서비스 마케팅 활동에서 서비스 제품의 공급과 수요는 분산되어 있다. 공급자는 제 3 산업의 모든 부문과 업종을 포괄할 뿐만 아니라, 기업이 제공하는 서비스가 광범위하게 분산되어 있으며, 수요측은 각종 기업, 사회 조직 및 다양한 유형의 소비자를 포함한다. 서비스업체들은 일반적으로 점유 면적이 작고, 자금이 적고, 경영이 유연하기 때문에 사회 곳곳에 흩어져 있는 경우가 많다. 대형 기계 서비스 회사도 기계적 손상이나 고장이 발생한 곳에서만 서비스를 제공할 수 있다. 서비스 공급과 수요의 분산성은 서비스망이 광범위하게 분산되어 가능한 소비자에게 접근할 것을 요구한다.
(2) 마케팅 방법이 단일하다
유형제품의 마케팅 방식에는 유통, 대리, 직판이 포함됩니다. 유형적인 제품은 시장에서 여러 차례 손을 바꿀 수 있으며, 제품은 도매 소매 등 여러 부분을 통해 소비자의 손에 닿을 수 있다. 생산과 소비의 통일로 서비스 마케팅은 직판만 할 수 있고, 중개인의 개입은 불가능하며, 판매를 위해 저장할 수도 없다. 서비스 마케팅 모델의 단일성과 직접성은 서비스 시장의 확장을 어느 정도 제한하고, 서비스업이 많은 시장에서 자신의 서비스 제품을 판매하는 것을 제한하여 서비스 제품의 보급에 어려움을 초래하고 있다.
(3) 마케팅 목표는 복잡하고 다양합니다.
서비스 시장의 구매자는 다양하고 광범위하며 복잡하다. 서비스를 구매하는 소비자들은 서로 다른 구매 동기와 목적을 가지고 있다. 서비스 제품의 구매자는 각 업종마다 다른 유형의 가정과 신분이 다른 개인과 관련될 수 있습니다. 동일한 서비스 제품을 구입하더라도 그 중 일부는 일일 소비에 사용되고 다른 일부는 정보 컨설팅, 우편 통신 등과 같은 생산 소비에 사용됩니다.
(4) 서비스 소비자의 수요 탄력성이 높다.
Maslow 의 수요 수준 이론에 따르면, 인간의 기본적인 물질적 수요는 1 차적인 수요이며, * * * 를 일으키기 쉽고, 인간의 정신문화 소비 수요는 제 2 성의 수요이며, 수요자는 처한 사회 환경과 조건이 다르기 때문에 더 큰 수요 탄력성을 형성할 수 있다. 또한 서비스에 대한 수요와 유형 제품에 대한 수요가 특정 조직 및 총 지출에 포함되는 것도 수요 유연성이 큰 이유 중 하나입니다. 한편 서비스에 대한 수요는 계절변화, 기후변화, 과학기술의 급속한 발전과 같은 외부 조건의 영향을 받아 정보 서비스, 친환경 서비스, 관광 서비스 및 해운 서비스에 대한 수요에 큰 영향을 미친다. 수요 탄력성은 서비스 운영자가 직면 한 가장 큰 문제입니다.
(5) 서비스 직원은 기술, 기술 및 기술에 대한 높은 요구 사항을 가지고 있습니다.
서비스 업체의 기술, 기술, 기교는 서비스의 질과 직결된다. 다양한 서비스 제품에 대한 소비자의 품질 요구 사항은 서비스 인력의 기술, 기술 및 기술에 대한 요구 사항입니다. 서비스업자의 서비스 품질은 유일한 통일된 기준을 가질 수 없고, 상대적 기준과 구매자의 느낌만 있을 수 있다.
서비스 마케팅 원칙
"서비스 마케팅" 은 고객에 초점을 맞춰 서비스를 제공하고 궁극적으로 양성 교환을 실현하는 마케팅 수단이다. 서비스 마케팅을 실시하려면 먼저 서비스 대상, 즉' 고객이 누구인가' 를 명확히 해야 한다. 음료 업계의 고객은 리셀러와 소비자의 두 단계로 나뉜다. 기업에게는 모든 리셀러와 소비자를 신으로 삼아 양질의 서비스를 제공해야 한다. 서비스를 통해 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 설정합니다.
제조사에게 음료 업계의 마케팅 모델을 감안하여 리셀러가 중요한 위치를 차지하고 있다. 공장의 이윤은 전국 각 성의 판매상으로부터 나온다. 유통업자는 시장 수요를 통제할 권리가 있다. 따라서 Dell 의 주요 초점은 전 세계 리셀러와의 고객 관계를 처리하고 협력, 우호 및 상호 이익적인 파트너십을 구축하는 것입니다. 알다시피, 그들은 기업의 가장 큰 재산이며, 그들 없이는 기업은 아무것도 소유하지 못할 것이다.
기업은 고객에게 봉사하는 사상을 확고히 세우고, 시장 발전 상황을 인식하고, 리셀러가 공장의 신이며, 소비자가 가장 높은 신이라는 것을 분명히 해야 한다. 기업이 하는 모든 일은 소비자의 수요를 최종 출발점과 귀착점으로 삼아야 하며, 리셀러를 통해 소비자 차원에서 일을 스며들고, 근원부터 시작하여 소비자의 만족도와 충성도를 키워야 한다. 그들에게 일류 제품과 일류 서비스를 꾸준히 제공하다. 첫째, 제품, 유통 업체 및 소비자 시장에 대한 기업의 책임을 반영 할 수 있습니다. 둘째, 커뮤니케이션을 강화하고, 회사의 흡인력을 높이고, 경쟁력을 높이고, 고객과 함께 발전하며, 고객으로부터 이익을 얻고, 공급업체, 리셀러, 소비자의' 윈윈' 을 실현할 수 있다.
서비스 마케팅의 중요한 구성 요소인' 고객 관심' 의 품질은 후속 과정의 성공 여부를 결정하고 전체 서비스 마케팅 계획의 효과에 영향을 미칩니다. 다음은 "고객 관심" 의 9 가지 원칙입니다.
1. 신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 보유하는 것보다 비용이 더 많이 듭니다.
기업들은 시장을 확대하고 시장 점유율을 확대할 때 신규 고객 개발에 더 많은 노력을 기울이는 경우가 많지만 신규 고객 개발 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 높습니다. 또한 외국의 조사 자료에 따르면 신규 고객의 기대치는 일반적으로 기존 고객보다 높다. 이는 신규 고객 개발 성공률에 큰 영향을 미쳤다. 새로운 고객이 새로운 시장을 대표한다는 것은 부인할 수 없지만, 우리는 모든 기업이 끊임없이 탐구해야 하는 균형점을 찾아야 합니다.
네가 신속하게 손실을 보충할 수 없다면, 잃어버린 고객은 영원히 잃게 될 것이다.
각 기업은 고객 기반에 대해 이러한 구분을 가지고 있으므로 고객마다 다른 고객 정책을 누리고 있습니다. 그러나 기업은 모든 고객이 우리의 의식부모라는 것을 분명히 인식해야 하며, 그들이 회사에 기여하는 정도에 관계없이 우리는 고객 차별 정책을 피해야 하므로 쉽게 고객을 포기하고 시장에서 물러나지 말아야 한다.
3. 불만족스러운 고객은 만족스러운 고객보다 더 많은' 친구' 를 가지고 있다.
경쟁업체는 고객의 불만을 이용하여 충성도를 점차 침식하고 고객 기반에 미치는 악영향을 확대할 것입니다. 이것이 불만족스러운 고객이 만족스러운 고객보다 더 많은 "친구" 를 갖는 이유입니다.
통신 채널이 원활합니다. 불만을 환영합니다.
불평이 있을 때만 우리는 우리의 일을 개선할 수 있다. 제때에 불만을 처리하면 고객 만족도를 높이고 고객 충성도가 떨어지는 것을 막을 수 있다. 원활한 커뮤니케이션 채널은 기업이 각 방면의 피드백을 수집할 수 있도록 하여 마케팅 업무의 전개에 유리하다.
5. 고객이 항상 옳지는 않지만, 고객에게 그들이 틀렸다는 것을 어떻게 알려주면 다른 결과가 나올 수 있다.
고객이 항상 옳은 것은 아니다. "고객이 항상 옳다" 는 것은 기업이 아니라 고객에게 남겨진 것이다. 기업은 고객이 자신의 입장과 다른 이유를 적시에 파악하고 명확하게 이해하고 이를 알리고 인도해야 합니다. 물론, 이것은 어느 정도의 마케팅 예술과 기교가 필요하며, 방법마다 다른 효과를 낼 수 있다.
고객은 충분한 선택권을 가지고 있다.
어떤 업종이든 어떤 제품이든 독점이라도 고객의 선택권을 무시할 수 없다. 시장은 수요의 구현이고 고객은 수요의 원천이다.
7. 고객의 말을 듣고 그들의 요구를 이해해야 한다.
고객서비스는 맹목적인 것이 아니라 타깃을 겨냥한 것이다. 기업은 고객의 의견을 경청하고, 고객의 요구를 이해하고, 이를 바탕으로 고객에게 서비스를 제공해야 적은 노력으로 고객 충성도를 높일 수 있다.
8. 만약 당신이 믿고 싶지 않다면, 당신은 어떻게 당신의 고객이 믿을 것을 기대할 수 있습니까?
기업은 고객에게 신제품을 추천하거나 한 번의 협력에서 고객 협력을 요구할 때 반드시 고객을 배려해야 한다. 만약 불합리하다고 느낀다면, 절대로 쉽게 시도하지 마라. 너의 충동은 영원히 고객과 충돌할 것이다.
9. 고객을 돌보지 않으면 다른 사람이 할 것이다.
시장 경쟁이 치열하여 경쟁 업체들은 항상 상대방의 고객을 주시하고 있다. 기업은 정기적으로 고객을 이해하고 고객이 제기한 문제를 해결해야 한다. 너의 고객을 무시하는 것은 그들을 너의 경쟁자에게 넘겨주는 것과 같다.
위의 9 점은 모두 간단한 원칙이다. 기업이 위의 원칙을 따를 수 있다면 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있다. 물론 영원한 진리는 없다. 시장의 변화와 업무 경험이 축적됨에 따라, 더 정교하고 실용적인' 고객 관리' 규칙이 등장할 것이며,' 고객 관리' 작업도 새로운 차원으로 확대될 것으로 믿는다. (윌리엄 셰익스피어, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리) 네, 허허, 하지만 더 상세해요.