타오바오 고객 상담 전환율의 향상은 여러 부서의 공동 노력이 필요하다. 소비자와 직접 소통하는 사람으로서 고객 서비스의 역할은 자명하다. 고객 서비스를 통해 정보 전환율을 높이는 방법에 대해 살펴보겠습니다.
1. 사용자 주문량을 늘리는 것이 컨설팅 전환율을 높이는 열쇠입니다. 컨설팅 전환율은 다음과 같이 계산됩니다.
주문 사용자 수/총 상담량 = 컨설팅 전환율
공식적으로는 컨설팅 전환율을 높이는 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 총 컨설팅량을 줄이는 것이고, 다른 하나는 주문 사용자 수를 늘리는 것입니다. 그러나 총자문량을 줄이는 것은 종종 판매자가 원하는 것이 아니다. 따라서 컨설팅 전환율을 높이는 데 가장 중요한 것은 주문한 사용자 수를 늘리는 것입니다.
둘째, 왜 컨설팅 전환율이 그렇게 낮습니까? 1. 컨설팅 전환율이 낮은 것은 누구의 문제입니까?
컨설팅 전환률이 낮은 것은 고객서비스 탓이지만 고객서비스는 이 문제에 대해 불공정하다. 컨설팅 전환율이 낮은 것은 많은 부문 실패의 결과다.
A. 홍보: 홍보는 점포에 배액할 책임이 있다. 홍보 과정에서 대량의 무가치한 쓰레기 유량이 있다면 컨설팅 전환률이 낮아질 것이다. 따라서 전환율이 낮아 홍보에 대한 책임이 있다.
B. 운영: 운영은 페이지에 제품의 판매 포인트를 표시할 책임이 있지만, 운영 표현의 판매 시점이 제품의 실제 판매 시점과 다를 때도 있습니다. 운영이 제품의 판매점을 명확하게 표현하지 않으면 소비자들의 각종 오해와 불신을 초래하고 컨설팅 전환률을 낮출 수 있다.
C. 제품 매니저: 여기 제품 매니저는 점포 실물 제품의 매니저를 가리킨다. 제품이 부족하면 당연히 컨설팅 전환율이 낮아질 수 있다.
D. 자원 및 활동: 컨설팅 전환율이 낮은 이유이기도 합니다. 예를 들어 타오바오의 일일 특가로 참가하거나 거래가 잘되고, 선택한 상품을 선택하지 않고, 유효 유량이 높지 않아 점포 전체의 컨설팅 전환률이 낮아질 수 있습니다. 그래서 이것은 자원과 활동을 담당하는 부서의 문제이기도 하다.
E. 사장과 부장: 결국 컨설팅전환율이 낮은 진짜 이유는 점장과 점장이 각 직위를 조율할 의무가 없기 때문에 전환율이 낮기 때문에 팀 전체의 협력이 필요하다.
2. 컨설팅 전환율을 높이는 방법
컨설팅 전환률이 낮은 것은 팀의 책임이지만, 오늘 우리는 고객서비스에 대해서만 심도 있게 이야기합니다.
사용자 전환율을 높이는 방법은 단지 제품을 만들어 사용자를 얻는 것이다.
좋은 제품을 만들다
A. 제품 속성: 휴대폰의 메모리, 화면 크기 등의 기본 정보.
B. 제품 판매점: 각 제품에는 그것의 판매점이 있는데, 이는 고객서비스에 매우 중요하다. 예를 들어 아이폰의 판매점은 비교적 고급이고, 샤오미 휴대전화의 판매점은 싸다.
C. 사용자 통점: 이 통점은 소비자의 통점을 가리키며, 우리 제품이 해결해야 할 문제는 소비자의 통점을 없애는 것이다.
(2) 사용자 가져오기
A. 사용자 요구 사항: 사용자가 제품에 대한 수요가 있는 경우에만 구매 행위가 발생합니다.
B. 사용자 성별: 성별에 따라 사용자가 다른 판촉 방법을 적용합니다. 예를 들어, 한 여성의 경우, 우리는 이 옷이 당신을 더 아름답게 만들 수 있다고 말할 수 있습니다. 한 남자의 경우, 우리는 당신의 아내에게 이 옷을 사주면 당신의 아내가 당신을 더 사랑할 수 있다고 말할 수 있습니다.
C. 사용자 욕망: 욕망은 사용자 마음속의 욕망, 즉 핵심 수요를 가리킨다. 예를 들어, 우리는 같은 가격으로 BMW 한 대와 더 편안한 도요타 한 대를 살 수 있지만, 소비자들은 이 두 대의 차를 살 때 마음이 다르다. 만약 우리가 아이를 데리고 나가서 좀 더 편하게 앉고 싶다면, 우리는 도요타 차를 살 것이다. 소비자들이 차를 살 때 자신의 지위를 높이는 것에 대해 더 많이 생각한다면, 그는 BMW 를 살 것이다.
D. 고객서비스 태도: 제품 정보 외에 사용자가 가장 중요하게 생각하는 것은 사실 우리가 문제를 처리하는 고객서비스 태도입니다. 예를 들어, 사용자가 환불을 신청하는 경우, 이때 사용자의 가장 중요한 수요는 가게가 그에게 신속하게 환불을 해 줄 수 있다는 것이다. 고객서비스가 제때에 환불 시간을 약속하지 않으면, 사용자들은 계속해서 점포 고객서비스를 재촉하고 의문을 제기한다. 하지만 고객이 즉시 긍정적인 태도를 보인다면, 이를테면 환불 절차가 번거롭고 가게가 24 시간 이내에 환불을 완료하겠다고 약속하는 등 사용자들에게 매우 유용하다.
셋째, 컨설팅 전환율을 높이는 방법 1. 소비자 심리를 헤아려 보다
소비자의 요구와 심리에 익숙해야 상담의 전환율을 높일 수 있다.
(1) 소비자 의사 결정 프로세스
왜 사요? 왜 너희 집에서 사니? 왜 지금 너희 집에서 사니?
A. 왜 사느냐: 소비자가 어떤 상품에 대한 수요가 있으면 사러 간다.
B. 왜 집에서 사야 하는가: 이 과정은 소비자의 심리에 더 잘 맞아야 한다. 판매자는 반드시 당신의 제품의 핵심 판매점이 어디에 있는지, 당신의 제품이 다른 점포에 비해 어떤 장점이 있는지 명확하게 표현해야 합니다.
C. 왜 지금 너희 집에서 사느냐: 이 과정은 여러 가지 이유가 있다. 예를 들면 소비자 제품이 현재 세일 중이라는 것을 알려주거나, 매우 우대하거나, 제품이 곧 하차할 것이다. 지금 사지 않으면 없어진다.
(2) 소비자는 상담 전에 무엇을 생각하고 있습니까?
소비자들은 컨설팅을 하기 전에 이 가게에서 무엇을 파는 것과 같은 많은 문제를 고려할 것이다. 내가 이 상점에 가본 적이 있습니까? 이 가게는 믿을 만합니까? 이 상점에 할인 행사가 있습니까? 그러나 결국 소비자들이 고려하는 것은 기본적으로 두 가지 문제뿐이다.
이 가게를 믿을 수 있을까요? 이 주문서를 이용할 수 있을까요?
그렇다면 소비자의 이 두 가지 문제를 어떻게 해결할 수 있을까?
이런 과정이 있습니다.
소비자들을 편하게 해주나요? 신뢰가 생기는가? 제품이 적합합니까? 할인 제공? 소비자 주문
구체적인 방법:
A. 위로: a. 적시 대응, 이것이 기초입니다.
B. 고객을 여자 친구 또는 남자 친구로 생각하십시오.
C. 만약 당신의 제품이 세계에서 유일하지 않다면, 즉시 당신의 고객을 위해 서비스해 주십시오.
B. 신뢰: a. 태도가 좋아야 한다.
B. 서비스는 특정 사용자에 대한 정보 또는 구매 기록을 수집하여 사용자 생활에 접근하면서 사용자 신뢰도를 높입니다.
C. 적합성: 제품은 사용자의 요구를 충족시킬 수 있으며 적합한 제품입니다. 따라서 상가는 자신의 제품이 어떤 사용자가 준비했는지, 제품 기능이 사용자 집단의 요구에 부합해야 한다는 것을 고려해야 한다.
2. 소비자의 근심을 덜어 준다
우리의 가치는 얼마나 많은 물건을 팔았는가가 아니라 고객이 어떤 문제를 해결하도록 돕는 것이다.
고객서비스로 우리는 무엇을 해야 합니까?
A. 분류: 가능한 한 많은 고객 서비스 채팅 기록을 보고 발생한 문제를 모두 분류한다.
B. 비율: 각 범주의 문제를 정리하여 소비자가 가장 염려하는 문제를 살펴본다.
C. 중점 해결: 비중이 가장 높은 문제 해결에 중점을 둡니다. 예를 들어, 이 문제 처리에 더 많은 해결책을 제공합니다.
D. 미묘한 차이: 몇 가지 문제가 차지하는 비중이 적을 수 있지만, 이러한 문제는 아동복의 편안함과 같은 사용자의 결정에 매우 중요한 역할을 합니다. 그래서 우리는 소비자를 위해 이러한 문제를 해결하는 데 집중해야 한다.
(2) 고객이 겪게 될 문제.
가장 자주 묻는 질문을 아기 상세 페이지에 쓰면 이런 문제에 대한 상담량을 크게 줄일 수 있다.
A. 제품과 사용자의 관계 (적용 연령, 키 체중 등). ) 을 참조하십시오
예를 들어 아동복에 적합한 아기의 나이와 키 체중, 군중에 적합한 여성의 체중, 장난감에 적합한 어린이의 나이, 러닝머신에 적합한 체중 등이 있다. 이곳의 사용자는 반드시 구매자 본인일 필요는 없다.
B. 제품 품질 (정품 여부, 품질 보증 여부)
예를 들어, 여성복과 같이, 당신은 옷에 보풀이 줄어들지 않느냐고 물을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 옷명언) 장난감의 경우, 제품이 식품급 플라스틱으로 만들어졌는지 물어볼 수 있습니다. 건축 자재의 경우 포름 알데히드 방출량을 물어볼 수 있습니다.
C. 크기 문제
예를 들어 여성복이나 신발, 소비자들은 사이즈가 맞는지, 너무 큰지, 너무 작은지 물어본다.
여기서 주목해야 할 것은 우리 가게에서 파는 제품은 반드시 최대한 정면이어야 한다는 것이다. 예를 들어 신발은 너무 크거나 너무 작아서 버전마다 사이즈표가 있어야 합니다. ) 을 참조하십시오
D. 생산 날짜 및 유통 기한
유제품, 뷰티 스킨 케어 제품의 유통 기한과 같은.
(특정 제품 제외, 제품 유효 기간이 최신인지 확인하십시오! ) 을 참조하십시오
E. 사용자 경험 (편안함)
이 문제는 주로 여성복의 편안함, 신발의 통기성, 피부에 맞는 화장품 등 신체 접촉류 제품으로 인해 발생한다. 이때 판매자는 보배 상세 페이지에 관련 정보를 적어 소비자들이 제품 체험이 어떻게 될지 느낄 수 있도록 해야 한다.
F. 제품 사용 중 문제
이런 문제는 주로 전기제품 사용 방법, 약 사용 방법, 화장품 사용 시간 및 빈도와 같은 기능성 제품이다. 이때 판매자는 빠른 답변을 설정하거나 간단한 수첩 (브랜드가 아닌 공식 수첩) 을 만들어 자주 묻는 질문을 수첩에 적어 소비자에게 붙일 수 있다.