콜센터 업무 특성에 따라 일반 교육 과정에는 전화 예절, 표준 전화 기술, 대인 커뮤니케이션, 고객 불만 처리, 심리 과정, 기업 관련 제품 교육 및 관련 애플리케이션 도구 교육이 포함됩니다.
정보 기술 개발 및 서비스 전공은 무엇입니까? 자세한 정보가 있습니까?
고객 정보 서비스 전공, 콜센터 전공, 인터넷 상호 작용 전공 등이라고도 합니다. 교육부가 서비스 아웃소싱 및 콜센터 산업 발전을 해결하기 위해 80 만 명의 인적 자원 요구를 충족하기 위해 특별히 설계한 전공입니다.
중등 직업 교육 전문 코드: 090900.
2 전문 건설 목표 편집자
이 전공은 덕재겸비, 기초가 광범위하고 사회주의 시장경제발전과 현대기업의 수요에 적응하며 덕, 지능, 체, 미전면적 발전을 양성하는 학생을 양성하고 콜센터 기초이론, 콜센터 전문기술, 운영관리, 인적자원관리, 콜센터 산업기술을 습득하여 외국어 수준, 컴퓨터, 실천, 혁신능력을 갖추고 있다.
3 전문 배경 편집자
중국의 개혁개방 30 년 만에 이뤄진 성과는 세계가 주목하고 있다. 2008 년 이후 중국은 새로운 산업 구조 조정과 업그레이드를 시작했다. 2009 년 세계 경제 위기가 세계 경제에 미치는 영향이 점차 사라지면서 세계 경제는 회복 추세를 보이고 있다. 중국은 새로운 경제 성장을 시작했고, 20 10 은 업계에서' 경제구조조정의 해' 라고 불린다. 제 3 산업은 이미 중국의 새로운 경제 성장점이 되었으며, 현대 서비스업은 중국의 미래 경제 발전에 결정적인 역할을 할 것이다.
일찍이 2007 년 국무원은' 서비스업 발전 가속화에 관한 약간의 의견' 을 내렸고,' 서비스업은 국민경제의 중요한 구성 요소이고, 서비스업의 발전 수준은 현대사회 경제의 발전 정도를 측정하는 중요한 표시이다. 서비스 산업의 발전을 가속화하고, 3 차 산업 구조에서 서비스 산업의 비중을 높이고, 가능한 한 빨리 서비스업을 국민경제의 주도 산업으로 만드는 것은 경제구조조정을 촉진하고, 경제 성장 방식의 전환을 가속화하는 유일한 길이다. 에너지 자원 부족 병목 현상을 효과적으로 완화하고, 자원 이용 효율을 높이는 절실한 필요성은 대외 개방의 새로운 상황에 적응하고, 종합 국력이 전면적으로 도약하는 효과적인 방법이다. "
당의 * * * 보고서는 현대서비스업을 발전시키고 서비스업의 비중과 수준을 높인다고 정식으로 제출했다. 국제 서비스 아웃소싱을 적극 인수하는 것은 현대 서비스업 발전을 가속화하고, 경제 구조를 최적화하고, 경제 발전의 질을 높이는 중요한 방법이다.
고객 정보 서비스는 현대 하이엔드 서비스업의 중요한 구성 요소로서, 정보기술 적재능력이 높고 부가가치가 높으며 자원 소비가 적다는 특징을 가지고 있다. 서비스 아웃소싱의 발전은 현대 서비스업에 관리 기술, 관리 이념에서 비즈니스 모델에 이르는 혁신을 가져왔고, 관리 수준, 기술 수준 및 기술 혁신 수준을 높여 현대 서비스업의 발전을 촉진시켰다. 주로 서비스 아웃소싱에 반영된 ITO 는 현대 서비스업의 모든 응용 분야에 정보 기술 솔루션과 수단, IT 서비스를 제공하고, BPO 는 고객에게 혁신적인 비즈니스 프로세스 리엔지니어링과 혁신적인 서비스 모델과 수단을 제공합니다. 콜센터는 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 중요한 서비스 형태입니다.
콜센터 통역
업종별 콜센터 힐끗 (사진 8 장)
콜센터는 IVR (대화식 음성 응답 시스템), ACD (자동 통화 분배 시스템) 와 같은 현대 통신, 네트워크 및 컴퓨터 기술 통합 (CTI) 을 최대한 활용하여 다양한 인바운드 및 아웃바운드 전화 업무 및 서비스를 자동으로 처리할 수 있는 운영 장소입니다. 금융, 통신, 전자 상거래, 의료, 법률 등의 산업에 광범위하게 적용된다. 모든 업계에 서비스를 제공하는 정보 공개 플랫폼이자 정보화 시대의 가장 유망한 온라인 비즈니스 형태입니다.
4 개발 내역 편집기
콜센터는 중국에서 겨우 10 여 년의 역사를 가지고 있지만 생산액이 거의 6543.8+0000 억에 달하는 신화 () 를 만들었다. 그러나 중국의 콜센터 산업은 인도의 3000 억 달러 서비스 아웃소싱에 비해 아직 미성숙하다. 중국이 선진국으로 발전함에 따라 현대 서비스업은 빠른 발전이 절실히 필요하며 콜센터라는 신흥업계는 매년 30% 의 속도로 성장하고 있다. 콜센터의 중국 부상은 반드시 새로운 산업 열풍을 이끌고 현대 서비스업의 가장 중요한 부분이 될 것이다.
65438 부터 0993 까지 중국 인터넷이 발달하면서 콜센터가 중국에 진입하기 시작했다. 1997 콜센터 시장 규모는 약 62,000 개로 10 억원에 달한다. 1993 부터 1997 까지 평균 성장률은 46% (국제 콜센터 시장 개발 기준에 따르면: 성숙한 콜센터 시장에서 통신 부문의 시장 점유율은 10% 정도임), 중국 이에 따라 1999 년 말부터 외국 기업들이 잇달아 중국의 콜센터 시장에 진출했고, 국내 통신업체와 시스템 통합업체들도 콜센터 개발과 보급에 큰 성과를 거두었다.
1999 통신부에 따르면 전국 성도 이상 도시와 일부 조건부 도시에 통일특서비스 번호를 건설하는 이동통신고객서비스센터 통계에 따르면 2000 년까지 전국 이동통신사용자는 6000 만명을 넘어 최소한 13000 개 좌석, 시장 규모는 약 20 억원이다. 유선 전화망의 경우 사용자는 이미 6543.8+0 억을 넘어섰고, 고객서비스센터의 수요도 6543.8+0 억을 넘었고, 시장 규모는 6543.8+0.5 억원을 넘어섰다. 따라서 위의 두 가지 측면에서 볼 때, 통신 부문의 시장 규모만 35 억 위안을 넘는다. 게다가 은행, 항공, 우편, 철도, 해운, 보험, 주식, 부동산, 관광, 쇼핑몰 응용 및 전자 상거래의 급속한 상승으로 시장 규모는 50 억 위안을 넘을 것이다. CTI 통계에 따르면 2000 년 말 현재 중국은 콜센터 좌석 79,000 여 명 (페이징기업석 제외) 을 보유하고 있어 총 시장 규모는 83 억 5900 만원에 이른다.
2009 년 국무원은 베이징, 천진, 상하이, 충칭, 대련, 심천, 광저우, 우한, 하얼빈, 청두, 난징, Xi, 제남, 항주, 합비, 남창, 창사, 대경, 소주 우리나라 서비스 아웃소싱 기지 플랫폼 등 관련 산업의 발전을 지원하기 위한 정책과 자금을 제공한다.
콜센터는 중국에서 10 여 년의 발전을 거쳐 다양한 하드웨어 장비 공급업체, 소프트웨어 개발자, 시스템 통합업체, 수많은 아웃소싱 서비스 제공 업체, 정보 컨설팅 서비스 제공 업체, 전문 콜센터 관리 교육학원, 수많은 콜센터 전시회, 수많은 콜센터 잡지, 저널, 웹 사이트 등을 통합하는 성숙한 산업 체인으로 발전했습니다. 전체 산업 체인에서 매년 발생하는 경제적, 사회적 이익은 이미 전체 사회 현대 서비스 체계의 상당한 비중을 차지하고 있으며 중국에서는 매우 광범위합니다.
5 고객 정보 개발 향후 편집
정책 지원이 커지면서 2065,438+00 년 전국 콜센터 좌석 수가 60 만 개 (2065,438+05 년에는 654,380+0.5 만 개) 를 넘을 것으로 예상되며 누적 시장 규모는 800 억원 안팎으로 연간 성장률이 24% 를 넘을 것으로 전망된다.
CTI 데이터 조사에 따르면 콜센터 업계 관련 직업이 미래의 히트일 것으로 나타났다. 현재 국내 콜센터 업계는 매년 인재 격차 (응용형) 가 20 만 명을 넘는다. 현대 서비스업을 핵심으로 하는 제 3 산업의 비중이 높아지면서 기업 서비스 아웃소싱 업무량의 증가와 전국 각 도시 콜센터 산업기지의 건설로 인재에 대한 수요가 기하급수적으로 증가할 것으로 전망된다.
상업, 관리, 기술 등 업계 인재 부족으로 기층 직원의 평균 급여는 3 만원/년 정도에 달하고, 마케팅 위주의 직원의 평균 급여는 4 만원/년 (최대 654.38+ 만원/년) 에 달한다. 중급 임원의 평균 급여는 약 5 만/년, 소프트웨어 개발, 유지 관리 등 기술형 인재의 급여는 8-65,438+만/년에 달할 수 있다. 벌써 화이트칼라 시대로 접어들었다.
6 전문 클로즈업 편집
1, 작업 환경이 좋습니다. 편안한 실내 작업 환경, 개인 작업 플랫폼, 안전이 좋습니다.
2. 일하는 방식이 간단합니다. 주로 전화를 통해 고객과 소통합니다.
3. 기술의 난이도가 높지 않다. 주로 사람과 사람 사이의 의사소통 능력을 습득하는 것이다.
4. 더욱 현대적인 패션. 고층 건물에 들어가는 것은 모두 현대 통신 도구이다.
수입은 일반적으로 높습니다. 기본임금 외에 업무 공제도 개인에게 상당한 수입을 가져다 줄 것이다.
6, 능력 향상이 빠르다. 정보사회에서는 소통이 제 1 생존 능력이다.
7 핵심 교육 과정 편집
1. 수양과정: 중국문화수양교육, 심리훈련과 과외, 팀의식훈련.
2. 우수한 과정: 한자 입력 훈련, 표준어 훈련, 매력적인 목소리 형성, 구어 교류.
3. 기초 과정: 비즈니스 (전화) 예절, 전화 판매 기초 및 전화 판매 실무.
4. 기술 과정: 텔레마케팅 기술 훈련, 소비자 및 고객 심리 분석, 아웃바운드 기술 훈련, 인바운드 기술 훈련, 종합 커뮤니케이션 기술 훈련.
5. 실습 과정: 녹음 사례 분석, 텔레세일즈 실무 교육, CRM 소프트웨어 시뮬레이션 교육, 콜플랫폼 운영 체제 [1]
8 주요 교수법 편집
1, 체험식 교육: 학생들이 활동에 참여하고 모든 활동의 즐거움을 경험할 수 있도록 용기를 주기 위한 것입니다. 학생들에게 모든 동작을 완성하라고 요구하지 않고, 모르는 사이에 인간관계의 즐거움을 느끼게 한다. (존 F. 케네디, 공부명언) 구체적인 방법: 학생들 사이의 이야기, 가족역사, 선생님의 말씀 전달 등. , 학생들이 대담하게 말하게하십시오.
2. 집단교육: 그 목적은 집단 내 공조와 집단 간 경쟁을 실현하는 것이다. 업무는 반드시 팀이 완성해야 하며, 팀 의식을 확립하는 것은 앞으로 기업에 진출하는 중요한 기초이다. 개인 간의 경쟁이 아니라 집단 간의 경쟁을 발전시키다. 한 사람은 개인에게 책임을 지지 않을 수 있지만 조직에 책임을 져야 한다. 모든 영광, 모든 손실; 하나는 집단 처벌을 받았다.
3. 사람 대 사람 교육: 그 목적은 교육이 목표적이어야 하고, 보급교육이 아니라, 모든 수준의 교육이다. 각 계층 1-2 학생의 학습 상황에만 집중하면 기본적으로 전반적인 상황을 파악할 수 있다. 선생님이 얼마나 잘 말하느냐가 아니라, 학생이 얼마나 많이 배웠는가가 교육의 타당성과 효과를 보장할 수 있다. (존 F. 케네디, 공부명언)
4. 교육 확대: 그 목적은 교육을 강화하는 것이다. 지식과 기술의 전승이자 인간의 정신세계를 형성하는 것이다. 학생들의 지식과 기술을 키우기 전에 학생의 개인적 추구, 직업 계획, 인생 목표, 팀워크, 협력의식, 성실한 직업, 근면한 직업에 대한 훈도를 강화해야 한다. 배우고 싶다면 무엇이든 배울 수 있습니다.
성공적인 교육: 그 목적은 학생들의 자신감을 키우는 것입니다. 일련의 활동과 사회 실천을 통해 학생들은 자신이 유용한 사람, 가치 있는 사람, 부러운 사람, 자신감을 세우는 성공적인 경험을 하게 된다. 고객 서비스 정보 서비스는 자신감 있는 사람이 필요하다. 자신감이 없으면 고객에게 고품질의 서비스를 제공하기 어렵다.
직업 등급 및 개발 계획
정보산업부는 고객 정보 서비스에 대해 초급 (고객 정보 서비스 통화원, 국가직업자격 5 급), 중급 (고급고객정보서비스통화원, 국가직업자격 4 급), 고급 (보조고객정보서비스통화원, 국가직업자격 3 급), 기술자급 (고객서비스관리자, 국가직업자격 2 급
학생들이 졸업한 후 이 업종에 들어가면, 직업계획은 종업원을 부르는 것부터 시작하여 점차 고객서비스 매니저로 향할 수 있다.
"고객 관계 관리" 제 5 장 콜센터 관리에 대한 지식 포인트는 무엇입니까?
본 과정 제 5 장 고객 관계 관리에 대한 지식 포인트로는 장지도, 1 절 콜센터 개요, 2 절 콜센터 운영 관리, 3 절 콜센터 건설 모델, 4 절 콜센터 품질 관리 등이 있습니다.
콜센터 전공이 뭔가요?
콜센터 업계에서 직업교육을 제공하는 교육과정을 주로 말한다.
다음 전문 과정은 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
장기 교육 과정은 두 부분으로 나뉩니다. 첫 번째 부분은 본 전공의 기초 수업 (전자 상거래, 정보 관리, 마케팅 등) 입니다. ) 대학으로 시작합니다. 두 번째 부분은 콜 센터의 기본 지식과 기술, 그리고 직원들이 습득해야 하는 전문 지식과 기술입니다.
기초지식과 기술의 내용은 학원에서 개설한 전자상거래 또는 컴퓨터 정보 관리의 기초와 전문과정에 속한다. 컴퓨터 지식, 사무 자동화, 네트워크 및 전자상거래 지식, 표준어, 비즈니스 영어 및 비즈니스 예절, 인적 자원 관리 (선택), 데이터 분석 (선택), 프로세스 관리 (선택) 등 정상적인 기초와 전문 과정.
전문 지식과 기술에는 콜센터 좌석 기초 과정, 일대일로 진행되는 과정, 흑석 비즈니스 과정, 흑석 고객 서비스 기술, 전화 마케팅 기술, 업무 실무 교육 등이 포함됩니다.
콜센터의 교육 과정은 무엇입니까?
전화 예절, 표준화술, 인간관계 소통, 고객 불만 처리, 심리과정, 기업 관련 제품 교육 및 관련 응용 도구 교육.