1. 서비스 품질: 호텔에서 제공하는 서비스가 고객의 요구에 적합하고 충족되는 정도 또는 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 특성의 합계를 나타냅니다. 서비스 품질은 호텔 경쟁에서 결정적인 역할을 한다. 호텔에 있어서 관리는 전제이고, 관리는 관건이며, 서비스는 지주이다. 서비스 품질은 관리의 종합적인 표현일 뿐만 아니라 관리 효과에도 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스 품질은 두 가지 요인에 달려 있습니다. 하나는 물질적 요소입니다. 두 번째는 인간의 요인이다. 이 가운데 사람의 요소가 특히 중요하다. 호텔 직원들은 고도의' 고객' 의식을 세워야 한다. 고객은 호텔의 진정한' 사장' 이고,' 고객지상' 은 호텔이 따라야 할 취지여야 한다.
3. 서비스의식은 호텔 직원들이 고객을 중심으로 고객의 요구를 충족시키고 고객 만족을 목표로 항상 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 의식을 준비하는 것이다. 호텔 직원들은 항상' 고객은 신이다',' 고객은 항상 옳다' 는 것을 명심하고, 항상 고객 만족을 기준으로 자신의 언행을 파악하여 좋은 서비스 의식을 형성해야 한다. 12. 서비스의 의미와 종업원의 의무
1. 서비스: 서비스는 종업원이 손님을 위해 하는 일이고, 종업원의 일은 호텔 제품의 중요한 부분이다. 2, 7 가지 서비스 측면의 의미:
미소: 종업원의 모든 서비스 절차, 작은 서비스마다 잘 해준다는 뜻입니다.
준비: 종업원이 수시로 손님을 위해 봉사할 준비를 해야 한다는 뜻입니다.
한턱 내다: 웨이터는 모든 손님을 양질의 서비스를 제공해야 하는 귀빈으로 생각해야 한다.
초청: 종업원이 접대 서비스가 끝날 때마다 성실과 존중을 나타내고 손님을 다시 초대하는 것을 말합니다.
창조: 모든 종업원이 최선을 다해 분위기를 만들어 손님들이 그들의 열정적인 서비스를 즐길 수 있도록 해야 한다는 뜻입니다.
비전: 모든 종업원이 항상 친절하고 친절한 눈으로 손님을 주시하고, 손님의 심리에 적응하고, 손님의 요구를 예측하고, 제때에 효과적인 서비스를 제공하여 손님들이 항상 자신에 대한 관심을 느낄 수 있도록 하는 것을 말합니다. 웨이터의 기본 책임은 다음과 같습니다.
(1) 고객에게 인사와 인사를 드립니다
(2) 다양한 해당 서비스를 제공하십시오.
(3) 고객의 문의에 답하다
(4) 고객의 당면 과제 해결
(5) 고객의 각종 불안정한 감정을 최고의 기분과 태도로 대하다.
(6) 고객 불만을 제때에 처리하여 고객에게 만족스러운 답변을 드립니다.
열세 살. 호텔 서비스 품질 측정 기준
고객은 느낌을 통해 호텔의 서비스 품질을 평가하므로 서비스 품질의 특징은' 오감' 에 반영된다. 고객에게 편안함, 편리감, 친근감, 안정감, 값어치 있는 느낌을 준다. 호텔은 하드웨어 시설, 소프트웨어 서비스, 그리고 이 다섯 가지 감각을 결합해야 하는데, 이는 호텔 서비스의 질을 측정하는 기준이자 호텔 서비스의 질이 달성해야 할 목표이다.
14, 양질의 서비스의 구체적인 성과
양질의 서비스란 무엇입니까? 전문가들은 표준 서비스+프리미엄 서비스 = 프리미엄 서비스 (포함) 라고 생각합니다.
1, 예의 바른 2, 우수한 서비스 태도 3, 풍부한 서비스 지식 4, 숙련 된 서비스 기술 5, 빠른 서비스 효율성 6, 좋은 고객 관계 구축 15. 호텔 서비스 품질 골드 표준 골드 표준 1: 모든 손님은 깨끗하고 예뻐야 합니다. 호텔을 이해할 때, 그들은 종종 호텔의 외관, 조리대, 벽, 윗면, 바닥, 외관 등과 같은 표면에서 시작하여 호텔에 대한 초보적인 느낌을 형성한다. 깔끔함, 즉 깔끔함; 아름다움은 손님에게 아름다운 즐거움을 주는 것이다. 호텔 환경과 서비스 분위기의 기본 요구 사항으로 손님에게 첫인상을 주는 것이다. 황금기준 2: 손님에게 제공되는 모든 것은 안전하고 유효해야 합니다.
안전하고 효과적인 것은 호텔 제품에 대한 가장 기본적인 요구 사항입니다. "안전" 이란 호텔이 제공하는 환경 시설 용품 서비스가 반드시 손님의 개인 재산 심리적 안전을 보장해야 한다는 뜻이다. 유효성은 호텔이 제공하는 환경, 시설, 용품 및 서비스가 손님에게 가치를 창출해야 한다는 것을 의미합니다. 황금기준 3: 모든 호텔 직원들은 손님에게 친절하고 예의 바르게 행동해야 한다.
선량함과 예의는 호텔의 고객 서비스 태도에 대한 기본적인 요구이다. 직원의 얼굴 표정, 언어 표정, 행동 등 세 가지 측면에서 주로 나타난다. 16. 호텔 기본 예의용어인 호텔의 기본 예의용어는 환영, 인사, 작별, 호칭, 축하, 사과, 감사, 답변, 문의입니다.
1: 저희 호텔에 오신 것을 환영합니다. 어서 오세요.
인사: 안녕하세요, 안녕하세요, 안녕하세요, 안녕하세요, 아침, 좋은 아침, 좋은 오후, 좋은 저녁.
작별 인사: 안녕, 잘자, 내일 보자, 즐거운 여행, 핑안 내내, 다음에 다시 오신 것을 환영합니다.
호칭: 아가씨, 부인, 부인, 주임, 저 선생님, 저 여자, 언니, 아줌마, 안녕하세요.
축하해, 명절 축하해요, 메리 크리스마스, 새해 복 많이 받으세요, 생일 축하해요, 신혼 축하해요.
6 사과: 죄송합니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 실례했습니다.
감사합니다. 대단히 감사합니다.
대답: 네, 알겠습니다. 당신의 호의에 감사드립니다. 무례하게 굴지 마라. 괜찮아요. 이것이 내가 해야 할 일이다.
9 질문: 제가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? ) 무슨 일 있어요? 당신은 또 다른 것이 있습니까/당신이 좋아합니까 (필요, 할 수 있습니까)? 。 。 。 )? 제발. 。 。 。 좋아요?
10 기본 예의용어 10 단어: 안녕하세요, 감사합니다. 죄송합니다. 안녕히 계세요.
1 1 상용예의용어 1 1: 제발, 감사합니다. 죄송합니다. 안녕히 계세요. 용서해 주세요. 괜찮아요
12 전문 언어: 저희 호텔에 오신 것을 환영합니다. 잠시만 기다려 주세요. 여기 앉아주세요. 체크인 절차가 완료되었습니다. 어떤 방을 원하세요? 아침을 드세요. 여기에 서명해 주세요. 열일곱. 호텔 프런트 해외 인원은 상식 (출입이 있을 경우 공안국의 기존 기준을 기준으로 객관식 문제 제공) 1 해외 인원 유효 증명서: > 1 본 여권 ② 본토 패스를 오가는 대만 주민; ③ 중화인민공화국 여행증 ④ 홍콩 마카오 주민이 내지통행증 ⑤ 대체증명서 영수증 ⑤ 여권 분실 증명서 2. 여권 유형: ① 일반 여권; 2 공식 여권 공식 여권; 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 ③ 외교 여권 외교 여권; 4 공식 여권 공식 여권 3, 비자 유형: c 승무원; D 결제 F 방문 G 대중 교통 J- 1 상주 기자; J-2 임시 기자; L 관광 M 서명 면제 U 공무 W 외교 X 학습 Y 예의 Z 프로 4. 등록에 대한 구체적인 요구 사항: 1) 작성 날짜의 모든 위치는 8 자리 숫자 (예: 2010.01.065438) 로 채워집니다. 2) 모든 해외 인원 등록서는 2 개월간 보관해야 하며, 날짜별로 따로 보관해 주시기 바랍니다. 3) 등록 시 기본 정보는 홈페이지 정보를 기준으로 해야 하며 비자 페이지 정보를 기준으로 해서는 안 됩니다. 4) 입국장을 찾을 때는 반드시 마지막 입국장을 찾아야 합니다. 5) 각 손님은 로그인 및 복사 (증명서 홈페이지, 비자 페이지, 입국장 페이지), 등기 직원은 반드시 서명하고 사본을 첨부한 후 통일된 형식으로 제본하고 체크아웃한 후 날짜순으로 폴더에 넣어야 합니다. 6) 홍콩, 마카오 주민과 내지통행증과 중화인민공화국 * * * 여행증을 소지한 손님은 비자 유효기간을 숙박일에 1 년을 더하도록 통일한다. 7) 국적을 기입할 때는 반드시 중국어로 작성해야 하며, 모두 써야 합니다 (예: 대만성, 중국 홍콩, 중국 마카오). 8) 대체증 영수증: 유효기간 7 일 (영수증의 처리일로부터 7 일 이내); 9) 여권 분실 증명서: 유효기간 30 일 (증명서상 처리일로부터 30 일 이내); 10) 여권 유형 어떤 여권인지 정확히 쓰고 그에 상응하는 영어 단어를 외워야 한다. 1 1) 등록 양식 및 사회 정보 수집 시스템은 정보가 정확한지 확인하기 위해 적시에 수정해야 합니다. 13) 일본, 화교, 홍콩, 마카오 손님은 등록할 때 반드시 중국어 이름을 기입해야 합니다. 14) 비자 페이지 유효기간을 작성할 때 000 일 동안 머무르면 30 일로 계산됩니다. 15) 비자 면제 국가 일본 싱가포르 브루나이는 입국일로부터 15 일 동안 유효하지만 정상 비자 (예: 여행, 방문 등) 가 있을 수 있습니다. ). 다른 이중 서명이 있으면 유효 기간이 가장 길다. 16) 참가단에 등록할 때 여행사가 제공하는 참가단 정보서를 사용하여 등록하지 말고 손님 증명서를 모아서 하나씩 복사해 주세요. 17) 외국인 영주권 비자 유형: d 정착; 18) 거주증: 소지자와 그 가족, 취업자와 그 가족, 상주기자와 그 가족, 학습, 기타. 19)APEC 명함: 여권과 정보를 확인하고 국가에 중국이 있는지 확인하십시오. 착오가 없다면 유효기간은 입국일에 따라 60 일로 계산됩니다. 등록 시 유명한' M' 비자 유형 (APEC 카드) 을 적는다. 20) 주민등록번호가 완전하며 스스로 삭제할 수 없습니다 (예: 62NO 1234567, 번호만 넣지 마십시오) (문자와 숫자 사이에 공백이 있으면 공백을 두지 않아도 됩니다) (숫자 뒤에 문자가 있으면 TWN 손님과 같은 글자를 빠뜨리지 마십시오). 5. 전송 특정 요구 사항: 1) 입력 시 타이핑 상태는 반각입니다. 2) 이름이 너무 길면 되도록 입력하고 "?"를 입력합니다 입력할 수 있는 마지막 글자에 있습니다. , 나중에 입력 할 수없는 단어가 있음을 나타냅니다. 3) 홍콩, 호주, 대만 등의 주민은 중국 국적을 상실해야 할 뿐만 아니라 중국, 중국 홍콩, 대만 성 등도 선택해야 한다. 4) 등록시 등록 비자 번호, 전송 시 전송할 필요가 없습니다. 5) 컴퓨터가 전송 시 중국어 이름에 해당 한자가 없는 경우' *' 로 대체할 수 있습니다. 6) 신청할 때 한어병음으로 화교 등 중국어 이름을 등록하고 전달한다. 7) 거주증을 소지한 손님은 등록시 재학, 거주 등 구체적인 범주를 기입해야 한다. , 그리고 일반적인 용어 "거주 허가" 를 입력하지 않습니다. 8) 비자 단위는 작성할 필요가 없습니다. 기본값을 누르면 됩니다. 9) 접대 기관이 사실대로 입력하도록 요구하면, 산객이 기입하지 않으면. 10) APEC 카드 가치 기계를 사용하는 경우, 전송할 때 M. 1 1 대신 APEC 명함을 선택해야 합니다. 대/소문자 이름의 전송은 여권과 일치해야 합니다. 12) 모든 홍콩, 마카오, 대만 손님 입국 비자 (M 면제) 시 비자 발급을 하지 않은 비자 면제 국가도 면제됩니다. 18. 호텔 소방안전' 3 급' 검사제도 1 급 검사는 팀 조직에 의해 실시된다. 1) 각 직원은 매일 자신의 직역 지역에서 일하는 동시에 소방안전검사를 실시해 안전하지 않은 요소를 없애고 자신이 해결할 수 없는 소방위험과 안전하지 않은 요소를 반장에게 보고한다. 2) 각 직원은 본 직위가 담당하는 지역의 방화 업무를 책임져야 한다. 3) 각 팀장은 제때에 안전 위험과 안전하지 않은 요소를 조직해야 하며, 처리할 수 없는 문제는 제때에 상급 지도자에게 보고해야 한다. 4) 승계할 때 다음 반에 본 반의 소방안전주의사항 및 기존 문제를 설명하여 업무의 연속성을 보장해야 한다. 2 차 검사는 부서: 1) 조직 책임자, 팀장이 분기별로 관할 지역, 장비, 재료 (특히 인화성 및 폭발성 물질) 에 대한 종합적인 검사를 실시하고 소방 검사 요약을 작성합니다. 2) 각 팀의 소방 안전 작업 실시를 점검한다. 3) 화재 위험 처리, 교훈 요약, 직원에 대한 안전교육, 직원의 안전의식 강화 등을 조직한다. 4) 처리할 수 없는 안전위험을 회사나 공안소방서에 보고해 처리한다. 회사 지도자 3 급 검사: 1), 회사 안전지도팀은 일 년에 한 번 이상 전면적인 검사를 실시한다. 2) 소방예방제도의 시행을 점검하고 중점 부위의 소방안전관리와 제도의 시행을 중점적으로 점검한다. 3) 검사 결과 요약, 요약,' 소방검사 요약표' 작성 및 각 부서에 배포. 19. 룸서비스 지식 1, 룸종업원이 정식으로 방을 청소하기 전에 어떤 준비를 해야 하나요? 대답은 다음과 같습니다. ① 열쇠를 얻으십시오. ② 작업 차량 및 자재 준비; ② 진공 청소기 준비; ④ 청소 순서를 결정하십시오. 룸 서비스에서 열쇠를 제어하는 방법은 무엇입니까? 간단히 설명해 주세요. 답변 포인트: ① 등록을 가져 가서 반환하십시오. ② 직장에서 안전을 유지한다. ⑧ 손님 열쇠에주의를 기울이십시오. ④ 등록 분실 신고. 3. 저녁 룸서비스의 작업단계는 무엇입니까? 요점: 5 단계: 방 청소, 보충용품, 저녁 침대 정리, 화장실 청소, 결재. 4. 예의란 무엇이고 예의란 무엇인가? 답의 요점: 타인에 대한 존중을 나타내는 한 가지 형태는 악수, 손들고 인사하는 등 예의입니다. 교제에서 존중, 존중, 인사를 표현하는 것은 예의이다. 안녕하세요, 감사합니다. 5. 외모란 무엇이고 매너란 무엇인가? 답 요점: 사람의 생김새와 특징은 외모이다. 예절, 손짓, 행동거지는 모두 교제 중의 예의이다. 6. 객실 종업원의 외모 요구는 무엇입니까? 요점: 주로 앉기, 서기, 걷기, 서비스 예절, 개인위생 5 가지 측면을 포함한다. 7. 객실 종업원은 개인 위생 방면에서 어떤 방면에 주의해야 하며, 음식 위생에 대해 어떤 요구가 있습니까? 답변 요점: ① 정신 건강, 식생활 건강, 신체 건강; (2) 출근하기 전에 술을 마시지 않고 냄새가 나는 음식을 먹지 않는다. 20. 불만 처리는 기본적으로 모든 숙박객이 24 시간을 넘지 않고, 이미 퇴점한 손님은 72 시간을 넘지 않고, 손님 신고율은 1% 를 넘지 않아야 한다. 21. 불만 처리의 기본 원칙 1, 손님을 세우는 것은 언제나 옳은 신념이다. 2. 진심으로 문제를 해결합니다. 3. 손님과 논쟁하지 마세요. 호텔 이익을 피해로부터 보호하십시오. 22. 안내원의 정의는 손님에게 상담, 배웅, 입주, 결재 등의 서비스를 제공하는 사람입니다. 23. 방 입주율, 평균 집값 1. 객실 임차율은 호텔이 실제로 임대할 수 있는 객실 수의 비율로, 객실 임차율 = (실제 임대할 수 있는 객실 수/임대할 수 있는 총 객실 수) × 100% 로 계산됩니다. 평균 집값은 프런트 영업 사원이 고객에게 고가의 주택을 임대하는 판촉 수준을 반영할 수 있으며 평균 집값 = 방값의 총 수익/임대 방 수로 계산됩니다. 24. 객실 종업원의 정의는 방을 청소하고 정리하고 영빈과 숙박 등 서비스를 제공하는 사람입니다. 25. 호텔 로비의 주요 임무는 1, 객실 판매입니다. 접수 서비스; 정보 컨설팅; 의사 소통 및 조정; 5, 방 조건 제어; 6, 손님 계정 설정; 7. 손님의 역사를 문서화하다. 8. 의사 결정을 보조합니다. 26. 호텔 전화 예절 1. 모든 전화는 호텔의 생산성을 충분히 반영하기 위해 반드시 세 번의 종소리 안에서 받아야 한다. 2. 부드럽고 친절한 말투로 간단히 인사드립니다. 외부 선: "안녕하세요! 24k×× × 가게 ""실례합니다 ... ""내부자: "안녕하세요! 프런트/객실/예약 ","실례합니다 ... "3. 주의 깊게 듣고 필기하다. 왼손으로 제인의 말을 듣고 오른손으로 녹음을 준비하세요. 녹음할 때 상대방의 말을 반복하여 정확한지 확인하세요. 4. 감사합니다. 안녕히 계세요. 예의 바르게 대화를 마치겠습니다. 5. 통화가 끝나면 상대방이 전화를 내려놓을 때까지 기다렸다가 가볍게 내려놓는다. 27. 호텔 서비스의 발전 추세는 호텔 객실 업계의 경쟁이 심화됨에 따라 호텔 객실은 고객 수요의 만족과 운영비용 통제에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있다. 고객 수요에 대한 추가 조사에 따르면 호텔 객실에서 제공하는 서비스와 손님 용품의 상당 부분이 고객이 기대하는 것이 아닌 것으로 나타났다. 다음은 호텔 객실의 룸서비스 발전 추세입니다. 1, 프로젝트 농축. 룸서비스 종목의 설립은 등급과 스타급 제한뿐만 아니라 손님의 요구와 호텔 객실의 실제 상황을 충분히 고려해 서비스 품목을 풍부하게 하고 있다. 2. 맞춤 서비스. 표준화, 절차, 규범화된 서비스는 호텔 객실 서비스 품질의 기본 보증이다. 그러나 표준화된 서비스만 있고 개인화되지 않은 서비스는 완벽하지 않아 손님의 요구를 진정으로 충족시킬 수 없어 손님을 완전히 만족시킬 수 없다. 따라서 손님에게 개인화된 서비스를 제공하고 손님의 충성도를 얻기 위해 객실은 대개 완벽한 손님 역사 파일을 만들고 손님의 수요 변화에 따라 서비스 규칙과 기준을 지속적으로 조정한다. 3. 지능형 시설. 첨단 기술 시대가 도래하면서 손님, 특히 일부 비지니스 손님들은 호텔 객실의 각종 시설에 대해 더 높은 요구를 하고 객실 시설을 지능화 방향으로 이끌고 있다. 예를 들어 객실 키 시스템은 스마트 IC 카드 키 시스템, 심지어 도어 잠금 장치, 지문 잠금 시스템을 사용합니다. 객실 안의 자동 제어 시스템은 센서에 의해 제어되고, 사람은 등불이 켜지고, 사람은 등불이 꺼진다. 광대역 네트워크 인터페이스에 액세스할 수 있는 고급 통신 시스템도 있습니다. 4. 방은 녹색입니다. 지속 가능한 발전을 장려하는 오늘날, 그린 호텔 객실을 만드는 것은 이미 패션이 되었으며, 객실 녹화는 그 중 중요한 구성 요소이다. 5. 인류 문화를 디자인합니다. 객실의 디자인은 사람의 감정에 더 치중하고, 사람의 문화 발전 방향에 더 치중하는 경향이 있다. 또 장애손님의 요구를 감안하면 장애손님이 도착할 수 있는 모든 층 지역은 접근성이 있어야 하고, 필요할 수 있는 시설은 셀프 서비스여야 하며, 다른 사람의 도움이 필요하지 않다는 것도 사회문명을 반영한 것이다. 6. 다양화 유형. 호텔 객실 업계가 발전하면서 선견지명이 있는 호텔 객실들이 자신만의 특색을 만들기 시작했고, 객실 유형은 다른 호텔 객실과 차별화되는 중요한 측면이었다. 이에 따라 객실 유형은 다양화 추세를 보이고 있으며 호텔 객실은 점차 자신의 특색을 형성하고 독특한 시장 세분화를 위해 최선을 다하고 있다. 28. 경제형 호텔이란 무엇입니까? 현재 국제적으로 경제형 호텔에 대한 명확한 정의는 없다. 일반적으로 경제형 호텔은 저렴하고, 시설이 간단하고, 안전하고, 가격 대비 성능이 뛰어난 호텔 형식 모델로 꼽히고 있으며, 대부분 체인 경영으로 존재한다.