객실 부서 업무 요약 제 1 부
새해 종소리가 울리면서 우리는 경쟁이 치열하고 결실이 많은 2004 년에 작별을 고하고 빛과 희망이 가득한 2005 년을 열렬히 환영했다. 연말에 객실부의 1 년 업무에 대한 총결산 보고서는 다음과 같다.
1.20__ 연간 객실 총 업무량 10000 개, 월 평균 10000 개 완료. 객실 입주율은 0 으로, 각 지표는 모두 20__ 년보다 높지만, 호텔에서 내린 경영 지표와는 아직 일정한 거리가 있다.
둘째, 올해의 구체적인 작업:
1. 프런트는 호텔의 대외 창구입니다. 프론트 데스크의 표준화 된 관리를 강화하기 위해 올해 프론트 데스크 직원은 서비스 인식, 룸 소개 및 판매, 전화 응답 기술 및 기타 특정 작업을 포함한 여러 가지 특별 교육을 실시했습니다. 매일 OK 방을 살펴보라고 고집하다. 손님의 역사를 수집하여 정리하고, 완전한 손님 역사 파일을 작성하다.
2. 손님에게 위생적이고 편안한 환경을 조성하기 위해 바닥은 호텔 위생 기준에 따라 손님들이 움직일 때마다 헝겊, 컵, 변기를 소독한다. 설비 시설의 유지 보수에서 객실 벽면을 철저히 청소하여 지면을 밝게 유지한다. 보고된 파손된 헝을 보수하고 사용하는 등 비용 절감 조치를 취한다.
3. 10 월말에 호텔은 카페를 개조하여 안화차의 특색 경영 프로그램인 차를 부수었다. 인력 교육, 상품 구매, 홍보 등 일련의 준비 작업을 거쳐 호텔은 10 월 28 일 공식 대외 개방에 들어갔다. 두 달 동안의 마케팅 상황으로 볼 때 손님은 점차 안화차를 받아 영업액이 꾸준히 증가했다.
4.9 월 호텔은 PA 부서를 객실로 나누어 PA 인원을 조정하고 훈련시켜 업무 책임을 분명히 하고 업무 적극성과 책임감을 높였으며 호텔의 위생 상태가 새롭게 바뀌어 눈에 띄는 발전을 이루었다.
올해 호텔 지도자의 지도 아래 부서 전체 직원들은' 모든 일을 잘 하고 모든 손님을 접대한다' 는 서비스 이념을 모든 일에 착실하게 이행하고 완벽을 추구하며 만족스러운 성적을 거뒀다. 예를 들어 직원들의 피땀 정신은 여러 차례 손님의 칭찬을 받았고, 열정적이고 주도면밀한 서비스 태도는 손님의 호평을 받았다. 그러나 서비스 인식, 작업 중 문제를 처리하는 유연성 등 업무에는 여전히 부족한 점이 있어 향후 업무에서 끊임없이 보완되고 자아제고가 필요하다.
객실 부서 업무 요약 2 부
호텔의 전반적인 계획에 따르면 호텔 지도자의 관심 지원과 전체 직원의 노력으로 객실 서비스부는 업무를 중심으로 직원 교육, 서비스, 시설 유지 관리, 제품 품질 관리 등에서 업무를 전개한다. 작년 상술한 업무의 구체적인 전개상황을 다음과 같이 보고하였다.
I. 훈련
직원의 실제 상황에 따라 부서는 상세한 교육 프로그램을 개발하여 다양한 교육 방식을 채택하여 교육을 진행했다. 비즈니스 기술 교육 분야에서는 먼저 워크플로우 및 표준을 숙지하고, 이론 학습 콘텐츠 현장에 따라 직원을 위해 실습하고, 직원들이 직접 조작하고, 현장에서 지도하고, 직원들이 기본적인 운영 기술을 습득할 수 있도록 해야 합니다. 기본기를 연습했다. 연습을 많이 하면 업무 효율을 높이는 목표가 달성된다.
둘째, 서비스에 있어서
서비스 방면에서 호텔이 제정한 계획, 이미 실시한 작업 및 그 효과를 설명했다.
셋. 시설 및 장비 유지 보수 및 유지 보수
셋째, 제품 품질
객실부의 제품은 손님에게 깨끗하고 위생적이며 안전하고 편안한 방을 제공하는 것이다.
1, 건강 방면에서
객실부는 위생 기준에 따라 방 안의 물품을 엄격하게 소독한다.
손님 한 명이 침구를 바꾸고 손님의 요구에 따라 수시로 수건을 바꾼다. 침구, 수건 등 세탁 시 모두 고온 소독이 필요합니다. 화장실의 세제는 소독 기능이 있는 세제를 꾸준히 사용한다. 방 안의 컵은 84 에 고온소독을 담그고, 전화, TV 리모컨, 모든 스위치를 알코올로 소독한다.
2, 방 청소.
손님이 깨끗한 주거 환경을 갖도록 하기 위해 이 부서는 객실을 하루에 적어도 세 번 청소해 달라고 요구했다. 오전 9 시 이후와 정오12 시 이전에 모든 객실을 철저히 청소해야 하며 오후 14 이후와 오후 17 이전, 오후/Kloc-0-0 반드시 해야 할 세 번의 청소를 제외하고, 손님이 자정 이후에 방을 정리하라고 요구해도 언제든지 방 청소를 받을 수 있다. 우리는 또한 특별 서비스를 배정한다.
3. 안전 방면에 있다.
넷째, 위의 요약에 따라 작업 계획을 제출하십시오.
그런 다음 마지막 단락은 전체 텍스트를 요약합니다.
임중 도원, 기회와 어려움이 공존하며 목표와 현실의 격차는 우리가 직면하고 도전을 맞이해야 한다. 여기서, 나는 호텔 지도자의 지시에 진지하게 따라 부서의 모든 직원들이 단결하여, 1 층 방식을 통해 객실을 일하게 할 것을 호소할 것이다.
내무 업무는 제 3 부를 총결하였다
나의 20__ 년 일을 돌이켜 보면 수확이 매우 크다고 느낀다. 내년 1 층 일을 위해 올해 일의 득실과 득실을 요약할 필요가 있다. 이것은 나의 일의 총결산이다. 전체 작업 검토:
기업의 이윤이 제 1 목표이자 기업의 생존을 보장하는 것이다. 한 부서의 업무도 기업의 중심을 중심으로 일해야 한다. 객실 부서는 서비스 부서로서 우리의 최우선 과제는 청결하고 조용하며 편안하고 따뜻한 휴식 환경을 제공하는 것이지만, 동시에 우리는 기업을 위해 수익을 창출하고 지출을 절약해야 한다. 1 년 동안 전체 직원과 부서장의 공동 노력으로 업무 지표가 있는 모든 부분이 작년 업무회의에서 빌라 지도자가 우리에게 맡긴 임무를 완수했다. 수익 창출을 위해 노력하면서, 우리는 돈을 절약하는 것을 잊지 않는다. 부서는 일년 내내 절약을 통해 업무의 질을 보장하고 고객 서비스에 영향을 미치지 않는 한 비용을 절감하기 위해 전력을 다할 것입니다. 우리는 절약한 모든 페니가 그룹의 이윤이라는 것을 안다. 20__ 년 동안 저는 다음과 같은 일을 했습니다.
1. 일자리 서비스 조건을 배우고 규범화하여 고객 서비스의 질을 높이기 위해 노력하다. 호텔 직원의 전문적 자질을 표현하기 위해, 나는 각 직위의 서비스 조항에 익숙하지 않고 규범적이지 않다. 저는 동료들 중에서 그룹 객실을 담당하는 매니저의 훈련에서 직무의 서비스 용어를 배워서 손님과 소통하는 언어 가이드로 제 자신의 사용을 흡수했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 내가 서비스 조항의 집행을 규범화한 이후로 고객과의 소통이 크게 개선되었다. 따라서 어떤 시기의 일에서든 좋은 것을 견지하고 낡은 것을 복습하여 새로운 것을 배우는 것이 중요하다. 나는 나의 학습과 응용을 강화할 것이다.
오픈 소스 스로틀링, 비용 절감 및 효율성 향상, 0 부터 시작. 객실부는 회사의 주요 수익 창출 부문으로, 자금 비용도 매우 높다. 절약은 이윤을 창출하는 이념이다. 나와 나의 동료들은 스스로부터 시작해서, 조금씩 시작하여 모든 낭비현상을 없애고, 주로 다음과 같은 여러 방면에서 나타난다. ① 치약과 같은 일회용 저가치 소모품을 회수하면 세제로 사용할 수 있다. ② 복귀층을 요구하는 통로등은 매일 아침 닫히고 야근은 6 시 이후에 켜진다. 체크아웃 후 전기 카드를 뽑으세요. 방이 매일 시행되면 회사에 막대한 전기 요금을 절약할 수 있다.
3. 객실 위생과 서비스를 잘 하기 위해 지도자는 늘 우리 객실 청소 기술과 회진을 심사하고 평가한다. 이로부터 우리의 조작에 불규칙하고 비과학적인 문제가 있음을 발견하였다. 기존 문제에 대해 구내 반 이상 직원들이 주제회의를 열고, 기존 문제를 분석하고, 직원을 재교육하고, 직원의 불량 조작 습관을 바로잡는다. 우리는 또한 비수기를 이용해 꾸준히 연습을 하고, 각 방을 꼼꼼히 청소하고, 심사를 통해 어느 정도 성과를 거두고, 방의 위생 품질을 향상시키고, 회진 시간초과 현상을 줄였다.
4. 리더십은 직원들에 대한 집중 훈련, 특집 훈련, 개별지도 훈련 등을 통해 직원들의 호텔 의식을 크게 높이고 서비스 이념을 더욱 심화시켰으며, 미소를 머금은 것은 이미 직원의 자각 행동이 되었다. 개성화 서비스가 무엇인지에 대한 이미지 인식이 있다. 감성에서 이성에 이르기까지 그룹 전체가' 모든 일은 손님을 만족시키기 위한 것' 이라는 좋은 분위기를 형성했다. 이를 통해 직원 사전 근무 교육, 부서 교육, 팀 교육, 이론에서 실습에 이르는 포괄적인 빗질과 향상을 심화시킬 수 있습니다.
여러 가지 이유로, 제 직업에는 몇 가지 문제가 있습니다.
1. 개인의 감정을 일에 쉽게 가져올 수 있다. 기쁠 때는 열정이 주도면밀하고, 기분이 나쁠 때는 소홀하다. 앞으로 당신이 직장에서 이런 상황을 극복하기 위해 노력해야 합니다. 진정으로 마음 속에 고객을 세우는 것은 하나님의 의식입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
2. 방 및 공공 구역의 청결도를 더욱 높여야 한다.
각 직책에 대한 서비스 기준은 더욱 강화되어야합니다.
객실 부서 업무 요약 제 4 부
첫째, 경영 상황: 20 년 동안 객실 총 업무량은 각각 65,438+04 _ 65,438+07 과 65,438+09 원 (주택 총 수입 _ _ _ 위안 및 객실 잡비 _ _ _ 위안 포함) 이었다
이상 자료에 따르면 연간 분석과 함께 객실 지표는 20 년보다 증가했지만 호텔에서 내려온 경영지표 (매월 120 만) 와는 여전히 일정한 차이가 있어 주로 1 분기와 9 월의 영향을 받고 있지만 기본적으로 상승세를 유지하고 있다. 호텔 지도자의 지시에 따라 객실 수입은' 가능한 한 높다',' 빈방을 남기지 않는다',' 모든 손님을 붙잡는다' 를 원칙으로 한다
회의 접수 문제: 호텔에는 회의실이 두 개밖에 없고, 4 층 다목적 홀은' 다목적회의실' 이라고 불리지만, 본질적으로 많은 비즈니스 회의와 교육회의 손님의 요구를 충족시킬 수는 없다. 첫째, 손님이 인터넷에 접속할 수 있는 포트가 제한되어 있어 하나의 포트만 제공할 수 있다. 이렇게 손님은 상응하는 설비를 가지고 와서 손님에게 약간의 번거로움을 초래했다. 관련 장비 한 세트를 사서 기계실에 보관하고, 방 회의가 필요할 때 임시로 등록해서 수령하는 것이 좋습니다. 둘째, 회의 화이트보드의 품질이 좋지 않아 보관하기가 쉽지 않다. 일 년에 여러 번 바뀌었고 호텔 훈련회도 많다. 훈련 회의, 손님은 사용하기 어렵고, 흔들기 어렵고, 다른 사람이 쓴 글자가 보기 좋지 않다. 일반 화이트보드 교체 비용과 화이트보드 펜 비용을 피하기 위해 전자화이트보드를 구입하는 것이 좋습니다. 셋째, 면적이 제한되어 손님이 원하는 것을 진열하기가 불편하다. 인원수가 많은 회의는 받을 수 없고, 인원수가 적은 회의는 너무 비싸다. 호텔은 영업부가 손님 수, 회의 내용, 회의 비용에 따라 가격을 유연하게 책정할 것을 건의합니다. 넷째, 손님이 쉴 곳이 없고 회의실 근처에 화장실이 하나밖에 없는데 남녀 공용입니다. 15 층 행정회의실은 20 명만 수용할 수 있는 작은 회의실입니다. 단점은: 첫째, 10 인 회의용 테이블 커버와 20 인 테이블용 테이블, 테이블이 엇갈려 하나 더 사용자 정의할 수 있어 소수의 회의를 용이하게 할 수 있다는 점이다. 둘째, 오디오 장비가 없습니다.
술 문제: 단수 비용은 선전 동급호텔보다 높아 고객의 소비심리와 취미를 완전히 파악하지 못해 술을 구입하고 객실로 만들었다. 3 분기 동안 우리는 선전 개별 호텔방의 음료를 조사하고 그에 따라 조정했다. 우리는 피스타치오를 취소하고 탄산음료를 왕라오지로 바꿨는데, 효과는 미미했고, 마지막 두 분기에는 객실 잡소득이 매월 3 만 원 안팎으로 유지되었다.
둘째, 서비스 품질 및 위생:
_ _ 년 서비스 품질은 비교적 안정적이며 7, 8 월 고객 불만률이 높습니다. 이 상황의 주된 원인은 그 기간 동안의 주택률, 인재 유출이 심각하여 신입 사원이 부서에 입사한 후 가능한 한 빨리 다른 직원들과 융합할 수 없고, 팀 의식이 부족하고, 기층 관리자들의 정확한 지도가 부족하기 때문이다. 이러한 요소들을 근거로 이 부서는 일련의 내부 정돈을 실시하여, 노직원의 마음가짐부터 시작하였다. 사상 교육을 많이 하면 노직원들이 호텔과 부서의 역할과 책임을 더욱 깊이 인식하게 되고, 노직원들이 호텔과 부서가 자신에 대한 중시를 인식하게 하여 노대의 새로운 목적을 달성할 수 있게 된다. 또한 불만에 대한 끊임없는 빗질에서, 우리가 발견한 또 다른 요소는 부서 직원들이 과도하게 봉사하고, 본연의 애정이 부족하거나, 손님을 짜증나게 하거나, 손님들이 호텔에 대한 손님의 중시를 전혀 인식하지 못하게 하는 것이다. 두 극단으로 나아가면서 손님들이 귀환하는 느낌을 주지 않고, 부서는 일련의 재미있는 부서와 팀 훈련을 내놓았고, 게다가 관리자의 몸소 경험까지 더해져 후기의 이런 현상의 악화를 피하며 좋아졌다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)
위생 품질은 객실의 생명선이므로 부서의 어떤 부분도 소홀히 해서는 안 된다. 객실은 여느 때와 마찬가지로' 직원 자찰 부장검사 매니저 추출' 의 취지를 고수하고 호텔 지도자의 끊임없는 지도 하에 끊임없이 보완한다. 전반적으로 이 호텔의 객실 입주율과 속임률이 모두 비교적 높다. 이 경우, 매일 방을 갱신하는 것이 비교적 이르고, 손님들이 매일 입주하는 시간도 이르다. 제때에 프런트에 임대 주택을 제공하기 위해 방은 거의 줄곧' 집 뺏기' 상태에 있었고, 한동안 방은 줄곧 일손이 부족했다. 이러한 객관적인 요소가 있더라도 그 부서는 여전히 호텔 지도자의 관용과 신뢰 아래 있다. 제때에 상응하는 조정을 하여 위생반의 원래 모든 고정층 상황을 단일 고정층으로 바꾸고, 전담자가 바닥을 교체하고, 3 명이 출퇴근을 하고, 특수기간의 빈자리를 보충하고, 나머지 유연한 안배를 통해 단결협력정신을 더욱 제고하고, 부르면 따라오고, 서로 돕고, 서로 돕고, 객실의 생명선을 지켰다.
셋째, 지원 시설 및 장비:
객실 임차율을 높이기 위해 호텔은 연말에 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 한 해 동안 호텔과 각 부처는 이 일을 둘러싸고 손님의 의견 수집을 확대하고 동행과의 소통을 강화하고 직원들의 건의를 더욱 중시하며 호텔 여건이 허락하는 상황에서 상응하는 정비를 했다. 정비 프로젝트는 대략 다음과 같습니다: 15 7 층에서 6 층까지, 사전 투입하여 샤워 커튼을 취소하고, 움직이는 유리문으로 변경하여 손님의 샤워를 용이하게 하고, 술집이 침수되는 것을 방지한다. 2. 5 층 도시락은 새 객실로 개조되었습니다. 주요 특징은 바 방 샤워실 유리문이 이중으로 열려 있고, 방이 빨리 켜져 있고, 카펫이 새로워진다는 것이다. 또한 개조된 3 인실과 3 인실 스위트룸은 산객의 특별한 요구를 충족시킬 수 있어 사용 후 여러 차례 손님들로부터 호평을 받았다. 3. 헝겊 광주리를 늘렸는데, 완전히 갖추어진 것은 아니지만, 헝겊의 수명을 크게 연장하고, 세탁비용을 낮추고, 환경보호를 강화했습니다. 4. 샤워실은 곰팡이 유리 접착제와 시멘트를 사용하여 이전의 유리 접착제가 검게 노랗게 변하는 현상을 줄이고 객실의 미관을 높였다. 5. 선전의 TV 시청 상황에 따라 객실에 디지털 TV 를 우선적으로 설치해 디지털 TV 와 VOD 의 체조를 실현해 손님들이 방에서 더 좋아하는 프로그램을 시청할 수 있도록 한다. 6. 호텔에 입주한 지 10 일 이상 된 손님에게 최소 3 가지 제철 과일 (비용은 30.00 원 이내) 을 증정하며 감사장을 인쇄하며 손님의 신뢰와 지원에 감사드리며 객실 임차율의 꾸준한 상승을 보장하고, 더 많은 손님의 의견을 수집하여 호텔과 부서의 효과적인 정비를 용이하게 합니다. 7. 신세계호텔에서 세탁기를 빌려 정기적으로 객실 카펫을 청소하고 객실 카펫 관리를 강화한다.
넷째, 훈련:
_ _ _ _ 년 동안 이 부서는 관련 규제, 관리 매뉴얼, 교육 매뉴얼, 소방 기록, 건강 기록, 비상 계획, 에너지 절약 계획 등을 발표하고 업데이트했습니다. 직원 생산성 및 품질 기준에 대해 라운드 시간, 고객 서비스 시간, 작업량, 위생 기준, 청소 시간, 청소 기준 등과 같은 엄격한 규정을 제정했습니다. , 또한 손님의 역사적 불만을 정리했습니다. 직원들에 대한 이론적 훈련을 지속적으로 진행하고, 매월 부서가 자발적으로 조직한 부서 활동을 통해 나머지 자금을 조직하여 해당 기술 경쟁을 조직함으로써 기술 경쟁에서 기본기가 탄탄한 직원을 장려함으로써 더 많은 우수 직원을 확보하고 전체 직원들이 부서 간부로 경쟁하도록 독려한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 그러나 직원들의 휴식에 영향을 주지 않기 위해 부서 훈련은 그에 상응하는 조치를 마련했다. 교육 주기 동안 일주일에 2 일 이상, 교육당 2 시간 이하로 직원의 정서에 영향을 주지 않고 정상적인 휴식을 보장합니다.
동사 (verb 의 약어) 재료 관리 및 비용 관리:
_ _ _ _ 년 동안 해당 부서의 자재 관리 및 비용 관리에는 많은 단점이 있습니다. 이 기간 동안 이 부서에서 3 건의 품절 상황이 발생해 객실 판매에 영향을 미쳤다는 점은 주목할 만하다. 호텔과 부서의 실제 상황에 따르면, 고정, 관리, 충분한 저장 공간이 있는 창고가 없어 부서 내 많은 물자가 보관되지 않는 경우가 많다. 또한, 주관 부서의 창고 인원의 교체로 신입 사원의 책임감이 강하지 않고 자재 관리 능력이 부족하여 자재 부족이 여러 차례 발생하였다. 이런 상황에 대해 부서는 부장관리 책임제를 실시하여 창고를 부장 관리로 나누고, 사장은 끊임없이 검사하여 후속 업무에서 피했다.
여섯째, 사람:
부서 직원은 전 세계에서 왔고, 2/3 는 인턴으로 보편적으로 비교적 젊다. 부서 직원들의 응집력을 강화하고 향수병을 막기 위해 부서는 기본적으로 매월 또는 분기별로 활동을 조직하여 직원들이 집의 따뜻함을 느끼게 한다.
일곱째, 프로젝트:
공사 정비 프로젝트는 객실의 중점 작업 중 하나이다. 객실의 높은 입주율로 공사 수리 진도가 느려졌다. 왕왕 오래된 공사 프로젝트가 과반수를 처리하기 전에, 새로운 공사 프로젝트가 속출하고 있다. 호텔 지도자의 중시로 객실과 프로젝트는 여러 차례 조율회를 열어 공사 수리 프로젝트가 계획적이고 합리적이며 시기적절하게 처리되도록 보장했다. 부서 내부에도 공사 유지 관리 관련 제도가 제정되었다. 장관과 직원의 엔지니어링 유지 보수 프로젝트에 대한 일상적인 검사를 잘 수행하고, 매 반개월마다 엔지니어링 유지 보수 프로젝트 통계를 총지배인에게 보고하고 엔지니어링 부서에 전달하며, 관리자는 계획된 엔지니어링 유지 보수 일정을 잡을 수 있는 중점 프로젝트를 마련할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공사명언 직원들은 스스로 자사에 보고할 수 있고, 부장은 제때에 검사하고 독촉할 것이다.
객실의 문제점에 대하여 특별히 다음과 같은 작업 계획을 제정하였다.
첫째, 로비, 홍보 마케팅, 공사와의 소통 조정을 강화하고, 통제실 유지 관리와 청결을 계획하고, 방 임대의 적시성을 보장하고, 선전 동급호텔에 많이 가서, 동료의 경험을 계속 참고하고, 효과적인 정비 부서, 방 임차율은 90% 안팎으로 유지되고, 월 수입은 654.38+0.2 만 이상으로 증가했다.
둘째, 호텔 투숙객이 많은 현상에 대해 각 부처가 손님의 의견을 수집할 것을 건의하고, 로비는 일련의' 투숙객카드' 를 제정하고, 손님 관련 정보를 등록하고, 개인화와 특색화 서비스를 보완하며, 손님에게 깊은 인상을 남기고, 손님의 홍보와 입소문 효과를 이용하여 호텔의 명성을 높일 것을 건의합니다.
셋째, 부서 직원과 다른 부서 직원 간의 대면 커뮤니케이션 및 조정을 늘리고, 조정 회의를 많이 열고, 부서 책임자가 주관하고, 부서 전체 직원이 참여하고, 직원들이 더 많이 소통하고, 생각을 많이 바꾸고, 부서 관련 업무의 정상적인 운영을 보장합니다.
넷째, 부서의 업무 방침에 따라 부서의 관리 제도를 지속적으로 보완하고 갱신하며, 책임을 분명히 하고, 상벌을 받을 수 있으며, 명확하고, 명확하고, 합리적이며, 엄밀하고, 조작성이 있어 모든 직원들이 적극적으로 준수할 수 있게 한다.
5. 엔지니어링 부서와의 정기적인 조정을 강화하여 객실에 존재하는 엔지니어링 문제 (예: 페인트 공사, _ _ _ 회사 수리 공사, 곰팡이 썩은 나무판자 변형 공사, 침투 공사, 거울 유리 분쇄 공사, 전체 인테리어 공사, 유리 접착제가 검게 노랗게 변하는 공사, 문틀 균열, 온수 공급 둔화 등) 를 하나하나 처리한다.
린넨의 폐품률이 점차 증가하고 있다. 세탁 회사와 조율하여 관련 조치를 제정하고, 세탁의 질을 향상시키고, 직원 사상 도덕 교육과 조작 기술 훈련을 강화하고, 폐기율을 낮추고, 즉시 세탁회사나 관련 기관에 연락하여 사용을 수정하였다. 첨부 파일에는 상세한 객실 천 스크랩 보상 목록이 있습니다. 호텔에 필요한 예비포초는 3 월에 구입하여 포초 부족을 피하고 제때에 방을 빌릴 수 없는 것이 좋습니다.
7. 동업자방 술 설비에 대한 조사를 강화하고, 제때에 상응하는 정비를 하고, 자발적으로 손님의 의견을 구하고, 손님이 어떤 호텔에 묵고 싶은지 물어보고, 판매 업무를 찾고, 객실 기타 수입을 매월 4 만 원 안팎으로 늘리기 위해 노력한다.
8. 계속해서 손님, 직원, 동료의 의견을 구하고 합리적인 방안을 제시하고 호텔 지도자의 비준을 보고하여 객실 제품을 개선한다. 예: 도난 방지 단추, 샤워 선반, 서비스 안내, 손님 배상 가격표 등.
9. 객실 내에서 업무 안내서와 중영어 옐로페이지를 교체하여 손님들이 방 안에서 정확한 정보를 찾아보고 찾을 수 있도록 합니다.
10. 직원 관리를 위해 강유하고 경제적인 설교 방식을 취하고 친화력을 높이고 직원과의 거리를 좁히고, 여러 부서 활동과 그에 상응하는 기술 경쟁을 조직하고, 더 많은 부서 간부력을 키우고, 호텔에 대한 직원들의 충성도를 높인다.
11. 객실 일부 도구와 하객 서비스 시설이 노화되는 경우 공급업체와 많이 소통하고 수리를 강화하고 정기적으로 특별 수리 작업을 계획적으로 배정한다.
12. 부서의 기층 관리 인원의 훈련을 중시하고, 업무 경험을 많이 전수하며, 부서의 사상이 통일되도록 보장하고, 한 가지 수단을 강구하기 위해 노력한다.
13. 정기, 계획적인 구매제도를 제정하여 물자 관리 중의 낭비와 잔고를 없애고 구매물자의 질을 보장한다. 팀 관리 제도를 시행하고,' 누가 당직을 맡고 누가 책임지고 누가 책임지는가' 와' 누가 책임지는가' 의 업무 원칙을 따르고, 방값을 규범화하고 구체화하여 각종 방식의 낭비를 방지하고, 호텔과 함께 진정으로' 종이없는' 사무를 실현하고, 교육부서 직원들이 부서 컴퓨터를 합리적으로 이용하여 각종 조작을 한다.
14, 지속적으로 자신을 풍요롭게, 포괄적인 능력을 향상, 부서 직원에 대 한 교육을 증가, 룸 서비스의 품질과 위생을 보장, 그래서 객실의 전반적인 수준을 한 단계, 회전 훈련을 강화, 교육 부서 일반화를 강화, 직원의 손실이 부서의 정상적인 운영에 영향을 미치지 않도록 합니다.
15. 실내 식물은 일주일에 한 번 검사하고 반달에 한 번 교체하여 실내 식물의 신선함, 밝고 완전함을 보장하고 실내의 아름다움을 높인다.
16. pa 와의 소통 조정을 강화하고 객실 카펫과 바닥의 유지력을 높인다. Pa 기계가 너무 커서 많은 바닥 사각을 처리할 수 없고 객실 인공 처리 효과도 좋지 않다. 호텔에서 작은 휴대용 사륜기를 구입하여 객실 바닥의 관리를 용이하게 할 것을 건의합니다.
17. 2005 년 호텔에서 여러 차례 정전과 태풍, 폭우 등을 토대로 관련 응급예안의 이론과 실천 훈련을 강화해 돌발사건 중 사고를 피한다.
20__ 년 임중 도원, 기회와 어려움이 공존하며 목표와 현실의 격차는 우리가 도전에 직면하고 해결해야 한다. 여기서, 나는 호텔 지도자의 지시에 진지하게 따라 부서의 모든 직원들이 단결하여, 1 층 방식을 통해 객실을 일하게 할 것을 호소할 것이다.
객실 부서 업무 요약 제 5 장
_ _ _ _ _ _ 은 호텔 개업 첫해이며, _ _ _ _ _ _ 에서의 일은 호텔과 부서의 기초를 다지는 중요한 단계입니다. 호텔의 마스터 플랜에 따르면 호텔 지도자의 관심과 지원을 받아 방 전체 직원들의 노력으로 방은 업무를 밀접하게 둘러싸고 직원 교육, 서비스, 시설 설비 유지 관리, 제품 품질 관리 등에서 일을 하고 있다. 작년 상술한 업무의 구체적인 전개상황을 다음과 같이 보고하였다.
I. 훈련
호텔이 개업하기 전에 직원들은 군사훈련, 이론 학습, 호텔 실습의 세 단계를 거쳤다. 하지만 호텔 개업 후 직원들은 업무 기술, 서비스 기술, 즉흥 연주 등에서 우리의 기준과 큰 차이가 있다. 이런 현상에 대해 객실부도 호텔의 부름에 호응해 항상 객실 업무 1 위에 훈련을 올려놓았다.
직원의 실제 상황에 따라 부서는 상세한 교육 프로그램을 개발하여 다양한 교육 방식을 채택하여 교육을 진행했다. 비즈니스 기술 교육의 경우 먼저 워크플로우 및 표준을 숙지하고, 이론 학습 자료에 따라 현장에서 직원에게 전시하고, 직원들이 직접 조작하고, 현장에서 지도하고, 직원들이 기본적인 운영 기술을 습득할 수 있도록 해야 합니다. 기본기를 연습했다. 연습을 많이 하면 업무 효율을 높이는 목표가 달성된다. 이러한 교육을 통해 직원들의 근무 시간은 업계 표준에 도달했다. 전청에서 손님을 접대하는 체크인 시간도 3 분 정도 지속되고, 회의행 프런트 직원들은 이미 기교를 완전히 익혔다. 얼마 전 컨시어지 부서의 인력 부족으로 컨시어지 서비스 품질이 크게 떨어졌다. 최근의 인력 보충과 훈련을 통해 의빈부의 서비스 품질이 눈에 띄게 향상되었다. 최근 몇 달 동안 업무 품질의 기복을 거쳐 주택청은 부서 훈련의 중요성을 깊이 느꼈다. 내년 업무에서 주택 관리 부서는 각 직무에 따라 목표 교육을 실시한다.
둘째, 서비스에 있어서
호텔에서 손님을 잡을 수 있는지 여부는 소프트웨어, 즉 서비스에 달려 있다. 손님에게 좋은 수면 조건을 제공하기 위해 객실부에는 메밀베개, 국화베개, 결명자 베개 등 각종 충전재의 베개를 전문적으로 준비했고, 부드러운 베개를 좋아하지 않는 손님도 편하고, 방마다 찬장에 여분의 이불이 비치되어 있어 손님을 용이하게 했다. 이 밖에 방은 매일 무료 과일을 나눠주고, 방의 침실과 화장실에는 꽃이 배합되어 있다. 객실 꽃과 무료 과일은 중요한 손님들이 다른 호텔에 입주할 때 가져온 서비스지만, 우리 호텔에서는 손님들이 카운터 가격과 약속가격으로 입주하면 매일 제철 과일을 무료로 받을 수 있고, 모든 손님들이 입주할 때 꽃을 보내고, 다른 호텔에서는 중요한 손님만 즐길 수 있는 대우를 받는다. 이 조치는 또한 우리 고객의 인정을 받았다. 매일 과일 꽃을 무료로 배달하는 것은 운영비용을 증가시키지만 간접적인 수익은 그의 비용보다 훨씬 높다. 앞으로의 업무에서 객실부도 상황에 따라 손님의 생활을 용이하게 하는 무료 서비스를 더 많이 가져와 손님에게 손님을 귀환시키는 생활 분위기를 선사할 것이다. 내년에 주택부는 층집사 서비스 계획을 실시할 것이다. 현대 고급 호텔에서 집사 서비스는 존경받는 서비스이다. 이 부서는 자신의 상황에 따라 이 일을 전개할 예정이며, 객실부는 기존 서비스 모델과 관리 모델을 깨고 서비스 품질과 관리 수준을 향상시킬 것이다.
또한 객실부는 객실의 따뜻한 배치를 늘려 손님에게 따뜻하고 편안한 주거 분위기를 조성하기 위해 노력할 것이다.
호텔 서비스의 극치는 개인화서비스, 만족, 서프라이즈 서비스인데, 이는 객실부가 줄곧 추구해 온 서비스 목표이기도 하다. 개인화된 서비스를 어떻게 실현할 수 있습니까? 객실부는 이를 위해 부서 회의를 열어 각 직원에게 업무 중에 손님의 일상생활에 주의를 기울일 것을 요구했다. 그래야 손님의 습관을 발견하고 용도에 맞게 서비스를 제공할 수 있다. 330 번 손님은 대복회사의 손님으로 오랫동안 호텔에 묵고 있습니다. 어느 날 객실 직원이 방 청소를 하다가 손님의 책상 위에 감기약이 많이 있는 것을 발견하고 손님의 몸에 이불 두 개가 덮여 있는 것을 보고 아침 반장에게 이 일을 보고했다. 호텔은 손님에게 약을 사줄 수 없다고 규정했기 때문에, 우리의 관심을 나타내기 위해 층반장은 따끈따끈한 생강탕을 준비했지만, 손님이 오후에 돌아오지 않아 아침 교대반이 중반 반장에게 맡겼다. 오후 1 1 쯤 손님이 방으로 돌아오자 종업원은 끓인 강탕을 즉시 방으로 보냈다. 손님들은 이 따끈따끈한 생강탕을 보고 감격의 감정이 말로 넘쳐났다.
셋. 시설 및 장비 유지 보수 및 유지 보수
객실 서비스 면적이 호텔 경영 면적의 거의 70% 를 차지하는 것으로 알려져 있으며, 투자도 호텔 전체 투자의 상당 부분을 차지하고 있다. 객실 시설이 규정된 서비스 수명을 달성할 수 있을지는 호텔 효과와 장기 발전에 직접적인 영향을 미치는 관건이다. 따라서, 시설 설비의 유지 보수에서 객실 서비스부는 시설 설비의 유지 보수 규정을 엄격히 집행하고, 정기적으로 매트리스를 뒤집고, 정기적으로 가구에 왁스를 바르고, 정확한 방식으로 면직물, 객실 용품 및 시설을 조작하고 사용하며, 수명을 연장한다. 개성은 카펫의 보양이다. 객실부는 평소 업무에서 카펫에 얼룩이 있는 것을 발견하면 제때에 청소를 해야 한다. 이렇게 하면 카펫의 세탁 횟수를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 카펫의 전반적인 위생도 유지할 수 있다.
방의 전반적인 유지 보수에서 객실부 합동공학부는 방의 에어컨을 전면적으로 조사하여 여름 방의 에어컨 누수 문제를 해결했다. 얼마 전 손님들은 방 화장실에서 냄새가 난다고 불평했다. 화장실 바닥 누출이 반전되지 않아 냄새가 직접 실내로 퍼지는 것으로 조사됐다. 객실부와 공학부는 즉시 모든 방의 바닥 누출을 교체하기로 결정하고 화장실 냄새의 문제를 완전히 바꾸었다. 지난 한 해 동안 엔지니어의 노력으로 일부 시설 설비가 개선되었지만, 우리 방의 전반적인 유지 관리에는 여전히 많은 문제가 있어 공사와 주택 관리 부서가 내년 업무에서 해결해야 한다.
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