자주 마셔요. 좋아요. 내 대답은 고객을 어떻게 대하느냐, 전략적으로 팀 조직이 있어야 한다는 것이다. 너는 이것에 대해 잘 모른다.
나는 단말기 판매를 한지 여러 해가 되었다. 이러한 성숙한 고객층을 생각해 보세요. 기복이 정말 기억에 남는다. 낯선 고객부터 성숙한 단계에 이르기까지 대부분 몇 단계를 거쳤다고 생각합니다. 정리해서 모든 영업 동료에게 바칩니다.
심리적 경계기의 1 단계
이 시기는 우리 판매자가 가장 돌파하기 어려운 단계이니, 무거운 추측과 의문에 직면해야 한다. 전형적인 언어: "공장 프로그램이 있습니까? 전부? 당신은 가지고 있습니까? " 만약 네가 그것을 곁에 가지고 있다면, 네가 그에게 보여 줄 때, 그들은 현미경으로 그것을 싫어하거나 전혀 보지 않을 것이다. 요컨대 태도는 사람을 매우 불편하게 한다. 이 시기를 돌파하는 관건: 공감. 단말 고객이라면 먼저 제품의 품질을 고려해야 하기 때문에 정상적인 것으로 의심된다. 결국 지금은 약감력이 너무 크다. 이때 인내심을 가지고 고객과 협조하고 고객에게 진지하게 응답하면 약 8 분 정도 순조롭게 통과할 수 있다.
심리적 배제의 두 번째 단계
이 시기 에 대한 우리 판매자 의 심리적 감당 능력 도 큰 도전 이다. 이 때 에 대한 고객 은 더 이상 공장 의 진위 를 의심하지 않지만, 2 단계 의 의심: 제품 품질 의심기, 특히 많은 이름 을 알 수 없는 중소 공장 이다. 이 단계의 전형적인 언어는 "같은 종류의 상품을 우리 모두 가지고 있고, 부족함이 없다" 는 것이다. "우리는 어떤 공장을 가지고 있고, 고객은 모두 인정한다." "나중에 얘기하자, 이 시간은 정해지지 않아." 그리고 태도가 비교적 차갑고, 심지어 사람을 한심하게 한다. 이 단계를 넘기는 관건: 제품 대비, 사상 계발, 지도. 예를 들어 가격과 이윤 공간은 확실히 우리 공장은 크지 않지만, 큰 공장의 제품은 비싸고 이윤 공간은 작다. 의사로서, 비록 당신이 주로 병을 치료하여 사람을 구하지만, 당신도 기업경영자이기 때문에, 품질 차이가 크지 않은 상황에서 높은 이윤을 시도하고 싶지 않습니까? " "현재 국가 규제가 엄격하여 제약 공장에서 생산하는 제품의 품질 차이가 점점 작아지고 있어 효과가 거의 차이가 없다는 것을 보여준다. 이 점은 분명히 나보다 더 잘 알고 있으니, 나는 네가 우리 제품을 시험해 봐야 한다고 생각한다. " 이 단계는 약 10 분 정도 걸립니다. 자신감 있는 인내심 안내를 통해 대부분의 고객은 세 번째 단계인 심리적 수습 기간을 거치게 됩니다.
3 단계 심리실험기간
이 시기는 희망과 서광으로 가득 차서 이미 초가을로 접어들어 수확이 곧 다가올 것이다. 그래서 이때 고객의 심리완화가 상담을 시작하거나 제품에 관심을 기울이기 시작했다. 이때 반드시 전형적인 언어와 동작에 주의해야 한다. 전형적인 언어: "너희 공장은 여기서 얼마나 일해야 하니?" "이 제품의 효과는 어떻습니까?" "이 제품에는 몇 조각이 있습니까? 며칠이요? " 전형적인 행동: 자진적으로 당신과의 거리를 좁히고, 눈빛이 한 각도에서 모이기 시작하며, 당신이 그의 질문에 대답할 때, 그는 당신의 눈을 바라볼 것입니다. 이때 대책: 냉정하고 정확하며 과감한 언어, 더욱 자신 있는 눈빛. 예를 들어, 여기서 얼마나 오래 해야 하는지에 대해, "우리는 여기서 오래 할 것이다!" 라고 단호하게 대답해야 한다. 안심하세요, Dell 은 고객의 사후 서비스 및 유지 관리를 위해 최선을 다할 것이며, 문제가 있을 경우 곧 당신과 소통할 것입니다! " 제품의 효과에 관해서는, 실제 사례로 대답하는 것이 가장 좋다. 고객과 그리 멀지 않은 경우, 같은 도시에 있는 것이 가장 좋다. 이를 통해 고객 주문에 대한 신뢰도가 더욱 높아질 것입니다. 다음은 네 번째 수확 단계입니다.
4 단계 심리적 수용기
심리적 수용기는 질서 기간이라고도 한다. 이때 고객의 전형적인 언어: "먼저 시도해 보세요. 좋아요." " "나중에 주문을 하고 싶다면, 우리는 어떻게 당신을 찾을 수 있습니까? 클릭합니다 이때 마음은 열려 있지만 주동적으로 너무 많이 지적하고 싶지 않다. 이때 우리는 여전히 그들에게 더 많은 자신감을 주어야 한다. "앞으로 우리의 물건은 당신들의 현지 약국에 있으니, 그들이 당신에게 전화할 때마다 언제든지 주문할 수 있습니다." "이 제품을 더 주문하는 것이 좋습니다. 너는 안심해도 된다, 우리가 정기적으로 너에게 전화할 것이다. 네가 잘 팔지 못하더라도, 우리는 언제든지 상품을 조정할 수 있다! 클릭합니다 이 단계에서 우리는 고객이 결정을 내리고 주문을 촉구할 수 있도록 도와야 합니다. 이것은 우리가 한 번에 그에게 얼마나 많은 물건을 팔아야 하는지가 아니라 장기적으로 볼 때, 주문이 너무 적어 소비자의 피드백을 보거나 듣기가 어렵고, 앞으로의 주문에 불리하다는 것이다. 고객에게 직접 이렇게 말할 수 있습니다. "당신이 주문한 것이 너무 적습니다. 어떻게 환자의 피드백을 들을 수 있습니까? 스타벅스 개정과 같은 대형 제약회사의 약도 특별히 주의를 기울이지 않는 한 소량으로 주문됩니다.
아무런 피드백도 없을 것입니다. 이 품종을 20 ~ 30 개 남겨 두는 것이 좋습니다. 어떻게 생각하세요? "이럴 때는 아무 말도 하지 않도록 주의해라. 자신감이 없고 결과를 잃기 쉬우며, 더 많은 일을 하게 된다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언) (알버트 아인슈타인, 자신감명언) 수확할 때는 수확할 때가 아니라 언어의 세부 사항에 주의해야 한다.
심리적 성숙의 다섯 번째 단계
이 시기는 수확기이다. 고객은 이미 물건을 주문했고, 또 반복해서 우리 공장 제품에 대한 완전한 인정, 심지어 우리 판매자에 대한 완전한 인정을 의미한다. 이때 고객의 전형적인 언어: 호칭에서 친절하게 작은 X 나 오래된 X 라고 부르는데, 말투가 비교적 편하다. 주문할 때 나는 수량에 별로 신경 쓰지 않는다. 예를 들어, 이 제품이 좀 더 많다고 하면, 그는 10 상자나 20 상자를 더 추가하겠다고 말할 것이다. 이때가 바로 우리가 고객을 수호하는 시작이며, 전화, 문자메시지, 신제품의 인사, 공휴일, 심지어 고객 생일 인사와 같은 커뮤니케이션을 강화해야 한다. 마음의 거리가 짧을수록 거리가 가까울수록 유지하기가 쉽다.
단말기 판매 업무는 매우 복잡하고 세심하여 유지 관리 업무는 인내심과 주도면밀함이 필요하다. 창업은 쉽고, 수업은 어렵다.' 는 판매 업무에 정말 적합하다. 고객을 성공적으로 개발하는 것은 어렵지 않다. 어려운 것은 고객이 장기적으로 당신에게 충성하도록 하는 것이다! 고객의 지속적인 충성심을 얻은 사람은 결국 판매 성공을 거둘 수 있습니다!
현재 고객이 정착하기가 정말 어렵다고 생각하는 사업가들이 종종 있으며, 그들에게 자신의 제품을 소개하기 위해 최선을 다합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 결국, 그들은 여전히 무관심하다. 그런 다음, 그들은 고객을 경멸하고, 눈도 없고, 분개하게 불만을 터뜨리고, 심지어 고객을 비방하기도 한다.
여기서 가장 먼저 분명히 해야 할 것은 고객이 정착하러 온 것이 아니라 자신의 마음과 협력하고 공승하는 과정이다. 이 전제에 적절한 연관이 없고 제품과 이익의 소통이 지나치게 강조되면 마케팅 업무의 초심을 잃게 된다. 그런 다음, 우리는 왜 그들이 제품에 관심이 없는지 다시 생각해야 한다.
우리는 거꾸로 생각해 볼 수 있다: 왜 고객이 당신의 제품과 다른 집의 제품을 선택하는가? 제품 자체의 이익과 안전 외에도, 더 중요한 것은 당신에게서 다른 정보와 가치를 얻는 것입니다. 그래서 제 핵심 업무는 합리적인 의사 소통을 통해 고객을 설득하고 최종 협력을 달성하는 방법입니다.
1, 비교 방법
비교법이란 자신의 제품과 동종 제품을 효과적으로 비교하고 효과와 가격에 뚜렷한 차이를 만들어 고객이 진정으로 협력에 관심을 가질 수 있도록 하는 것을 말합니다.
예를 들어, 당신은 세 팔로워를 판매하는 중소기업의 영업 사원이고, 당신은 제품을 판매하는 리셀러를 마주하고 있습니다. 리셀러는 항상 함정을 설치해서 네가 뛰어들게 한다. 그들은 항상 당신이 예능이 강할수록, 혹은 위치토비가 당신의 가격에 유리하고, 리베이트 서비스가 당신보다 낫다고 말합니다. 이 때, 경험 많은 업무 인원은 곧 이런 함정을 간파하고 해결할 것이다. 경험이 많지 않은 사람들은 어떻게 처리해야 할지 몰라서 결국 고객을 성공시킨 후 협력할 기회를 잃게 되는 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 경험명언)
사실 이런 문제는 그리 어렵지 않다. 핵심 요인은 우리가 프로페셔널하지 못하여 동종 제품과 공장의 구체적인 상황을 이해하지 못한다는 것이다. 만약 우리가 항생제 제품의 전문 마케팅 담당자라면, 일반적으로 상하이 선봉과 같은 두하이 엔드 제조사, 루항, 왕위 강, 하약, 푸인 등 중급력 기업, 로우엔드 위치타 등의 제품의 사양, 가격, 정책 등을 이해할 수 있다. 그리고 당신은 자신의 회사 제품의 장점과 상대방의 열세를 명확하게 대조할 수 있습니다. 이렇게 하면 전문 지식과 숫자로 자신의 회사의 가치를 높일 수 있습니다. 그러면 고객을 더 쉽게 설득할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
따라서 좋은 비즈니스 인사가 되려면 먼저 전문적인 제품 컨설턴트와 전문가가 되어야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 종합 시스템이 자사 제품의 장단점을 파악한 후에는 유사 제품의 업계 역학 및 관련 정보도 이해해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 당신의 제품이 비싸다고 말할 때, 예를 들어 자신의 제품과 같은 수준의 제품을 분석하여 고객의 의심을 해소하고 고객이 설정한 함정에서 벗어나 소통의 성공률을 높일 수 있습니다.
2. 예제 방법
또한 비즈니스 발전 과정에서 고객은 협력 후 시장이 잘 운영될 수 있을지 궁금해하는 경우가 많습니다. 이때, 그의 곁에서 분명하게 느낄 수 있는 예시로, 고객이 의심과 동요를 해소하고 신속하게 긍정적인 결정을 내릴 수 있도록 좋은 해결책을 얻을 수 있다.
사실 우리는 평소에 모두 이런 방식을 예로 들었는데, 여기서는 군말을 하지 않는다. 기억해야 할 점은 예시의 진실성과 비교가능성이며, 이것은 매우 중요하다. 만약 당신이 작은 고객을 상대하고 있다면, 당신은 항상 큰 고객의 교역을 어떻게 도울 수 있는지 예를 들어, 고객의 인정을 받지 못할 것입니다. 공간과 지역의 선택에서 고객과 멀지 않은 실제 고객을 선택하는 것이 가장 좋다. 그에게 강한 정체성을 부여하고 협력을 돕는다. 그렇지 않으면 위의 문제를 무시하면 원래의 의도에 어긋나고, 고객에게 속는 느낌을 주고, 고객의 반감을 불러일으키며, 다음에 만나 교류할 기회를 잃게 됩니다! 예를 들어, 당신이 소통하는 고객은 구강 약품을 만드는 OTC 채널 고객이지만, 당신은 당신의 임상 주사제 품종을 그에게 팔려고 고집합니다. 당신은 또한 당신의 현에서 그를 잘 아는 사람들이 얼마나 잘 하는지 나열했습니다. 이것은 반드시 실패할 운명입니다. 친숙한 채널에서 익숙하지 않은 채널로 제품을 만드는 것은 매우 어렵고 성공률도 상당히 낮기 때문이다.
3. 현실을 피하고 허법을 연습한다.
손자병법에서 말하는 바와 같이, 실제를 피하면 허황되고, 바로 적의 중병 수비를 피하는 것이다
구역, 적의 약한 방어 고리를 공격하여 최후의 승리를 위한 든든한 토대를 마련하다. 또한 비즈니스 담당자와 고객 간의 커뮤니케이션에도 적용됩니다.
이 접근법의 핵심은 표현하는 제품에 대한 고객의 관심에 의해 결정된다. 고객이 제품에 대해 강한 관심을 보이면 전문 지식과 유연한 커뮤니케이션 기술을 통해 고객이 협력하도록 유도할 수 있습니다. 고객이 자신의 이유로 당신이 추천하는 어떤 제품이나 어떤 종류의 제품에 관심이 없다면, 즉시 해당 제품 주제에 대한 소통을 중단하고 고객에게 더 관심이 있는 주제에 대해 소통해야 합니다. 심지어 즉시 교류를 멈추고 다른 적절한 기회를 찾는다. 고객이 너무 집착해서 반항하는 것을 막고, 당신의 모든 제품을 부정하는 것을 방지하다.
이러한 접근 방식은 고객 정보에 대한 비즈니스 직원의 파악, 대화 중 고객의 내면에 대한 파악을 시험합니다. 너는 언행을 관찰할 수 있고, 좋은 의사소통 표현력도 있다. 평소 사람의 심리를 많이 연구하고 성별, 나이, 가족 배경, 성격에 따라 어떤 주제를 좋아하는지, 어떤 취미를 가지고 있는지 연구해야 한다. 그래야 할 말이 있어 화제를 전환할 때의 어색함을 제때 해결하고 앞으로의 진일보한 후속 조치를 위한 토대를 마련할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
4, 웨이 구조법 포위
위구조를 포위하는 것도 손자병법의 한 수단이다. 원래 전국시대 제군이 위국을 포위하는 방법을 가리켜 위국이 진공한 군대를 철수하도록 강요하여 조조를 구했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전쟁, 전쟁, 전쟁, 전쟁, 전쟁, 전쟁, 전쟁) 후자는 적의 후방에서 적의 거점을 공격하여 공격하는 적을 철수시키는 전술을 말한다.
고객과의 상호작용에서 이 방법은 고객 주위의 사람들과의 관계를 통해 간접적으로 고객 자체에 영향을 주어 고객과의 거래 목적을 달성하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 우리가 흔히 말하는 홍보 마케팅은 대체로 이런 이치이다. 간단히 말해서, 우리가 고객과 직접 소통할 수 없을 때, 고객이 제품을 운영할 수 있는 충분한 힘을 가지고 있다는 것을 알고 있다면, 우리는 고객과 직접 관련된 가족이나 친구에게 집중할 수 있습니다. 따라서 고객과 밀접한 관계를 맺고 있는 사람들의 설득력에 의지하여 결국 고객이 우리가 협력을 완성하는 경향이 있다.
시기적절한 선택에서는 고객의 가족 구성원이 1 위를 차지하며 고객에게 가장 직접적인 영향을 미치는 요소입니다. 우리는 고객의 아이들에게 작은 선물 (아이가 비교적 작은 경우) 을 사주어 고객의 아이와 애인을 사로잡을 수 있습니다. 물론, 여성이 이득을 보는 천성을 이용하고, 홍보 고객 (여성 고객 참조) 이나 고객의 연인에게 선물이나 영예를 줄 수 있습니다. 물론, 우리는 중화민족의 전통 효도를 이용하여 고객의 부모님을 자주 방문할 수 있다. 동시에, 고객이 특별한 이유로 병원에 입원한다면, 우리에게도 훌륭한 홍보 기회이다. 이것들은 꼭 잡아야 한다.
위의 방법은 일상 업무에서 요약한 작은 방법일 뿐, 간단하고 실용적이다. 그러나 이러한 방법만으로 고객의 신뢰를 얻고 좋은 판매 실적을 얻을 수는 없습니다. 관건은 판매하는 제품이 고객의 이익 수요에 부합해야 한다는 것이다. 그렇지 않으면 모든 것을 이야기할 수 없다.
고객은 신이 아니니 곳곳에서 융통해야 한다. 고객은 네가 커미션을 짜는 도구가 아니니, 너는 하고 싶은 대로 할 수 있다. 고객이 우리의 장기 협력의 원천이며, 평등과 호혜가 근본이라는 것을 깨달아야 한다!