1 .. 수직 연민
특히 고객 서비스의 수직 프로세스는 서비스 정보 프로세스, 서비스 업무 프로세스 및 서비스 관리 프로세스의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
(1) 서비스 정보 흐름
정보 흐름의 관점에서 실제 고객 서비스 업무를 조사하는 프로세스로, 주로 정보 흐름 프로세스, 정보 처리 프로세스 및 정보 스토리지 간의 관계를 포함합니다.
(2) 서비스 비즈니스 프로세스
특정 서비스 운영 단계에 대한 설명은 각 단계 간의 운영 관계 또는 처음 두 단계 간의 밀접한 관계를 설명하기 위한 것입니다. 이 과정에서 서비스 품질을 최적화하고, 서비스 비용을 절감하고, 속도와 위험을 통제해야 합니다.
(3) 서비스 관리 프로세스
서비스 관리의 상세하고 표준화된 프로세스로, 주로 서비스 정보 흐름 및 서비스 업무 흐름의 효과적인 구현 및 감독에 중점을 둡니다. 이 과정에서 구체적인 관리 목표를 정하고, 효과적인 관리 프로세스를 설계하고, 효과적인 관리 평가 체계를 마련해야 한다.
2. 수평 프로세스
고객 서비스의 수평 프로세스에는 고객 제품 컨설팅 수락 프로세스, 고객 만족도 조사 프로세스, 고객 정보 및 신용 관리 프로세스, 고객 불만 처리 프로세스 및 고객 관계 관리 프로세스의 다섯 가지 유형이 포함됩니다.
(1) 고객 제품 컨설팅 수락 프로세스
고객 컨설팅에 대한 제품 정보를 수락하는 서비스 프로세스를 나타냅니다. 고품질의 고객 제품 조회 접수 서비스는 제품의 생산량을 높이고 기업의 전반적인 이미지를 확립하고 개선할 수 있다. 고객 제품 컨설팅 수락 프로세스는 그림 4 에 나와 있습니다.
그림 4 고객 제품 컨설팅 수락 흐름도
(2) 고객 만족도 조사 프로세스
고객 만족도의 높낮이는 고객 서비스가 순조롭게 전개되는 결정적인 요인이다. 고객 만족도 조사에서 고객 서비스 중 개선과 개선이 필요한 부분이 많다는 것을 알 수 있습니다. 고객 만족도 조사 프로세스는 그림 5 에 나와 있습니다.
그림 5 고객 만족도 조사 흐름도 (3) 고객 불만 처리 과정
고객이 제품이나 서비스에 만족하지 않을 경우 전화나 기타 방법으로 불만을 제기합니다. 불만 처리가 적절한지 여부는 기업이 대량의 고객을 유실하여 직접적인 경제적 손실을 초래할 수 있는지의 여부와 직결된다. 고객 불만 처리 프로세스는 그림 6 에 나와 있습니다.
그림 6 고객 불만 처리 흐름도 (4) 고객 관계 관리 흐름도
고객 관계 관리의 주요 업무는 기존 고객을 안정시키고, 유실된 고객을 만회하고, 신규 고객을 확대하는 것이다. 대상 고객층을 최대한 확대하다. 고객 관계 관리 프로세스는 그림 7 에 나와 있습니다.
그림 7 고객 관계 관리 흐름도