많은 기업들의 고객 재방문을 분석한 결과, 고객 재방문은 비용 뿐만 아니라 고객 재방문 기술, 특히 CRM 을 활용하여 고객 재방문을 강화하면 예상치 못한 결과를 얻을 수 있다는 결론을 내렸습니다.
첫째, 사람에 따라 다르며, 증상에 약을 투여한다.
1. 충동적인 고객에게' 충동' 하지 마라.
재방문 과정에서, 우리는 이런 조급하고 화를 잘 내는 고객을 자주 만나, 잠시 화를 내면, 우리는 직접 무시하고 온화하고 우호적인 태도로 그와 이야기를 나누었다. 그가 마음을 가라앉힐 수만 있다면, 이런 고객은 왕왕 결단력 있게 자신의 수요를 결정한다. 재방문인으로서 온화한 어조로 이런 고객과 이야기해야 한다.
2. 과두 고객들에게' 과감한' 지하 결심을 한다.
이런 고객은 우유부단하고, 딴마음을 품고, 종종 다른 사람의 영향을 받아 결정을 내리지 못한다. 특히 이런 고객은 새 주문의 재방문에 자주 등장한다. 고객이 보험에 가입한 후 번복하여 업무원에게 속을까 봐 두려웠다. 보험회사를 사서 망할까 봐 어떻게 해야 할까? 보험 등을 샀는데 배상금을 못 받을까 봐 어떡하죠? 이런 고객과 교제하는 데는 많은 시간이 걸린다. 대리인은 반드시 확고하고 자신 있는 어조로 고객의 우려를 없애고, 인내심을 가지고 고객이 이 보험을 사도록 인도해야 한다.
3. 고객 만족의' 욕망' 을 위한 교묘한 계단.
칭찬의 언어는 그들의 자존감을 만족시키는 데 써야 한다. 고객 불만은 사실 큰 문제가 아니다. 다만 그는 만족하지 않고, 단지 문제를 빌려 발휘하거나 작은 문제를 크게 했을 뿐이다. 그가 누설하는 주된 목적은 기회를 찾아 하소연하는 것이다. 이런 고객에게 무례하게 굴지 마라. 말을 끝내고, 문제 해결 방법에 대한 의견을 구하고, 말하는 욕구를 만족시키고, 자존심을 보호하며, 문제를 해결하기 위해 더 많은 조치를 취할 필요가 없도록 하라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
둘째, 고객 재방문의 기회를 포착한다
고객 재방문 과정에서 고객의 제품 사용에 대한 불만을 이해하고 문제점을 파악해야 합니다. 회사에 대한 고객의 일련의 제안을 이해합니다. 재방문 데이터를 효과적으로 처리하고 작업, 제품 및 서비스를 개선합니다. 이미 재방한 고객에 대한 두 번째 재방문을 준비하다. 고객 방문은 문제를 해결했을 뿐만 아니라 회사 이미지도 높이고 고객 관계를 심화시켰다.
제품 동질성이 높은 경우 고객이 제품을 환매한 후 구매하기 전에 품질과 가격에 대한 우려가 사용 중인 서비스로 전환된다. 따라서 제품이 판매된 후 정기적으로 재방문하는 것이 중요하다.
셋째, 반복 판매 또는 교차 판매
최고의 고객 재방문은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공함으로써 기업 또는 제품에 대한 고객의 호감도와 충성도를 높여 새로운 판매 가능성을 창출하는 것입니다.
고객 배려는 지속적이고 판매도 지속된다. 고객 재방문 등 애프터 케어를 통해 단골 고객들의 입소문을 통해 새로운 판매 성장을 촉진하는 것은 제품 가치와 기업 행동을 높이는 가장 효과적인 방법 중 하나이다. 신규 고객 개발 비용은 기존 고객 유지 보수보다 약 6 배 정도 더 비쌉니다. 기존 고객을 유지 관리하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.
기업이 고객 재방문 시스템을 구축하는 중요한 방법 중 하나는 고객 관계 관리 (CRM) 의 고객 서비스 시스템을 사용하여 재방문 관리를 완료하는 것과 같은 데이터베이스 시스템을 구축하고 사용하는 것입니다. 모든 고객 자료를 데이터베이스에 입력하고 가능하면 미결된 고객 자료 수집을 분류하세요.
성공한 고객이든 아니든 재방문을 하는 것이 실적을 올리는 지름길이다. 재방문 계획 수립, 언제 어떤 고객에 대한 재방문, 재방문 횟수는' 어떻게' 이다. 데이터베이스를 지속적으로 업데이트하고 재방문의 세부 사항을 기록하여 순환이 고객 재방문을 제도화할 수 있도록 합니다. 누적된 고객 재방문은 단위 판매 실적의 상승을 가져올 것이다.
고객 불만 사항을 올바르게 처리하는 것은 정상입니다. 고객 불만 사항을 올바르게 처리하려면 고객 불만 사항을 진정시켜야 할 뿐만 아니라 불만의 원인을 이해하고 수동적인 조치를 취해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
회사는 서비스부에 의견 수집 센터를 설립하여 더 많은 고객 불만을 수집하고 제품 품질의 불만 (기능 부족, 복잡한 기능, 포장이 좋지 않음, 사용이 불편함 등) 과 같은 분류를 할 것을 권장합니다. ) 및 서비스 직원의 불만 (시간을 지키지 않고, 서비스 태도가 나쁘고, 서비스 능력이 부족한 등. ).
고객 불만 사항을 해결함으로써 서비스 프로세스를 요약하고, 서비스 능력을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 제품 관련 문제를 이해하고 해결하고, 제품 품질을 향상시키고, 제품 사용 범위를 확대하고, 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다.
고객 재방문은 고객 서비스의 중요한 부분입니다. 고객 재방문을 중시하고 다양한 재방문 기술을 최대한 활용하여 고객을 만족시키면서 가치를 창출합니다.
넷째, 적절한 고객 방문을 결정하십시오.
고객 재방문에는 전화 재방문, 메일 재방문, 대면 재방문 등 다양한 형태가 있습니다. 실제 운영 효과로 볼 때, 전화 재방문과 대면 재방문이 가장 효과적인 방법이다. 영업 주기에 따라 재방문 방식은 주로 다음과 같습니다.
정기적으로 답방하다.
이렇게 하면 고객이 당신 회사의 성실성과 책임을 느낄 수 있습니다. 정기 답방 시간은 합리적이어야 한다. 예를 들어, 제품 판매 후 1 주, 1 개월, 3 개월, 6 개월 이내에 정기적으로 전화 재방문을 합니다.
애프터서비스 후 재방문을 제공하다.
이렇게 하면 고객이 당신 회사의 전문화를 느낄 수 있습니다. 특히 재방문에서 문제를 발견하면 반드시 제때에 해결책을 제시해야 한다. 당일 또는 다음날 현장에 가서 문제를 처리하고 사용자의 불만을 최소화하는 것이 좋다.
방학 때 답방하다.
즉, Dell 은 일부 명절에 고객을 방문하여 축복의 말씀을 전하여 고객과의 관계를 더욱 넓힐 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) 이렇게 하면 친화적인 역할을 할 수 있을 뿐만 아니라, 고객에게 약간의 우월감을 줄 수 있다.