택배 서비스 행동을 규범화하고, 택배 서비스의 질을 보장하고, 고객 만족도를 높이고, 기업의 좋은 사회적 이미지를 확립하여 기업 서비스 브랜드를 구축하고, 이 제도를 특별히 제정한다.
첫 번째 고객 만족은 회사의 생존과 발전의 기둥이다. 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것은 회사 자체의 발전의 기본 전략이자 회사가 책임져야 할 책임이며, 사회 및 산업 발전의 필연적이다. 서비스 수준과 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 것은 회사 경영진의 중요한 임무 중 하나이다.
제 2 조 회사는' 고객 만족을 척도로 하고, 양질의 특색 있는 서비스로 고객의 기대를 만족시키고, 택배 제 1 서비스 브랜드를 세우는' 서비스 취지를 따르고,' 고객 만족' 을 회사 경영 활동의 궁극적인 목표로 삼고 있다.
제 3 조 회사는 국가 법률 규정 및 지방정부 업계 관리 요구 사항을 충족하는 이미지 및 브랜드 구축에 주력해 안전하고 편리하며 효율적이고 만족스러운 택배 서비스를 고객에게 제공할 것입니다.
제 4 조 본 제도는 회사 경영관리직의 모든 직원에게 적용된다.
제 2 장 서비스 품질 기준
제 1 조 우리 회사는 택배업의 특징을 충분히 이해하고 다른 업종의 요구를 겸비한 기초 위에서 서비스 품질 기준을 제정하였다. 서비스 품질 기준에는 관리 서비스 기준, 택배 종사자 서비스 기준 및 운송 차량 사양이 포함되며 표준화 서비스를 위한 청사진을 제공합니다.
제 2 조 경영진의 서비스 품질 기준은 정의, 성실, 청렴성, 실용성, 택배원들이 안심할 수 있도록 해야 한다. 따뜻하고 예의 바르며 언어 규범은 택배원을 편안하게 한다. 적시, 효율성, 헌신, 택배원 만족; 나는 급해서 택배원을 안심시키고 싶다. 사람 중심의 배려와 따뜻함은 택배원을 즐겁게 한다.
제 3 조 택배 종사자의 기본 요구 사항:
첫째, 의태가 단정하고, 행동거지가 대범하며, 옷차림이 깔끔하고, 헤어스타일이 간단하다.
둘째, 규정에 따르면, 겉으로는 여성발이다.
셋째, 말투는 친절하고, 언어는 예의 바르다.
넷째, 택배원은 문명화된 언어를 사용해야 한다.
\ "안녕하세요! 저는 택배회사입니다. 너의 속달 우편은 이미 도착했다. 당신은 오늘 받을 시간이 있습니까? 클릭합니다 "언제 문을 여는 것이 편리합니까? 클릭합니다 "택배를 자세히 확인해 주세요!" "특급 우편에 문제가 있으면 전화해 주세요." 와 "안녕히 계세요!" " 。
제 4 조 택배원은 서비스 과정에서 다음과 같은 행위를 해서는 안 된다.
1. 고객과 시간을 약속했지만 제시간에 도착하지 않아 제때에 고객에게 연락하지 못했다.
둘째, 집까지 배달하는 과정에서 개인적으로 고객 급행료를 받는다.
셋째, 고객 선물을 보내는 (받는) 과정에서.
넷째, 배달 과정에서 고객이 속달 우편을 확인할 때까지 기다리지 않고 떠났다.
다섯째, 발송 (접수) 과정에서 고객에게 불손하게 말하고 고객과 분쟁을 일으킨다.
다섯째, 열정적인 서비스, 세심하고 주도면밀하다.
첫째, 고객이 택배를 보낸 후의 의혹을 자발적으로 해결하다.
둘째, 고객이 요구한 시간에 맞춰 제시간에 도착하여 안전하게 택배를 전달 (수신) 합니다.
셋째, 택배원은 문에 신발 커버와 물컵을 가지고 와서 고객에게 어떠한 번거로움도 더하지 마세요.
4. 어떤 이유로 고객이 지정한 장소에 제시간에 도착할 수 없는 경우, 고객에게 미리 전화하거나 시간을 따로 예약하여 고객이 기다리지 않도록 해야 합니다.
제 6 조. 성실한 서비스, 동심은 아직 사라지지 않았다.
첫째, 고객의 서비스 요구 사항과 기대치를 사전 예방적으로 이해하고 최대한 충족시킵니다. 객관적인 이유로 만족할 수 없는 경우, 고객과 소통하고, 원인을 설명하고, 합리화 건의를 제기하고, "서비스 제공" 과 "고객 기대" 의 합의를 이끌어야 한다.
둘째, 고객 지불 서비스 과정에서 발생할 수 있는 비용에 대한 업계 내 규정을 적극적으로 알려드립니다.
셋째, 고객에게 가장 유리한 유료 방식을 선택하여 고객에게 알리고 고객의 동의를 구합니다.
넷째, 규정이나 약속에 따라 송부 (수령) 요금을 받고 자각적으로 인보이스를 발행한다.
5. 배달 과정에서 고객은 먼저 접수된 택배 (화물) 를 점검해야 한다. 돈을 받는 고객에 대해서는 직접 상품을 검사해야 한다. 사은품이 있다면, 돈을 받으면 의심의 여지 없이 떠날 수 있다는 것을 고객에게 분명히 알려야 한다.
6. 고객을 보낼 때, 만약 고객이 검품 후 품질 문제로 지불을 거부한다면, 고객과 다투지 마세요.
제 7 조 문명 서비스, 예의 바르게 사람을 대하다.
1. 서비스가 주관적이지 않은 이유로 고객의 요구를 충족시키지 못할 경우, 진실을 말하고, 이해를 구하고, 우호적인 협상을 통해 서비스 방안을 바꿔야 한다.
둘째, 갈등이나 분쟁을 냉정하게 처리하고 인내심을 유지한다
제 8 조 특별 서비스 및 브랜드 창출
1. 예약서비스를 실시할 때에는 시간을 엄격히 준수하고 정해진 시간 내에 참을성 있게 기다려야 합니다.
둘째, 택배 산업에 대한 지식을 이해하고 고객이 필요할 때 고객에게 설명하십시오.
셋째, 다양한 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 기술을 습득하십시오.
제 9 조 택배 차량 서비스 품질 기준:
1. 차체 (앞/뒤 범퍼 포함) 는 색깔이 밝고 뚜렷한 긁힘, 페인트 벗기기 또는 단일 드롭이 없지만 면적이 1cm2 를 초과하지 않고 선과 문이 선명하고 결함이 없습니다.
둘째, 덮개 중앙에 특수한 도안 로고로 평평하고 컬링이 없고 파손이 없습니다.
셋째, 대시 보드, 인테리어, 천장, 후면 칸막이는 손상되지 않고 손상되지 않고 깨끗하고 먼지가 없습니다.
넷째, 차량의 기술 상태가 양호하고 안전 시설이 효과적이다.
제 2 장 서비스 품질 관리
첫 번째 서비스 품질 관리의 목적은 회사의 "안전, 빠른 만족, 성실성, 규범, 따뜻함, 고객 만족 보장, 지속적인 개선 추구" 를 보장하는 품질 방침의 시행입니다.
제 2 조 회사는 부사장의 책임, 캠프 관리자 구현, 사무실 주임감독, 물류 보장부 관리자, 인사부 관리자가 지원하는 서비스 품질 감독 관리 시스템을 구축하여 서비스 계획, 서비스 평가, 서비스 제공 및 서비스 감독에 대한 전 과정 관리 및 통제를 수행합니다.
제 3 조 서비스 품질 감독 관리 시스템의 각 기능 단위는 다음과 같은 책임을 이행해야 한다.
1. 담당 부사장은 동적 조직 및 고객 기대 조사, 고객 요구 사항 검토, 서비스 기준 개발, 피드백 분석, 시정 조치 이행 감독, 시스템의 조율 운영 보장 등을 담당하고 있습니다.
2. 캠핑부는 서비스 규범 집행, 서비스 제공 과정 모니터링, 감독제도와 시정 조치 시행, 택배원 서비스 품질 수준 평가를 담당하고 있습니다.
3. 고객 서비스부는 고객의 기대를 조사하고, 서비스 품질 정보 조사 방안을 개발하고, 서비스 품질 피드백 정보를 수집 및 분석하고, 고객 불만을 접수하고 처리하고, 서비스 요구 사항과 서비스 품질 검토를 실시하고, 개선 건의를 제출하고, 사무실 환경과 질서를 평가하고 개선하는 일을 담당합니다. 고객 서비스
4. 물류보장부는 택배차량 기술상태 유지, 고장이나 사고차량 구조, 차용차 외관 정류 등 서비스 지원을 담당한다.
5. 인적자원부는 교육 요구 사항 파악, 교육 계획 개발 및 구현, 교육 효과 검증을 담당합니다.
제 4 조 회사의 각 직위 관리원, 특히 감시직 관리원은 직무에 충실하고, 직무를 엄수하고, 직무를 성실히 이행하며, 규범에 따라 택배원 서비스 및 서비스 품질 감독 관리 업무를 잘 수행하고, 작업 흐름에 따라 적시에 효율적으로 서비스 과정에서 발생하는 문제를 처리해야 한다.
제 5 조 회사 관련 부서는 연합검사팀에 긴밀하게 협조해 정기적으로 택배원 규범 집행 상황을 전면적으로 점검해야 하며, 검사 결과는 사실대로 기록해야 하며, 택배원 평가 통제 수단의 적합성에 대한 기초데이터로 삼아야 한다.
제 6 조 회사는 택배원 서비스 품질에 대한 등급 관리를 실시하고, 캠핑부는 관련 기록에 따라 택배원 서비스 품질을 평가하고, 택배원 서비스 품질 등급을 높음에서 낮음까지 A, B, C 의 세 등급으로 나누었다. 서비스 품질 등급은 동적으로 관리되며 택배관리제도의 관련 조항에 상응하는 상벌을 규정하고 있습니다.
제 3 장 지속적인 개선
첫 번째 회사 사무실은 서비스 과정과 모든 일에 주의를 기울여야 하며, 회사 웹 사이트, 문자 메시지, 내부 간행물, 업계 간행물, 게시판 등을 통해 선진과 노출을 적시에 칭찬하고 긍정적인 기업 문화 분위기를 조성하고 유지하며 직원들이 우수성을 추구하도록 장려해야 합니다.
제 2 조 사무실, 인적자원부, 고객복부, 정보서비스부 등 관련 부서는 시기별로 실제 상황에 따라 회사의 활력을 유지하고 서비스 품질의 지속적인 개선을 촉진하기 위해 해당 활동을 적극적으로 계획하고 조직해야 한다.
제 3 조 고객복부는 실행 가능한 서비스 품질 정보 조사 방안을 제정하고 정보서비스부와 함께 실시해야 한다. 정보 조사의 시간 간격은 회사가 적시에 주기적인 서비스 품질 피드백 정보를 얻을 수 있는 요구를 충족시켜야 합니다.
제 4 조 회사는 회사 공공 사이트의 공개 포럼을 관람하고, 공개 교류를 하고, 개선 조치 제정시 참고할 수 있도록 유효 정보를 선별하고 요약해야 한다.
제 5 조는 팀 사무회의와 회사 업무정기회의 제도를 확립하여 내부 소통, 상호 교육 상호 학습을 위한 플랫폼을 제공한다. 각급 관리자들은 머리를 써서 이 플랫폼을 충분히 활용해 전반적인 서비스 품질을 높이는 목적을 달성해야 한다.
제 6 조 인적자원부는 주관적인 능동성을 충분히 발휘하고, 일선에 깊이 들어가 교육 수요를 찾고, 분석을 바탕으로 실제 상황에 따라 이를 충족하는 맞춤형 교육을 실시하고, 교육 효과를 검증해야 한다.
제 4 장 기타
제 1 조는 정식 심사를 거쳐 확인된 환경조건이나 결함이 변경될 경우 사장의 비준을 거쳐 수정할 수 있습니다.
제 2 조이 제도의 내용은 국내법, 지방법 및 산업규정과 상충되며 국내법, 지방법 및 산업규정이 우선한다.
제 3 조 본 제도는 회사 총지배인 사무실이 해석한다.
제 4 조이 제도는 공포일로부터 시행된다.