고객이 가치를 인식하는 운영 1. 가치 탐구: 기업은 가치 지향적인 기업 문화를 육성하고 관계 마케팅의 이념으로 고객이 필요로 하는 가치를 분석하고 이해해야 한다.
2. 가치 구조: 기업은 우선 서비스 브랜드의 포지셔닝을 확립하고, 기업이 제공하는 서비스나 제품을 확립하고 가격을 책정하기 전에 고객 조사 결과를 바탕으로 가치를 주제로 평가해야 합니다.
3. 가치 전파: 서비스 브랜드는 고객, 전략적 파트너, 내부 직원 및 대중에게 확립 된 가치를 전파하고 교육해야 합니다.
4. 가치를 전달하는 조직과 교육: 기업은 창의적으로 각 직원을 위해 서로 다른 역할을 설계할 수 있으며, 함께 가치를 창출하고, 시장을 공동으로 관리 및 운영하고, 브랜드 가치 사슬에 함께 참여할 수 있으며, 기업은 모든 참가자를 장비하는 교육을 제공하여 고객에게 가치를 전달할 수 있도록 합니다.
5. 고객의 노력을 관리하여 인식된 가치를 높임으로써 고객은 더 적은 노력과 체력을 투입할 것이며, 심리적으로든 생리적으로든 더 편안한 방식으로 소비할 수 있다.
6. 기업은 기존 고객, 파트너, 직원을 지키기 위해 최선을 다해야 가치 전달이 더 경제적이고 효과적이라는 것을 보장할 수 있다.
고객이 인식하는 가치의 배양.
고객 가치에 따라 기업의 핵심 경쟁력을 육성하는 것은 고객의 기대가치와 환경에 대한 분석과 예측을 통해 기업 안팎의 자원을 통합하고 고객에게 기대가치를 제공하고 미래 시장의 산업조직과 관리 형식을 만드는 것이다. 고객 가치에 기반한 기업의 핵심 경쟁력을 육성하기 위해서는 우선 목표 시장에서 고객의 기대가치를 식별하고 이해해야 한다. 기업의 산업 통찰력을 키우면 기존 제품과 시장을 능가하고, 고객이 항상 중시해 온 가치 영역을 찾고, 이러한 분야에서 우세한 기술을 확립할 수 있다. 따라서 기업의 핵심 경쟁력 구축은 검사, 분석, 발견 및 혁신을 위한 관리 프로세스입니다.
1, 경쟁사 상황 분석
시장에서의 기업의 핵심 경쟁력은 본질적으로 경쟁사보다 높은 고객 인식 가치를 제공하는 것이며, 고객 인식 가치 경쟁은 기업 간 경쟁의 본질이자 기본 플랫폼입니다. 기업의 존재의 의미는 고객의 요구를 만족시키거나 기업이 고객 가치 창출 시스템으로 볼 수 있기 때문이다. 기업 생산의 최종 결과는 기업 시장 공급의 고객이 가치를 인식하는 것이다. 고객은 가치 인식에 따라 최고의 공급업체의 시장 제품을 구매합니다. 경쟁사를 연구하면 이 업계의 특징과 기업의 기존 제품 및 서비스에 대한 고객의 하위 집합을 파악하여 정확한 시장 포지셔닝을 할 수 있습니다.
2. 대상 고객의 인식된 가치를 연구하고 식별하여 고객의 가장 관심 있는 가치 영역을 파악합니다.
WolfgangUaga 등의 실증 연구에 따르면 고객 가치의 동인은 실제로 제품 일관성, 제품 특성, 제품 범위 및 사용 편의성과 같은 제품 관련 특성의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 공급의 신뢰성과 민첩성, 기술 지원, 신속한 대응, 제품 혁신, 기술 정보 등 서비스 관련 특징 홍보 관련 특징 (예: 이미지, 인맥 관계, 회사 신뢰성, 공공-민간 관계, 상류 통합 등). 고객 설문 조사에 따르면 고객 가치의 동인 중 품질에 대한 긍정적인 영향은 가격 (63.3%, 36.7%) 보다 훨씬 큽니다 (즉, 산업 시장에서는 고객이 품질에 더 많은 관심을 기울이고 가격에 대한 민감도는 상대적으로 낮습니다). 제품 품질의 특정 요소 중 제품 일관성의 원동력은 19.8%, 제품 기술 특성, 사용 편의성 및 완제품 범위 (각각 18.4%, 4.9%, 3.0%) 가 뒤 따른다 서비스 관련 특징 중 제공 속도와 신뢰성이 가장 강력해 7.8%, 기술 지원 및 애플리케이션, 신속한 서비스 및 대응, 제품 혁신 및 기술 정보 제공이 뒤를 이었다. 이는 각각 6.8%, 6.5%, 3.7%, 2.3% 의 구동 능력의 중요성을 보여준다. 승진 관련 요인 중 회사의 신뢰성이 가장 높고 중요도는 6.9%, 개인관계와 IS0900 1 인증, 중요도는 각각 4. 1%, 2.9% 였다. 따라서 우수한 고객 인식 가치는 제품 품질만으로 창조하고 전달할 수 없습니다. Dell 은 고객과 고객의 선호도에 대한 심층적인 이해를 통해 고객과 지속적으로 상호 작용하고, 고객 가치의 핵심 동인과 동적 변화를 파악하여 고객이 제품을 구매할 때 어떻게 선택하는지 명확하게 파악해야 합니다. 고객에게 가장 중요한 가치 영역을 파악하고 이러한 가치 영역이 영향을 받는 위치를 조사할 필요가 있습니다 ... >>
질문 2: 어떻게 고객의 가치를 높일 수 있습니까? 기업은 어떻게 고객의 가치를 향상시킬 수 있습니까? 기업은 단지 하기만 하면 된다.
기업의 제품은 판매에서' 품질' 을 중시할지 아니면' 양' 으로 이길지를 중시한다. 고객은 기업과 경영자의 마음 속에 얼마나 많은 무게를 차지하고 있습니까?
생산된 제품이 매우 충분한 서비스를 제공할 수 있는지 여부. 5 개 제품에만 서비스를 제공할 수 있다면 5 개 제품만 만들어 더 나은 서비스를 제공한다.
약속을 지켰는지, 사과해야 할지, 사과하고, 솔직하게 잘못을 시인해야 한다. 경영자로서 고객을 중시하면 명함 뒷면에 24 시간을 써서 시장 피드백을 받고 제품으로 인한 클레임 분쟁과 번거로움에 적극적으로 대응한다.
기업이 커지면 서비스 범위가 확대되는지 우선 고려해야 한다.
사업상 고객을 진지하게 대해야 하고, 무슨 일이 발생하든 고객의 입장에서 문제를 고려해야 한다. 기업에 대한 고객 지원에 감사하는 것을 잊지 마세요.
-응? 기업 자산을 확대하는 방법, 단지 고객을 만족시키는 방법만을 고려하다.
업계에서의 생존과 발전을 위해 기업은 두 가지 기준을 충족해야 한다.
1. 고객이 사고 싶은 물건은 반드시 제공해야 한다: 고객과 고객이 원하는 물건.
2. 경쟁을 견뎌야 한다: 기업이 경쟁을 견디기 위해 무엇을 해야 하는가?
기업이 그렇게 하면 대중의 인정을 받게 된다.
질문 3: 서비스 품질을 향상시키고 고객 가치를 향상시키는 방법은 무엇입니까? 고객 인식에 기반한 만족도 향상 전략.
고객 만족은 고객이 느끼는 상태의 한 계층이며, 기업의 한 제품이나 서비스에 대한 고객의 비전의 성과나 생산량과 자신의 기대의 비교에서 비롯된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족) 즉,' 만족' 은 서비스, 서비스 태도, 제품 품질 및 가격에 대한 고객의 직관적인 만족이 아니라, 더 깊은 의미는 기업이 제공하는 제품과 서비스가 고객의 기대와 요구와 일치하는 정도입니다. 따라서 고객은 기업의 제품과 서비스에 대해 서로 다른 수준의 만족을 가지고 있다. 고객 만족도를 지속적으로 높여야 시장 경쟁력을 유지하고 강화할 수 있고, 충성도가 높은 고객을 확보하고, 더 많은 고객 가치를 얻을 수 있으며, 기업이 탄탄한 생존과 발전의 기반을 확보할 수 있다고 생각합니다.
수년간의 만족도 연구 프로젝트에 따르면 만족도가 고객 충성도에 미치는 영향은 4 년 동안 지속되며 고객과 기업 간의 관계를 긴밀한 관계 (만족과 충성) 로 만드는 데 4 년이 걸릴 것입니다. 그러나 4 년 연속 고객이 만족하지 못하면 고객은 그물에서 벗어날 확률이 높으며 시장 경쟁이 심화됨에 따라 향후 주기가 더 짧아질 것입니다. 비즈니스 프로세스가 만족도에 미치는 영향은 2 년 동안 지속됩니다. 하나의 비즈니스 프로세스가 고객을 만족시키면 일반적으로 2 년 연속 지속됩니다. 전반적인 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 반면 개별 비즈니스 프로세스에 대한 불만도 2 년 연속 전체 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다. 그래서 고객 만족도 연구에 장기적으로 주력할 필요가 있다고 생각합니다.
고객 만족도를 높이는 전략은 세 가지 측면에서 전개된다. 고객 서비스의 부족 발견, 서비스 개선 계획 설계, 계획 이행 촉진: 첫째, 고객 서비스의 부족을 발견하는 것이다.
(a) 첫째, 고객 만족에 영향을 미치는 기본 요소를 파악합니다.
고객 만족도 평가에 영향을 미치는 네 가지 가장 중요한 요소는 제품, 가격, 채널 및 경쟁자입니다. 물론, 이러한 요소들은 모두 고객서비스를 통해 드러난다.
1, 제품: 제품의 성능, 개방, 유지 관리에 의해 결정됩니다.
2. 가격: 제품 가격에 의해 결정됩니다 (가격 대비 성능/지불 편의성/청구 정확도 등). ); 채널: 계정 관리자 및 기타 고객 서비스 채널에 의해 결정됩니다.
4. 경쟁사: 경쟁사의 제품, 요금, 채널 등에 의해 결정됩니다. (b) 둘째, 고객 손실의 주요 성과를 분석합니다.
고객 수요가 효과적으로 충족되지 않는 경우 (만족도) 는 기업 고객 손실로 이어질 수 있는 가장 중요한 요인인 경우가 많습니다. 구체적으로 다음과 같습니다.
1. 기업의 제품과 서비스가 불안정하여 고객의 이익이 훼손되었다. 제품의 품질은 고객의 이익을 보장하는 것이다. 고객의 이익이 손상되면 정보가 기업에 유실된다.
기업은 혁신, 고객 공감이 부족합니다. 모든 제품에는 고유한 수명 주기가 있습니다. 시장의 성숙과 제품 가격의 투명성이 높아짐에 따라 제품이 고객에게 주는 이익 공간은 점점 작아지는 경우가 많습니다. 만약 기업이 제때에 혁신할 수 없다면, 고객은 다른 길을 개척할 것이다.
내부 서비스에 대한 인식이 약합니다. 직원들의 태도가 오만하고, 고객이 제기한 문제가 제때에 해결되지 않고, 컨설팅이 무시되고, 불만이 처리되지 않고, 서비스 직원의 비효율성이 고객의 손실을 직접적으로 초래하는 중요한 요인이다.
4. 직원들이 이직하여 고객을 빼앗았다. 기업 자체가 고객에게 미치는 영향은 상대적으로 약하다. 업무 인원이 이직하면 단골 고객도 따라간다. 이것은 경쟁사의 실력 향상을 가져왔다.
(c) 고객 만족과 서비스 부족을 다시 수집하십시오.
1. 연구 방법: 설문 조사 (전화 인터뷰 및 질문) 및 핵심 인물에 대한 심층 인터뷰. 2. 자료 출처: 진단 연구 데이터, 기업 관리 파일, 네트워크, 경쟁 업체 정보 등 중고 자료.
3. 모델 애플리케이션:
둘째, 설계 서비스 개선 계획
(a) 먼저 고객 서비스 인식 제고
고객 서비스 인식은 기업이 제공하는 제품과 서비스의 내용과 품질에 따라 달라질 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 인식 관리를 강화하고 서비스 인식 평가, 서비스 인식 약속, 서비스 인식 실현, 서비스 인식 보장을 위한 폐쇄 루프 메커니즘을 형성하여 고객 인식을 통제할 수 있도록 해야 합니다.
1, 서비스 인식 평가: 서비스 쇼트보드를 발굴하여 내부 자원과 능력을 측정합니다.
서비스 인식 평가 단계에서는 서비스 쇼트보드 발굴에 중점을 두고 내부 리소스와 기능을 이해하고 운영 가능한 목표 향상 조치를 모색합니다. 서비스 쇼트보드를 발견하여 낮은 만족도의 평가를 높은 만족도로 전환하고, 부정적인 평가를 줄이고, 서비스 만족도 향상을 촉진한다. 기업 내 자원 및 역량 현황 파악: 고객 관리자의 수 및 전문 역량, 서비스 책임자의 수 및 역량, 미디어 자원 및 역량, 제품 정보 및 서비스 약속을 전파할 수 있는 미디어 ..... >>
질문 4: 고객의 가치를 높이고 고객이 더 많이 소비하도록 하는 방법!
질문 5: 고객 가치의 관점에서 고객 관계를 어떻게 개선할 수 있습니까? CRM 은 CEM (고객 경험 관리) 이든 고객 취향에 따라 제품 또는 서비스를 맞춤화하든 전혀 새로운 개념이 아닙니다. 오랫동안 업계 내 인식자와 의견지도자들은 고객 경험의 중요성을 강조하고 그러한 제안을 해 왔습니다. 고객 경험 관리 (CEM) 와 고객 취향에 따라 제품이나 서비스를 맞춤형으로 구성하는 것은 전혀 새로운 개념이 아닙니다. 오랫동안 업계 내 인식자와 의견지도자는 고객 경험의 중요성을 강조해 왔으며, 기업이 고객과 접촉할 때 고객을 존중하고 고객이 받아들일 수 있는 방식을 선택하는 것이 상호 작용한다는 조언을 해 왔습니다. 그렇지 않으면 고객 관계가 상반될 수 있습니다. CEM 이 점점 더 많은 관심을 받는 것은 당연한 일이다. CRM (Customer Relationship Management) 시스템과 같은 도구는 저렴한 비용으로 보다 즐겁고 통제 가능한 고객 경험을 만들 수 있는 플랫폼을 기업에 제공합니다. 그러나 CEM 을 둘러싼 개념 혼란은 여전히 곳곳에서 볼 수 있다. CEM 이란 무엇입니까? Cognizant 에서 CEM 은 기술 수단을 활용하여 고객이 기업 관리와 상호 작용할 때의 방식과 편안함을 설계, 구현 및 지속적으로 개선하여 고객이 선택한 방식과 시간 내에 원하는 결과를 얻을 수 있도록 합니다. CEM 은' 아웃오브밴드 (out-of-band)' 방식을 사용하여 기존의 고객 관계 관리와 차별화합니다. 예를 들어, CEM 은 고객의 관점을 관찰 문제의 출발점으로 삼고, CRM 은 조직의 관점을 출발점 (내향적) 으로 합니다. CEM 과 CRM 은 상호 배타적인 시스템이 아니라 사용자에게 가치를 창출할 수 있는 두 가지 보완적인 측면입니다. 실제로 CEM 은 기업의 전체 CRM 전략에서 중요한 역할을 합니다. CEM 은 적극적이고 예측 가능하며 수익성이 높은 경험을 제공함으로써 CRM 을 거래 또는 전술적 범위에서 보다 전략적이고 고객이 사용할 수 있는 범위로 전환하여 CRM 의 원래 의도를 회복했습니다. 많은 초기 CRM 구현의 효과는 실망스럽습니다. 구현자가 기술만으로는 기업을 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있다고 잘못 생각하기 때문입니다. 오늘날 기업들은 CRM 을 사용하여 고객의 선호도를 이해하고 고객 서비스, 마케팅 활동, 영업 활동 및 고객 충성도를 연결하는 관련 전략을 수립함으로써' 고객 중심 조직 구축' 목표를 실현하고 있습니다. CEM 은 이러한 전략적 비전의 일환으로 기업이 모든 접촉점에서 고객 경험을 향상시키고 지속적으로 능가할 수 있도록 지원합니다. 탁월한 고객 경험을 통해 기업은 경쟁이 치열한 시장에서 지속적인 기회를 얻을 수 있습니다. CEM 이 성공적으로 구현되면 기존 고객 충성도보다 훨씬 안정적인 고객 관계를 얻을 수 있습니다. 고객은 기업과 브랜드의 옹호자가 될 것이다. 이 고객들은 매출 성장을 촉진할 수 있다고 주장하여 귀중하다. 그들은 제품을 다시 구매하고, 같은 공급업체의 신제품을 시험해 보고, 온라인이든 직접 대면을 통해서든 다른 사람들과 그들의 즐거운 경험에 대해 이야기하고자 합니다. 고객 옹호자들은 건설적인 피드백을 제공하고 항상 회사 조사 또는 영수증을 자발적으로 작성함으로써 기업이 제품 및 서비스 품질을 더욱 향상시킬 수 있도록 지원합니다. 좋은 CEM 은 기업의 업무를 더욱 훌륭하게 할 수 있을 뿐만 아니라, 경제 변동 시기에도 불패의 위치에 있게 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 성공명언) 기술적인 수단을 이용하여 고객 중심의 조직을 구축하고 탁월한 고객 경험을 창출하는 것은 필요하지만 충분하지 않습니다. 너는 반드시 진정한 고객 지향 조직을 세워야 한다. 이 프로세스에는 고객을 진정으로 존중하고 고객과의 가치 있는 상호 작용을 형성할 수 있는 새로운 제도, 프로세스 및 거버넌스 구조를 구축하는 작업이 포함됩니다. 첫째, 고객 경험을 담당하는 고객 이사 또는 부사장직을 회사 고위층에 설립합니다. 이 상대적으로 새로운 직책은 고객과 주주가 동일한 가치를 얻을 수 있도록 하는 데 도움이 될 것입니다. 결국 고객 가치를 제공할 수 없는 조직은 장기적으로 주주에게 가치를 가져다 줄 수 없다. 또한 유감스럽게도 고객 또는 고객 옹호자를 회사의 고위 리더십 팀 구성원으로 끌어들일 수 있는 조직은 여전히 매우 적다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 고객 경험을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나는' 고객이 되는 것' 이기 때문이다. 이는 CEM 의' 외향적' 방법의 정수이기도 하다. 우리의 제안은-당신은 고객의 관점에서 서 있어야 한다는 것입니다. 경영진과 직원들에게 일반 고객의 체험을 느끼게 하고 이를 제도화할 필요가 있다. 고객 중심의 핵심은 ... >> 를 극대화하는 것입니다
질문 6: 어떻게 제품 가치를 높일 수 있습니까? 한 상품의 물리적 속성 가치를 높일 수 없을 때, 우리는 고객의 심리적 가치 칩을 증가시켜 거래 저울을 고객의 구매 가치쪽으로 기울이게 함으로써 거래율을 높일 수 있습니다. 상품의 심리적 가치를 높이는 방법에는 여러 가지가 있으며, 업종마다 자신의 특징에 따라 탐구해야 한다. 여기에 기본적으로 시중에서 사용할 수 있는 방법이 있다.
첫째, 제품 및 브랜드 문화를 형성하십시오.
문화는 상품의 영혼이며 브랜드의 영혼이다. 문화가 없는 영혼, 한 가지 상품은 그것의 물리적 가치로만 판매할 수 있다. 오히려 상품 비용의 몇 배, 심지어 수십 배를 넘는 기적을 만들 수 있다. 상운 횃불을 예로 들다. 지금 전해 내려오는 모든 상운불은 1 20,000 원에 팔 수 있다고 합니다. 소재가 희귀한가요? 아니요, 이것은 매우 일반적입니다. 상운불의 제조 재료는 일반 금속 소재와 친환경 플라스틱이다. 보기 드문가요? 아니요, 불 주자는 얼마든지 있고, 무제한 불은 65438+ 만 원을 넘습니다. 그럼 왜 이렇게 값어치가 있지? 횃불은 문화를 담고 스포츠의 영혼을 실어 나르기 때문에 이런 것이 없다. 단순히 원가법에서 추론한다면 몇 원밖에 안 될 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 스포츠명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 스포츠명언) 스타벅스, 나이키, 샤넬 등은 브랜드와 제품 문화를 이용해 다른 브랜드보다 몇 배나 높은 프리미엄을 받고 있다.
생수 한 병에 수십 원, 너는 눈살을 찌푸리지 않을 거니? 와하하와 같은 명품 생수라도 1.5 원 한 병에 불과하기 때문이다. 생수 수입은 3 ~ 5 원입니다. 하지만 이운광천수는 예외다. 주로 풍부하고 매력적인 브랜드 문화 때문이다. 이운광수는 일년 내내 높은 산이 눈이 녹고 산비가 모이는 알프스 산지에서 온 것이다. 15 년의 자연 여과와 빙하사의 층층 광화와 자연 정화를 거쳐 이운수 ... 1789 한 프랑스 귀족이 신장결석에 걸렸다. 어느 날, 그는 근처의 작은 마을로 걸어가다가 우연히 그 지역의 샘물을 마셨고 달콤하고 상큼해서, 그는 현지의 물을 좀 가지고 마시겠다고 고집했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 잠시 후, 그는 놀라서 그의 병이 기적적으로 완쾌된 것을 발견했다. 이 일화가 빠르게 확산되면서 전문가들은 이에 대한 전문적인 분석과 연구를 실시하고 이운수의 효능을 증명했다. 그 후 많은 사람들이 이운의 작은 마을로 몰려들어 이운수의 신기함을 직접 체험했고, 의사는 심지어 그것을 처방에 포함시켰다. 나폴레옹 3 세와 그의 황후는 이운진의 생수에 대해 각별한 애정을 가지고 있다. 1864 년 이운타운으로 정식 이름을 지었고 이운광천수도 전 세계로 향했다. 요즘 어떠세요? 이 이야기를 듣고 이운 생수를 마신 후 맛이 좀 달라졌다고 생각하세요? 더 비싼 가격은 받아들일 수 있나요? 이것이 문화의 힘이며, 상품이나 브랜드의 문화를 표현하는 가장 좋은 방법은 이운광천수와 같은 브랜드 이야기를 통해 전달하는 것이다. 이는 소비자들이 쉽게 받아들이고 기억할 수 있기 때문이다.
둘째, 상품의 질을 높이다
많은 상품에는 물리적 속성, 기능, 가치 외에 다른 기능, 특히 사치품이나 값비싼 상품 (예: 명차, 보석, 시계 등) 이 있다. 이들은 단순한 교통수단, 장식품 또는 타이밍 도구일 뿐만 아니라 개성적인 취향과 지위를 표현하고 홍보하는 기능도 갖추고 있다. 이런 상품에는 식감을 강조하는 것이 중요하다. 롤스로이스 자동차는 비싼 가격으로 품위와 가치를 부각시켰는데, 가격이 비쌀 뿐만 아니라 구매자의 신분에 대한 엄격한 요구도 있었다. 요구 사항을 충족하지 않는 고객이 두 배의 가격을 지불해도 제조업체는 판매하지 않습니다. 이렇게 하면 소유자의 수를 효과적으로 통제할 수 있고, 제품은 극소수의 사람들이 가질 수 있는 고급 사치품이 된다. 가격 인상과 구매 문턱을 높여 상품의 가치를 높이는 역행 전략은 수익성이 높을 뿐만 아니라 소비자들을 더욱 서두르게 한다. 가치 상승은 반드시 가격 인하를 통해 이뤄지는 것이 아니라 상품의 품위를 높이는 것이 가치를 높이는 효과적인 방법이라는 것을 알 수 있다. 식감을 높이는 방법에는 여러 가지가 있지만, 관건은 업계와 상품의 특징을 결합하여 정련하는 것이다. 다음 세 가지 측면을 참고할 수 있습니다: 1, 상품의 품질을 향상시킵니다. 우수한 상품의 품질은 취향을 지탱하는 기본 요소 중 하나입니다. 나는 외형이 호화롭고 아름다울지라도 몇 모금을 빨지 않아도 담뱃대와 고품격을 연결하기가 어렵다고 믿는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 아름다움명언) 2. 외관을 강화하는 것도 상품 취향을 형성하는 핵심 요소다. 외관이 아름다울 뿐만 아니라 솜씨도 정교하다. 이는 취향을 중시하는 소비자들의 가장 큰 관심사다. 3. 취향은 개성과 연결될 수 있다. 누구나 맹종한 꼬리표를 붙이고 싶지 않기 때문에 맞춤형 상품은 취향과 패션에 민감한 소비자들에게 인기가 많다.
셋. 상품에 감정을 주입하다 ..... >>
질문 CRM 은 어떻게 고객 가치를 극대화할 수 있습니까? 고객 관계 관리의 정의는 기업이 핵심 경쟁력을 높이기 위해 해당 정보 기술 및 인터넷 기술을 활용하여 판매, 마케팅 및 서비스에 대한 기업 상호 작용을 조율하여 관리 수단을 향상시키고 고객에게 혁신적이고 개인화된 고객 상호 작용 및 서비스를 제공한다는 것입니다. 최종 목표는 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 유지하고, 기존 고객을 충직 고객으로 전환하여 시장 점유율을 높이는 것입니다.
총 CRM 시스템: 전체 프로세스의 세밀한 관리를 판매하고 모든 영업 기회를 포착합니다. 평가판을 환영합니다.
질문 8: 고객 이전 가치를 높이는 방법 고객 이전 가치는 고객의 총 가치와 고객의 총 비용의 차이입니다. 고객의 총 가치는 고객이 제품이나 서비스를 구매할 때 기대하는 이익 집합으로, 제품 가치, 서비스 가치, 개인 가치 및 이미지 가치로 구성되며, 각 가치의 변화는 총 가치에 영향을 미칩니다. 고객 총합은 고객이 제품을 구매하기 위해 지불하는 시간, 정신, 체력, 화폐자금을 의미하며, 화폐비용과 시간비용, 정신비용, 물질비용의 두 가지 범주로 나눌 수 있다. 고객은 제품을 구입할 때 항상 비용, 시간, 정신, 체력 등 관련 비용을 최소화하는 동시에 더 많은 실질적인 이익을 얻고 자신의 요구를 최대한 충족시키고자 합니다. 따라서 고객은 제품을 구매할 때 가치와 비용의 두 가지 측면을 비교 분석하여 가장 가치가 높고 비용이 가장 낮은 제품, 즉' 고객 양도가치' 가 가장 높은 제품을 우선 순위로 선택하는 경우가 많습니다. 경쟁에서 이기고 더 많은 잠재 고객을 유치하기 위해 기업은 경쟁 업체보다 더 많은' 고객 양도 가치' 를 고객에게 제공하여 고객 만족도를 높이고 더 많은 기업 제품을 구입해야 한다. 즉, 정확한' 고객 양도가치' 관념을 세우는 것은 마케팅 관리를 강화하고 기업의 경제적 효과를 높이는 데 중요한 의의가 있다. (1) 고객 양도 가치는 총 고객 가치와 총 고객 비용의 영향을 받습니다. 고객의 총 가치와 총 비용의 구성 요소와 그 영향의 변화는 독립적이지 않고 상호 작용하고 상호 작용하기 때문이다. 따라서 한 가치 요소의 변화는 다른 관련 가치 요소의 증감뿐만 아니라 고객의 총 비용뿐만 아니라 고객의 이전 가치에도 영향을 미칩니다. 반대의 경우도 마찬가지입니다. 따라서 기업은 다양한 마케팅 결정을 내릴 때 고객의 총 가치와 총 비용을 구성하는 요소 간의 관계를 종합적으로 고려하여 낮은 생산 및 마케팅 비용으로 고객에게 더 많은 고객 이전 가치를 제공하는 제품을 제공해야 합니다. (2) 고객마다 제품 가치에 대한 기대치가 다르고, 각종 비용에 대한 중시도 다르다. 기업은 서로 다른 고객의 수요 특성에 따라 고객의 총 가치를 높이고 고객의 총 비용을 절감하여 제품의 실용적 가치를 높이도록 설계해야 합니다. 결론적으로, 기업은 각기 다른 시장 고객들의 다양한 수요에 따라 실용적 가치가 높은 제품을 공급하여 구매의 실질적 수익을 높이고 구매 비용을 절감하며 고객의 요구를 최대한 충족시켜야 한다. (3) 고객을 확보하고, 경쟁사를 물리치고, 기업 제품의 시장 점유율을 공고히 하거나 높이기 위해 기업들은 종종 고객 양도 가치를 극대화하는 전략을 채택한다. 고객 양도 가치의 극대화를 추구하는 것은 종종 비용의 증가와 이윤의 감소로 이어진다. 따라서 마케팅 관행에서 기업은 합리적인 경계를 파악해야지, 고객 양도 가치의 극대화를 일방적으로 추구해서는 안 되며, 고객 양도 가치 이행으로 인한 수익이 증가된 비용을 초과하도록 보장해야 한다. 즉, 기업 고객의 양도 가치는 기업의 경영 목표 달성을 원칙으로 해야 한다.
질문 9: 빈번한 고객 접촉에서 비즈니스 역량을 향상시키고 고객 가치를 발굴하는 방법 "기존 고객으로부터 잠재 고객 가치를 발굴하는 방법"
첫째, 고객 관리 세분화
1, 고객 자원에 대한 마케팅의 영향 구체화
2. 판매 및 마케팅 수익의 공간을 늘립니다.
정교한 마케팅의 효과를 향상시킵니다.
5. 마케팅 피드백 비율의 효과적인 커뮤니케이션을 구체화하십시오.
6, 기존 고객 데이터에서 판매 기회 발굴
둘째, 주요 고객 관계 서비스 관리
1, 주요 고객 서비스 기술
서비스 빈도 유지
서비스 형식을 바꾸다
전환 서비스 방지
2. 주요 고객을 위한 맞춤형 서비스 기술
개인화 서비스란 무엇입니까?
맞춤형 서비스의 형태
3. 주요 고객의 효과적인 방문
방문의 목적을 천명하다
참관 계획을 세우다
고객 방문 단계
정보 수집 및 정리
4. 주요 고객 파일을 효과적으로 관리합니다.
고객 문서의 내용
고객 파일 업데이트
고객 정보 분석
셋째, 고객 관계를 유지하고 고객 만족도를 향상시키는 방법
1, 대규모 고객 동적 관리 전략
수동적인 서비스를 주동적인 배려로 바꾸다
추천 제품을 수요 발견으로 바꾸다.
고객이 가치를 창출할 수 있도록 돕습니다.
2. 경쟁사의 동적 관리
경쟁사의 정보 수집
경쟁사의 정보 분석
경쟁사의 정보 피드백
3, 능동적 인 관리를위한 가변 수동 서비스.
응답 서비스-수동 문제 해결
사전 예방 서비스-사전 예방 문제 발견
4. 고객 손실의 조기 경보 및 예방
고객 손실 증상 공유
고객 경보 메커니즘 구축
5. 고객 정보의 동적 관리
활동 모음집
정확한 판단
제때에 응답하다
넷째, 핵심 고객의 핵심 개념과 잠재 가치를 발굴하는 방법
1. 주요 고객의 판매 현황 및 이유를 파악합니다.
2. 고객이 구매 전후의 성능 비교를 분석할 수 있도록 도와줍니다.
고객이 경쟁력을 향상시킬 수 있도록 돕는 법을 배웁니다.
4, 고객의 잠재적 요구를 이해하기 위해 의사 소통 기술을 잘 활용하십시오.
5. 만족스러운 방향으로 문제를 처리하다.
고객 감정을 분석하고 서비스 기술을 향상시킵니다.
7. 고객이 제기한 모든 문제와 건의를 충분히 주시합니다.
8. 잘하는 것보다 잘하는 것이 낫다. 그래야 자신의 집행력을 높일 수 있다.
9. 싸움은 가장 어리석은 행동이다.
질문 10: 어떻게 서비스 품질을 향상시키고 고객을 더 만족시킬 수 있습니까? 1. 고객 가치 고객 만족은 인식된 고객 가치에 달려 있습니다. 고객 가치는 은행이 고객의 요구에 집중하고, 자신의 경쟁 우위를 활용하며, 대상 고객에게 경쟁사를 능가하는 가치를 제공해야 한다는 점을 강조합니다. 고객과 은행 간의 상호 작용 관계입니다. 고객 가치는 인식된 가치로, 수익금과 제품이나 서비스를 받을 때 지불할 수 있는 비용을 따져본 후 제품이나 서비스의 성능에 대한 전반적인 평가입니다. 고객마다 지식과 경험에 따라 같은 제품이나 서비스에 대해 서로 다른 인식가치를 가지고 있습니다. 같은 고객은 시간에 따라 다른 가치 인식을 가질 수 있다. 이것은 고객 가치가 명백하고 동적이고 개인화된 것임을 보여준다. 고객 가치는 종합적인 고려의 결과이며, 고객의 총 가치와 고객의 총 비용의 차이이다. 고객의 총 가치는 고객의 가치, 제품 가치, 서비스 가치 및 이미지 가치를 포함하여 고객이 특정 제품 및 서비스에서 얻은 일련의 가치입니다. 고객 총합은 고객이 한 가지 제품이나 서비스를 구매할 때 지불하는 시간, 심리, 체력, 화폐자금으로, 화폐비용, 시간비용, 물질비용, 심리비용을 포함한다. 일정한 검색 비용과 제한된 지식, 유연성, 수익의 제한 하에 고객은 기대치를 형성하고 그에 따라 행동하여 자신이 만족하는지, 다시 구매할지 판단한다. 고객의 구매 결정은 단일 요인에 의한 것이 아닙니다. 은행은 고객에게 가치를 설계, 창출 및 제공할 때 고객 지향에서 시작하여 가치에 대한 고객의 인식을 결정적인 요소로 삼아야 합니다. 고객이 인식하는 득실을 고려하다. 인식 수익은 제품 사용과 관련된 물리적 요소, 서비스 요소, 기술 지원 등 성능 및 경험 향상을 통해 고객이 얻을 수 있는 수익으로 이해할 수 있으며, 인식 수익과 손실은 고객이 제품 및 서비스에 지불하는 비용과 그에 따른 위험을 이해할 수 있습니다. 고객이 가치를 인식하면 은행과의 관계도 평가 범위 내에 있으며 양호하고 지속적인 관계가 가치를 높일 수 있습니다. 둘째, 서비스 품질과 고객 만족도 경쟁이 심화되면서 은행이 제품에서 경쟁사를 효과적으로 구분하기가 어려워졌습니다. 점점 더 많은 은행들이 서비스에 초점을 맞추고 있으며, 완벽한 서비스를 통해 고객 만족도를 높이고 고객 관계를 강화하고자 합니다. 서비스 이윤체인 연구에서 미국 하버드 경영대학원의 전문가들은 이윤에 영향을 미치는 변수와 그 관계를 논의했다. 서비스 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아지고 고객 충성도가 높아지며 결국 매출 증가와 이익률이 높아지는 것으로 나타났습니다. 서비스는 이미 은행이 차별화를 추구하고 경쟁 우위를 확보하는 주요 수단이 되었다. 서비스는 고객을 겨냥한 것으로 고객에게 가치 있는 이익이나 만족감을 가져다 줄 수 있는 행사다. 따라서 서비스 품질은 고객이 결정해야 합니다. 고객의 관점에서 볼 때, 품질의 내포는 은행 내부의 인사가 인식하는 품질 정도가 아니라 고객이 인식하는 서비스 품질에 따라 정의되어야 합니다. 고객이 서비스 품질을 인식하는 것은 고객이 체험하는 서비스 품질과 기대품질 사이의 차이다. 고객 경험의 품질은 고객이 은행과 접촉하는 모든 "중요한 순간" 에 하나의 경험을 제공하는 상호 작용의 품질입니다. 좋은 서비스 경험은 더 높은 만족도를 가져다 줄 것이며, 장기적인 고객 만족도는 은행에 대한 고객의 우호적인 태도를 형성하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 간의 차이로 인해 은행이 잘 보이지 않을 수 있습니다. 고객이 업계 서비스 품질을 인식하는 핵심 요소는 무엇입니까? 은행은 고객의 관심 특성을 발굴하여 자원 사용 방향을 명확히 해야 한다. 고객이 서비스 품질을 인식하는 설계에는 은행 내부 및 은행과 서비스 프로세스와 관련된 서비스 시스템 간의 통신 품질 설계가 포함됩니다. 은행과 외부 고객 간의 대화는 은행이 광고, 주요 고객 회의, 고객 제안 그룹 등과 같은 적절한 커뮤니케이션 조합을 선택하여 서비스를 이해하고 개선하여 이미지를 개선할 수 있도록 도와줍니다. 내부 커뮤니케이션은 주로 내부 간행물, 직원 회의 등을 통해 이루어집니다. , 서비스 제공의 일관성과 연속성을 보장합니다. 서비스 체계의 설계는 고객들이 은행의 배려를 느끼게 하는 데 중점을 두고 있다. 고객은 은행에 접촉할 때 은행 서비스 담당자, 규정 (대기열 시스템, 결제 시스템, 유지 보수 시스템, 예약 시스템, 청구 시스템 등) 네 가지 항목 중 적어도 하나를 접하게 됩니다. ), 생산 자료 (서비스 시설, 장비, 고객이 작성해야 하는 서면 자료) 등의 고객 은행의 설계는 이러한 접촉의 편리함, 편안함, 심리적 만족을 보장해야 한다. 셋째, 고객 만족도 향상 1, 목표 고객 선택. 사격하기 전에 너는 반드시 과녁의 중심을 겨냥해야 좋은 성적을 얻을 수 있다. 은행이 고객을 대하는 것도 마찬가지다. 모든 고객이 은행 서비스를 받아야 하는 것은 아니다. 필립 처럼? 코틀러는 "모든 수입은 이윤이 아니다" 고 말했다. 이건 너무 지나치다 ... >>