고객 경험 및 평가 기업의 채널은 다양하며 인터넷, 전화, 대면 등을 포함하되 이에 국한되지 않습니다. , 이러한 접촉점도 사전 구매, 구매 중, 구매 후 3 단계를 포함한 다양한 고객 활동 주기를 거칩니다. 따라서 기업의 고객 관계 관리는 먼저 서로 다른 채널, 서로 다른 접촉 지점의 고객 데이터를 종합적으로 관리하는 것입니다. SCRM 시스템의 효과적인 핵심은 다양한 플랫폼의 고객 데이터를 개방하고 통합할 수 있다는 것입니다.
SCRM 시스템은 대형 데이터 기술의 심층적인 응용 프로그램을 기반으로 서로 다른 접촉 지점의 고객 데이터 소스를 특정 알고리즘에 따라 데이터 그룹으로 연결하여 더 많은 고객 데이터 마이닝 분석을 수행합니다. 데이터 통합을 통해 기업은 서로 다른 채널에서 동일한 고객의 신분을 파악하여 사용자 초상화를 축적할 수 있습니다. 일반적으로' 행인 A' 가 어디에 나타나든 기업은 그가 B, C, D 또는 다른 생물이 아니라' 행인 A' 라는 것을 정확하게 식별할 수 있다. 예를 들어, EC 의 레이블 기능은 실제로 사용자에게 초상화를 그리는 과정입니다. "첫 접촉-의도-면접-주문" 등의 링크는 레이어별로 따라가 실질적인' 판매 깔때기' 를 형성할 수 있다.
2.SCRM 은 고객층을 파고들어 개인화된 사용자 서비스를 제공할 수 있습니다.
기업에게는 네트워크의 특정 고객이 반영한 사회적 관계를 정확하게 발굴할 수 있다면 큰 마케팅 가치가 있을 것이다. SCRM 은 고객 집단을 레이블링, 초상화화, 세분화한 후 고부가가치 고객의 효과를 더욱 높일 수 있습니다. 예를 들어, "관심" 을 위해 소셜 네트워크의 서클 구성원을 발굴하여 해당 서클의 특징에 따라 보다 정확한 고객 맞춤형 모델링을 수행할 수 있으며, 맞춤형 서비스 또는 일대일 커뮤니케이션을 수행할 수 있습니다.
즉, 이미 사용자 초상화가 있는' 행인 A' 에 대해 기업들은 동료권, 위챗 모멘트, 관심권 등 자신이 속한 각종 소셜네트워크서비스 서클을 발굴할 수 있다. 태그 지정을 통해 서로 다른 동그라미를 구별하여 추가적인 맞춤형 서비스를 제공하고 잠재 고객을 발굴할 수 있는 가치를 제공합니다.
3.SCRM 은 다양한 수준의 고객을 관리하고 사용자 계층 전환을 안내할 수 있습니다.
이론적으로 기업은 최적의 자원 구성을 달성하기 위해 고객을 단계적으로 분할해야 합니다. 대부분의 기업은 충성도를 기준으로 고객을 잠재 고객, 일반 고객, 충성도 고객, 회원 고객 등으로 분류하고 고객의 점진적인 전환을 위해 노력하고 있습니다. SCRM 시스템은 기업이 이러한 효과를 얻을 수 있도록 쉽게 도울 수 있습니다. SCRM 은 오픈 콘텐츠와 대화형 기록을 통해 고객에 대한 다차원 초상화를 만들어 고객의 충성도 단계를 지능적으로 나눕니다.
기업이 고객 충성도 분류를 파악하면 다양한 계층의 고객에 대한 관련 콘텐츠, 이벤트 및 공유 인센티브 메커니즘을 계획하여 고부가가치 고객을 정확하게 선별하고 잠재 고객을 회원 고객으로 전환시킬 수 있습니다. 한편, 지속적인 상호 작용을 통해 SCRM 을 통해 다양한 차원의 고객 데이터와 레이블을 지속적으로 풍부하게 하고 고객 충성도의 수명 주기를 업데이트하여 회원 고객을 지속적으로 침전시키는 최종 목표를 달성할 수 있습니다.