지식 추출은 현재 기업 교육 분야에서 매우 뜨거운 주제입니다. 많은 기업에서는 복제 및 홍보를 통해 성공적인 기업 경험을 추출하고 기업 효율성의 전반적인 향상을 달성하기를 희망합니다. 그렇다면 기업 내부 지식을 어떻게 빠르고 효과적으로 추출할 수 있을까요?
이 질문을 염두에 두고 기업 지식 추출을 탐구하기 시작한 국내 최초의 교육 전문가 중 한 명이자 Taoke Group의 부사장인 An Qiuming 씨를 특별히 인터뷰했습니다. 다음 질문은 간단한 용어로 설명되어 있으며 유용한 정보로 가득 차 있습니다.
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Q1: 지식이란 정확히 무엇입니까?
안 선생님: 정말 좋은 질문이네요. 많은 사람들은 종종 '지식', '정보', '데이터', '지혜'라는 단어를 혼동합니다. 실제로 이 단어들은 점진적인 순서로 되어 있습니다. 데이터는 가장 낮은 계층으로, 종종 일련의 기호로 구성된 원본 자료를 나타냅니다. 반면에 정보는 한 단계 더 발전하여 처리된 데이터를 나타내며 일반적으로 특정 논리를 가지고 있습니다.
우리가 말하는 지식은 정보를 기반으로 정보 간의 연결을 다듬고, 패턴을 찾고, 더 중요하게는 행동에 대한 지침 가치를 얻는 것입니다. 최상위 수준은 우리가 지혜라고 부르는 것입니다. 이 수준은 미래와 예측 능력과 관련이 있습니다.
지식은 실제로 네 가지 유형의 지식으로 더 세분화될 수 있습니다.
1. Know-what 지식, 즉 사실에 대한 지식입니다. 예를 들어 회사의 직원 수는 몇 명입니까? 제품을 만드는 데 필요한 원자재는 무엇입니까?
2. Know-Why 지식, 즉 원인에 대한 지식은 대개 원리와 법칙을 가리킨다. 우리는 종종 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것이 왜 일어나는지 아는 것, 즉 Know-Why를 아는 것보다 더 중요하다고 말합니다.
3. 노하우 지식은 어떤 일을 수행하는 방법에 대한 지식이기도 하며 일반적으로 일을 수행하는 기술과 관련이 있습니다. 예를 들어 연설하는 방법, 효과적인 회의를 조직하는 방법 등이 모두 이 범주에 속합니다.
4. 아는 사람(Know-Who) 지식은 누가 무엇을 알고 있고, 누가 어떻게 해야 하는지에 대한 지식입니다. 우리는 종종 우리가 무엇을 할 수 있는지보다 누가 무엇을 할 수 있는지 아는 것이 더 중요하다고 말합니다.
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Q2: 이 네 가지 유형의 지식을 추출하는 데 차이점이 있나요?
안 선생님: 차이가 있을 거예요. 여기서는 조금 확장하겠습니다. 실제로 지식 관리 분야에는 '지식 빙산' 모델이 있습니다. 물 위에 떠 있는 것은 Know-what과 Know-Why입니다. 이 지식은 대개 유형적이며 책이나 교실에 존재하는 경우가 많습니다. 쉽게 전파됩니다.
물속에 가라앉는 것은 노하우(Know-how)와 노하우(Know-how)다. 이 지식은 대개 무형이고 사람들의 경험 속에 존재하는 경우가 많다. "이해하기만 할 뿐 말로 표현할 수 없는" 경우가 많습니다. 이 두 가지 유형의 지식은 종종 기업 지식 추출의 초점이 됩니다.
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Q3: 기업 지식 추출은 일반적으로 어떤 문제를 해결하기 위해 설계됩니까?
안 선생님: 오늘날의 기업 교육, 지식 추출을 포함한 커리큘럼 개발은 분명히 목표 지향적이어야 합니다. 지난 몇 년 동안 수백 개의 기업을 관찰한 결과 지식 추출 분야에서 기업의 요구 사항은 기본적으로 네 가지 범주로 분류된다는 사실을 발견했습니다.
첫 번째는 차원, 표준, 그리고 우리가 무엇이라고 부르는 조치. 가장 간단한 예를 들어보겠습니다. 세상에는 많은 콜라가 있고, 성분의 99.99%가 동일하고 맛도 비슷하지만, 코카콜라 특유의 맛은 누구도 흉내낼 수 없습니다. 이 0.01%의 차이가 바로 기업만의 노하우입니다. 또 다른 예로, 주택 가격에는 일반적으로 위치, 방향, 층수, 전망 등과 같은 여러 차원이 포함됩니다. 평가에 사용되는 이러한 차원은 무엇(What)과 관련됩니다. 많은 경우 기업에는 이 범주에 속하는 많은 "경험 가치"가 있습니다.
두 번째는 작업이 수행되는 방식에 대한 탐구로, 이를 'How'라고 합니다. 많은 경우, 단지 아는 것만으로는 충분하지 않으며, 그것을 수행하는 방법도 알아야 합니다. 예를 들어, 우리 모두는 의사소통의 "샌드위치 규칙"을 알고 있습니다. 즉, 먼저 칭찬하고 비판하고 마지막으로 칭찬한다는 뜻입니다.
순서를 잘못 맞춰도 칭찬+비판을 하게 되는데 먼저 비판하고 그다음 칭찬하고 마지막에 비판을 하면 효과가 확실히 많이 달라집니다. 기능 관리, 생산, 마케팅 및 영업 분야 등 기업에서 '어떻게 할 것인가'에 관해 탐구할 수 있는 것들이 많이 있습니다.
세 번째는 직장 내 문제 해결에 관한 것으로, 이를 함정이라고 합니다. 우리는 회사에서 정상적인 업무 프로세스가 다양한 "예상치 못한" 요인으로 인해 방해를 받거나 심지어 중단되는 경우가 많다는 사실을 발견했습니다. 회사 관리자는 문제를 처리하는 데 많은 시간을 소비해야 합니다. 기업이 직면한 일반적인 문제와 솔루션은 세 번째 추출 시나리오라고 합니다. Jack Ma가 Lakeside University를 설립했다는 것은 누구나 알고 있습니다. Jack Ma는 사람들에게 성공하는 방법을 가르치는 것이 아니라 실패를 피하는 방법을 가르친다는 매우 대표적인 문장을 말했습니다.
네 번째는 직장에서의 독특한 비법과 기술에 관한 것으로, 이를 통칭하여 팁이라고 합니다. 어떤 사람들은 동일한 작업을 더 빠르고 더 잘 수행할 수 있습니다. 이 트릭은 우리가 추출하려는 네 번째 유형의 시나리오입니다. 인생의 예를 들자면, 같은 스튜를 만드는 데 보통 몇 시간이 걸립니다. 압력솥을 사용하거나 티백을 추가하여 고기를 끓이면 수십 분 밖에 걸리지 않습니다. 그게 비결이에요. 직장에는 유사한 시나리오가 많이 있습니다.
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Q4: 기업 지식 추출은 주로 누가 수행합니까?
안 선생님: 우리 실무에서 지식 추출에는 대개 두 가지 유형의 주제가 있습니다. 한 가지 유형은 제3자의 관점에서 경험을 추출하는 교육 관리자나 내부 트레이너가 주도합니다. 두 번째 유형은 기업 내 전문가들이 자신의 경험을 요약하고 다듬을 수 있도록 독려하는 것인데, 이는 첫 번째 관점에서 경험을 추출하는 것이다.
이는 우리가 흔히 이야기하는 기업교육과정 개발 추세와도 일치한다. 초기에는 전문기관과 전문가들이 콘텐츠를 제작하는 OGC와 PGC가 있었다. 그러나 우리는 더 유망한 것은 모든 일선 직원을 동원하여 콘텐츠를 제작하는 UGC이며, 이는 회사에 더 크고 장기적인 영향을 미칠 것이라고 믿습니다.
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Q5: 기업 지식 추출의 일반적인 방법은 무엇입니까?
안 선생님: 여기서는 교육관리자나 내부 트레이너의 입장에서 어떻게 해야 하는지 주로 이야기합니다. 일반적으로 전문가 인터뷰를 진행해야 하는데, 이것이 가장 일반적인 방법이다. 사람마다 대화 스타일이 다르고 말하는 능력도 다르지만 일반적으로 인터뷰 대상자에게 몇 가지 질문을 합니다.
1. 우리가 알고 싶은 주제에 대해 그들이 경험한 이야기를 들려달라고 요청합니다. 배경(시간, 장소, 인물, 사건 등), 문제, 선택, 결과, 반성 등을 포함한 완전한 정보를 보장하기 위해 SPORT 모델로 보완될 수 있습니다. 전문가가 일부 정보를 놓치면 우리가 그들을 안내해야 합니다.
2. 이 이야기에서 그가 생각하는 문제 해결의 핵심 고리는 무엇이며 그 이유는 무엇입니까? 일반적으로 전문가들은 특정 주제에 대한 자신의 생각을 기꺼이 공유합니다. 또한 이 질문은 전문가들이 몇 가지 주요 정보를 구체화하도록 장려하며, 이는 나중에 정보를 분류하고 추출하는 데 매우 도움이 되는 경우가 많습니다.
3. 이 이야기에서 특히 인상적이었던 도전과 어려움은 무엇입니까? 이 질문은 보조 질문이며, 많은 전문가들이 이 주제를 이야기에 끌어들였을 것입니다. 하지만 때로는 전문가의 말이 너무 일반적인 상황에 직면하기도 하고, 더 깊이 파고들기 위해 질문을 해야 하는 경우도 있습니다. 앞서 언급한 함정과 팁을 기억하시나요? 이 질문은 이 두 가지 유형의 지식을 파헤치는 것에 관한 것입니다.
4. 마지막 질문에 대해서는 전문가들이 신규 이민자들에게 조언을 해줄 것을 자주 추천합니다. 전문가의 아이디어는 종종 그의 경험을 많이 담고 있습니다. 하지만 초보자에게는 같은 문제라도 난이도가 매우 다를 수 있습니다. 전문가들이 신입사원의 역할을 맡도록 유도하고, 어떻게 해야 할지 단계별로 구체적인 조언을 해드립니다. 어떻게(How) 수행할 것인지가 주어진 경우에만 그러한 지식은 기업 내에서 구현될 가능성을 가질 수 있습니다.
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Q6: 회의를 통해 많은 정보를 얻은 후, 이를 어떻게 더 지식으로 추출할 수 있나요?
안 선생님: 네, 전문가들은 종종 우리에게 데이터, 정보, 구조화되지 않은 지식 등 많은 것을 말해줍니다. 추출자로서 우리는 이러한 추출을 기반으로 전파될 수 있는 구조화된 지식을 추출해야 합니다.
일반적으로 '현장 복원 - 콘텐츠 추출 - 핵심 포인트 마이닝 - 액션 가이드'의 4단계에 따라 마이닝을 진행하게 됩니다. 현장 복원은 인터뷰 중에 우리가 해야 할 일이며, 모범 사례의 모든 측면을 복원하고 정보의 완전성을 보장하려고 노력합니다.
다음으로 정보의 핵심 사항을 정리해야 하는데, 이를 위해서는 주요 모순을 요약하고 추론하고 식별하는 능력이 필요한 경우가 많습니다. 인터뷰 기술이 첫 번째 수준이라면 콘텐츠 추출이 더 어려운 두 번째 수준입니다. 물론, 우리가 대화하고 있는 사람이 요약 능력이 매우 뛰어난 전문가라면 우리는 시간을 보내기가 더 쉬울 것입니다.
세 번째 단계는 핵심 포인트, 특히 함정과 팁을 파헤치는 것입니다. 텔레마케팅의 10가지 문제, 고객 만족도를 빠르게 향상시키는 7가지 방법 등 많은 강의를 들어보셨을 것입니다. 실제로는 일반적인 업무 프로세스 외의 문제를 피하고 효율성을 높이는 방법에 관한 것입니다. 핵심 사항을 발굴하려면 여러 전문가를 인터뷰한 후 이를 수집하고 개선해야 하는 경우가 많습니다. 이 부분은 직원들이 듣고 보고 싶어하는 콘텐츠가 되는 경우가 많습니다.
네 번째 단계는 액션 가이드이다. 앞서 말했듯이, 당신이 아무리 옳더라도 가장 중요한 것은 내가 조치를 취하고 싶을 때 어떻게 해야 하는지 차근차근 알려주는 것입니다. 지식 추출은 무엇과 왜에 만족해서는 안 되며, 직원들이 자신의 행동을 안내하는 데 사용할 수 있는 것이 되어야 합니다. 전문가들은 우리에게 몇 가지 방법과 아이디어를 제공할 것이고, 우리는 이를 세부적인 행동으로 바꿔야 합니다.
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Q7: 지식 추출 과정에서 가장 발생할 가능성이 높은 문제는 무엇입니까?
안 선생님: 이 과정을 이야기하면 쉽다고 생각하실 수도 있겠지만, 사실 수술을 하다 보면 다양한 문제가 발생하기 쉽습니다. 가장 일반적인 문제는 "정보 오독" 문제입니다. 즉, 인터뷰에 갈 때 수집한 정보가 전문가가 의미하는 것과 다르거나 수집한 정보가 전문가가 핵심이라고 생각하는 정보가 아닙니다.
여기서는 정보를 확인하는 가장 간단한 방법인 you say I listening, you do I see, I say you listening, I do you see의 네 문장을 추천해 드립니다. 직설적으로 말하면, 이해하고 있는 내용을 전문가에게 전달하고 확인하는 것을 의미합니다. 문제를 두려워하지 마십시오. 이 프로세스는 매우 중요하며 교육 관리자와 내부 트레이너에게 훌륭한 학습 기회이기도 합니다.