1. 지점에서 고객 문의, 문제 해석, 수요 등록, 업무에 대한 고객 안내를 접수합니다.
2. 사업장의 정상적인 질서를 유지하기 위해 고객 식별, 효과적인 고객 전환 및 전환을 담당합니다.
3. 고객에게 당사의 금융 상품 및 서비스를 적극적으로 홍보합니다.
4. 잠재적 우량고객을 적시에 발굴하여 은행의 VIP 고객으로 적극 육성한다.
5. 로비 서비스 위치의 장점을 이용하여 시장 정보와 고객 정보를 광범위하게 수집하고, 핵심 고객 자원을 충분히 탐색하고, 고객 자원 정보 책을 구축하고, 핵심 고객 서비스 정보를 기록하고, 핵심 고객과 장기적이고 안정적인 관계를 구축하기 위해 적절한 방법을 취한다. 시장 정보, 고객 정보, 고객 요구 및 지점의 제품 마케팅 및 품질 서비스에 대한 고객의 의견을 정기적으로 요약 및 분석하고 개선을 제안하며 개별 부서 및 지점의 책임자에게 정기적으로보고합니다 (주요 문제에 대해 수시로보고).
6. 사업장 내 불만 및 분쟁에 대한 처리 및 긴급 상황에 대한 대응을 담당합니다. 정상적인 업무 질서를 유지하고, 사업장의 동태에 주의를 기울이며, 이상 징후를 적시에 보고하고, 은행과 고객의 금융 및 개인 안전을 유지합니다.
7. 로비 관리자는 영업점 내 셀프서비스 기기의 관리 및 유지보수를 가장 먼저 담당하는 사람으로서 셀프서비스 기기의 작동을 모니터링하고 문제를 적시에 보고하며 고객에게 올바른 기기 사용을 적극적으로 마케팅하고 안내할 책임이 있습니다.
8. 매장 로비의 환경 위생 관리 감독을 담당합니다.
9. 지점 간판, 금리판, 홍보판, 광고판, 의견서, 판촉물 및 편의 시설의 배치 및 유지 관리를 담당합니다.
10, VIP 고객 접수, 좋은 고객 서비스를 담당합니다.
둘, 로비 매니저의 업무
1, 영업 전에 모든 준비를하십시오.
(1) 카운터와 단일 서명 펜을 정상적으로 사용할 수 있는지, 각종 서류가 완전하고 적절한지 확인합니다.
(2) 호출기, 셀프 서비스 장비, 전자 디스플레이 화면이 정상적으로 작동하는지, 95599 셀프 서비스 전화 회선이 원활한지 확인합니다.
(3) 포스터와 진열대가 규정에 따라 올바르게 배치되어 있는지, 접힌 전단지의 종류가 다양하고 수량이 충분한지 확인합니다.
(4) 정수기의 식수 교체가 필요한지, 물컵이 충분한지, 고객 좌석의 손상 여부, 소방 장비 배치가 요건을 충족하는지 확인합니다.
(5) 게시판의 내용이 오래되어 업데이트가 필요한지, 고객 의견서 및 제안함을 확인합니다.
(6) 로비, 리셉션, 영업점 전면이 깨끗하고 정돈되어 있는지 확인합니다.
(7) 사무용품(명함, 로비 매니저의 업무 일지, 고객 요구 사항 등록부, 제품 브로셔 등)이 완비되었는지 확인합니다.
2. 적극적이고 정중한 태도로 업무에 임한다.
(1) 지점을 출입하는 고객을 따뜻하고 정중하게 맞이합니다. 고객이 들어오는 순간부터 로비 관리자가 솔선수범하여 고객을 맞이해야 합니다.
(2) 고객을 식별, 분류 및 안내합니다. 로비 관리자는 주도적으로 고객의 요구 사항을 물어보고, 고객이 거래 채널(창구, 셀프서비스 기기, 폰뱅킹)을 선택할 수 있도록 번호를 안내하고, 고객이 서류를 작성하도록 안내하고, 대기실에서 대기할 수 있도록 안내합니다.
(3) 로비 관리자는 솔선수범하여 순찰을 실시해야 합니다. 로비 관리자는 대기실에 있는 고객에게 식수, 책, 신문, 잡지 등 필요한 것이 있는지 물어보고, 고객에게 당사 금융상품을 소개하고, 관련 홍보물을 고객에게 전달하며, 관심 있는 고객에게는 더 심층적으로 설명해야 합니다.
(4) 유창한 언어, 명확한 표현, 미소와 인내심을 갖춘 서비스로 고객의 비즈니스 문의에 응답합니다. 대화 과정에서 고객의 행동을 주의 깊게 관찰하고 고객의 의견과 요구 사항을 주의 깊게 듣고 기록하여 고객 정보를 얻고 잠재적 인 고품질 고객을 찾습니다.
(5) 로비 매니저는 잠재 고객을 발굴하고 이들에게 당사의 VIP 서비스를 추천하기 위해 노력해야 합니다. 본인 또는 창구 직원이 발굴한 잠재 고객을 적시에 개인 계정 관리자에게 소개하고 고객의 요구 사항을 설명하면 계정 관리자는 고객과 개별적으로 소통하여 은행의 VIP 고객이 될 수 있도록 합니다. 당분간 VIP 고객 서비스를 받지 않기로 한 고객에게는 명함을 전달합니다. 고객이 이름, 연락처, 연락처 주소 등의 정보를 제공할 의향이 있는 경우 이를 꼼꼼히 기록하고 즉시 담당자에게 알려 후속 마케팅 서비스를 잘 수행하도록 합니다.
(6) VIP 고객이 업무를 위해 지점을 방문할 경우 VIP 카드를 제시하도록 요청하고 업무를 위해 VIP 서비스 구역 또는 VIP 창구로 안내해야 합니다. 위의 업무가 완료되지 않은 경우 고객은 즉시 업무를 처리 할 수 없으며 고객에게 VIP 라운지로 안내하고 잠시 기다리도록 요청하고 차, 잡지 등을 제공해야합니다. 고객에게 금융 상품을 소개하고 관련 홍보 자료를 고객에게 전달하고 관심있는 고객에게 더 심층적 인 설명을 제공하고 VIP 고객의 비즈니스가 완료된 후 로비 관리자는 다른 요구 사항이 있는지 물어보고 도움을 제공해야합니다. 고객이 떠날 때는 문까지 걸어가서 고객에게 작별 인사를 해야 합니다.
(7) 로비 시설 사용 점검을 잘하고 숨겨진 위험을 적시에 감지하고 제거합니다.
(8) 고객을 효과적으로 유도하고 문의를 하거나 소액을 인출하거나 청구서를 지불하는 고객이 셀프 서비스 장비를 사용하여 업무를 처리할 수 있도록 안내하여 카운터의 부담을 덜어줍니다.
(9) 분쟁이 발생하면 즉시 올라가서 고객을 설득하고 원인을 조사하며 고객의 비판에 신속하고 적절하게 대처하여 분쟁을 피하고 갈등을 해결하며 고객 불만을 줄입니다.
(10) 업무 처리에 긴급한 도움이 필요한 고객이나 거동이 불편한 고령의 노인 고객은 '그린 채널'의 상황에 따라 미리 배치해야 합니다.
(11) 로비 관리자의 작업 일지 작성, 고객이 제기 한 알려지지 않은 문제를 적시에 기록하고 고객의 등록 요구 사항을 확인하고 고객에게 적시에 피드백하는 데주의를 기울입니다.
(12) 이유 없이 장시간 머무는 의심스러운 사람은 이유를 묻고 퇴실하도록 설득해야 합니다. 개인의 안전을 보장한다는 전제하에 도발적인 난동자를 진정시키고 안정시키며 동료가 제때 경찰에 신고하도록 유도합니다.
3. 업무 종료 후.
(1) 홀 장비의 작동 상태를 확인합니다.
(2) 전광판, 식수대 및 기타 장비의 전원을 끕니다.
(3) 고객 의견서 및 제안함을 확인하여 고객의 의견 및 제안을 적시에 처리하고 연락처를 제공한 고객에게는 상급자의 승인을 거쳐 피드백을 제공합니다.
(4) 로비 매니저의 업무 일지를 작성하고, 그날의 서비스를 요약하며, 주요 고객 및 시장 역학에 대한 정보를 분석하고 보고합니다.
이 내용이 도움이 되었기를 바랍니다.