1. 사람됨이 직설적이고 활발하며, 융통성이 있고, 사상이 개방적이고 활달하며, 어떤 일을 하든 공익에 중점을 둔다.
2. 겉모습이 깨끗하고 대범하며 성격이 낙관적이고 열정적이며, 효과를 중시하고, 신용을 중시하며, 맹렬하고 유행한다.
3. 상업의식, 개척정신, 현 상태 파악, 미래 계획 능력을 갖추고 있습니다.
4. 사람을 존중하고, 단결에 능하며, 한 무리의 사람들이 함께 행동하도록 조직할 수 있는 능력이 있다.
의사 소통 및 조정에 능숙하고 의사 소통 및 사회적 기술을 갖추고 있습니다.
6. 증기 수리 전문 지식과 일정한 실무 능력을 갖추고 있으며, 본 단위의 생산 과정과 생산 능력에 대해 깊이 이해하고 있습니다.
7. 검사 효과를 수량화하고 각종 통계도를 그리는 방법을 안다.
8. 항상 옷을 깔끔하고 깨끗하게 유지한다.
9. 진심으로 미소를 지으며 손님을 대접합니다.
10. 예의바른 용어를 습관적으로 사용한다.
1 1. 손님이 너무 오래 기다리게 하지 마라.
첫째, 자신을 우호적으로 소개하십시오.
13. 손님의 문제에 관심을 보이다.
자동차 서비스 안내원의 의무
자동차 서비스 호스트로서, 당신은 당신의 책임을 알아야 합니다.
1. 고객의 요구를 적극적으로 묻습니다.
전문 교육 서비스 프로세스를 완료하십시오.
고객의 요구와 문제에 대한 예비 이해가 있습니다.
고객에게 가장 적절한 유지 보수 권장 사항을 제공하십시오.
작업장 작업 진행 및 프로세스를 마스터하십시오.
유지 보수 진행 상황을 적시에 고객에게 보고하십시오.
차량 문제가 성공적으로 완료되었는지 확인하십시오.
8. 고객이 결제 절차를 완료하고 열정적으로 고객을 보낼 수 있도록 도와줍니다.
고객을 만족시키는 방법
1. 모든 사람이 서로 다른 요구 사항을 가지고 있는지 확인하고, 약속이 빨리 실현될 수 있도록 노력하겠습니다.
2. 서로 다른 성격의 고객에게 다른 방식으로 서비스를 제공하고, 고객이 즉시 필요로 하는 작은 일을 먼저 한다.
3. 서비스 항목과 서비스 태도는 고객의 기본 기대를 만족시켜야 한다.
4. 고객이 안심하고 소비할 수 있는 경험이 있습니다. 미소를 지으며 서비스와 비용을 명확하게 설명하십시오.
5. 회사의 기존 기초 서비스는 먼저 만족시켜야 하며, 고객이 마음대로 내놓은 기대를 최대한 만족시켜야 한다.
6. 고객이 확실하지 않은 경우 먼저 인스턴트 서비스를 하거나 고객의 다른 요구를 보완해야 합니다. 고객을 만족시키기 위해서는 다음과 같은 고객 요구도 올바르게 처리해야 합니다.
A. 예비 부품 및 서비스의 가격
B. 서비스 태도 및 서비스 시간
C. 추가 물질적 요구 사항;
D. 고객 심리 (존중) 수요.
고객의 요구를 충족시킬 때 다음 전략을 사용하는 것이 좋습니다.
A. 가격 전략 B. 양질의 서비스 C. 추가 서비스 D. 선물 추가
고객이 불평하기 시작할 때, 건곤이 고객의 문제를 파악하고 원만하게 해결할 수 있다면, 서비스 능력과 성과를 진정으로 보여주는 성과다.
고객의 기대를 뛰어넘는 고객 요구 사항 충족:
자동차 접대 서비스에서 가장 높은 목표는 고객의 요구를 충족시키는 것뿐만 아니라, 고객의 기대를 뛰어넘어 고객에게 높은 가치의 부가 서비스를 제공함으로써, 고객을 매우 만족하게 하고, 영원히 고객을 유지할 수 있도록 하는 것입니다.
고객의 요구를 충족시키는 원칙:
1. 고객의 기대를 이해하고 고객의 요구를 즉시 충족시킵니다.
2. 단어의 임의성에 주의하세요.
고객의 실제 요구를 파악하십시오.
4. 당신이 과거에 가장 관심을 가졌거나 가장 불만족스러웠던 것이 무엇인지 찾아라.
5. 당신이 알고 있고 할 수 있는 일-먼저 하세요.
6. 고객을 배려하는 사람;
고객의 반응에주의를 기울이십시오.
8. 고객 가족이나 친구의 감정과 필요에 주의를 기울이십시오.
9. 동행자의 안전과 기본 서비스에 관심을 갖는다.
10. 고객을 돌보는 것을 잊지 마세요.
1 1. 모두가 고객의 현재 요구를 충족시키는 데 도움을 주어야 합니다.
12. 현재 가장 긴급한 일을 처리하도록 사람을 보내다.
13. 언제든지 관련 고객에게 안부를 묻고 예상 서비스 시공 시간을 설정하려고 합니다.
14. 현재 고객의 위치, 이름, 모델 및 차량 번호를 기록합니다.
15. 수시로 미소를 지으며 고객을 대면한다.
16. 접수 담당자는 수리 진행 상황과 예상 차이에 주의를 기울여 각 고객에게 최소한 한 번 수리 진행 상황을 보고해야 합니다.
17. 고객의 요구가 충족되지 않을 때 적극적으로 고객에게 사과하여 고객이 신의 존경을 받았다고 느끼게 한다. 필요한 경우 감독자에게 적극적으로 개별 고객에게 설명하도록 요청합니다.
18. 성실한 서비스는 고객에게 최고의 선물이 될 것입니다.
수요+충족 = 만족, 따라서 고객의 정상적인 수요를 만족시키고 특별한 추가 수요를 제공하여 고객의 최고 만족을 얻습니다.
다른 부서와 소통하고 접대를 유지하는 방법
수리 호스트로서 고객 만족을 위해서는 최선을 다해야 할 뿐만 아니라 다른 부서와 잘 소통해야 진정한 성공을 거둘 수 있다.
유지 보수 호스트는 다음을 알아야합니다.
1. 부품부는 가격이 싸고 부품 재고가 충분하다.
2. 신차부 특혜권한, 판촉방법, 거래시간.
재무 부서의 지불 방법 및 송장명;
4. 수리부의 수리 진도, 보증 정책, 차량 문제, 수리 기술
5. 접수부는 정기적으로 고객을 방문하여 시간에 따라 고객을 위해 예약을 합니다.
문제를 기록할 때 확인 반복:
1. 고객이 서술한 문제에 주의를 기울이고, 상세한 기억을 기억하고, 반드시 집중해야 한다.
2. 고객의 요구를 반복적으로 확인하고, 고객이 기록을 보고, 정보가 정확한지 확인하도록 합니다.
3. 고객/그 본인은 그의 접대와 고객이 서술한 내용을 확인하기 위해 서명했다.
4. 고객과 진술된 문제를 확인하여 고객이 인지문제를 확인하도록 합니다.
5. 확인 후 바로 설명되는 문제를 처리하고, 원인을 설명하고 바로 처리합니다 (확대하지 마십시오).
6. 고객은 정상적인 문제라고 합니다. 정상적인 문제는 처리할 수 있습니다. 확실하지 않으면 직접 대답하지 마십시오.
7. 고객은 기존 기술자가 확인할 수 없는 문제를 말하고 통과 (지연) 로 설명하려고 합니다.
자동차를 납품할 때 고객이 요구하는 기술을 추가합니다.
고객의 기본 수요가 충족되고 고객이 만족하면 고객에게 다음 항목을 추천할 수 있습니다.
1. 차량 보험 페인트 표면이 깨끗합니다. 실내 청소; 타이어 연마; 장식 제품; 가솔린 첨가제. 차주의 기타 수요.
배송 중 데이터 확인:
1. 재산은 원래 직위, 좌석, 증명서 등에 속한다. 차량의 모든 항목 2. 원가 확인에 대한 설명. 고가 및 무료 품목 강조 3.*** 합의 된 유지 보수 프로젝트의 건설을 확인한다. 4. 구입한 제품의 사용 방법을 고객에게 안내하고 전문적인 조언을 제공합니다. 5. 차의 외관을 검사합니다: 페인트 스크래치, 타이어 슬립 등. 6. 차주에게 차 안팎의 청결에 대한 느낌을 일깨우고 청결에 주의하여 오염을 방지하도록 상기시킨다. 7. 차주에게 다음 유지 보수, 준비 자료 예약을 상기시킨다. 8. 손님을 차에 태우고 차주가 떠나는 것을 지켜보다.
고객 불만 사항 해결 방법
상황에 따라 고객 불만 사항에 대해 고객 불만 사항을 처리하는 모델을 만들어야 합니다. 고객이 공장차가 갑자기 늘어나는 상황에서 불만을 제기한다면, 우리는 먼저 사과하고, 그런 다음 지원을 요청하고, 문제를 설명하고, 처리를 간소화해야 한다. 예약차가 수거할 때 갑자기 들어오면, 예약차에 먼저 사과하고, 지원을 요청하고, 예약차에 상황을 설명하고, 대체자를 찾으세요. 업주가 들어왔을 때 이미 불만을 표명했다는 불만이 있다면 먼저 그에게 사과하고, 동시에 지원을 요청하고, 고객에게 상황을 설명하고, 고객 불만을 스스로 해결해야 한다.
불만 사항이 있는 고객을 처리하는 방법
고객 불만 처리 기본 원칙:
1. 고객의 관점에서 고려하다. 2. 전문적인 열정과 인내심을 유지하십시오. 명백한 부적절한 요청을 정중하고 직접 거부하십시오.
고객 불만 사항을 처리하는 네 가지 원칙:
1. 고객의 요구를 충분히 이해하고 파악하십시오.
고객 불만 사항 조사, 출석, 진술 및 현장
3. 문제 지점을 충분히 이해하고 오류를 발견하면 즉시 처리하고 수정합니다.
4. 불평하는 고객에게 특히 큰 선물을 보내거나 근무 시간의 일부를 피하십시오.
고객 불만 처리 방법:
회사에 가서 불만을 제기한 고객이거나 특별히 불만을 제기한 고객인 경우:
A) 고객이 자유롭게 발언할 수 있도록 조용한 회의실을 제공한다.
B) 해석 및 프로젝트 처리를 담당하는 사람;
C) 흥분하고 불평하는 주인에게 물을 뿌리지 마라.
D) 공공장소에서 논쟁하지 말고 차분한 곳에서 모든 것을 이야기한다. 만약 경영자가 참을 수 없거나 처리할 수 없다면, 다음과 같이 긴급히 처리해 주십시오.
A) 긴급 파견 인원이 협조하여 처리한다. B) 해당 부서의 다른 사람이 처리해야 합니다. C) 관련 감독자가 처리합니다.
자동차 정비 서비스 접수 요약
고객은 하나님입니다. 고객의 요구를 충족시키는 것이 최우선 과제입니다. 업무 원칙은 고객과 회사가 윈윈하는 것이다. 잘못이 없으면 권리가 없고, 이의와 불만이 없으면 만족과 칭찬이 없다. 실수에 대한 끊임없는 수정과 회피 없이는 지속적인 진보가 없을 것이다. 실수는 피할 수 없고, 합리적인 방식으로 잘못을 직면하고 처리하는 것이 중요하다.