투어 가이드 실무 사례 연구: 모두에게 봉사하는 원칙

일단 XX 여행사 유럽과 미국의 영어 투어 가이드 첸 샤오 (Chen Xiao) 는 현지 동행으로 여러 언어를 구사하는 개별 손님으로 구성된 투어 그룹을 받았다. 관광단 *** 13 명 중 영어 8 명, 표준어 5 명. 관광차에서 진샤오는 두 가지 언어로 관광객에게 번갈아 설명했다. 그가 관광지에 도착했을 때, 진샤오는 많은 멤버들이 영어를 할 줄 알았기 때문에 먼저 영어로 설명했다. 생각지도 못했는데, 그가 중국어로 다시 설명하고 싶다고 설명했을 때, 중국어를 하는 관광객들은 이미 떠났고, 그도 더 이상 중국어로 설명하지 않았다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 독서명언) 그 후, 진샤오의 여행사는 중국어를 하는 관광객들의 불만을 받았는데, 그들이 불충실하게 진샤오와 동행하여 관광객을 불공평하게 대한다는 불만을 받았다.

코멘트: 이것은 오해로 인한 불만입니다. 선택적 관광이 있는 산객으로 구성된 관광단은 원래 다른 호텔에 흩어져 있던 같은 목표 (같은 관광지나 같은 노선 선택) 로 여행사 직원들이 임시로 조직한 관광단이다. 여행단은 임시로 조직되어 있기 때문에 회원들은 종종 서로 다른 나라나 지역에서 왔으며, 서로 익숙하지 않고, 언어가 통하지 않고, 행동이 다르다. 이런 관광단을 접대하는 것은 단체 관광객을 접대하는 것보다 훨씬 복잡하고 어렵다. 이런 상황에서 진샤오가 고소를 당한 것은 그가 정말 아첨하는 것이 아니라, 서비스 과정에서' 모든 사람을 위해 봉사하라' 는 원칙을 관철할 때 세심하지 못한 것이다. 사례에서 알 수 있듯이, 진영 본인은 중국어를 하는 관광객들에게 동기나 행동 (진경이 차에서 영어로 교대로 해석됨) 을 설명하고 싶지는 않지만, 관광객에게 자신의 서비스 모델을 설명하지 않았기 때문에, 먼저 영어로 해석하면 중국어를 하는 관광객들에게 심리적 불균형을 초래할 수 있다는 것을 고려하지 않아 관광객들이 그에게 불만을 제기하게 되었다. 이런' 오해' 로 인한 불평을 없애는 방법은 사실 매우 간단하다. 진샤오가 사전에 관광객에게 설명하기만 하면, 그는 중국어와 영어로 번갈아 관광객에게 설명할 것이다. 완전 대등하게 하려면 변환 해석법을 채택해 A 에서 이 시간에 먼저 영어 해석을 하고 B 에서 그 시간에 영어 해석을 할 수 있다.