소비 과정에서 고객의 다양한 요구를 정확하게 파악하고 호텔 충성도 소비자를 양성하여 정보 상호 작용 및 서비스 품질 향상의 목적을 달성합니다. 여관 관리에서 객사 서류의 중요성이 날로 두드러지고 있으며, 객사 서류의 관리는 이미 호텔의 기본 관리 임무 중 하나가 되었다. 1. 호텔 식음료 고객의 분류 호텔 고객은 연간 식음료 소비 금액에 따라 크게 세 가지 범주로 나눌 수 있다. A, VIPB, 일반 호텔 고객 (기관, 기업사업 단위); 클래스 C, 일반 단골 호텔 손님 (또는 새로 개발한 고객). 이 세 가지 고객 중 A 급 및 B 급 고객의 고객 이력 파일 건설에 각별히 주의를 기울여야 합니다. 둘째, 고객사 기록 보관소에 대한 정보 수집은 호텔의 서비스 의식을 더욱 잘 반영하고 고객과의 거리를 좁히며 고객이 신뢰, 안전, 친절, 그리고 귀환을 느낄 수 있도록 합니다. 호텔 직원으로서 서비스에서는 귀를 기울이고, 열심히 봉사하고, 손님의 일거수일투족을 자세히 느끼고, 기회를 포착하고, 가능한 한 많은 고객 정보를 얻어야 한다. 이 목표를 달성하기 위해서는 모든 직원들이 참여해야 한다. * * * 함께 역사 파일 건설과 관리를 하는 경비원과 가이드는 고객과 가장 먼저 접촉한 일자리 중 하나이다. 훌륭한 영빈원은 손님이 도착했을 때 정확하게 성씨로 손님을 부를 수 있으며, 특별한 취향, 생일, 연락전화, 좋아하는 요리, 음료 등 손님의 세부 사항을 값대 종업원이나 주문원에게 정확하게 전달할 수 있으며, 안내원은 고객과 소통할 수 있다. 일라카터는 주로 손님의 영양과 합리적인 식사를 지도하는 것이다. 숙련된 서비스 지식을 가진 라 카터는 일정한 권위를 가지고 있다. 그녀는 손님의 길잡이일 수도 있고 호텔 제품 홍보의 다리일 수도 있다. 따라서 주문 과정에서 완곡한 언어로 고객과 소통할 수 있으며, 그들의 성씨와 특별한 취향에 대해 더 많이 알 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 프런트 데스크 종업원과 층 종업원도 고객 정보를 얻는 중요한 통로이다. 종업원은 식사 과정에서 세심한 서비스를 통해 손님과 제때에 소통할 수 있고, 차, 음료 등의 기회를 묻음으로써 손님의 성씨와 경어를 제때에 적어두고, 서비스 과정에서 손님의 행동, 특히 어떤 음식에 대한 취미에 주의를 기울일 수 있다. 서비스 과정에서 종업원과 손님이 많이 접촉하는 것은 고객의 역사 정보를 얻는 중요한 방법이다. 호텔 관리자들은 의사소통 능력이 좋아야 하고, 식당 검사 과정에서 무작위로 손님을 방문하고, 손님의 의견을 구하고, 성씨로 손님을 부르는 것은 매니저가 손님과 소통하는 기본 능력이어야 한다. 이렇게 하면 손님들이 보살핌을 받는 느낌을 줄 수 있다. 익숙하지 않은 신규 고객의 경우 관리자는 의견 조회표 형식으로 의견을 구할 수 있으며, 완곡한 언어로 고객과 소통하고, 손님의 성을 물어보고 즉시 사용하고, 나중에 사용할 수 있도록 서면 기록을 만들 수 있습니다. 프런트 접대와 바 계산도 고객과 가장 많이 접촉하는 일자리 중 하나다. 우수한 계산원과 안내원은 성, 결제 방법 또는 특수한 요구, 연락처 전화 등에 익숙해야 한다. 관련 개인 및 단골 고객 명단. 접수처와 연회에서 예약하는 것도 손님들이 증명서를 제시할 때 자신의 성을 기억하고 정보를 얻는 절호의 방법이다. 또한 관리 및 서비스 담당자는 고객의 운전자와 친구를 이해할 수 있습니다. 고객의 운전자와 친구들도 지도자를 만족시키기 위해 최선을 다하고 있기 때문입니다. 고객이 자신의 정보를 남길 수 있도록 고객 카드 시스템을 구축합니다. 고객 정보 카드라고도 하는 고객 카드는 호텔이 고객을 위해 준비한 명부로 실제 고객과 미래 고객을 기록하는 데 사용됩니다. 기록 방식은 주로 (1) 결제할 때 고객에게 "손님 정보 등록카드" 또는 질문서를 한 장 주고, 떠날 때 고객에게 반납하도록 요청합니다. (2) 술집에서 결제할 때 고객 이름과 주소를 물어보고 고객 명부에 기재합니다. (3) 고객에게 쿠폰을 주고, 쿠폰을 줄 때 이름, 주소 등에 대한 정보를 남겨야 합니다. (4) 고객에게 "할인 카드" 또는 "VIP 카드" 를 한 장 주어 고객의 해당 정보를 얻습니다. 셋째, 고객 이력 파일의 구축은 충분한 고객 정보를 수집한 후, 먼저 정보를 선별하고 정리한 다음, 분류별로 요약하여 마이크로컴퓨터 저장소에 저장해야 한다. 마이크로컴퓨터 관리가 없는 호텔의 경우, 손님의 역사 서류를 책으로 엮어 모든 바와 계산대에 놓아 제때에 열람할 수 있도록 할 수 있다. 고객사 서류가 건립된 후에는 고객사 파일에서 고객이 매번 식사하러 오는 연회 메뉴를 받고, 고객이 매번 식사할 때마다 음식에 대한 평가를 받아 그에 따라 조정할 수 있도록 해야 한다는 점을 지적해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) 외식객사 파일이 다른 객사 파일과는 달리 쉽게 간과되는 곳이기도 하다. 첨부: 외식객 역사 기록표 (갑, 을, 병류 고객) 이름, 단위 주소, 직위, 전화, 생일, 결혼기념일, 가족 구성원, 성격, 식습관 4. 손님 역사 파일 보충, 업데이트 및 관리 1. 시장부는 호텔 전체 객사 기록 파일의 보충, 업데이트 및 관리를 담당하고, 음식부는 외식기록 보충, 업데이트 및 관리를 담당하고, 동기화 및 정보 상호 작용을 유지한다. 2. 시장부는 한 달에 한 번 새로 개발한 A 급 고객에 대해 재방문을 하고, 외식부와 함께 한 달에 한 번 목표적인 재방문을 한다. 3. 시장부와 외식부 책임자는 한 달에 한 번 특집 회의를 열어 손님의 역사 기록 갱신을 보완하고 매달 중점적으로 주목하는 손님 명단을 확정한다. 4. 시장부와 외식부는 분기별로 소비분석회를 열어 고객 소비상황에 따라 A, B, C 고객 내역 파일을 동적으로 변환하여 A, B, C 고객 상반기, 하반기, 연간 소비분석회를 잘 한다. 자세한 내용을 읽고 충성스러운 고객 서비스 칼럼 목록으로 돌아가십시오.