1. 고객 정보 관리 시스템
과학적 고객 정보 관리는 기업 업무 발전을 촉진하는 중요한 보증이다. 고객 정보의 과학적 관리를 통해. 고객 정보 활용을 극대화하고 최적화할 수 있습니다.
1) 고객 정보 파일 작성을 위한 일반 단계
고객 정보 파일을 만드는 단계는 1 과 같습니다 (표시되지 않음).
2) 고객 정보 관리 조치
과학적 고객 정보 관리는 정보 처리, 마이닝, 추출 및 재활용을 보장합니다. 고객 정보 관리를 구현하는 조치는 고객 정보를 수집, 추출, 마이그레이션, 저장, 통합 및 분석하는 전 과정입니다.
(1) 고객 정보 수집. 고객 정보를 수집하려면 기존 방식 (예: 전화 상담 및 대면 대화) 및 현대 방식 (예: 네트워크) 을 포함한 다양한 채널과 수단을 최대한 활용해야 합니다.
(2) 고객 정보 추출 및 마이그레이션. 고객 정보 추출 및 마이그레이션도 고객 정보를 수집하는 것이지만, 고객을 직접 대면하는 것이 아니라 기존 정보를 활용하여 일정한 처리를 수행합니다. 이 과정에서 주의해야 할 두 가지 점이 있다.
① 정보 추출. 정보 필터링 및 정보 퍼지 검색 기술을 사용하면 다른 기업의 고객 정보 저장소에서 필요한 고객 정보를 얻을 수 있습니다.
② 정보 마이그레이션. 미묘한 차이를 무시하고 전체적인 일관성을 중시하며 적은 노력으로 더 큰 성과를 거두다.
(3) 고객 정보 저장 및 통합. 고객 정보를 저장할 때 중복성을 고려해야 합니다. 대량의 유효 공간 낭비를 피하다. 고객 정보를 종합하려면 정시 또는 공간 순서에 따라 보존하고 일정 수준을 분할해야 합니다.
(4) 고객 정보 데이터베이스 설계. 고객 정보 데이터베이스는 조직 또는 개인을 기반으로 한 컴퓨터 정보 처리 데이터베이스입니다. 데이터베이스를 설계하려면 색인이 필요합니다. 데이터의 일관성과 무결성을 유지하고 적절한 데이터 유형을 선택합니다.
(5) 고객 정보를 분석합니다. 고객 정보 분석이란 기본 정보 분석, 통계 분석, 추세 분석, 상관 관계 분석 등 많은 양의 데이터에서 유용한 정보를 추출하는 것을 말합니다.
① 기본 정보 분석. 고객의 기본 정보를 사용하여 나이, 성별, 직업, 소득 수준, 학력 등 해당 기업 또는 제품의 주요 고객의 특성을 분석합니다.
② 통계 분석. 모든 정보를 사용하여 통계를 작성하고, 기업 또는 제품의 비용, 판매, 이익 등의 경제 지표를 분석하고, 주요 고객, 비즈니스 흐름을 분석합니다.
③ 추세 분석. 본 기업 및 동업종의 다른 기업의 정보를 이용하다. 국민 경제의 전반적인 운행 상황을 결합하다. 장기 및 단기 업무 상황을 예측하다.
④ 상관 분석. 고객 정보를 이용하여 시장 정보, 제품 정보 및 기업 정보를 분석하여 기업의 경영 상황과 제품의 수급 비율을 종합적으로 평가하다.
2. 고객 신용 관리
마케팅 책임자는 신용 관리 프로세스를 파악하고, 신용 등급 작업을 효과적으로 수행하고, 신용 관리 도구를 올바르게 사용해야 합니다.
1) 신용 관리 프로세스
고객 신용 관리 프로세스는 그림 2 와 같이 신용 정책 개발과 개인 거래에 대한 신용 승인이라는 두 가지 중요한 부분으로 나뉩니다. 고객 신용 관리란 고객 정보를 수집하고 효과적인 분석, 평가 및 감사를 수행하는 프로세스입니다. 고객 신용 관리 프로세스의 핵심은 고객 신용을 평가하고, 신용 한도를 결정하고, 신용 위험 등급과 신용 한도 상한을 검토하는 것입니다.
2) 고객 신용 등급 방법
고객 신용 등급에는 5C 평가법과 특징 분석법의 두 가지 방법이 있습니다. 상황에 따라 다른 등급 방법을 채택해야 한다.
(1)5C 평가 방법. 5C 평가법은 표 2 와 같이 고객의 신용 등급을 결정하기 위해 다섯 가지 지표를 주로 평가합니다.
표 25C 의 다섯 가지 지표는 실제 자본, 부채 비율, 유동 자산 비율 등과 같은 자본 고객의 일반적인 재무 상태를 나타냅니다. 고객의 지불 능력 및 지급 능력 상태, 전반적인 경제 추세 또는 일부 지역의 특수 정책이 기업의 지급 능력에 미치는 영향, 고객이 지급 약속을 이행할 가능성, 고객이 상업 신용을 얻기 위해 기업에 보증을 제공하는 자산 (2) 특성 분석 특징 분석은 고객 특성에 특정 가중치를 부여하고 고객 신용을 평가하는 방법입니다. 이 방법을 사용하여 피쳐 분석 모델을 설정한 다음 이 모델을 사용하여 고객 신용 특성을 세 가지 지표 세트로 나눕니다. 표 3 에 나와 있습니다.
표 3 특징 분석법의 세 가지 지표 세트는 특징 지표를 설명합니다. 고객 자체의 특징은 제품 및 시장, 표면적인 인상, 경영 상황, 조직 관리, 시장 경쟁력, 발전 전망 등과 같은 고객 표면화의 객관적인 현상을 반영합니다. 고객 우선 순위는 거래 이익률, 보증 조건, 대체성, 제품에 대한 요구 사항, 시장 매력에 미치는 영향, 시장 경쟁에 미치는 영향 등 고객이 선택할 때 우선적으로 고려해야 할 요소입니다. 신용 및 재무 특성은 지불 기록, 수익성, 총 자본, 은행 신용, 대차 대조표 평가 및 상환 능력과 같은 고객의 신용 및 재무 상태를 직접 반영할 수 있습니다. 또한 피쳐 분석을 구현하려면 다음 세 단계를 거쳐야 합니다.
(1) 각 지표에 가중치를 부여하고 1 부터 10 까지 고객의 실제 상황에 따라 점수를 줍니다.
② 고객의 점수는 가중치에 지정된 점수를 곱하여 얻을 수 있으며 가중치에 10 을 곱하여 가장 높은 점수를 얻을 수 있습니다.
③ 고객 점수를 가장 높은 점수로 나눈 비율은 고객의 종합 신용 수준이다.
3. 고객 행동 관리
고객 행동 관리는 고객 행동 분석을 통해 고객의 서비스 요구 사항을 파악함으로써 적절한 서비스 조치를 개발하는 것입니다. 고객 행동 분석은 다음 다섯 가지 영역에서 시작할 수 있습니다.
(1) 캠페인 활동
각종 보급 방식의 효과를 검사하여 앞으로의 보급 활동에 더욱 집중할 수 있도록 하다. 이 분석에는 적극적으로 응답하는 대형 고객에 대한 분석이 포함되어야 한다. 부정적인 응답의 큰 고객 분류 분석, 캠페인 활동의 효과 분석, 캠페인 활동의 비용/이익 분석.
(2) 고객 분류
정량화 가능한 지표를 통해 고객 커뮤니티를 분류하여 기존 제품 및 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 고객 그룹과 회사에 가장 가치 있는 고객 커뮤니티를 추론합니다. 이러한 분석에는 주로 기본 제품 성능 분석, 기본 동작 특성 분석, 기본 고객 기반 분류 분석, 고객 기반 가치 및 분류 분석이 포함됩니다.
(3) 판매
총 판매, 조합 판매, 신제품 판매, 기존 고객에 대한 판매 등 판매 실적을 이해할 수 있는 방법을 제공합니다. 이러한 분석에는 주로 판매/고객 분석, 판매 요약 분석, 판매/고객 만족도 분석, 고객 충성도 분석, 고객 응답 지연 특성 분석이 포함됩니다.
(4) 고객 피드백
불만 사항, 조사 정보, 과실 불만 사항 및 권장 사항과 같은 고객 피드백 정보를 분석하여 고객이 관심 있는 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 이러한 분석에는 주로 고객 조사 분석, 고객 만족도 분석, 고객 불만 분석, 고객 과실 불만 분석 및 고객 제안 분석이 포함됩니다.
(5) 충성
충직 고객의 특징을 찾는 것은 기업이 고객을 붙잡기 위한 조치를 취하는 데 도움이 될 것이다.