첫째, 지도 사상
1. 고객 서비스 부서는 고객과의 후속 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 고객 데이터 수집, 서비스 제품 모니터링 및 고객 관계 유지 관리를 비롯한 중요한 역할을 합니다. "고객 중심" 을 목표로, "고객 만족" 을 목표로 고객 서비스 업무를 잘 수행하고자 합니다. 양질의 서비스의 이미지를 확립하고 애프터서비스의 관리 수준을 높이고 전문팀을 설립하여 애프터서비스를 새로운 높이와 수준으로 끌어올린다.
2. 회사의 20xx 년 65,438+0.5 만대의 생산 및 마케팅 목표를 중심으로, 우리는 좋은 서비스 지원이 필요하고, 힘들고 활기찬 젊고, 지식이 있고, 전문적인 팀을 만들고, 이 팀을 관리하려면 효과적인 관리 시스템과 평가 시스템이 필요합니다. 서비스원들이 시장 일선에서 우위를 점하고, 업계 내 선진 기술 정보 및 잠재 고객 수요 정보를 수집하고, 적시에 외부 품질 정보를 피드백하고, 보다 합리적인 건의를 제시하여 좋은 것을 형성해야 한다.
둘째, 부서의 전반적인 업무 아이디어
업무 목표의 요구 사항과 표준화, 정량화, 평가의 원칙에 따라:
1, 판매 전, 판매 중, 판매 후, 정보 피드백 전 범위의 서비스를 위해 서비스 기능을 확장합니다.
2. 서비스 프로세스를 단축하고, 여러 서비스를 피하고,' 한 번의 전화, 한 번의 서비스' 를 실현하는 원스톱 서비스입니다.
3. 대오 건설을 강화하고, 서비스 인원의 전반적인 자질을 제고하고, 서비스 이미지를 전면적으로 개선하다.
4. 제품 판매 및 배송 지역에 따라 순회 서비스 인원을 점진적으로 늘려 서비스 도착 시간을 단축합니다.
5. 고객 아카이브의 관리 및 활용을 강화하고, 재방문 빈도를 늘리고, 사용자가 재구매할 수 있는 자신감을 확고히 합니다.
6. 애프터업무는 회사의 정책을 진지하게 집행해야 하며, 이전의 성적은 유지해야 한다. 서비스 체계 운영에서 발견된 모순은 회사 목표를 기준으로 한다.
7, 서비스 시스템 품질 건설, 단호하게 서비스 관련 관리 시스템 구현, 내부 및 외부 서비스 인력에 대한 상세한 작업 지표 수립, 기존 평가 내용 외에 월별 작업 요약, 서비스 프로세스 기록 등을 보완합니다. 내부 교육을 실시합니다.
셋. 작업 목표
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률은 100% 입니다.
서비스 만족도는 98% 이상입니다.
부품 선적 정확도는 98% 이상입니다.
넷째, 인원 요구
1, 직원 배치 증가; 고객 서비스가 발전함에 따라 이 부서의 인력 배치를 개선해야 한다.
2. 고객 서비스 내부 프로세스, 관리 교육 및 관련 관리 시스템을 개선합니다. 고객 서비스 부서의 주요 내용에 대한 설명을 포함합니다. 고객 서비스 센터 직원 코드 고객 서비스 직무 책임 재방문 제도 고객 불만/불만 시스템 개발 및 구현
동사 (verb 의 약어) 고객 정보 관리
1. 고객 데이터 관리: 고객 데이터는 지역별로 각 고객의 전체 자료를 상세하게 등록하고 일상적인 유지 관리 업무를 잘 수행하여 영업 부서와 원활한 의사 소통을 유지해야 합니다. 고객 주소, 전화 번호, 담당자 등의 변경 사항 제때에 해야 한다. 부품 공급자의 정보는 회사와 고객의 애프터작업을 용이하게 하기 위해 정확해야 한다.
2. 사용자 정보 관리: 모든 고객이 반품한 애프터영수증은 찾기, 통계 및 분석을 위해 시스템에 입력됩니다.
3. 제품 품질 정보 관리: 고객 피드백을 수집하는 각종 제품 불만 사항, 분류, 정리, 분석 작업, 적시에 회사 관련 부서에 넘겨 처리합니다.
4. 부품 품질 정보 관리: 애프터창고는 부품 품질 정보에 대한 피드백을 잘 해야 하며, 모터, 컨트롤러, 후축, 차속기, 선반, 전면 충격 흡수 장치, 림 용접 등 중요한 부품에 대한 데이터 모니터링 작업을 잘 해야 합니다. 이상 정보를 적시에 분류, 정리, 분석 및 품질 검사 부서에 보고하여 대량 사고의 발생을 방지해야 합니다
여섯째, 고객 교육 및 모니터링을 강화합니다.
1. 순회 서비스 직원은 해당 지역 내에서 새로 개발된 리셀러나 수리 기술이 낮은 리셀러에 대한 애프터 서비스 능력 평가를 실시하고, 현장에서 기술 지침을 제공하거나, 정기적으로 회사에서 교육을 조직하고, 수리 기술을 향상시키고, 제품 전문성을 향상시킬 것입니다. 제때에 고객과 소통하여 회사의 신제품, 신기술을 상세히 설명하다.
애프터 서비스에 능숙한 고객; 고객이 별도의 애프터서비스점을 설립하고 해당 지역 내 차량 판매 수리, 부품 교체 등의 애프터 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지도하고 돕습니다.
3. 고객 애프터서비스에 대한 감독검사를 강화하고, 회사 요구에 맞지 않는 시정과 지도, 심각한 위반행위에 대해 제때에 고객복부에 보고하고, 리셀러 계약의 관련 규정에 따라 상응하는 처벌을 실시합니다.
일곱. 불만 관리
서비스 과정에서 발생하는 고객 불만은 적시에 상급 지도자에게 반영해야 하며 실제 상황을 상세히 기록해야 합니다. 상급 지도부에 제때에 정리하여 처리하다. 고객 불만 처리 절차를 엄격히 따릅니다. 각 부처가 불만 처리 작업을 잘 하도록 협조해야 하고, 사건 처리가 완료된 후 고소장 및 각종 처리서류 보관을 정리해야 한다.
여덟, 고객 서비스 직원 교육
신기술의 지속적인 적용, 제품 교체 주기 단축 및 고객 기대치 향상으로 고객 서비스 직원의 자질과 전력이 한 단계 더 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1, 교육 업무 빈도를 증가시켜 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2, 이론과 실제 업무의 결합에 중점을 둔 교육, 접대 고객은 제품 기초지식과 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력의 평가에 중점을 두어야 한다. 순회 서비스 직원은 운영 기술, 일상적인 문제 해결 능력, 의사 소통 능력 교육에 중점을 두고 직원의 전반적인 전투력을 높입니다.
아홉, 팀 빌딩
공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 고수하고, 팀의 이익만이 개인의 이익을 보장하고, 학습 분위기를 조성하고, 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다고 주장한다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
X. 약점의 완전성
1, 데일리 위클리, 정보 * * *
매주 재방문 결과와 고객 피드백을 관련 부서에 서면으로 보내 고객 동향을 적시에 파악할 수 있도록 합니다. 매주 품질 회의 시간을 이용하여 고객의 의견과 피드백을 종합적으로 요약하고, 일주일의 서비스 품질을 요약하고, 관련 시정 조치를 범주별로 제정하며, 시정 조치의 시행을 중점적으로 점검한다.
2. 각 부서는 다양한 방식으로 협력하여 고객 불만을 줄입니다.
고객복부는 고객 불만이나 회사 내부 답방에서 고객 불만족을 발견하면 관련 부서와 인원에게 서면으로 통지해야 한다. 또한 고객지원부서는 부서별 솔루션에 따라 고객에게 다시 연락하여 고객 만족도를 확인합니다.
애프터 서비스 작업 계획 모범문 작성 방법
먼저 고객 데이터를 정리하고 고객 파일을 작성합니다.
고객이 차를 공장에 보내 수리하거나 회사에 와서 자동차 미용 문제를 상담하거나 상담할 때, 업무 부서는 이틀 이내에 고객의 관련 자료를 정리, 표 작성, 서류를 만들어 서류 가방에 넣어야 한다. 고객 정보에는 고객명, 주소, 전화, 수리 또는 방문일, 차형, 차번호, 차형, 정비 품목, 정비 주기, 다음 정비 주기, 고객이 원하는 서비스, 우리 회사의 관리 기록 등이 포함됩니다 ("고객 프로필 기본 정보 표" 참조)
둘째, 고객 프로필에 따르면 고객의 요구를 연구합니다.
영업 담당자는 고객 프로필에 따라 자동차 수리 및 관련 서비스에 대한 고객의 요구를 조사하고 "다음" 서비스의 내용 (예: 고객에게 기한 내에 수리를 통지하고, 회사의 사교 활동에 참여하고, 고객 회사의 특혜 활동을 통지하고, 제때에 수리 또는 무료 검사를 받는 등) 을 파악합니다.
셋째, 전화 및 서신은 고객에게 연락하여 추적 서비스를 수행합니다.
고객이 다음과 같은 서비스를 받을 수 있도록 업무 담당자는 전화로 연락합니다.
(1) 고객에게 자동차 상태와 우리 서비스에 대한 의견을 묻습니다.
(2) 고객에게 최근 우리 회사에 대한 새로운 서비스 수요가 있는지 물어보십시오.
(3) 관련 자동차 응용 지식 및주의 사항을 알려주십시오.
(4) 우리 회사가 최근 고객에게 제공한 각종 서비스, 특히 새로운 서비스 내용을 소개합니다.
(5) 우리 회사가 최근 고객을 위해 마련한 각종 우대 친목 활동 (예: 무료 검사 주, 특혜 서비스 월, 자동차 응용 새로운 지식 파티 등) 을 소개합니다. 내용, 날짜, 주소는 명확하게 써야 한다.
(6) 자문 서비스.
(7) 고객 방문.
넷째, 애프터 서비스 규정
1. 애프터서비스는 업무부 책임자가 지정한 전문 업무원인 추적직원이 완성한다.
2. 고객 차량 수리 후 또는 고객이 회사에 문의한 지 이틀 이내에 추적 직원이 해당 고객 프로필을 작성합니다. 고객 서류의 내용은 본 규정 제 2 조 제 1 항에 나와 있다.
3. 추적 업무원은 고객 프로필을 작성하면서 고객의 잠재 수요를 연구하고' 다음' 서비스의 통화 내용과 소통 시간을 목표로 설계한다.
4. 추적업무원은 고객수거후 3 일에서 1 주일 이내, 또는 업무면담 상담 후 적극적으로 고객과 연락해서 애프터 1 차 추적 서비스를 제공하고, 관심 있는 주제에 대해 고객과 소통해야 합니다. 전화상담을 할 때, 업무원은 우리 회사의 정비수리 고객이 차량 사용에 대해 문의하고, 우리 서비스에 대한 고객의 의견을 구하여, 고객에 대한 우리의 진실한 관심과 서비스 중 완벽을 추구하는 태도를 표명해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 고객의 대화 요점, 특히 고객의 요구 사항, 희망 또는 불만 사항을 기록하고 적시에 처리해야 합니다. 면전이나 당시 대답할 수 있다면 가능한 한 대답하세요. 직접 대면하거나 당시 대답할 수 없다면 전화를 한 후 가능한 한 빨리 연구하고 방법을 강구해야 한다. 여전히 해결할 수 없는 것은 이틀 안에 업무 주관에게 보고하여 해결을 요구해야 한다. 그리고 솔루션을 받은 당일 고객에게 반드시 만족스러운 답변을 드려야 한다고 알려 드립니다.
5. 판매 후 1 차 추적 서비스 후 7 일 이내에 업무 추적자는 2 차 추적 서비스에 대해 고객에게 전화로 연락해야 합니다. 전화 내용은 여전히 고객이 관심 있는 주제에 초점을 맞추고, 중복을 피하고, 타겟을 겨냥하거나, 고객에 대한 회사의 진실한 관심을 반영해야 한다.
6. 회사는 고객 친목 활동, 특혜 서비스 활동, 무료 서비스 활동을 하기로 결정한 후, 업무 추적자는 2 주 전에 고객에게 전화로 통보한 후, 필요에 따라 2 일 이내에 고객에게 통지서를 발송해야 한다.
7. 매번 추적 서비스 전화, 고객이 우리 회사에 전화한 상담전화나 고소전화, 그리고 사무원 등을 포함하여, 전화 기록을 작성하여 표에 등록해야 하며 (첨부 후), 전화 기록은 보관해야 하고, 전화 등록은 보관해야 한다.
8. 통지, 초대장, 회신을 포함한 모든 추적 서비스 서신은 양식 (첨부 후) 에 등록해야 합니다.
애프터 서비스 작업 계획 모범문 작성 방법
첫째, 고객 관리를 구체화하고 서비스 충성도 고객을 식별하고 집중합니다. 관할 지역의 소유량이 증가함에 따라 고객 만족도를 높이고 고객, 특히 충성스러운 고객의 손실을 줄이는 것이 특히 중요합니다. 이와 관련하여 주로 다음과 같은 작업이 수행되었습니다.
1. 고객의 반품 횟수와 고객 품질을 고객 충성도의 평가 지표로 사용하여 Dell 의 충성스러운 고객을 주요 유지 관리 대상으로 파악합니다.
2. 유실 고객에 대한 재방문과 분석을 통해 고객 손실의 내재적 원인과 개선 조치를 파악합니다.
3. 회사가 조직한 각종 활동에서 우리의 충실한 고객에게 우선적으로 통지하여, 고객에게 특별한 대우를 받고, 가맹점에 대한 의존감과 소속감을 증가시킨다.
둘째, 갱신 비율 및 예약 비율; 입역 수가 증가하면 수리가 성수기인 고객 대기 시간이 길어지고 작업장 과부하 작업이 발생합니다. 예약 작업을 통해 합리적으로 안배하여 고객의 대기 시간을 줄여야 한다.
셋째, 자원과 양성 경쟁을 즐기십시오. 고객, 보험, 부품 등에서 다른 상점과 자원을 공유하고, 양성 경쟁을 촉진하며, 고객 손실과 자원 낭비를 줄입니다. 예비 부품과 기술 상호 작용을 위한 정보 플랫폼을 형성하여 전반적인 전투력을 높이다.
넷째, 인재 양성 자동차 신기술의 지속적인 적용, 교체 주기 단축, 고객 기대치 향상으로 인력의 자질과 전력이 더 높은 수준으로 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1. 교육 업무 빈도를 높여 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2. 이론과 실제 업무를 결합한 교육에 중점을 두고, SA 의 제품 기초와 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력에 대한 평가에 중점을 둡니다. 수리 기술자는 운영 기술과 일상적인 문제 해결 능력 훈련에 중점을 두어 직원의 전반적인 전투력을 높인다.
다섯째, 유지 보수 인원을 늘리다. 보유량이 증가하고 공장으로 돌아가는 빈도가 높아지면서 관리를 강화하고 작업 효율을 높이고 1 인당 생산액을 심사하는 동시에 수리인원의 수를 적절히 늘려야 한다.
여섯째, 팀 빌딩
1. 표현의 목표와 형식은 공정성, 정의 및 공개의 원칙에 기반을 두고 있습니다. 팀의 이익을 견지해야 개인의 이익이 있는 가맹점이 훈련과 평가를 조직하고 학습 분위기를 조성하며 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
2. 모든 교육 및 평가 자료가 직원 개인 프로필에 포함되어 있고, 팀 의식은 직원 개인 소득과 직접 연계되어 있으며, 팀 의식이 강한 우선 외출 교육, 직함 승진 및 복지 대우입니다.
일곱. 심사와 인센티브제도 인센티브는 가맹점이 직원들의 좋은 행동이나 두드러진 성과에 대한 긍정적인 피드백이다. 그 본질적인 목적은 인센티브를 통해 직원들의 이런 행위에 대한 인식을 강화하고 견지하는 것이다. 동시에, 그것은 또한 다른 직원들을 위한 학습의 본보기를 세우고, 잠재적으로 모든 직원들에게 비슷한 행동을 하도록 호소한다. 따라서 인센티브의 과정에서 핵심은 평가 기준의 공정성과 합리성을 보장하고, 인센티브가 직원의 불만을 야기하지 않도록 하며, 인센티브가 유지 및 홍보할 가치가 있음을 보장하는 것입니다. 구체적인 인센티브는 실제 상황에 따라 물질과 정신 모두에서 선별적으로 실시될 수 있다.
1. 물질적 자극
(1) 목표 설정 (2) 평가 기준 (3) 시행 계획의 물질적 인센티브 특징: 효과가 빠르고 분명하지만 기간이 짧다.
2. 비 물질적 인센티브 프로그램
(1) 목표설정 (2) 심사기준 (3) 시행계획에서 무형인센티브의 특징: 시행은 번거롭지만 강화행위는 시간이 오래 걸린다.
여덟, 직무 책임
직무 책임의 편성 및 최적화 핵심 직무 직책은 동풍 닛산 기준에 따라 집행되고, 각 부서는 실제 상황에 따라 직원 직무 직책을 다시 확정한다. 직무 간 책임 연계가 원활하고 조화롭다. 레벨이 명확하고 각 부문을 관통하여 부서의 안정에 유리하며, 인사 변동의 인계가 명확하고 명확하며, 책임은 사람에게 있다.