전달되어야 합니다. 단기간 내에 해결될 수 없는 불만 사항에 대해서는 고객과 소통하고 해결 기한을 합의해야 합니다. 고객불만사항을 분류, 분석하여 적시에 유관부서에 보고함으로써 유사한 문제가 재발되는 것을 최소화합니다.
다섯째, 금융지식 홍보 및 교육활동을 적극적으로 전개한다.
사업장 내에 독립적인 공공복지 금융지식 홍보 및 교육 공간을 마련하고, 필요하고 충분한 금융지식 홍보자료를 구비하고, 소비자가 3·15 '금융소비자'에 적극적으로 협력·참여할 수 있도록 필요한 편의조건을 제공한다. 규제당국이 주관하는 권리의 날', '금융지식 대중화 및 돈가방 지키기', '천리 금융지식 전파', '만 가구 금융지식' 등 금융지식 대중화를 위한 홍보 및 교육 활동 현대금융의 인지수준은 소비자의 금융소비에 대한 올바른 시각과 법에 따른 권익보호의식을 확립하는데 도움을 줍니다. 은행업계 소비자 권리 보호 홍보 활동 요약 4부
1. 조직 구성
우리 은행은 소비자 권익 보호에 대한 효과적인 리더십을 보장하기 위해 은행장을 그룹 리더로 하는 본사 차원의 소비자 권익 보호 선도 그룹을 구성했습니다. 그룹 리더와 각 부서장이 회원으로 구성되어 소비자 보호 업무가 은행의 모든 라인에 적용되도록 보장합니다. 아울러, 우리 은행은 2014년 말 금융소비자의 권익 보호를 전담하는 전담부서인 소비자권익보호실(이하 '소비자보호실'이라 한다)을 정식으로 설치하였습니다. 본점 선전부 산하에 있는 우리 은행의 2차 부서이며, 분명히 소비자 보호 사무국에는 소비자 보호 업무의 이행 및 홍보를 담당하는 전담 직원이 있고, 보조를 위해 파트타임으로 일하는 두 명의 직원이 있습니다.
2. 시스템 구축 측면에서
우리 은행의 '소비자 권리 보호 관리 조치'에는 조직 구조, 운영 메커니즘, 내부 통제, 정보 공개, 불만 접수, 소비자 권리 보호 직원에 대한 품질 요구 사항, 신고 시스템, 감독 평가가 포함됩니다. , 홍보 및 교육, 비상 계획, 위험 식별 및 기타 측면이 구체적으로 명시되고 명확해졌습니다. 이 방법은 20xx년 8월에 공식적으로 발표되었습니다. 또한, 우리 은행은 "쑤이닝은행 이사회 의사규칙"과 "쑤이닝은행 전략위원회 의사규칙"을 개정하여 이사회가 업무의 수립, 감독 및 업무를 담당함을 명확히 했습니다. 소비자 권익 보호를 위한 전략, 정책, 목표 등을 평가합니다. 제도적 차원에서 소방 업무 이행을 보장합니다. 또한, 우리 은행은 "쑤이닝은행 이사회 소비자권익보호 실무위원회"와 "쑤이닝은행 소비자권익보호 실무위원회"를 설치하여 소비자보호 업무에 대한 리더십과 실행방안을 명확하고 표준화하고 있습니다. 각각 이사회와 경영진.
우리 은행은 또한 우리 은행의 미래 소비자 권리 보호 업무를 전략적으로 계획하고 표준화하기 위해 "쑤이닝 은행 5개년 발전 전략 계획(20xx-20xx)"에 소비자 보호를 포함시켰습니다.
3. 업무프로세스상
우리은행 소비자보호실은 신제품 개발 및 디자인 전 과정에 참여하며, 해당 과정에서 위해를 끼칠 수 있는 상품 디자인에 대해 신속하게 제안하고 있습니다. 고객의 권리와 이익을 보호하기 위한 적절한 개발 계획은 소비자 권리 보호를 위한 것입니다. 우리은행의 신제품 개발 프로세스는 구체적으로 내부적용, 프로젝트 예비검토, 정식 프로젝트 승인, 신고 또는 제출, 기술 연구개발 및 테스트, 상품인계 관리, 마케팅 기획, 소비자 권리 보호 평가, 상품 운영 모니터링 등의 단계로 구분됩니다. 그리고 피드백. 프로세스 측면에서 소비자의 정당한 권리와 이익이 보호됩니다.
고객은 우리 은행 권리 보호 핫라인 96677, 쑤이닝시 정부 서비스 핫라인 12345, 중국 인민 은행 금융 소비자 불만 상담 핫라인 12363, 소비자 보호실 0825-2223151 및 기타 채널을 통해 불만 사항을 제기할 수 있습니다. 또한, "쑤이닝은행 고객불만 관리대책"에서는 주요불만 및 일반불만사항의 식별, 처리절차 및 사후분석에 관한 세부규정을 제시하고 있습니다. 우리 은행의 긴급 비상 계획은 "쑤이닝 은행 재무 관리 업무 긴급 비상 계획", "쑤이닝 은행 정보 시스템 비상 관리 조치", "쑤이닝 은행 긴급 및 위기 관리 조치"등 업무 유형에 따라 나누어져 있습니다. 긴급 상황을 분류하고 대응하는 은행의 능력.
4. 책임분담상
소비자보호실은 은행 소비자권익보호 업무의 주도적인 이행부서임이 분명합니다. 사전에 제품 연구 및 개발을 담당하며, 특히 이벤트 후 감독 및 평가를 담당합니다. 본사 준법 관리 부서는 소비자 보호 업무에 대한 법적 지원 및 보장을 담당합니다. 소비자의 권익을 침해하지 않는 대출계약의 법적 조건 등 신용사업, 개인금융부는 개인사업에 있어서 소비자의 권익을 보호하고 고객과의 소통을 담당하며, 도킹 및 기타 업무를 담당합니다. 본사 부서는 자체 책임을 갖고 있으며 이 사업 분야의 소비자 권리 보호 업무 이행을 담당합니다.
은행의 모든 지점 및 영업점에서는 소비자보호 업무를 지점장이 주도한다는 점을 분명히 하고, 지점 관할권 내에 소비자보호 업무 수행을 책임질 소비자보호 연락관을 설치했습니다.
5. 제약 메커니즘 측면에서
현재 우리 은행은 "소비자 권리 및 이익 보호를 위한 관리 조치"에 관련 제약 조항을 제정하여 모든 수준의 소비자 보호 책임과 감독 및 평가를 명확히 했습니다. 두 번째는 감사입니다. 본 부서에서는 연간 감사 범위에 소비자 권익 보호를 포함시켰으며, 매년 소비자 보호 업무 시스템 및 구축 현황을 검토하고 점수를 매겨 이를 촉진할 것입니다. 소비자 보호 업무의 표준화 및 지속적인 개선.
여섯. 업무 효율성 측면에서
20xx년에 은행은 총 102건의 불만사항을 접수했는데, 주로 외부 불만사항이었습니다. 이 중 정부서비스 핫라인 12345로 81건, 고객센터 96677로 17건, 12363으로 4건이 접수됐다. 주요 민원 유형은 사회보장카드사업, 대출사업, 셀프서비스 등이다. 장비(ATM, 텔레뱅킹 포함) 및 서비스 품질, 서비스 태도, 기타 사업 범주를 포함한 5가지 주요 측면. 지사 관련 사건은 81건, 본사 사업부 45건, 안주지점 11건, 서홍지점 6건, 펑시지점 3건, 대영지점 3건, 쯔양지점 2건, 러즈지점 1건, 면양지점 1건, 96677콜센터 9건입니다. 나머지 17건은 모두 사회보장카드 관련 민원이었다. 민원이 발생한 이유는 새 사회보장카드 발급 대기 기간이 길고, 새 사회보장카드 분실신고 때문이었다. 전체 지점 및 지점 중 본사 사업부서가 불만사항의 45%를 차지했다.
우리은행 소비자보호실에서는 은행 전체 직원의 소비자보호 의식을 종합적으로 제고하기 위해 '은행직원을 위한 소비자권익보호 독서도서'와 '1000대 이야기'를 구매하였습니다. 20xx년 중국 은행 산업의 문명화되고 표준화된 서비스를 위한 시범 장치” "컬렉션" 및 기타 소비자 보호 시리즈가 본사의 모든 지점과 부서에 배포되었습니다. 동시에 모든 부서에서는 소비자 권리 보호에 대한 직원의 인식을 제고하고 서비스 품질을 향상시키기 위해 이 내용을 읽고 직원 교육 및 학습을 조직해야 합니다. 동시에 우리 은행은 뉴미디어의 장점을 결합하여 은행 공식 홈페이지를 통해 4회, 웨이보, 위챗 등 공공 플랫폼을 통해 총 15회 소비자 보호 정보를 홍보했습니다. 아울렛 TV, LED 스크린, 스트리트 포인트 등을 통해 금융소비자 권리 보호라는 주제를 다양한 방식으로 지속적으로 홍보합니다. '금융소비자권익보호매뉴얼'을 3만부 인쇄하여 각종 판매처에 비치함은 물론 정기적으로 임직원을 조직하여 공공장소에 무료로 배포함으로써 소비자보호에 대한 국민의식을 제고하고 있습니다.