1) 서비스 인식
"고객을 존중하고 고객을 만족시킨다" 는 고객 서비스 개념은 이미 사람들의 마음을 사로잡았다. 반케 부동산에 가입한 후, 반케 신입사원마다 첫 수업을 받고 첫 번째 교육을 받는 것은' 반케 부동산 고객 서비스 이념' 이다. 처음부터 회사는 직원들에게 "고객을 존중하고, 고객을 이해하고, 고객과 진심으로 소통하고, 고객을 반케 친구로 여긴다" 는 메시지를 명확하게 전달했다.
일상적인 업무와 훈련에서 반케 사람들은 "반케 서비스의 취지는 전심전력으로 당신을 섬기는 것", "고객은 가장 부족한 자원이며 반케 부동산이 존재하는 모든 이유", "반케 사람의 사명은 고객의 증가하는 기대를 뛰어넘는 것" 이라는 유사한 이념을 지속적으로 강화해야 한다.
2) ISO9000 기반 표준화 된 관리
ISO9000 품질 체계는 성숙한 품질 관리 메커니즘으로 기업의 과학화, 표준화 관리를 유도하고 촉진하는 데 매우 효과적입니다. 이에 따라 국내 모든 부동산 관리 기업 중 선전 반케 부동산이 먼저 도입되어 ISO9000 체계 국제인증을 통과했다. 상하이에서도 우리는 국제 제 3 자 인증을 통과한 최초의 부동산 관리 회사입니다. 또한 심천, 상하이, 베이징, 심양, 대련 등지의 회사는 200 1 에서 ISO9000:2000 판 품질 관리 시스템 인증을 성공적으로 통과했습니다.
현지 회사에서 IS0900 1:2000 품질 시스템을 전면적으로 도입하고 모든 신규 프로젝트를 국제 제 3 자 인증 범위에 포함시키는 것은 장기적인 경영 전략이 될 것입니다. 모든 직원의 품질 관리 및 지속적인 개선 메커니즘이 우리의 목표입니다. 예를 들어, 상하이 회사는 검토에 참여하고 상하이 품질 금상을 수상하는 과정에서 표준화 관리 방면에서 철저한 변화와 개선을 거쳤다.
3) 전문화 건설
전문 역량 향상을 중심으로 반케 부동산 본부는 매년 기본적인 업무 운영 기준 (반케 명칭 VPS 기준) 을 개정해 각지의 회사 운영을 지도한다. 내부 표준이지만 VPS 표준은 구체적인 지표에서' 국우' 기준보다 약간 높다고 말해야 한다. 기초 서비스 프로젝트의 전면적인 시행을 통해 본토 기업들이 규범화 관리 방면에서 더욱 높고 엄격한 목표를 제시하였다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 이 기준에 따라 그룹은 연례 업무 고찰과 반케 부동산 스타 선정을 거행하는데, 이는 의심할 여지 없이 본토 회사에 얻기 어려운 학습, 개선 및 개선 기회를 제공한다.
브랜드 건설의 중요한 수단으로서 기업의 전문화 수준도 기업 이미지와 직원 행동의 규범화에 반영된다. 그래서 반케 사람들은 BI 훈련과 CI 계획 두 방면에서 공을 들였다.
반케 부동산의 직원으로서 고객에게 미소를 짓는 것만으로는 충분하지 않으며, 규범적인 행동 규범도 있어야 한다. 이에 따라 반케 사람들은 직원 예절 훈련을 심화시키고 추진하는 중요한 조치로 2005 년 특별 BI 교육을 대대적으로 조직했다. BI 는' 반케 부동산 직원 행동 규범' 의 줄임말로 금기부, 일반 직원 예절, 직무 BI 기준의 세 부분으로 구성되어 있다. 이 연대는 각 중대에서 정병 강장을 뽑아 선전 본부로 가서 일주일간의 강화 훈련을 받았다. 이들' 교관' 은 각 회사로 돌아온 뒤 표준 데모, 시나리오 시뮬레이션, 게임 전투, BI 표병 선정 등 다양한 형식으로 훈련을 진행했다. 회사 사장, 임원부터 기층 보안, 청결에 이르기까지 수천 명의 반케 부동산 직원들이 의용계, 전화 접수, 규범어, 바디랭귀지 운용 등에 이르기까지 다층다차원적인 교육을 받았다. 동시에, 각 프로젝트는 특별' 당신을 위한 대사' 를 지정해 조사원들에게 BI 규범을 집행하도록 지도하고, 각지의 회사들도 표적 고찰을 조직하였다. BI 훈련은 하루아침에 할 수 있는 일이 아니다. 배우기가 쉬울수록 간과되고 잊히기 쉽기 때문이다. 이에 따라 반케 사람들은 이 내용을 각 부서의 정규 교육 시스템에 포함시켜 반복 순환 교육을 실시했다.
1998, 반케 부동산은 그룹 내 통합 CI 인식 시스템에 도입되었으며, 모든 관리 프로젝트는 필요에 따라 통합 식별 커뮤니티 시스템을 만들고 구성합니다. 창의적인 시각적 기호를 통해 친화력, 인간적인 선명한 기업 이미지를 형성하여 대중이 신속하게 식별할 수 있도록 합니다.
반케 (WHO) 는 로고 시스템을 고시 로고, 안내 로고, 장비 로고, 녹화공익로고, 교통경고판, 기타 로고의 6 가지 범주로 나눕니다. 각 로고 유형의 설치 위치, 재료 유지 관리 방법, 검사 순시제도 등에 대한 구체적인 설명과 규정이 있습니다.
또 반케 사람들이 기업 직업능력 건설 방면에서 성공적이고 독특한 시도는' 사전 개입' 모델이다. 사전 개입이란 프로젝트 계획 설계 단계부터 반케 사람들이 업주의 입장에서 프로젝트 계획 설계, 마케팅 계획, 공사 건설의 전 과정에 참여하여 품질 위험을 크게 줄이고 업주가 입주한 후 양질의 편리한 부동산 서비스를 받을 수 있도록 하는 것을 말한다. 소유주, 부동산 회사, 개발자에게 이것은' 윈윈' 의 결과이다.
계획 설계 단계에서 반케 사람들은 자신의 과거 관리 경험과 업주가 업무에 반영한 의견과 건의에 따라 부동산 프로젝트부, 설계부 등 관련 부서에 계획 설계 수정 및 변경 의견을 제시했다. 이러한 의견에는 지능화 설비, 경관녹화, 전기시스템, 배수시스템, 공공시설 등이 포함되며 소유주의 향후 생활과 부동산 관리와 밀접한 관련이 있다.
마케팅 계획 단계에서 반케 부동산은 부동산 판매 사례와 판매 시범구의 전체 부동산 관리를 인수하여 미래의' 반케 업주' 에게 반케 사람들의 서비스 수준과 관리 능력을 시각화할 책임이 있다. 또한 현장 전문가를 통해 고객에게 부동산 관리 지식을 홍보하고, 부동산 관리에 대한 고객의 의혹과 컨설팅을 해결하고, 고객이 더 편리하고 안전하게 집을 구입할 수 있도록 하여 부동산 회사의 판매를 촉진합니다.
마지막으로, 반케 사람들은 프로젝트의 시공 품질을 감독하는 데 많은 노력을 기울일 것이다. 프로젝트가 입주하기 약 6 개월 전, 반케 관례는 상세한 시찰팀을 프로젝트에 파견하는 것이다. 이 팀은 프로젝트의 시공 품질에 대한 포괄적이고 전방위적인 검사와 감독을 담당하고, 발견된 문제를 건설단위와 부동산회사에 보고하고, 이를 추적하여 시정을 촉구할 책임이 있다. 상세 검사는 보통 1-2 개월 동안 지속되며 상세 검사 후 더욱 엄격하고 세심한 인계 검수가 필요합니다.
4) 고객 중심 서비스 시스템
고객 존중, 고객 중심, 반케 부동산의 경우 슬로건이 아니라 실질적인 행동입니다. 그 뒤에는 완전한 고객 서비스 시스템이 운영을 지탱하고 있기 때문이다.
우선 반케 인과 업주 간의 원활한 정보 소통 경로를 의미한다. 반케 부동산 관리의 어느 동네든 소유주는 24 시간 핫라인, 인터넷, 의견상자를 통해 자신의 의견과 생각을 표현하거나 고객서비스 책임자를 직접 찾을 수 있다. 한편, 반케 사람들은' 업주 고문단' 업무 재방문의 업주 인터뷰를 통해 고객의 진실한 생각을 적극적으로 이해할 것이다.
둘째로, 그것은 소유주의 합법적인 권익을 이해하고 존중하는 것을 의미한다. 매 분기마다 반케 부동산은 분기별 서비스 보고서를 모든 동네 소유주에게 게시하여 감독을 받습니다. 연말에는 반케 부동산도 산업위원회에 연간 부동산 관리 서비스 총결산 보고서를 제출할 것이다. 분기별로 각 관리부에서 고객 만족도 조사를 진행하는 것 외에도 반케 부동산은 매년 외부 전문회사에 만족도 조사를 의뢰하여 보다 객관적이고 공정한 결과를 얻을 수 있다. 제도적으로, 반케 사람들은 규칙과 제도를 통과하고 엄격하게 집행한다. "첫 번째 질문 책임 시스템", "고객 불만 처리 프로세스" 등의 조치는 고객 불만 사항이 적시에 효과적으로 전달, 처리 및 응답될 수 있도록 보장합니다 (일반적으로 반케 사람들은 모든 고객 불만 사항에 대해 원칙적으로 최소 4 시간 이내에 답변을 요구합니다).
다시 한 번, 반케 고객서비스는 업주의 개인화된 서비스 수요를 효과적으로 충족시킬 수 있어야 한다. 업주로서, 그들의 부동산 관리에 대한 기본적인 수요는 반드시 일치해야 한다: 예를 들면 동네의 안전, 아름다움, 깔끔함. 서비스업체로서, 반케 사람들은 모든 업주들이 관심을 갖는 기본 서비스에 대해 제자리에 있고 규범적인 서비스를 제공해야 한다. 또한 반케 사람들은 개인화되고 차별화된 서비스 요구 사항을 이해하고 "맞춤형 서비스" 를 제공하여 만족스러운 서비스 경험을 얻을 필요가 있습니다. 동시에, 이것은 부동산 회사의 새로운 이익 성장 포인트이기도 하다. 상하이사의 지난해' 동심 시리즈 행사' 를 예로 들어 반케 사람들은' 4 시 30 분 방과후' 를 내놓아 젊은 부모들이 아이의 방과후 무인에 대한 우려를 해소했다. 따뜻한 석양홍' 의 출시로 일부 독신 노인의 생활난을 해결했다. 근심 걱정 없는 정원' 의 출시는 아름다운 자연에 대한 사람들의 추구를 만족시켰다.
5) 디테일에 신경을 쓴다
관리학에는' 악마가 세부 사항 속에 숨어 있다' 는 고전적인 이론이 있다. 부동산 관리도 마찬가지다. 현재 부동산 관리 기업의 관리 모델과 내용은 기본적으로 일치하지만, 기업 관리 수준을 가장 잘 반영하는 것은 바로 세부적인 처리이다.
회사 지도자의 노력과 대대적인 제창 덕분에 반케 부동산은 세부 사항을 중시하는 방면에서 줄곧' 까다롭다' 에 접근하고 있다. 예를 들어, 반케 관리 동네에서는 우물 뚜껑이 바퀴에 치일 때 자주 나는' 짤랑' 소리가 들리지 않습니다. 만약 우리가 자세히 관찰한다면, 모든 우물 뚜껑이 모두 코르크로 고정되어 있는 것을 발견할 수 있을 것이다. 이 코르크들은 모두 반케 직원들이 직접 파낸 것으로, 반케 직원들은 정기적으로 분실 또는 느슨한지 점검한다. 또 다른 예로, 반케 인민 보안함에는 업주가 비상용으로 사용할 수 있도록 공기통이 갖추어져 있다. 지금 보시면 일부 보초소에도 에어 바늘이 있는 것을 발견할 수 있습니다. 동네에는 운동을 사랑하는 업주가 점점 많아지고 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 그들은 공기 펌프로 공을 부풀리는데, 공기 바늘이 있으면 많은 힘과 번거로움을 줄일 수 있다. 또 업주의 집을 방문하기 전까지 반케 임원들은 항상 주머니에 신발 한 켤레를 넣는 것을 기억한다.
사실, 반케 부동산의 모든 직원들은 고객과 관련된 모든 세부 사항에 주의를 기울여야 반케 부동산이 더 나은 발전과 성장을 할 수 있다고 확신하기 때문에 이런 예가 많다.
6) 지역 사회 문화
고품질의 지역사회는 지역사회 문화의 건설과 불가분의 관계에 있다. 반케 부동산은 줄곧' 대공동체 문화' 를 제창하고 지역사회 문화 건설에 힘쓰고 있다. 그 관리 프로젝트에서는 고정 지역사회 문화 모델과 정월대보름, 식목절, 예술제, 경로절, 음악제 등 일련의 전통문화제가 형성되었다. 한편, 반케 사람들은 10 커뮤니티 소유주가 참가하는 대형 업주 운동회와 같은 특수하거나 주요 지역사회 행사를 자주 개최합니다. 예를 들어, 올해 상하이회사는 20 만원을 투자하여' 시티가든 10 주년' 을 주제로 한 대규모 지역사회 문화 행사를 개최하고, 업주들에게 문예 파티, 불꽃놀이 파티, 사진전, 상업묘회, 테니스 훈련, 축구 친선경기 등을 포함한' 문화 잔치' 를 제공했다.
그룹 본부는 과거 경험을 바탕으로 지역사회 문화 활동에 필요한 통합과 지도를 해 반케 그룹의 국가적 장점을 살리고 반케 특색을 지닌 지역사회 문화를 구축하기를 희망하고 있다. 이 이념의 첫 번째 성공 실천으로 올해 9 월' 집' 을 둘러싸고 있습니까? 가족? 홈' 을 주제로 반케 부동산은 10 여개 도시의 50 개 서비스 커뮤니티에서' 반케 커뮤니티 제 1 회 즐거운 가족축제' 를 열어 열렬한 환영을 받았다. 이로 인해 반케 사람들은 지역사회 문화의 건설이 광대한 지역사회 소유주의 적극적인 참여와 불가분의 관계에 있다는 것을 깨닫게 되었다. 전통 지역사회 문화를 바탕으로 반케 사람들은 과거' 대형 오락 활동' 을 주관하는 지역사회 문화 보급 방식을 바꿔 창업자들이 클럽 살롱 등을 설립하도록 유도하고 돕는 각종 조직으로 전향할 예정이다. 이를 바탕으로 연령과 수준이 다른 기업주들이 지역사회 문화 건설에 참여하도록 독려하고, 관리 프로젝트와 주변 부동산 프로젝트 간의 소통을 고려해 활동의 질을 높인다.
7) 혁신 메커니즘
업계의 지도자가 되는 것은 반케 부동산의 집착의 목표이다. 반케 사람들의 관리 규모가 다른 일부 기업보다 낮다는 것은 논란의 여지가 없는 사실이다. 그러나 리더십은 규모의 문제가 아닙니다. 반케 사람들은 사상, 메커니즘, 서비스에서 업계의 리더가 되어야 하는데, 반케 사람들은 이에 대해 자신감이 충만하다. 반케 사람들은 감히 자신에게 도전하고 끊임없이 혁신하기 때문이다.
혁신 메커니즘의 건설은 줄곧 반케 부동산이 강조하고 중시하는 것이다. 이것은 이런 내재적인 발전 동력 때문이다. 반케 사람들은' 업주 자치',' 호텔식 관리',' 무인 관리' 에서' 맞춤형 서비스' 에 이르기까지 끊임없이 새로운 관리 모델을 가지고 있다. "집중 관리", "지역화 관리" 에서 "지역 간 관리" 에 이르기까지 반케 사람들은 반케 관리 프로세스를 지속적으로 최적화합니다. 제 1 회 소유주위원회 설립, ISO9000 시스템 국제 인증, 첫 번째 서비스 보고 제도 시행에 이르기까지 반케 사람들의 이러한 시도는 업계에서 광범위하게 보급되고 시행되었다. 상하이의' 동심 서비스 계획' 에서 선전의' 이웃 파수활동' 에 이르기까지 반케 사람들의 모든 업무 혁신은 사회 각계의 광범위한 인정을 받았다.
8) 그룹 내 자원을 즐기다.
심천에 본사를 둔 반케 부동산은 전국적인 회사이다. 여러 가지 이유로 본토 회사의 전반적인 관리 능력과 수준은 자연히 일정한 차이가 있을 것이다. 이러한 격차를 좁히기 위해서는 개별 회사와 프로젝트의 장점을 반케 부동산의 전반적인 장점으로 전환해야 한다. 단독으로 그룹 부동산 관리부를 설립하는 것은 매우 성공적인 탐구이다. 첫째, 제도적, 조직적 구조에 강력한 관리 핵심을 구축했습니다. 둘째, 이 대형 플랫폼을 통해 그룹 내에서 유동 자금, 인력, 정보, 기술 등의 자원을 즐기고 합리적으로 활용할 수 있어 관리 자원을 가장 효과적이고 최대한 활용할 수 있습니다. 다시 한 번, 주제별 조사를 통해 통합 비즈니스 운영 프로세스 지침을 개발하고 현지 기업의 엄격한 실행을 요구하고 촉구함으로써 현지 회사의 비즈니스 통합을 완료할 수 있습니다.
게다가, 자원의 즐거움을 촉진하기 위해, 반케 사람들도 두 방면에서 적극적으로 노력한다. 한편으로는 업무 교류 메커니즘을 세우는 것이다. 본토 기업은 겸허하게 공부할 수 있고,' 들어오세요, 나가세요' 라고 할 수 있다. 예를 들어 형제회사 상호방문, 양지회사 지점간 교류, 위탁 일자리 훈련, 인턴 훈련, 협력 프로젝트 연구 등이 있다. 다른 한편으로는 2 차 단위의 전문 통합이다. 예를 들어, 반케 상하이는 작년에 안전, 청소, 위보 3 대 업무 부문의 전문화 통합을 마쳤다.
9) 주요 부업을 병행하다.
부동산 관리 서비스는 반케 부동산의 주영 업무로, 반케 부동산의 입체본이다. 지난 10 여 년간 주업의 순조로운 발전은 반케 부동산의 정상적인 경영을 유지했고, 반케 사람들에게 많은 미소를 지은 고객을 확보하고, 반케 부동산이 오늘 업계 내 지위를 확립하였다. 그러나 부동산 관리는 미익업으로, 프로젝트를 아웃소싱하지 않는 정책은 반케 사람들이 규모로 이익을 구하는 것을 제한한다. 반케 사람들이 경쟁에서 발전하려면 자회사 업무를 확장함으로써 회사의 발전과 관리 능력을 지탱할 수밖에 없다.
주업이 축적한 브랜드 효과와 고객 자원에 힘입어 부동산 관리 서비스라는 센터를 중심으로 반케 사람들은 산업 체인의 확장을 통해 자회사 업무를 발전시켰다. 반케 는 주로 선행 부동산 개입, 주택 대리 서비스, 부동산 관리 업무 컨설팅, 컨설턴트 교육 서비스, 스마트 부동산 설계, 자동차 미용 등 사업 을 포함한다. 다원화 경영은 뚜렷한 경제적 이득을 얻었고, 자회사 업무가 양호한' 조혈, 보혈' 기능은 오히려 주영 업무의 발전을 강력하게 지탱하고 있다.