고객 만족 전략을 실현하려면 반드시 과학적 지표 체계를 갖추어 고객 만족도를 측정, 평가 및 높여야 한다. 이 시스템에는 최소한 1 의 세 가지 기능이 있어야 합니다.1,기업의 현재 고객 만족도를 측정하고 평가합니다. 2, 고객 만족도 향상을위한 아이디어를 제공하십시오. 3, 고객 만족을 달성하는 구체적인 방법을 찾으십시오. 고객의 기대, 품질에 대한 고객의 인식, 가치에 대한 고객의 인식, 고객 만족, 고객 불만, 고객 충성은 모두 보이지 않는 변수이기 때문에 직접 평가할 수 없습니다. 일련의 지표가 직접 평가될 때까지 차근차근 숨겨진 변수가 필요하다. 이는 고객 만족도의 평가 지표 체계를 구성한다. 첫째, 고객 만족도 지수 체계 수립의 의미 고객 만족도 지수 (CSI) 는 우선 미시간대 경영대학원에 위치한 국가질량연구센터와 미국질량협회가 발기, 연구, 제시한 경제지표다. 최근 5 년간의 연구에 따르면 ACSI (미국 고객 만족도 지수) 는 다우존스 지수와 뚜렷한 일관성을 가지고 있지만 다우존스 지수보다 더 앞을 내다보는 것으로 나타났다. 지금까지 한국, 중국 대만성, 유럽을 포함한 22 개국은 자체 연구기관을 설립하고 업종 전체 또는 일부에 대한 고객 만족도 지표를 점진적으로 도입하기 시작했다. 고객 만족도 지표 시스템을 통해 다음과 같은 목표를 달성할 수 있습니다. * 기업의 과거와 현재의 관리 수준 변화를 측정하고 경쟁사와 기업의 격차를 분석합니다. * 고객의 생각을 이해하고, 고객의 잠재적 요구 사항을 파악하고, 고객의 요구 사항, 요구 사항 및 기대치를 명확히 합니다. * 고객 만족을 달성하고 고객 만족도를 높이기 위해 기업의 기대를 점검하면 새로운 품질 또는 서비스 개선 조치, 새로운 비즈니스 개발 전략 및 목표 개발에 도움이 됩니다. * 고객 만족을 실현하기 위해 기업이 우리의 경영 전략이나 방향을 바꾸어 시장의 변화를 따라가야 하는지 * 기업의 시장 경쟁력과 수익성을 높여야 하는지 명확히 한다. 둘. 고객 만족도 지수 시스템 구축의 원칙. 고객 만족도 지표 체계를 세울 때 반드시 다음 네 가지 원칙을 따라야 한다: 1. 건립된 고객 만족도 평가 지표 체계는 반드시 고객에게 중요해야 한다. 고객이 평가 지표 체계를 결정하는 것은 평가 지표 체계를 설정하는 가장 기본적인 요구 사항이다. 고객의 요구를 정확하게 파악하려면 고객이 가장 중요하다고 생각하는 평가 지표를 선택합니다. 평가 지표는 통제 가능해야합니다. 고객 만족도 평가는 고객에게 새로운 기대를 불러일으키고 기업이 개선 조치를 취하도록 유도한다. 그러나 기업이 특정 분야에서 무조건적이거나 조치를 취할 능력이 없는 경우, 당분간 이 방면의 평가 지표를 채택하지 말아야 한다. 평가 지표는 측정 가능해야합니다. 고객 만족도 평가의 결과는 정량화된 값이므로 설정된 평가 지표는 통계, 계산 및 분석이 가능해야 합니다. 4. 고객 만족도 평가 지표 시스템 구축은 경쟁 업체와의 비교도 고려해야 하고, 평가 지표를 설정할 때 경쟁 업체의 특징을 고려해야 한다. 고객 만족도 지표 시스템은 시장과 고객의 변화에 따라 달라질 수 있으며, 고객이 오늘 신경 쓰지 않는 요소는 고객이 내일 주목하는' 초점 문제' 가 될 수 있다. 따라서 우리는 고객의 기대와 요구에 대한 지속적인 추적 연구를 통해 고객의 기대와 요구의 변화 추세를 이해하고 고객 만족도 지수 체계를 제때 조정하고 그에 상응하는 대책을 취해야 한다. 셋째, 고객 만족도 지수 체계를 구축하는 과정은 고객 만족도 지수 (CSI) 체계를 세울 때 우선 산업에 대한 대략적인 이해가 있어야 한다. 우리가 업계의 배경에 대해 대충 이해한 후에야 프로젝트 임원들은 더 심화해야 할 문제를 명확하게 인식할 수 있다. 고객 만족도 지수 체계의 구축은 기본적으로 고객 조사를 기반으로 하는 과정이기 때문에 조사 방법의 선택은 최종 결과의 객관성과 과학성에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 중고 자료 수집 외에도 그림 1 은 샘플 설문 조사, 심층 인터뷰 및 포커스 인터뷰라는 세 가지 일반적인 데이터 수집 방법을 보여 줍니다. 필요한 데이터를 얻은 후에는 수집된 데이터를 분류하여 연구 대상과 연구 대상 간의 상관 관계를 파악해야 합니다. 넷. 고객 만족도 지표 체계를 구축하는 단계는 일반적으로 고객 만족도 지표 체계를 수립할 때 그림 2 와 같이 주로 네 단계로 나눌 수 있으며, 그 중 두 번째 단계는 세 번째, 네 번째 단계와 교차한다. 1. 질문 고객 만족도 지표 시스템 구축의 첫 번째 단계는 고객 만족에 영향을 미치는 요소를 명확히 하는 동시에 다음과 같은 질문에 대한 답을 포함하여 이러한 요소를 획득하고 정량화하는 방법을 고려하는 것입니다. * 구매 및 사용에 영향을 미치는 고객 만족 요인은 무엇입니까? * 이러한 만족도 요소 중 만족도 지수 1 으로 간주되는 요소는 무엇입니까? * 각 만족도 지수는 구매 및 사용에 어떤 영향을 미칩니까? * 위의 데이터를 사용할 수 있는 채널은 무엇입니까? * 데이터를 수집하는 데 어떤 방법을 사용해야 합니까? * 데이터 수집시 주의해야 할 사항은 무엇입니까? 2. 데이터를 수집하는 방법은 여러 가지가 있으며, 서로 다른 고객 만족도 지수 체계를 수립할 때 각각 초점을 맞추고 있다. 고객 만족도 지표 체계를 구축하는 과정에서 주로 다섯 가지 방법이 있습니다. (1) 중고 데이터 수집은 대부분 공개 간행물, 인터넷, 조사회사를 통해 얻은 것이기 때문에 중고 데이터는 투명성의 단점이 있습니다. 즉, 중고 데이터는 데이터의 상세 수준과 유용성에 이점이 없지만 심층 조사 전에 중요한 참고로 사용할 수 있습니다. 특히 설문조사를 설계할 때 중고 자료는 업계에 대한 대략적인 윤곽을 제공하여 디자이너가 조사할 문제를 파악하는 데 도움을 줄 수 있다. (2) 내부 인터뷰 내부 인터뷰는 중고 자료에 대한 확인으로 중고 자료에 대한 중요한 보완책이다. 내부 인터뷰를 통해 기업 경영자가 진행할 프로젝트에 대한 대략적인 생각을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 내부 인터뷰도 기업 문제를 발견하는 가장 좋은 방법이다. (3) 설문 조사는 가장 일반적으로 사용되는 데이터 수집 방법 중 하나입니다. 설문지에는 응답자에게 사전 설정된 양식에 따라 적절한 질문에 대한 답을 선택하도록 요청하는 질문과 진술이 많이 포함되어 있으며, 응답자는 자신의 생각을 보다 자세히 설명하기 위해 공개 방식으로 질문에 대답할 수 있습니다. 두 방법 모두 고객 만족에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 샘플링 조사를 통해 고객은 자신의 이익에서 기업의 서비스 품질, 고객 서비스 업무 및 고객 만족도 수준을 평가할 수 있습니다. (4) 심층 인터뷰를 통해 설문조사의 부족을 보완한다 (예: 문제가 얕고 개방적인 질문에 대한 대답이 모호하다 등). ), 일반 사용자에 대한 심층 인터뷰가 필요합니다. 심도 있는 인터뷰는 한 논점에 대한 일대일 (또는 2 ∸ 3 명) 대화로, 응답자들이 어떤 일에 대해 어떻게 생각하거나 어떤 일을 하는 이유를 파악하기 위해 일련의 질문성 질문을 하는 것이다. 보통 면접 전에 상세한 토론 개요를 설계하는데, 토론의 문제는 보편성을 가지고 있다. (5) 포커스 인터뷰 설문지를 보다 포괄적으로 설계하거나 심층 인터뷰와 협력하기 위해 포커스 인터뷰를 통해 정보를 얻을 수 있습니다. 포커스 인터뷰는 한 사회자가 8~ 12 명 (고객) 을 이끌고 어떤 주제나 개념에 대해 심도 있게 토론하는 것을 말한다. 초점 인터뷰는 일반적으로 직접 질문을 피하는 대신 간접 질문으로 참가자들의 자발적인 토론을 불러일으켜 참가자들의 영감을 불러일으키고' 안정감' 환경에서 자유롭게 말하고 중요한 정보를 찾을 수 있게 한다. 설문 조사에서는 측정 지표의 정량화 과정을 포함한다. 고객 만족도 측정의 본질은 정량 분석 과정으로, 즉 숫자를 사용하여 테스트 대상에 대한 고객의 태도를 반영한다. 고객 만족도 측정은 제품, 서비스 또는 기업에 대한 고객의 견해와 태도를 의미하며, 일반적으로 리히터 계량표를 사용하여 이런 문제를 측정한다. 척도 설계는 두 단계로 구성됩니다. 첫 번째 단계는 "할당" 으로, 설정된 규칙에 따라 포즈 피쳐에 다른 값을 부여하는 것입니다. 두 번째 단계는' 위치 지정' 으로 이 숫자들을 배열하거나 하나의 서열을 형성하여 응답자의 태도에 따라 이 서열에 포지셔닝하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 위치, 위치, 위치, 위치, 위치, 위치, 위치, 위치) 측정 지표를 정량화 (디지털화) 하는 이유는 숫자가 통계 분석을 용이하게 하고, 숫자가 태도 측정 활동 자체를 쉽게 하는 것이다. 표 1 은 영업업계 서비스 직원 만족도 평가표입니다.