고객 접대의 기본 과정, 비즈니스 접대는 총비서, 총비서, 심지어 사무실에서 가장 흔한 일이므로, 비즈니스 예절의 접대를 어떻게 해야 올바른 접대 예절, 구체적으로 어떻게, 고객을 접대하는 기본 과정이다.
고객 접대의 기본 절차는 1 1 입니다. 고객이 가게에 들어갈 때 프런트 직원은 일어서서 미소를 지으며 말했다. "XXX 가 당신을 위해 봉사합니다!" " 당신이 상점에 처음 갔는지 아니면 이미 회원인지 물어보세요.
2. 회원고객이 가게에 도착하면 프런트 직원은 고객의 성을 정확히 기억하고' XX 씨/부인' 이라고 부르며 조리나 미용이 어느 단계에 들어갔는지 물어봐야 한다.
건강린스 한 개를 배정하여 고객을 위해 봉사하다. 조리 후 사진을 찍어서 고객의 건강 정보를 보존해야 한다. 고객에 익숙해지면 고객에게 고객의 컨디셔닝 정보와 사진을 공개할 수 있는지 물어보십시오.
3. 처음 가게에 오셔서 조리하시는 고객님, 체험등기표를 작성해 주세요. 양식은 반드시 간단해야 한다, 그렇지 않으면 새 고객은 매우 짜증이 날 것이다.
4. 상품 포장 카드 등을 소개합니다. 가게에서 첫 요양이나 미용을 하는 고객에게 준다. 반드시 열정과 인내심을 가지고 고객의 입장에서 그들의 심리를 고려해야 하며, 어떤 점이 그들을 만족시킬 수 있는지 고려해야 한다.
5. 고객이 선택한 후 금기증과 가능한 개선반응을 고객에게 소개한 후 전문 린스나 미용사가 고객 체험을 유도한다.
6. 가게가 성수기일 때 고객을 데리고 로비로 가서 휴식을 취하거나 따뜻한 물 한 잔을 준비하거나 가게 안에 화차 한 주전자를 준비한다.
동시에 고객과 가족 이야기를 나누고, 고객에게 식사 시간 등을 물어본다. 주로 고객과 종업원 사이의 거리를 좁히기 위해 경비를 내려놓게 하기 위해서다.
고객 접수를 위한 기본 절차 2. 프론트 데스크 리셉션 워크 플로우 및 에티켓.
유지 보수 접수 프로세스는 12 부분으로 나뉩니다.
(1) 예약 (2) 고객을 인사한다. (3) 상담 (4) 수거 목록을 작성한다. (5) 고객이 은퇴하도록 지도하다.
라운지 (또는 멀리); (6) 차량 이송 작업장 작업; (7) 유지 보수 진행 상황을 추적합니다. (8) 차량 정비 시 항목 추가 (9) 고객 정보를 상세히 입력합니다. (10) 고객에게 픽업 통지
(1 1) 고객에게 작별 인사를 합니다. (12)3DC 재방문.
I. 임명:
에티켓 요구 사항: 3 번 벨 이내에 전화를 받아야 하고, 응답언어는 간결하게 규범화해야 한다. 주변에 소음이 있으면 조용한 후에 전화를 받아야 한다. 전화를 받을 때,
미소, 마이크와 적당한 거리를 유지하고, 말하는 소리가 적당하다. 너의 입에는 아무것도 없다. 급한 일이나 다른 전화를 받아서 지체할 때 고객에게 사과드립니다.
표준어: "안녕하세요! 광저우 용윤해가 당신을 위해 봉사합니다. 저는 XX 입니다. " "네, 저희가 준비해 드리겠습니다. 당신의 차가 × 오후에 여기에 올까요? 클릭합니다 \ "좋아! 문제 없습니다, 고마워요! 안녕히 계세요. "
둘째, 고객을 만나십시오:
절차: 문 밖으로 나가 환영하고, 예의바르게 고객에게 인사를 하여 환영을 표시합니다. 차문을 열고, 고객을 하차시키고, 고객의 질문을 잘 들어라.
표준 언어 \ "안녕하세요! 선생님, 무슨 일이시죠? 클릭합니다 "X 씨 (아가씨) 내리시겠습니까?" , "선생님 (아가씨),
차 안의 귀중품을 잘 보관해 주시겠습니까? 참고: 고객을 접대할 때는 자연을 자신해야 한다. 고객과 대화할 때 미소 짓고 진실하다.
대화에서 고객에 대한 존중과 관심을 곳곳에서 보여야 한다. 차에 타서 화물을 검사하기 전에, 반드시 고객에게 차에 있는 귀중품을 잘 보관하라고 상기시키고, 고객의 동의를 얻어 다시 차에 타라.
셋째, 상담:
절차: 차주의 차주 상태를 상세히 문의하고 필요한 경우 필기를 잘하세요. 접대원은 업주에게 고장을 문의할 때 먼저 역사 서류를 검사, 진단 및 조회해야 한다.
표준표현: "당신의 차가 처음으로 이런 문제가 생긴 것은 언제입니까?" "얼마나 됐지?" 잠깐만요.
넷째, 인보이스 작성:
요구 사항: 수리 품목 및 해당 수리 비용, 수리 시간, 차주 전화 (글씨가 깔끔하고 명확하고 정확해야 함) 를 명시합니다.
차주에게 차량 외관, 인테리어, 공구 스페어 타이어 등의 항목을 점검하도록 지도하고, 정상적으로' √' 와' ×' 를 표시한 후, 마지막으로 고객에게 서명을 확인하도록 요청합니다.
표준 용어: "선생님; (미스) 너의 이번 수리 프로젝트는 근로 시간, 예비 부품 등의 계약이다. 한 번 보세요. 문제가 없으면 여기에 서명해 주세요.
만약 유지 보수 중에 다른 고장이 발견되면, 우리는 제때에 당신에게 보고할 것입니다. 감사합니다'
참고: 고객이 제기한 질문은 반드시 명확하게 등록해야 하며 누락과 착오가 있어서는 안 됩니다. 호스트가 새로운 문제를 점검할 때, 그녀는 즉시 고객에게 통지해야 한다.
고객의 동의를 구하여 고객에게 모든 수리 품목 및 관련 수리 비용을 알리다. 마지막으로, 서류를 고객에게 두 손으로 서명해야 한다.
또한, 불확실한 경우, 가급적 예상보다 차 배달 시간을 조금 늦추고, 고객에게 너무 높은 기대를 하지 마십시오. 일단 제때에 차를 내지 못하면 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
동사 (verb 의 약자) 는 고객을 휴게실로 안내한다.
접대 절차: 접대원은 고객에게 라운지에서 고객을 기다리거나 보내달라고 예의 바르게 요청해야 합니다 (필요한 경우 예비차를 제공).
표준어: "안녕하세요! 선생님, 휴게실로 가서 차 한 잔 마시고 신문과 잡지를 보세요. 차량이 수리된 후 바로 알려 드리겠습니다. "또는" 먼저 휴식을 취하겠습니다.
차가 수리되자마자 내가 너에게 알려줄게! 자동차가 장시간 수리해야 할 때 안심하세요. 저희가 가능한 한 빨리 차를 수리하고 알려 드리겠습니다. ","너 가자! 안녕히 계세요! "
주의 사항: 차량이 공장에 들어가 수리하는 동안 반드시 회사 규정을 준수해야 하며, 고객이 수리 현장에 들어가는 것을 엄금해야 합니다. (의사 소통 기술에주의를 기울이고 회사 규정에 따라,
고객 안전 및 작업장 근로자의 업무에 영향을 주지 않는 관점에서 고객 거부)
여섯째, 작업장에 차량 배달:
프로세스: 자동차가 작업장 수리에 들어가기 전에 "방향 커버, 카펫, 시트 커버, 좌우 날개판 천" 을 덮고 작업장 책임자에게 전달해야 합니다.
수리 품목, 예비 부품 교체, 수리 시간, 검사 품목 등을 규정하고 있습니다.
참고: 각 유지 관리 항목을 자세히 설명하고 스케줄러가 각 유지 관리 항목을 명확하게 이해하고 예상 유지 관리 시간이 충분한지 확인합니다.
일곱째, 유지 보수 진행 상황 추적:
프로세스: 유지 보수 진행 상황을 이해하기 위해 작업장 직원과 협력하십시오. 수리 과정에서 새로운 품질 문제가 발견되면, 첫 번째 시간에 작업장 인원과 조율해야 한다.
소통하고 결정을 내리다. 접대원은 가능한 한 빨리 고객에게 피드백을 주어 고객의 동의를 얻어야 한다.
참고: 개인 고객이 수리 공장에 들어가 차량을 검사하라고 요구할 때 호스트가 동행해야 합니다. 고객 확인 후 가능한 한 빨리 고객을 안내해 휴게실로 돌아가 기다려야 한다.
여덟, 차량 유지 보수 과정에서 추가 된 프로젝트:
프로세스: 공정 현장 인력과 조율한 후 수리 품목 추가, 예비 부품 교체, 접수 담당자는 고객에게 통지하고 고객이 서명한 후 현장 수리를 통지합니다.
참고: 수리 품목을 추가하고 예비 부품을 교체하기 전에 고객의 동의를 얻어 관련 수리 비용을 설명하고 고객이 서명하여 확인해야 합니다.
아홉, 고객 정보 입력:
프로세스: 스테이징 목록 및 수리 설명서에 따라 고객 정보 및 파일을 입력하여 수리 품목을 갱신합니다. 참고 사항:
고객 정보를 신중하게 입력하고 누락 된 항목이나 잘못된 항목이 없어야합니다. 입력 후 검사.
X. 고객에게 차를 가져오라고 통지:
절차: 차량이 완성되면 차주에게 통지하고, 승차표, 검사차, 결산 전에 수리항목 및 관련 수리비용을 상세히 신고합니다.
표준어: "안녕하세요! 선생님, 차가 수리되었습니다. 우리 같이 검사해 볼까? " "이것은 당신이 교체한 예비 부품입니다. 확인해 주세요. 하나 * * * 가 XXX 를 수리했습니다. "
"여기서 계산하세요. 감사합니다! " 등등
참고: 수리 된 차량은 품질 검사원의 검사 없이는 출하 될 수 없습니다. 품질 검사원은 차량을 수리하는 제 1 책임자로, 차량은 관련 품질 요구 사항에 따라 수리하지 않고 출고한다.
품질 검사원의 책임을 먼저 추궁한 다음 접대 및 수리 기술자의 관련 책임을 추궁한다. 결제할 때는 예의에 주의하고 먼저 고객에게 인사해야 합니다. (예: "안녕하세요, ×× 씨/부인!" " )), 양손으로 서류를 제출하다. 그리고 정중하게 말했다: "선생님/
안녕하세요, 부인! 너의 이번 수리 프로젝트는 근로 시간과 예비 부품이다. 다른 항목을 보세요. 문제가 없으면 여기에 서명해 주세요. 감사합니다! "네, 결제하고 꼭 고객님께 감사드립니다.
Xi. 고객에게 작별 인사:
표준어: "천천히 가세요! 안녕히 계세요! " 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 \ "당신은 간다! 안녕히 계세요! " 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 \ "안녕하세요! 선생님 (아가씨), 당신의 차가 출고된 후에 무슨 일이 있으면 우리의 핫라인에 전화해 주십시오. 우리는 당신에게 가장 만족스러운 서비스를 드릴 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언). "
예방 조치: 손님을 차에 태우고 그에게 손을 흔들어 작별을 고하다. 고객은 일정 거리 (10-20m) 를 개설한 후에야 업무를 재개할 수 있다.
열두. 3DC 방문:
프로세스: 다시 전화하고, 사용자 의견을 듣고, 기록을 작성하십시오.
표준 조항: "XX 씨 XX 양 안녕하세요! 우리는 광저우 용윤해마의 고객 서비스 직원 XX (이름) 입니다. 너의 차량 수리 후에 무슨 문제가 있니? 당신은 우리의 서비스에 만족하지 않습니까? 너를 용서해; 미안해! 여러분의 성원에 감사드립니다! "
참고: 고객이 쉬는 동안 다시 전화하지 마십시오. 전화 면접은 반드시 간결해야 한다. 이 일은 전문 사람이 책임진다.
고객 접수의 기본 절차 3 1, 목적
회사의 좋은 이미지를 확립하고, 관리 수준을 과시하고, 회사의 대외 연락과 교류를 확대하기 위해, 회사는 "열정적이고 예의 바르고, 서비스가 주도면밀하며, 절약을 실시하고, 대응 접대, 지위가 평등하고, 기준이 엄격하고, 통일된 관리" 의 원칙을 고수한다.
둘째, 범위
회사 및 관련 부서에 적용되는 각종 접대 업무.
셋째, 관리
행정인사부나 총지배인 사무실은 회사 접대 업무의 귀구 관리부로, 접대 업무의 안배와 관리를 담당하고, 중요한 손님의 접대 계획을 세우고, 관련 부서를 조율하여 접대 임무를 수행하였다.
물류 지원 제공 회사의 각 부서가 중요한 방문 예약을 받은 후, 행정인사부나 총지배인 사무실에 보고하고, 접대 계획을 짜는 것을 협조하여 회사 지도자가 나서야 한다.
행정인사부와 사장실이 조율하는 중요한 접대는 2 일 전에 미리 통지해야 한다.
넷. 프로세스 및 규정
프로세스:
접대, 준비, 픽업, 호텔 배치, 회담, 참관, 식사, 연회.
첫 접대 준비
접대 전 준비 작업은 접대 작업의 중요한 부분이며, 전체 접대 작업이 순조롭게 진행될 수 있는 기초이다. 준비에는 방문 정보 확인 및 보충이 포함됩니다. 입고 사양 결정 접대 계획 등을 제정하다.
(1) 방문 정보 확인
고객 정보 수집은 접대 준비의 기초이다. 고객 방문 정보를 받은 후, 먼저 방문자의 정보를 확인해야 하며, 여기에는 다음과 같은 측면이 포함됩니다.
1, 방문객: 방문객 수 포함 이름, 신분 (직위, 등급 등). ), 성별, 국적 (숙박 방면에 특별한 요구와 풍습 등이 있는지 여부. ) 의 주요 구성원,
동반 연락처 및 연락처 등. 외국 고객도 국내 대리와 통역이 있는지 여부를 설명해야 한다.
2. 방문 계획: 방문 목적, 방문 시간, 출발 시간, 교통수단과 빈도, 예약 필요 여부, 예약 및 픽업이 포함됩니다.
3. 외국 고객 방문, 우리가 초청장을 보내 비자를 발급해야 할 때, 상대방에게 방문객 여권의 성명과 번호를 제공하고, 고객에게 내용을 확인한 후 정식 초청장을 보내달라고 요청해야 한다.
또한, 우리는 또한 우리의 접수 직원의 이름과 연락처 정보를 적시에 업데이트, 쌍방 간의 의사 소통을 촉진 하기 위해 고객에 게 알려야 합니다.
연락할 때 이름, 전화, 날짜, 항공편 번호 등과 같은 주요 정보를 복창하는 것을 주의해라. , 그리고 정확성을 보장하기 위해 상대방에게 확인을 요청합니다.
(2) 보충 관련 정보
수신 효과를 보장하기 위해. 따라서 고객, 특히 중요한 신규 고객의 경우, 파트너는 고객에 대해 더 많이 알아야 합니다.
고객 상세 정보, 회사 배경, 회사 실력, 경영 상황, 경영 범위, 지역 시장, 경영 모델, 고객 방문의 목적, 주로 무엇에 관심이 있는지,
민족 풍속 습관 선호도, 그리고 주의가 필요한 세부 사항. 접수원/부서에' 고객 방문 접수 신청서' 를 제출할 때, 반드시 이 자료들을 함께 제출하여 회사 지도부가 참고할 수 있도록 해야 한다.
(3) 사양 포지셔닝
일반적으로 접대 규격은 실제 상황에 따라 세 가지 형식으로 나뉜다.
1, 피어 접대, 즉 가장 흔한 접대 규격은 일어서서 우리의 지도자와 손님을 접대하는 것을 의미하며, 그들의 지위와 등급은 대체로 동일하고 취해진 일종의 접대 형식이다.
2.Gog 접대는 지도자가 나서서 손님보다 높은 사람들이 취하는 일종의 접대 형식을 가리킨다.
3. 저급 접대는 방문객보다 지위가 낮은 동행객이 취하는 일종의 접대 형식이다.
접대 작업 준비에서 접대 규격을 정확히 위치시켜야 어떤 지도자가 참석하도록 초대할지, 차량과 일정을 어떻게 배치할지 결정할 수 있어 접대 계획을 완성할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 접대, 접대, 접대, 접대, 접대, 접대)
참조: 수신 레벨 및 표준 정의 테이블:
⑷ 여행 준비
고객과 방문 일정을 논의하고, 고객에게 메일과 팩스를 보내 화물을 확인하고, 생산 및 기타 관련 부서에서 접대 준비를 할 수 있도록 합니다. 어떤 제품과 작업장을 보고, 장점을 살리고, 단점을 피하고, 고객에게 전시할 내용을 충분히 배정해 주십시오. 특히 외국 고객의 비즈니스, 실무, 컴팩트한 여정은 항상 가장 인기가 있습니다.
당신이 실제로 방문할 때, 일정에 엄격히 따라 (심지어 의도적으로, 엄격하게) 가면, 항상 외국 상인들에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다.