과학기술이 급속히 발전함에 따라 제품 간의 차이가 점점 작아지면서 기업 발전에 대한 고객의 중요성이 갈수록 커지고 있다. 고객 자원은 기업의 중요한 자원입니다. 한 기업이 생존할 수 있는지 여부는 고객이 해당 기업의 제품이나 서비스를 구매하는지 여부에 달려 있다. 안정적이고 양호한 고객 관계를 수립하는 것은 기업의 생존과 발전을 보장하는 관건이다. 이 문서에서는 고객 만족도를 높이고 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객 관계 관리의 의미를 설명하고, 고객 관계 관리 구현의 중요성을 분석하며, 기업이 고객 관계 관리를 구현하는 방법 및 고객 관계 관리를 구현하는 데 발생할 수 있는 장애를 설명합니다. 2 1 세기 초 이후 글로벌 경제 통합의 가속화와 경쟁이 심화됨에 따라 기업들은 기존의 제품 및 규모 중심 관리 모델에서 고객 중심, 서비스 중심, 고객 가치 실현을 위한 집중적인 관리 모델로 점차 전환하고 있습니다. 좋은 고객 관계는 기업이 잘 발전하고 경쟁에서 승리하는 핵심 요소입니다. 기업이 좋은 고객 관계를 얻는 열쇠는 고객 관계 관리이다.
첫째, 고객 관계 관리 개요 1 고객 관계 관리의 의미는 고객 중심의 경영 전략, 첨단 현대 통신 기술 활용, 비즈니스 프로세스 재구성, 기업의 고객 보존 능력 및 고객 인식 능력 향상입니다. 결국 고객 수익 극대화라는 목표를 달성하다. CRM 은 기업과 고객 간의 관계를 개선하기 위한 새로운 관리 시스템입니다. 정보기술을 이용해 효과적인 소통을 통해 고객의 구매 행동을 이해하고 영향을 주는 것이다. CRM 은 좋은 소프트웨어 제품일 뿐만 아니라 고급 관리 이념과 방법이다. CRM 을 통해 기업은 고객을 더 잘 이해하고, 고객에게 서비스를 제공하고, 고객 만족도를 지속적으로 향상시키고, 시장 채널을 확장하고, 비즈니스 비용을 절감하며, 궁극적으로 기업과 고객 간의 윈윈을 실현할 수 있습니다. 2 고객 관계 관리 시스템의 구성 고객 관계 관리 시스템은 연락처 활동, 업무 기능 및 데이터베이스를 포함한 고객 정보 데이터베이스 관리 시스템으로 구성됩니다. CRM 시스템의 연락처 활동을 통해 고객은 콜 센터, 이메일, 모바일 영업, 팩스 등 다양한 방식으로 기업과 통신할 수 있습니다. 기업은 서로 다른 채널의 정보 무결성, 정확성 및 일관성을 보장하여 고객이 적시에 기업과 통신할 수 있도록 해야 합니다. CRM 시스템의 비즈니스 기능 모듈에는 주로 영업 관리 하위 시스템, 마케팅 관리 하위 시스템, 서비스 관리 하위 시스템, 현장 서비스 관리 하위 시스템 및 콜 센터 관리가 포함됩니다. 데이터베이스 고객 정보 데이터베이스 관리 시스템은 기업 각 부서의 업무 활동의 기초이다. 고객, 판매 및 시장 정보를 포괄적이고 상세하며 정확하게 반영할 수 있어 기업이 효과적으로 시장을 세분화하고 고객 만족도를 높여 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 3 기업 마케팅 관리에서 고객 관리의 역할 (1) 은 정보 자원을 활용하고 기업 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. CRM 은 기업의 모든 부서에서 정보 자원을 활용하고 자동화할 수 있는 작업 플랫폼입니다. 기존 워크플로우를 조정하고 개선하여 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 CRM 데이터베이스는 고객 정보를 관리하고 마이닝하여 기업과 고객 간의 효과적인 의사 소통을 가능하게 하며, 제품 판매 및 향후 추세 예측, 마케팅 비용 절감, 판매 성공률 향상을 지원합니다. (2) 고객 충성도를 높이고 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 이름, 나이, 소득, 개인 취향, 생활 습관 등 고객의 개인 정보를 자세히 파악하고 고객의 다양한 특성과 요구에 따라 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 중심의 서비스를 제공합니다. 고객 충성도를 높여 더 많은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다. (3) 기업 조직의 변화에 도움이된다. 기업 정보화의 발전 추세에 적응하기 위해 기업 내부 개편을 요구하면서 기업 조직은 날로 평평해지고 있다. CRM 을 성공적으로 구현하려면 정보 기술과 기업 관리를 긴밀하게 결합하여 기업의 이윤을 높이고 기업의 경쟁 우위를 강화해야 합니다.
둘째, 기업 마케팅 관리에서 고객 관계 관리 구현의 필요성 1 기업 경쟁력 향상의 필요성 시장 경쟁이 치열해지면서 상품의 차별화가 점점 작아지고 기업 간 경쟁이 서비스 품질 경쟁으로 전환되어 기업이 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 더욱 완벽하고 양질의 서비스를 제공해야 합니다. 고객 관계 관리 시스템은 보다 완벽한 고객 정보를 제공하여 기업의 서비스 품질 향상을 위한 기반을 제공합니다. 2 마케팅 관념 전환의 요구를 충족시키기 위해 사회경제의 발전에 적응하기 위해 마케팅 관념은 이미 전통적인 제품 지향에서 고객 지향으로 바뀌었다. 이를 위해서는 기업이 고객을 충분히 이해하고 고객의 요구에 신속하게 응답하고 고객에게 가치 있는 제품과 서비스를 제공해야 한다. 고객 관계 관리는 고객과의 효과적이고 빠른 의사 소통을 위한 플랫폼을 제공합니다.
셋째, 기업이 고객 관계 관리를 어떻게 실시하느냐에 따라 1997 이후 CRM 은 국내외에서 빠르게 성장하고 있습니다. CRM 을 성공적으로 구현하려면 기업의 경영진, 영업 담당자, 기술자 등 모든 방면에서 함께 노력해야 합니다. 다음 7 단계는 기업이 CRM 을 성공적으로 구현하는 열쇠입니다. 1 명확한 비즈니스 계획 수립 CRM 구현을 고려하기 전에 기업은 수익 목표, 필요한 자금, 커뮤니케이션 방식, 교육 프로그램 등을 결정해야 합니다. , 프로젝트가 기업에 미치는 이점에 초점을 맞추다. 2 효과적인 CRM 프로젝트 관리 팀 CRM 의 성공적인 구현을 위해서는 프로젝트 책임자, 구현 후원자, 영업 담당자, 시장 담당자, 고객 서비스 담당자, CRM 소프트웨어 공급업체, 시스템 구현 담당자 등의 인력을 포함하는 효과적인 프로젝트 관리 팀이 필요합니다. 또한 프로젝트 구성원의 안정성에 주의를 기울여야 하며, 인력 이동은 프로젝트 구현에 악영향을 미칠 수 있습니다. 3 영업 및 서비스 프로세스 평가 CRM 시나리오의 타당성을 평가하기 전에 기업은 자신의 업무 프로세스를 상세하게 계획하고 분석하고 영업, 마케팅 및 고객 서비스 직원과 경영진에 대한 일련의 문제를 자세히 이해하고 연구하여 최적의 방안을 마련해야 합니다. CRM 은 프로세스 및 고객 상태 관리에 초점을 맞추고 있습니다. 판매 프로세스가 판매 결과를 결정하므로 고객 상태를 분석하면 판매 주도권뿐만 아니라 고객 만족도도 높일 수 있습니다. 4 실제 목표 파악 영업 및 서비스 인력의 관점에서 필요한 기능을 이해하고 사용자가 유용하고 만족스러운 기능을 찾을 수 있도록 합니다. 판매의 경우, 기업에는 영업 관리자와 영업 사원이라는 두 가지 사용자 그룹이 있습니다. 영업 관리자는 시장 예측, 판매 채널 관리, 판매 보고서 제출에 관심이 있습니다. 영업 사원이 원하는 것은 고객 정보, 정확한 판매 및 제품 카탈로그입니다. 5 공급자 선택 선택한 공급자는 기업이 해결해야 할 문제에 대해 충분히 이해해야 합니다. 복잡한 CRM 시나리오를 CRM 업계 경험이 풍부한 컨설팅 서비스 공급업체에 위임하여 기술 지원 능력, 의사 소통 편의성, 요구 사항 및 요구 사항에 적극적으로 대응하는 신뢰할 수 있는 공급업체를 선택하는 것이 좋습니다. 6 CRM 시스템 구현 시간은 프로젝트 구현에 매우 중요하기 때문에 기업은 사용자의 요구에 따라 현재 가장 중요한 기능을 구축한 다음 새로운 기능을 단계적으로 추가하여 최소한의 시간 내에 최대의 수익을 얻을 수 있도록 해야 합니다. 7 시스템의 평가는 달성하고자 하는 기능에 따라 CRM 의 유효성을 평가한다. 즉, CRM 이 기업의 기존 문제를 해결하는 정도를 평가하고, 정해진 성공 기준과 비교하고, 격차를 찾아내고, 원인을 분석하여 CRM 시스템을 지속적으로 보완하고 보완하여 기업에 더 나은 서비스를 제공한다.
넷. 기업이 고객 관계 관리를 구현할 때 발생할 수 있는 장애 1 재무 문제 CRM 구현에는 시스템 유지 관리, 기술 도입, 인력 교육 등 많은 물력과 인력이 필요합니다. 따라서 기업은 프로젝트를 실시하기 전에 실현가능성 분석을 해야지, 맹목적으로 실시해서는 안 된다. 2 고객 데이터를 수집하기가 어렵습니다. CRM 은 고객의 상세한 개인 데이터 (예: 가족 정보, 소득, 나이 등 개인 프라이버시와 관련된 문제) 가 필요하기 때문에 기업이 수집하기가 어렵다. 3 회사 내 영업사원의 저항은 기업의 업무 프로세스를 바꿔야 하고, 영업 사원이 과거의 업무 습관을 바꾸고, 고객 정보, 관련 제품 정보 등의 자원을 꺼내서 여러분과 공유해야 한다는 점도 기업들에게도 큰 도전이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 요약하자면, 소프트웨어 제품군의 성공적인 구현에는 종종 관리 방식과 비즈니스 프로세스의 변화가 수반되며, 기업 리더십과 직원들의 공동 노력이 필요합니다. CRM 이 기업에 제공하는 것은 새로운 관리 시스템일 뿐만 아니라, 선진적인 관리 이념과 방법으로 기업을 새로운 마케팅 시대로 끌어올리는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM)
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