우선 준비하세요.
마음의 준비를 잘하다. 당신이 모든 전화를 걸기 전에, 당신은 반드시 아는 사람이 있어야 합니다. 당신이 거는 그 전화는 아마도 당신의 인생이나 당신의 현재 처지의 전환점일 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인생명언) 이런 생각을 해야 자신이 거는 모든 전화에 대해 진지하고 책임감 있고 집착하는 태도를 가질 수 있다. 그러면 마음가짐이 긍정적인 성공 동력을 갖게 될 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
내용 준비: 전화하기 전에 자신이 표현하고자 하는 내용을 준비하려면, 상대방이 전화를 받은 후 긴장이나 흥분으로 자신의 발언을 잊어버리지 않도록 먼저 손에 있는 종이에 몇 가지를 나열하는 것이 좋다. 또 전화의 다른 쪽에서 상대방과 소통할 때 필요한 경우 미리 준비와 리허설을 하는 것이 좋다. 전화 소통은 두 가지 점에 유의해야 한다: 1 말투의 변화에 주의하고 성실해야 한다. 2 단어는 조리가 있어야 하고, 조리가 없고, 반복해서는 안 되며, 상대에게 반감을 주거나 잔소리를 하게 해서는 안 된다.
둘째, 시기.
전화할 때는 반드시 일정 시기를 잘 파악해서 식사할 때 고객과 접촉하지 않도록 하고, 전화하면 예의바르게 고객에게 대답하기 편한지 물어봅니다. 예를 들면? 안녕하세요, 왕사장님, 저는 * * 회사의 * * * 입니다. 내가 이때 너에게 전화했는데, 내가 너를 방해하지 않았니? 상대방이 약속이 있다면, 마침 부재중이거나 손님이 있을 때, 예의바르게 통화시간을 다시 말하지 말고 끊는다. 만약 사장이나 당신이 찾고 있는 사람이 없다면, 전화를 받는 사람을 찾아야 하는 사람은 연락처를 찾아야 합니까? * * */* * 선생님 핸드폰 번호가 어떻게 되나요? 그/그녀는 지난번에 회사에 전화했을 때만 이 번호를 남겼다. 도와주셔서 감사합니다? 。
셋째, 핸드폰을 연결한다.
업무전화를 할 때, 전화가 연결되면, 업무원들은 먼저 인사를 하고, 자신을 보고하고, 상대방의 신분을 확인한 후, 다시 본론으로 들어가야 한다. 예를 들면? 안녕하세요, 여기는 * * * 회사입니다. * * 의 사장/매니저와 이야기할 수 있을까요? * * 사장님/사장님 안녕하세요, 저는 * * * 회사의 * * * 약속입니까? 말을 간결하게 해야 합니까? 전화는 충전이 쉽기 때문에 통화하기 쉬우므로 전화를 걸든 전화를 받든 긴 이야기를 짧게 해야 한다. 요컨대, 필요한 인사 외에 업무와 무관한 화제에 대해 적게 이야기하고 전화가 오랫동안 통화하는 현상을 막아야 한다. 전화를 끊기 전의 예의? 전화를 한 후, 업무 담당자는 반드시 고객에게 감사하는 것을 기억해야 한다. 이렇게 오랜 시간 내 소개를 들어주셔서 감사합니다. 만족감을 가져다 줄 수 있기를 바랍니다. 감사합니다. 안녕히 계세요. -응? 또한 고객은 먼저 전화를 끊어야 업무 직원이 가볍게 전화를 끊을 수 있다. 고객에 대한 존중을 나타내기 위해서. 끊은 후? 많은 업무 담당자들이 고객의 전화를 끊은 후 바로 입에서 몇 마디 불미스러운 말을 꺼내어 스트레스를 풀었다. 사실 이것은 최악의 나쁜 습관이다. 전문 전화 판매원으로서 이것은 절대 허용되지 않는다. 전화를 받는 예술? 어떤 고객은 편의를 위해 종합부에 직접 전화로 연락하고, 상품을 주문하고, 회사나 제품을 이해하거나, 전화신고를 한다. 전화를 받는 사람은 대답할 때 반드시 주의를 기울여야 하며, 모르는 상황에서 질문하거나 고객을 얼버무리지 말고, 전화한 모든 고객을 귀찮게 대하지 않도록 주의해야 한다.
1. 전화가 연결되면 전화를 받는 사람은 스스로 발표해야 한다. 안녕, 이거? 성장문화고객복부? 아니면? 안녕하세요, 저는 누구예요? 당신을 위해 봉사하게 되어 매우 기쁩니다? 물건을 뺏어가는 건 절대 금지되어 있나요? 안녕하세요, 안녕하세요, 누구를 찾으세요? 넌 누구냐? 이것은 시간을 낭비할 뿐만 아니라 예의가 없어 고객의 마음 속에 있는 회사의 이미지를 크게 떨어뜨렸다. 보통 핸드폰이 한두 번 울리게 한 다음 전화를 받는다. 전화가 계속 울리지 않도록 천천히 받아라.
2. 휴대전화 내용을 기록하다. 휴대전화 옆에 종이와 펜을 넣어 전화를 들으면서 요점을 기록하는 것이 좋다. 전화를 받은 후에는 녹음 요점을 적절하게 처리하거나 진지하게 보고해야 한다.
3. 초점을 반복합니다. 고객이 전화하면 반드시 그가 원하는 정보를 말할 것이다. 이때 너는 기록을 해야 할 뿐만 아니라, 상대방에게 반복해서 들어야 한다. 확실히 틀림이 없다.
4. 어떻게 고객이 기다리도록 할 수 있습니까? 통화 중 상대방이 기다려야 한다면, 수신자는 반드시 말해야 합니다. 실례 합니다, 당신은 잠시 기다릴 수 있습니까? 그 후에 너는 그에게 기다림의 원인을 알려주어야 한다, 기다림 때문에 초조해하지 않도록. 전화를 다시 받으면 반드시 상대방에게 사과해야 한다:? 기다리게 해서 죄송합니다. -응? 상대방이 오랫동안 기다리게 하면, 수신인은 그 이유를 알려 먼저 전화를 끊고 처리가 완료된 후 전화를 걸도록 요구해야 한다.
5. 발신자의 목소리가 작으면 어떻게 처리해야 합니까? 발신자의 목소리가 너무 작으면 발신자는 직접 말할 수 있습니다:? 실례 합니다, 당신은 더 크게 말할 수 있습니까? 나는 너의 말을 똑똑히 들을 수 없다. 제발 소리치지 마세요:? 이 봐, 이 봐, 당신은 더 크게 말할 수 있습니까? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 큰 소리로 말하고 싶은 것은 상대이지, 네가 아니다.
6. 상대를 찾을 때 전화는 어떻게 처리합니까? 사람을 찾는 전화를 만나면, 찾고 있는 사람에게 신속하게 전화를 전달해야 한다. 만약 당신이 찾고 있는 사람이 없다면, 당신은 상대방에게 이렇게 말해야 합니다. 죄송합니다. 그 (그녀) 는 지금 나가고 있습니다. 저는 XX 입니다. 괜찮으시다면 제가 그에게 메시지를 전해 드려도 될까요? 상대방이 당신의 전화번호를 남기게 할 수도 있고, 사람을 찾아 돌아오면 바로 상대방에게 다시 전화하라고 통지할 수도 있습니다.
전화를 하든 전화를 받든 한 사람이나 회사의 이미지를 표현할 수 있다. 전화는 회사가 외부와 소통하는 창구이다. 좋은 전화와 전화를 받는 과정은 상대방에게 좋은 인상을 전달하고, 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 따라서 전화를 걸거나 전화를 받을 때, 당신은 당신의 용어와 말투에 각별히 주의를 기울여야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 한 번의 전화가 당신의 현재 상황을 바꿀 수도 있고, 심지어 한 사람의 일생을 바꿀 수도 있다.
넷째, 대화를 만들어라.
1. 텔레마케팅은 두 사람 사이의 투구 게임과 같다: A. 너는 상대방에게 한 표를 던진다. B. 그는 던졌다; C. 당신은 다시 던져; D. 그는 그것을 다시 던졌다; 2. 판매중 처음 세 가지 질문: A. 수취인이 누구인지 찾아 그와 이야기를 나누다. B. 구매자를 이야기하고 싶은, 이야기할 만한 사람으로 만들다. 수집가의 주의력을 사로잡다.
요약: 기억하세요: 모든 거래에서 가격은 가장 중요한 요소가 아닙니다. 가격이 유일한 고려 사항이라면, 우리는 모두 값싼 모텔에서 자고 중고 옷을 입는다. 가격은 얻은 가치와 관련이 있다. 마치 소비자가 그들이 가치 있다고 생각하는 물건을 사는데 돈을 쓰는 것과 같다. (존 F. 케네디, 돈명언) 상업 바이어도 마찬가지다. 구매자에게 있어서, 그가 쓴 돈은 값어치가 있을 것이다, 즉 거래에 도달하는 것이다. 제품의 가치를 제시할 수 없다면, 판매 목적도 결국 실현되지 못할 것이다. 전화 마케팅의 주요 의사 소통 기술은 무엇입니까? 판매량은 텔레세일즈 직원의 경각성과 직접적인 관계가 있다.
다섯째, 고객이 즉시 움직이게하십시오.
고객의 이의를 겸허하게 받아들이고, 그의 마음속에 성실하고, 책임감 있고, 가치 있는 마케팅인의 이미지를 세우다. 기억하십시오: 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 개발하는 것보다 훨씬 쉽습니다. 마케팅 의식: 성공적인 판매에는 신비한 공식이 없습니다. 성공은 훈련과 노력의 결과이다. 고객과 연락을 유지하는 방법: 1. 가정 방문 2. 전화로 연락하다. 편지 4 로 연락하세요. 서비스를 제공하다. 고객 관리.
고객 정보의 수집, 분류 및 정리를 나타냅니다. 정기적으로 고객과 소통하고 연락합니다. 고객 의견 처리 고객 서비스의 방식과 내용을 지속적으로 개선하다. 오늘날의 시장 경쟁에서 어떤 기업이 전화, 팩스 기계, 컴퓨터를 몇 대 가지고 있지 않지만, 몇 대가 진정으로 가치를 높일 수 있습니까? 전화가 얼마나 많은 주문을 반환했습니까? 정식 전화 판매가 시작되기 전에 반드시 전화 영업 담당자에 대한 전문 시스템 교육을 실시해야 합니다.
첫째, 잘 훈련 된 전화 판매원이 되십시오.
전화 판매 과정에서 의사소통 능력이 강하고 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻을 수 있다. 우수한 전화 마케팅 부서를 보유하기 위해 기업은 영업 사원에 대한 전문적인 전화 마케팅 기술 교육을 실시해야 합니다. 전문 전화 판매원은 자기이미지 디자인과 자기마케팅 능력을 가지고 있다. 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 소통하는 것이다. 고객이 우리를 볼 수는 없지만 자신의 이미지에 주의를 기울여야 한다는 것은 고객에 대한 최소한의 존중이자 좋은 직업 수준의 구현이다. 만약 네가 게으른 상태에 있다면, 너의 목소리는 고객에게 소홀하고 프로답지 못한 느낌을 전달할 것이다. 일상적인 전화 판매 업무에서 전화 판매원은 항상 전문적인 자세로 나타나야 한다.
둘째, 숙련 된 전화 마케팅 기술.
1. 전화 스크립트 디자인 (1) 독특하고 매력적인 오프닝은 전화 판매의 중요한 부분이며 거부되지 않고 고객이 계속 들을 수 있도록 합니다. (2)30 초 원칙 (고객이 당신의 말을 듣고 싶어하는 이유). (3) 문제로 고객의 주의를 끌고, 영향력이 있어야 하며, 고객의 관심을 받아야 한다. (4) 제품의 가치를 형성하고 고객에게 강한 수요가 생기는 이유. 제품의 가치를 형성하는 것은 텔레마케팅 과정에서 고객이 왜 당신의 말을 들어야 하는지입니다.
2. 텔레세일즈 직원은 각 전화의 효과나 목적을 알아야 합니다.
3. 모든 전화는 시장 세그먼트의 대상 고객군 (업종, 분야) 이어야 하며, 정보는 고객에게 정확하게 전달해야 한다. 고객의 실제 요구 사항을 이해하고 즉각적인 요구 사항인지 교육 요구 사항인지 판단해 보십시오.
4. 전문 문명을 규제하는 언어를 사용합니다. (안녕하세요, 저는 XX 회사의 XX 입니다. 당신에게 아주 좋은 소식이 있습니다. 지금 당신과 이야기하는 것이 편리합니까? 내 전화를 받아 주셔서 감사합니다. ) 을 참조하십시오
5. 미소와 잘 훈련된 발음, 말속도, 억양. 이것은 프로세스를 통해 고객에게 전달되는 첫 번째 느낌입니까? 신뢰. 전화 소통에서 고객의 즐거움을 높이고, 당신과 소통할 의향이 있습니다. NLP 신경언어학 (1970 년대 미국에서 유래) 은 인간의 행동과 마음을 빠르게 바꿀 수 있는 특정 모델로, 응용이 매우 빠르고 두드러진다. 음성, 속도, 몸짓, 얼굴 미소 표정이 전화 판매에서 활발하다는 점을 강조한다. 미소는 의식적으로 긴장을 풀고, 우호적이고, 예의 바른 행동이며, 전화를 통해 상대방에게 전달함으로써 그들이 당신의 진실성과 신뢰를 느끼게 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 미소는 종종 편안하고 자연스러운 느낌을 준다. 텔레마케팅에서, 비즈니스 사람들은 선의와 이해, 지원을 느낀다.
좋은 언어 의사 소통 기술. 의사 소통 능력은 학습과 조합이 필요하고, 각종 능력은 서로 지지하고 보완해야 하며, 그 중 가장 중요한 능력은 경청능력이다. 좋은 경청은 고객의 실제 요구를 정확하게 이해할 수 있다.
7. 어떻게 친화력을 잘 갖는지, 가능한 한 말하는 말투와 속도를 고객과 동기화하고, 언어와 문자를 사용하는 습관도 비슷하다. (예: 구, 용어 등. 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하십시오. ) 대부분의 사람들은 성공, 명예, 가정을 위해 분투하며, 사람들이 이름에 얼마나 많은 관심을 기울이고 있는지를 알 수 있다. 이름은 한 사람의 코드명이며, 한 사람의 생명의 연장이라고 할 수 있다. 텔레세일즈 직원이 다른 사람의 힘으로 자신을 도우려면 먼저 자신의 이름을 기억해야 한다. 고객의 이름을 외치는 것은 업무원과 고객 간의 거리를 줄이는 가장 쉽고 빠른 방법이다. 마찬가지로, 고객의 이름을 잘못 부르거나 부르지 않는 것은 자살과 다름없다. \ "그래? 선생님 (부인) 이 직접 전화를 받으시나요? 이렇게 하면 거래처를 기쁘게 할 수 있고, 그는 즉시 자신이 눈에 띄는 것을 느낄 수 있다.
8. 좋은 근무 습관을 기르다. A. 언제든지 펜과 종이를 준비하고, 당신이 받거나 거는 모든 전화 (2 색 연필, 계산기, 포스트잇, 전화노트북, 고객 정보, 메모 등) 를 언제든지 기록하세요. ). b, 전화를 받든 전화를 받든, 자신의 회사와 자신의 전체 이름을 제때에 말하고 상대방의 회사, 이름, 전화, 통신 주소를 물어서, 전화 소통에서 수시로 고객의 이름을 불러 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 해야 한다.
9. 적극적인 근무심리 텔레마케팅에서는 적극적이고 자신 있는 태도가 특히 중요하다. 전화의 다른 쪽 고객은 직접 전화 판매원을 볼 기회가 없기 때문에, 그의 글을 통해서만 상대방의 이미지를 그려낼 수 있다. 텔레세일즈 직원들은 자신에 대한 자신감도 종종 고객에 대한 자신감이다. 전화 판매자가 자신이 중요한 인물이라고 생각한다면, 전화의 다른 쪽 끝에 있는 고객도 마찬가지다. 마찬가지로 텔레마케팅을 하는데, 태도가 적극적인 마케팅 직원들은 모두 다른 사람을 훨씬 능가한다.
아래, 중국 구색. Com 은 아름다운 전화 통신 기술을 공유합니다.
1 .. 자신감이 넘칩니다
외고를 할 때 자신감이 중요하다. 당신의 제품과 서비스를 구매하고자 하는 사람은 누구나 원하고, 심지어 당신이 당신의 제품이나 서비스에 대해 자신감을 가져야 한다는 것을 당연하게 생각한다. (존 F. 케네디, 자신감명언) 적어도 너는 표현해야 한다. 그러나 많은 경우 고객은 영업 담당자의 목소리에서 두려움과 망설임을 들을 수 있어 영업 직원 본인, 관련 기업, 제품 또는 서비스에 대한 첫인상이 좋지 않은 경우가 많습니다.
자신감을 가지려면 먼저 당신이 판매하는 제품이나 서비스에 대해 잘 알고 있어야 전화로 자신감을 가질 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언) 그렇지 않으면, 고객의 의심과 의문에 따라 대화를 통제할 수 없게 되고, 심지어 고객의 생각에 따라 제품에 대한 자신감을 잃게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
자연스럽게 들린다.
극본이 있어도 보지 마세요. 스크립팅 언어를 자신의 언어로 바꾸고 감정적 인 요소를 이식하기에 충분한 시간을 가지십시오. 판매하는 제품에 대한 정보와 지식을 충분히 이해하고, 고객이 제기할 수 있는 질문과 대답 방법을 숙지해야 합니다.
일단 충분한 준비를 하고 대본에 자신의 말투와 어조를 넣으면, 당신은 더욱 자연스럽게 들릴 수 있습니까? 살아있어? 본선과를 따르는 게 아니라고요? 기계? , 고객과 의사 소통. 고객은 당연히 대화를 나눌 수 있기를 원합니까? 사람? 교류는 당연히 해야지, 냉담하지 마라? 기계? 。
주의 깊게 경청하다
-응? 들려요? 무엇을 사용합니까? 들어보세요. 분명히 두 가지 개념이다. 진정으로 귀를 기울이려면, 말투를 통해 고객에게 적절한 응답을 해야 할 뿐만 아니라, 당신의 생각이 딴생각을 하지 않았다는 것을 설명해야 할 뿐만 아니라, 고객의 말을 반복하고 총결하여 더 많은 질문을 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 그렇게 하려면, 무관심한 태도가 아니라 고객에 대한 진정한 관심과 인내심을 가져야 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 너는 심문이 아니라 너의 의뢰인과 이야기하고 있다.
4. 미리 가설을 세우지 마라
이것은 또한 수없이 반복되는 문제이다. 하지만 아직도 많은 사람들이 자신이 그렇다고 생각합니까? 그거 아세요? 고객이 무슨 말을 하고 싶어하지만, 또 지체, 응답 또는 화제를 옮기기를 기다릴 수 없다. 결과적으로 고객은 당신이 참을성이 없고, 존중하지 않고, 대강대강 얼버무리고 있다고 생각한다. 그래서 그들은 기분 나쁘고, 화가 나고, 심지어 전화를 끊는다. 이것은 네가 원하는 결과가 아니다. 어쨌든, 만약 당신이 고객을 위해 이 말을 기다릴 수 없다면, 고객은 당신에게 경계심을 품고 판매 의도의 달성에 반작용을 하기 시작할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언)
5. 모든 전화를 진지하게 받아 들인다.