호텔 로비 서비스 품질 문제와 대책 연구 논문
일상 학습과 업무생활에서 모두 논문을 접한 적이 있을 것이다. 논문을 통해 우리가 배운 지식을 종합적으로 활용할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있다. 논문을 쓰는 데 주의사항이 많은데, 당신은 확실히 쓸 수 있습니까? 다음은 제가 여러분을 위해 정리한 호텔 로비 서비스 품질의 문제와 대책 연구 논문입니다. 공유해 주시기 바랍니다.
요약: 호텔업계에 대한 고객의 호텔 진입에 대한 첫인상은 호텔 로비로, 서비스 품질이 호텔의 전반적인 이미지와 최종 이익에 직접적인 영향을 미친다. 우리나라 경제의 급속한 발전에 따라 우리나라 호텔 업종이 급속히 발전하고 호텔 기업 규모가 지속적으로 확대되면서 호텔 로비 서비스 품질 문제가 더욱 두드러지고 우리나라 호텔의 전반적인 발전과 업종의 발전에 영향을 미치고 있다. 호텔 로비 서비스 문제는 현재 호텔 업계가 시급히 해결해야 할 큰 문제이다. 이에 따라 우리나라의 현재 호텔 로비 서비스 품질 관련 이론 및 서비스 현황을 검토해 호텔 로비 서비스 과정에서 존재하는 몇 가지 문제와 단점을 분석해 호텔 로비 서비스의 질을 높이기 위한 대책을 마련했습니다. 우리나라 호텔 로비 서비스의 질이 향상되기를 바랍니다. 우리나라 호텔 로비 업무의 진일보한 발전과 개선을 촉진하다.
키워드: 호텔 로비; 서비스 품질 대책 < P > 호텔 로비는 호텔 전체 서비스 업무에서의 지위와 역할에 매우 중요하다. 그것은 호텔의 대내외 연락의 총경로이자 허브이며 호텔 접대 서비스 업무의 중요한 부분이며, 호텔 내부의 각 부문 (예: 음식점, 놀이센터, 공급부 등) 은 호텔 로비에 상담과 기타 구체적인 서비스를 제공하여 조율해야 호텔 전체 서비스 업무를 잘 할 수 있다. 따라서 호텔 로비 서비스 직원은 업무에 정통하고, 행동이 민첩하고 정확하며, 고품질의 서비스를 제공하고, 호텔 전체 서비스를 조정하고 보완할 수 있도록 해야 하며, 중요한 지위와 역할을 가지고 있어야 합니다. < P > 1. 호텔 로비 서비스의 문제점 < P > (1) 호텔 로비는 다른 부서와 소통이 원활하지 않고, 서비스가 제때에 로비에서 다른 부서와 소통이 원활하지 않아 호텔 로비 서비스의 질에 영향을 미치고 있다. 호텔 로비의 일상 업무는 호텔의 다른 관련 부서의 협조와 지출과 불가분의 관계에 있지만, 일상 업무 과정에서 전화 통신, 회의 교류, 각종 호텔 회사와 같은 다른 부서와 적시에 소통하지 못하고 협력하는 것은 상대적으로 적기 때문에, 로비 직원들이 일상적인 업무에 문제가 생겼을 때 해결하기 어렵고, 결국 로비 직원들이 고객을 위한 서비스 과정에서 품질과 효율성에 어느 정도 영향을 받게 된다. 또 호텔 부서 간 소통이 원활하지 못한 문제를 해결하기 위해 호텔 로비 부서와 다른 부서의 권리 관계를 규범화했다. 현재 우리나라 호텔의 일상적인 운영 실태에 따라 호텔 로비 부서와 기타 부서의 직권과 업무의무를 적절히 분배해야 한다. 고객에게 더 나은 품질을 제공하기 위해서입니다. 로비 서비스 품질, 로비 직원이 고객에게 서비스를 제공할 때 필요한 모든 보조 작업, 다른 부서는 전청 직원에게 모든 방면의 조건과 지원을 충분히 지원해야 합니다. * * * * 양질의 고객 서비스를 완성하는 데 협조합니다. 한편, 다른 부서 직원들이 내 고객이 서비스를 제공하는 데 부족한 점이나 숨겨진 문제가 있다는 사실을 알게 되면 즉시 문제를 처리하고, 제때에 전방청 부서에 상황을 반영해 로비 부서의 고품질의 서비스를 실현해야 한다. < P > (2) 직원 역량과 서비스 의식이 낮은 < P > 한편 호텔 서비스는 수량화되지 않아 계산과 측정을 수량화하기 어렵다. 일반적으로 고객은 호텔 서비스 인력의 태도, 서비스 과정 등으로 호텔 서비스 품질을 측정한다. 로비 직원 서비스 수준에 차이가 있고 직원 업무 능력에 차이가 있다. 일부 로비 서비스원들은 업무 수준이 낮다. 예를 들면 호텔의 로비 직원의 신하복, 태도, 말하는 방식 등이 호텔 서비스의 질에 대한 고객의 판정에 영향을 미치고, 근래에 고객의 거주 의지에 영향을 미친다. 그러나 로비 서비스 직원의 업무 능력 제한으로 로비 서비스가 호텔 요구 사항을 충족하기가 어려워 호텔 규정에 따라 고객에게 양질의 로비 서비스를 제공할 능력이 없다는 문제점이 드러났다. 한편, 일부 호텔 로비 직원들은 전통 호텔 서비스 관념의 영향을 받아 현대화된 호텔 서비스 의식을 갖추지 못하고 서비스 의식이 희박해지면서 일련의 로비 서비스 품질 문제가 발생했다.
(3) 고객사 기록 보관소 중시 부족
호텔 로비는 호텔 외관으로 호텔에 오는 모든 고객에게 서비스를 제공해야 하며, 매일 접촉하는 고객이 가장 많고, 고객 관련 정보가 가장 포괄적이며, 호텔에 입주하는 고객만 로비에 등록해야 하며, 비교적 정확하고 완전한 고객 자료를 가지고 있어 다양한 유형의 고객에 따라 고품질의 서비스를 제공해야 한다 현재 일부 호텔 로비 당객사 서류의 중요성에 대한 인식이 부족해 고객이 호텔에 입주한 기록으로만 고객사 자료를 충분히 활용하지 못해 로비 서비스의 질이 떨어지고 있다. < P > 2. 호텔 로비 서비스 품질 문제 원인 < P > (1) 효과적인 관리 부족 < P > 효과적인 관리 부족으로 호텔 로비 서비스 품질에 영향을 미침. 직원의 서비스 품질 업무 적극성이 높지 않아 로비 직원이 제대로 관리할 수 없다. 로비 서비스 품질은 효과적으로 통제하고 관리하기가 어렵습니다. 또한 호텔 로비 관리는 전통관념에 어느 정도 영향을 받고 효과적인 관리가 부족해 호텔이 일상적인 업무 과정에서 서비스 품질 문제가 발생해 고객 만족도에 어느 정도 영향을 받고 있다. 한편, 일반적으로 호텔에는 효과적이고 완벽한 로비 서비스 품질 관리 메커니즘이 없으며, 회사는 로비 직원을 효과적으로 감독하고 관리하기가 어렵고, 관련 보상과 인센티브를 기초로 하지 않고, 로비 직원 서비스 관리의 실제 효과가 뚜렷하지 않다. 그리고 인력과 많은 노력을 들이고, 서비스 품질 향상폭이 매우 작아, 지출한 재력과 정력에 비해 오히려 손해를 보는 것이 호텔 기업 발전에 불리하다. 한편, 보상과 인센티브가 없고, 호텔 고위 간부들은 회사의 실제 상황에 따라 일련의 규칙과 제도를 제정하고, 기층 사원들에게는 업무 적극성을 높이기가 어렵고, 직무가 무책임하며, 일부 직원들이 호텔에 대한 일부 규칙제도를 받아들일 수 없게 하고, 직원들은 곳곳에서 제한을 받을 수 없고, 어떤 규정은 전적으로 직원을 위한 것이지만, 직원들은 동의하지 않아 호텔 직원들이 규칙제도에 따라 일을 할 수 없게 된다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 동시에, 작업 과정에서, 또한 너무-너무-너무, 작업에 다양 한 오류가 발생 하 고, 로비 서비스 품질 문제의 일련의 결과. 업무상의 실수는 종종 직원들에게 불만을 불러일으켜 정상적인 일에 더욱 영향을 미칠 수 있다. < P > (2) 교육 업무는 < P > 호텔 로비 직원의 일상 업무 과정에서 호텔은 로비 직원의 업무 중 판매 관리 및 서비스 관련 교육을 중시하지 않습니다. 호텔의 로비 관리에는 직원 업무와 관리 부분이 포함되어 있으며, 로비 서비스 직원 관리는 호텔의 일상적인 관리의 매우 중요한 부분이며, 모든 호텔 직원의 참여와 * * * 의 노력이 필요하며, 로비 직원 및 기타 참여 부서의 관심과 의식적으로 로비 서비스를 잘해야 하며, 각자의 직무에서 자신의 일을 잘 하는 동시에 서비스 품질을 높이고 업무 효율성을 높여야 한다는 것은 잘 알려져 있다. 그러나 호텔 로비 직원의 일상 업무 과정에서 관리 부족으로 서비스 의식이 약화되고 호텔 로비 서비스에 대한 직원들의 큰 역할을 의식하지 못해 직원들의 일상 업무 과정에서 업무 임무와 목표 달성에만 집중하는 경우가 많다. 서비스 품질과 고객 만족도를 간과하는 경우가 많다. 호텔 로비 작업 과정에서 일련의 서비스 품질 문제가 발생했다. < P > (3) 규정제도가 개선되어야 할 < P > 우리나라 호텔 로비 관리 과정에서 구체적이고 실행 가능한 규제제도가 없어 제도의 미비로 로비 직원의 일상적인 서비스 품질이 크게 달라져 측정에 동의하지 않았다. 만약 고객이 호텔에 들어갈 때, 규정제도는 로비 직원들이 어떻게 접대하고, 고객에게 어떻게 서비스를 제공하는지, 문제가 생길 때 규정하고 있다. 호텔 로비 규제는 세밀하지 않아도 되지만 직원 서비스 방식, 데일리룩 등은 구체적인 규정이 필요합니다. 게다가, 심사 메커니즘이 완벽하지 않아 직원들의 업무 적극성이 높지 않아 어느 정도 로비 서비스의 질에 영향을 미치고 있다. < P > 3. 호텔 로비 서비스의 질을 높이기 위한 대책 < P > (1) 규범 관리 < P > 는 서구의 선진 호텔 관리 기술을 도입하여 우리나라 호텔 운영의 현실과 결합해 우리나라 호텔 관리 방식과 관리 메커니즘에 맞게 우리나라 호텔 관리를 규범화한다. 첫째, 호텔 내부 부서 간의 협력 메커니즘을 규범화하고 호텔 로비에서 다른 부서의 협조가 필요할 때, 기타 책임, 의무 보조 로비 직원들이 로비 작업을 완료하고, 이 항목을 급여 지급 측정 기준 중 하나로 사용하여 부서의 협조를 실질적으로 이행할 수 있도록 합니다. 둘째, 로비 직원의 인센티브 인센티브를 중시하고, 우수한 로비 직원은 보상을 받아야 하며, 모든 직원 앞에서 칭찬을 하고, 모범효과를 이용하여 호텔 로비 서비스의 질을 지속적으로 높여야 한다. < P > (2) 정기 훈련 < P > 우리나라 호텔 로비 업무 상황에 따라 로비 서비스의 질을 높이기 위해서는 로비 직원에 대한 정기적인 교육이 필요하다. 하나는 업무 능력 훈련, 정기 훈련 및 안내, 로비 직원들이 로비 서비스 수행 방법, 로비 서비스에 주의해야 할 사항, 로비 서비스 품질 향상 방법 등 교육 내용이다. 둘째, 로비 직원의 태도와 관념 훈련이다. 로비 서비스 직원이라면 기존 업무 태도를 갖고 전통 서비스 관념을 바꿔 현대호텔 로비 서비스 이념에 뿌리를 두어야 한다. < P > (3) 건전한 관련 제도 수립 < P > 우선 로비 직원의 일상 업무와 관련된 규정을 수립하고, 표준화 규정을 시행하고, 고객에게 표준화된 로비 서비스를 제공하고, 문제가 생기면 처벌을 늘려 로비 서비스의 질을 높이기 위한 것이다. 둘째, 성과 평가 메커니즘을 보완하고, 우수하고 성과가 좋은 로비 직원에게 상을 주고, 이를 본보기로 다른 직원들에게 동기를 부여한다. 결국 우리나라 호텔 로비의 전반적인 서비스 품질을 높이다.
(4) 고객사 파일 활용
고객사 파일 활용 중시. 첫째, 호텔 로비는 사람들이 거주하는 고객 정보를 정확하고 완전하게 등록해야 하며, 로비 직원이 고객에게 서비스를 제공할 때 근거가 있어야 합니다. 고객 자료는 고객 이름, 성별, 전화 등 기본 자료를 포함해야 합니다. 과거 호텔 기록, 퇴점 시간, 객실 유형 등 일부 고객 정보, 그리고 고객이 이번에 호텔에 묵을 때 이전 정보를 업데이트하고 보완해야 합니다. 둘째, 고객 프로필을 이용하여 고객 관계 관리를 보완한다. 정기 답방 고객, 고객 만족도 이해, 입주 수요, 의견 수집 등 고객에 대한 심층적인 이해를 통해 더욱 양질의 로비 서비스를 제공할 수 있다. < P > 호텔 로비 직원들이 서비스 품질을 높여 호텔에 대한 호감도를 높이고 호텔에 충실한 고객을 확보하고 호텔 수익을 높일 수 있도록 유도할 수 있다. 호텔 로비 서비스 품질의 중요성은 호텔의 모든 측면에 반영되어 호텔 로비 서비스 품질을 잘 해야 하며, 가장 중요한 것은 호텔 관리, 직원, 호텔 제도 등을 통해 업무를 강화하고 보완하여 호텔 로비에서 서비스 제공을 유도하고, 결국 호텔 로비 서비스의 질을 높여 호텔을 무패의 땅에 세우게 하는 것이다.
참고 문헌:
[1] 여삼옥, 정종강, 이미미, 호텔 로비 서비스 품질 영향 요인 연구 [J]. 관광학지 214
[2] 나진붕호텔 로비 서비스 품질 및 고객 만족도 분석-베이징 노푸트 평화 호텔을 예로 들자 [J]. 관광학지 213
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[5] 오군위. 고성급 호텔 로비 직원 선발분석 [J]. 장춘공대학보 .211;