순리와 낙진이 주연을 맡은 드라마 '안지아'는 부동산 중개업자들이 고객의 집을 매매하고 임대하는 과정을 중심으로 다양한 면모를 보여준다. 세계의.
부동산 중개인인 Xie Tingfeng이 아들이 급성 백혈병에 걸렸기 때문에 돈이 급히 필요했다는 이야기도 있습니다. Xie Tingfeng은 모금 과정에서 100만 달러 이상을 팔겠다는 나쁜 생각을 떠올렸습니다. 한 집에 많은 유저들로부터 예금을 모아 이자를 얻으려고 투자에 나섰지만, 돈을 다 잃을 거라곤 예상하지 못한 채 드디어 내 집에 손님이 찾아왔다.
매장 사람들은 Xie Tingfeng이 무엇을 하고 있는지 전혀 몰랐습니다. 다행히 전 매장 관리자인 Xu 아주머니가 상황을 빨리 이해하고 상황을 안정시키기 위해 개입하여 Xie Tingfeng이 문제를 해결하도록 도왔고 성공적으로 진행되었습니다. 그와 기업의 위기를 해결합니다.
쉬모님의 이 문제 처리 방식은 고객 불만 처리의 교과서라고 할 수 있습니다. 오늘은 Xu 이모의 Xie Tingfeng 사기 처리부터 시작하여 고객 불만 사항 처리 방법을 알아 보겠습니다.
1. 고객 불만의 원인
고객 불만은 기업과 개인에게만 나쁜 것이 아닙니다. 때로는 합리적인 고객 불만이 기업과 개인을 홍보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자신의 문제를 발견하고, 다음 번에 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 시기적절하게 변경합니다. 고객 불만에는 세 가지 주요 이유가 있습니다.
1. 제품 자체의 문제
제품은 고객 만족을 결정하는 핵심 요소이지만, 제품에 만족하지 못하는 모든 고객이 불만을 표시하는 것은 아닙니다. 대부분의 고객은 사소한 결함도 기꺼이 받아들이며, 이는 대개 불만 수준에 이릅니다. 제품 자체에는 고객이 이해할 수 없는 문제가 있을 수 있습니다.
집을 구경하고 보증금을 지불한 후에도 극중 손님은 아직 할 일이 없었고, 받으려는 상품에 문제가 있어서 이렇게 된 것입니다. 행동.
2. 서비스 문제
고객이 제품에 대해 깊이 이해하기 전에 제품에 대한 모든 지식과 구매 행동을 결정하는 요소는 서비스 직원에게서 나옵니다. 서비스는 고객의 구매 욕구에 영향을 미칠 것이며, 열악한 서비스는 고객이 무언가를 구매하기 위해 돈을 쓴 것처럼 느끼게 하여 고객이 불만족하고 불평하게 만들 것입니다.
에이전시 업계는 표면적으로 주택을 판매하지만 실제로는 서비스를 판매합니다. '안지아'에서 고객이 셰팅펑에게 불만을 제기한 주된 이유는 서비스에 문제가 있었기 때문이다. 고객의 보증금을 징수한 후 고객에게 서비스를 중단해 고객이 그에게 연락할 수 없게 만들었다. 그 사람은 너무 화가 나서 가게에 와서 불평을 했습니다.
3. 속이기
모든 제품은 모든 고객의 요구를 충족할 수 없으므로 완벽한 제품은 없습니다. 제품에 맞는 사람. 그러나 일부 영업사원들은 이 사실을 이해하지 못하고 제품을 판매하기 위해 말로 고객을 유인하고, 고객을 속이는 말장난을 하기도 합니다.
'정착'의 셰팅펑(Xie Tingfeng)이 실제로 집이 팔릴 수 있을지 확신이 없을 때 그는 업계 규칙을 위반하고 실제로 많은 고객의 예금을 사취했습니다. 시차를 벌고 싶었습니다. 고객의 돈을 사용하여 돈을 벌고 마침내 고객에게 돈을 환불하기 위해 이름을 찾는 것은 실제로 고객을 속이는 행위이며 고객의 신뢰, 시간 및 돈을 속이는 행위입니다.
2. 고객 불만 처리 원칙
고객 불만은 위기일 뿐만 아니라 기회이기도 합니다. 위험을 안전으로 바꿀 수 있을 뿐만 아니라 자신의 성공도 이룰 수 있습니다. 고객 불만을 처리할 때는 다음 원칙을 따라야 합니다.
1. 감정적인 사람은 피하세요. , 불만 처리 과정에서 고객은 감정을 느낄 수 있습니다. 이 때 몇 가지 부적절한 말과 행동을 기억해야 합니다: 논쟁을 피하는 원칙.
고객 불만 처리에 있어서 논쟁을 피하는 것은 가장 중요한 기준이자 태도입니다. 고객과의 논쟁을 피해야만 영업 직원이 진정으로 고객 불만을 해결하고 고객과의 관계를 처리할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
2. 잘 들어라
경청은 사람 사이의 중요한 의사소통 수단 중 하나이며 대인 관계를 유지하는 데 꼭 필요한 요소이다.
고객 불만 처리에 있어서 가장 필요한 원칙은 경청 과정에서 눈, 귀, 입, 손, 마음의 다섯 가지를 잘 들어야 한다는 것입니다. 즉, 고객의 문제를 들을 때는 상대방의 눈을 귀로 들어야 할 뿐만 아니라 마음으로도 들어야 하며, 고객의 이야기에 적절하게 반응하려면 입과 손을 사용해야 합니다. 시간.
3. 문제 파악
고객의 문제를 주의 깊게 들은 후 불만 처리 담당자는 고객의 주요 모순을 파악하고 문제의 근본 원인을 찾아야 합니다. 고객의 요구 사항을 다시 설명하는 것이 가장 좋습니다. 물론 다시 말할 때 몇 가지 부차적인 문제를 피하고 곧바로 주제로 나아갈 수 있습니다. 또한 고객이 존중받는다고 느끼게 하십시오.
극중 쑤 아줌마는 고객 불만을 처리할 때 위의 세 가지 원칙을 엄격히 따랐다. 처음에는 고객과의 논쟁을 피하기 위해 셰팅펑을 끌어낸 뒤 양측의 문제를 주의 깊게 들어줬다. 근본 원인: 고객의 주된 요구는 처음에 약속한 Xie Tingfeng의 집뿐만 아니라 자신에게 맞는 집을 구입하는 것입니다.
3. 고객 불만 처리 방법
영업 직원은 고객 불만을 맹목적으로 좌절로 여기지 말고 문제를 피하고 퇴각해야 하며 적절한 기술을 사용하여 불만을 적절하게 처리해야 합니다. 모든 영업사원이 마스터해야 하는 기술입니다.
1. 감정을 안정시켜라
고객이 가장 흥분하는 순간은 바로 고객의 기분을 안정시키는 것뿐만 아니라, 그러나 또한 자신의 감정과 관계없이 고객이 아무리 격렬하게 질문하더라도, 귀하의 말이 얼마나 옳고 그름을 피우고 싶든, 이때는 감정적으로 고객과 논쟁을 벌여서는 안됩니다. .
Xie Tingfeng의 의뢰인이 집에 왔을 때 Xu 아줌마는 전체 이야기를 이해하지 못했습니다. Xie Tingfeng에게 물어 본 후에야 진실을 알게 된 Xu 아줌마도 Xie에게 매우 화를 냈습니다. Tingfeng이 한 일은 자신의 감정을 안정시킨 다음 회의실로 가서 고객의 감정을 안정시키는 것이었습니다.
쉬모는 고객의 기분을 일시적으로 안정시킨 후 서두르지 않고 문제를 해결하겠다고 고객에게 약속한 후 현재 기분이 적합하지 않다고 알렸습니다. 문제 해결을 위해 고객을 유지하십시오.
2. 해결책 제안
고객 불만의 주요 목적은 불만을 표출하는 것 외에도 문제를 해결하는 것입니다. 고객의 요구 사항을 들은 후에는 반드시 고객의 요구 사항을 물어보고 고객 요구 사항에 대한 솔루션을 적극적으로 제안하여 진심과 태도를 보여주십시오.
극중 모든 고객은 1201에 있는 Xie Tingfeng의 집을 원하지만 집은 단 하나뿐입니다. 그에게 집을 파는 사람은 더욱이 Xie Tingfeng을 매우 잘 알고 있습니다. 현재 집은 아내의 동의가 없어 팔 수 없습니다.
Xu 아줌마는 즉시 해결책을 제안했습니다. 스스로 문제를 해결하고, 고객의 주문을 받고, 집 판매 수수료를 포기하고, 고객에게 무료로 서비스를 제공하고, 고객이 찾을 수 있도록 도와줍니다. 만족스러운 집. 고객은 Xu 아주머니가 제안한 계획을 들은 후 문제를 일시적으로 해결하기로 결정하고 매장을 떠났습니다.
3. 고객 만족
고객 불만을 처리하는 가장 좋은 방법은 고객을 만족시키는 것입니다. 문제를 해결하는 것 외에도 고객이 기대 이상의 것을 얻는 것이 가장 좋습니다. 이전에 그에게 끼친 나쁜 영향을 보상하기 위해.
고객 불만은 실제로 개인에게 좋은 기회입니다. 고객 불만을 잘 처리하면 고객과의 갈등을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 문제를 해결하고 친구가 되고 위험을 전환하는 과정에서 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다. 안전하고 더 많은 비즈니스 기회가 나타날 것입니다.
극중 쑤 아줌마는 보증금과 이중 배상금을 돌려주고 수수료를 포기하는 방식으로 고객의 문제를 해결한다. 이 해결방안에서는 보증금과 이중 배상금을 돌려주는 것이 고객의 불만을 얻는 기본 요구사항이다. 만족스러운 집은 고객의 가장 큰 요구이며, 그들에게 커미션을 주는 것은 Xu 이모가 그들에게 준 예상치 못한 놀라움입니다.
끝
고객 불만 처리에서 가장 중요한 점은 '불만'이라는 단어에 쉽게 겁을 내지 않는 마음가짐입니다. ". 우리는 모두 어른입니다. 사람들이 문제에 직면했을 때, 도망치는 것은 답이 아니며, 문제에 직면해야 합니다. 둘째, 고객의 불만을 주의 깊게 듣고, 고객의 요구를 찾아내고, 문제의 근원을 파악하고, 반성해야 합니다. ; 마지막으로 문제 해결 자세를 취하고 해결책을 제안하며 고객과 자주 소통하고 고객 만족을 위해 노력해야 합니다.