현재 국내 대부분의 여행사들은 모두 규범적이지 않다. O900000 은 기본의 품질보증체계를 제공했고, 여행가사 현계단 고퀄리티의 한 가지 선택이었고, 인증기업에 명예의 우세를 가져다 준 것은 관리층의 지도성 참고서였다!
첫째, 여행사의 현황, 발전 추세 및 문제점
생활수준이 높아짐에 따라 건강과 정신문화에 대한 수요가 날로 증가하여 관광업의 발전을 이끌었다. 동시에, 국가 산업 정책의 지도 하에 관광업은 서비스업의 고자본 회수 산업으로서 정책의 대대적인 지지와 추진을 받았다. 이런 상황에서 중국의 여행사는 최근 몇 년 동안 급속히 발전하여 지금은 이미 5000 여 개의 여행사가 있다. 한편, 각 업종, 부처를 배경으로 구성된 여행사는 점차 네트워크를 형성하고 있으며, 반면 대형 여행사는 내부 도급이 보편화되어 사실상 기업 분할을 형성하고 있다. 관리에서 우리나라 여행사는 여전히 관리와 판매를 위주로 하는 혼합 발전기에 있다. 세계적으로 볼 때, 세계 여행사 현황에 대한 특별한 증거는 1960 년대부터 수량이 계속 증가하여 규모가 양극으로 축적되고, 대형 여행사가 집단화, 다국적 인수합병을 통해 점점 커지고 있으며, 중소형 여행사가 절대다수를 차지하고 있으며, 수량이 계속 증가하고 있으며, 공동 공동명 형태를 형성하고 있다는 것이다.
사물은 항상 앞으로 발전한다. 여행사업은 현존하는 기초 위에서 성장하고 있다. 사회 정세의 미화와 관광업계의 내재적 법칙에 따르면 관광업계의 발전 추세: 1, 관광방식의 작은 수량화와 일년 내내 요약할 수 있다. 관광 상품 구조의 다양 화, 품종 세분화; 。 치열한 경쟁, 산업 국제 개발. 특히 중국이 WTO 에 가입한 이후 외국 여행사들은 경쟁 시장의 압력을 증가시켰다. 4. 여행사의 브랜드 관리. 가이드는 무료이며 전문적입니다. 6. 마케팅 네트워크. 7. 관광 서비스의 사회화. 8. 여행사 기업 통합, 산업 구조가 합리적인 경향이 있다.
여행사업은 인재 집약적인 업종으로 경쟁이 치열하고 자산이 적다. 운영상 인간관계에 기반한 판매 서비스 모델을 실시하다. 여행사는 매우 무형적이고 불안정한 서비스업이기 때문에 이 업종은 관리하기가 가장 어렵다. 현재 우리나라 여행사의 문제는 다음과 같은 몇 가지 측면에 집중되어 있다. 첫째, 서비스 약속은 현금화할 수 없고, 고객은 불만이 많다. 둘째, 여행사가 운영하는 관광상품이 단일이며 깊이와 수직 업무 발전이 없다. 셋째는 여행사 간 경쟁이 많고, 협력이 적고, 인터넷 운영이 부족하다는 것이다. 위의 문제에 대한 해결책은 여행사의 외부와 내부 관리를 강화하는 것이고, 내부 관리를 강화하는 데 있어 규범화 관리를 적극적으로 추진하고 ISO9000 국제표준과 품질인증을 실시하는 것이 가장 간단하고 효과적인 방법이다. 서비스 제공 과정에서 여행사의 제품 및 서비스 품질은 표준을 통해 표현되며 표준 구현을 통해 제어 및 보장되어 서비스 품질을 향상시키고 기업의 좋은 시장 이미지를 확립합니다.
둘째, 여행사가 ISO9000 인증과 등록을 신청한 의의
오늘날의 세계무역에서는 제품과 제품의 품질이 점점 국제화되고 있기 때문에 제품을 생산하는 기업의 품질 관리가 국제적으로 어느 정도 통일되어 기업의 기술, 관리, 인력 능력을 평가할 수 있도록 요구하고 있으며, 제품에 책임 분쟁이 발생하면 옳고 그름을 분간하고 문제를 찾아낼 수 있도록 요구하고 있다. 품질 보증을 위한 일반적인 품질 요구 사항을 제공하기 위해 ISO900 1 에는 여행사에 가장 적합한 설계, 개발, 생산, 설치 및 서비스 단계의 20 가지 요소가 포함되어 있습니다.
ISO 의 특징은 품질에 영향을 미치는 모든 활동을 계획해야 한다는 것입니다. 모든 수준이 특정 요구 사항을 충족하고 문제를 미리 예측할 수 있도록 제어해야 합니다. 품질에 영향을 미치는 모든 활동은 반드시 서류를 형성하여 품질 실시 체계를 위한 객관적인 근거를 제공해야 한다.
ISO9000 시리즈의 의미는 품질 보증을 제공하는 품질 시스템 표준이 아니라 기업 관리 체계화, 절차, 규범화된 과학 관리 모델이다. 여행사가 ISO9000 인증 등록을 신청하는 의미는 다음과 같습니다.
1, 공급업체의 품질 신뢰도를 높여 시장 개척에 유리하다.
기업이 인증 기관에서 발급한 시스템 인증서 및 게시된 등록 카탈로그를 받을 때, 기업이 규정된 품질 요구 사항에 따라 제품을 제공할 수 있는 능력이 있음을 대중에게 입증합니다. 일정한 품질 보증 능력을 갖추고 있습니다. 품질 인증 시스템을 통해 시장에서 인증 기업과 비인증 기업 사이에 무형의 경계가 생기고 모든 인증 기업은 품질 신용에서 우위를 점할 수 있습니다.
2. 구매자에게 공급자 선택을 지시합니다.
바이어에게 인증 체계가 있는 것은 보험 한 부처럼 인증 업체와 장기적인 협력 관계를 맺기 쉬우며, 고객도 품질 보증이 있는 여행사를 선택할 의향이 있다.
기업이 품질 시스템을 수립하고 개선하도록 촉진하십시오.
ISO9000 시리즈 표준의 목적은 인증을 신청하는 각 조직이 문서화되고 효과적인 관리 시스템을 구축하여 품질 관리 평가를 향상시킬 수 있도록 하는 것입니다. 인증을 받기 전에 기업은 ISO 9000- 1 및 ISO 9000-4 를 지도하는 내부 품질 관리 표준을 발표하여 기존 품질 체계를 규범화해야 합니다. 인증 후 감독을 받아야 하며, 내부 제품, 프로세스, 시스템의 품질을 지속적으로 "진단" 하고, 기존 문제를 제때에 발견하고 바로잡아야 한다.
소비자의 이익을 보호하는 데 도움이됩니다.
표준의 목적은 설계부터 서비스까지 모든 단계에서 실패를 방지함으로써 기업에 대한 고객의 신뢰를 높이는 것이다. 어떤 사람들은 표준이 기업이 국제 시장에 비집고 들어갈 수 있도록 도와주는 못과 같다고 생각한다. 칼과 같은 표준, 나쁜 기업 거부; 기준은 품질을 측정하는 자와 같다.
셋째, ISO9000 시리즈 표준은 여행사 제품 설계, 마케팅 및 서비스 요구 사항을 충족합니다.
관광 서비스 품질은 기술 품질과 기능 품질의 두 가지 측면으로 나눌 수 있다. 전자는 고객이 여행 서비스를 통해 무엇을 얻을 수 있는지, 후자는 어떻게 얻을 수 있는지를 가리킨다. 그것은 서비스 효과와 서비스 감각에 달려 있을 뿐만 아니라 관광지와 관광업체 이미지에 의해 조절된다. 어떻게 하면 서비스 품질의 완벽을 보장할 수 있습니까? 서비스 품질에 의해 형성된 프로세스와 법칙에 따라 품질 보증은 설계 프로세스, 마케팅 프로세스 및 서비스 제공 프로세스, 성과 분석 및 개선 프로세스의 네 가지 프로세스를 통해 제어할 수 있습니다. 이러한 프로세스는 ISO9000 표준에 반영되며 서비스 형성의 모든 단계를 거칩니다.
1, 서비스 제공.
서비스 제공 단계에서는 품질을 엄격하게 통제해야 한다. 국제 표준으로서 ISO 9004-2 는 일부 기업의 총체적 품질 관리에 대한 새로운 개념을 제공하여 여행사 서비스 접대의 질을 높이고 심화할 수 있는 귀중한 공간을 제공한다. 예를 들어, 표준은 서비스 제공에서 서비스 사양과 서비스 제공 사양의 개념을 제시합니다. 서비스 제공은 제공된 서비스를 제공하고, 서비스 제공에 사용되는 방법과 수단을 지정합니다. 여행사의 특성은 여행사가 자신의 기업 내 서비스 제공 특성의 연구와 확정을 중시해야 한다는 것을 결정한다.
ISO 9004-2 서비스 요구 사항 문서에서 관광객의 서비스 특성에 대한 요구 사항은 신뢰, 편리함, 예의, 편안함, 환경 보호, 역량, 신빙성, 성실성, 기술 수준, 신용 및 효과적인 커뮤니케이션입니다. 이러한 서비스 특징을 가이드 등 일선에서 고객에게 직접 서비스를 제공하는 인원의 심사와 연계하면 서비스 품질이 한 단계 더 높아질 수 있다.
2.ISO900 1 여행사 제품 디자인에 적용.
제품 설계 단계에서 "품질을 제품에 설계" 하는 것이 제품 품질을 보장하는 열쇠입니다. 품질의 개념은 수량, 기술, 소비 및 이익의 제약 하에 합격되고 만족스러운 제품을 제공하는 것이다. ISO900 1 표준 제 4.4 조는 제품 설계, 개발, 계획, 설계원 기술 인터페이스에서 설계 입력, 출력, 설계 검토, 검사, 확인 및 변경에 이르는 설계 제어 요소를 규정하고 있습니다.
ISO900 1 표준의 4.4.2 열에서는 각 설계 및 개발 활동에 대한 계획이 필요합니다. 관광상품을 설계할 때, 우선 제품 디자이너가 합격인지 확인해야 한다. 둘째, 설계 내용을 명확히 하고, 고객을 광범위하게 조사하고, 관련 데이터를 수집하고, 설계 프로세스의 각 단계에서 임무와 책임을 명확히 하고, 일정을 잘 잡는다. 마지막으로, 승인을 검토하여 제품 설계를 결정하고 전체 설계 프로세스를 완료합니다. 제품 설계 과정에서 내부 및 외부 조건의 발전에 따라 언제든지 수정할 수 있습니다.
제품 디자인상 여행사 내부와 외부의 인터페이스에 각별한 주의를 기울여야 합니다. 관광 상품의 과정은 주로 교통, 숙박, 관광을 포함하므로 여행사 내부와 외부 부서 또는 업무 간의 연결은 제품 설계의 기술 인터페이스를 구성합니다. 이러한 기술 인터페이스 단위는 최종 설계 결과를 얻은 후 설계 검토를 구성하는 각 인터페이스의 다음 단계를 담당하는 제품 설계 팀에 정보를 요약합니다. 디자인 감사, 검증, 확인은 관광 상품 디자인의 마지막 부분이며, 관련 기능 부서가 전문가를 대신하여 여행사가 거래 요소 생성에 대한 요구 사항, 즉 제품이 적절하고, 가격이 적당하며, 품질이 보장되도록 합니다.
3, 여행사 마케팅 마케팅 개발 및 판매 활동.
여행사 업무 운영의 핵심은 마케팅과 협력의 후기 작업이다. 시장부의 품질 체계는 품질 체계와 관련된 모든 상황을 포괄해야 한다. 마케팅의 핵심 프로세스와 중요한 통제 지점은 주로 다음과 같은 측면에 있습니다. 첫째, 포괄적인 마케팅 계획을 수립합니다. 둘째, 기업은 판매 과정 기록, 계약을 적절한 미디어 형식으로 만들 수 있는 다양한 마케팅 방법을 선택할 수 있습니다. 셋째, 거래 후 고객 요구 사항에 대한 약속 및 수정; 넷째, 마케팅 인력을 교육하고 통제하며, 마케팅 운영 단계에서 우리는' 흑단' 을 막기 위해 내부 제도를 엄격히 집행해야 한다.
결론적으로, 전체 여행 과정에서 나타나는 요소, 즉 기술 관리와 인적 요소는 모두 엄격하게 통제되어야 한다. O9001이에 대한 상세한 규정이 있습니다.
넷째, 여행사 인증을 정확히 이해합니다
여행사 기업이 ISO9000 품질 인증을 실시하려면 관련 외부 환경과 내부 차원의 지원과 이해가 필요합니다. 알아야 할 세 가지 질문은: 1, 품질이 경제적 이익과 통일될 수 있는가 하는 것이다. 2. O9000 은 총체적 품질 관리의 기초이자 국제적으로 공인된 최저 품질 보증 시스템 표준으로 기업의 품질 관리 수준 향상을 위한 기본 목표를 제시합니다. O9000 인증서는 품질 관리의 "인증서" 일 뿐 "우수 인증서" 는 아니지만, 이 단계에서 중국 여행사가 품질을 높이고 국제 관례와 접목하기 위해 노력하는 방식이다. 기업이 자신의 비밀 무기를 가지고 있다는 것을 배제하지 않는다. 기업 내부 통제 기준이다. 실제로 선진국 기업의 일부 명품 제품의 주요 품질 지표가 일부 국제 표준의 요구 사항을 훨씬 능가하는 것은 이미 기업 관리의 비밀 무기가 되었다. 3. 품질체계는 엄격한 품질계획과 상세한 품질목표 제정을 중시해야 할 뿐만 아니라, 일선 서비스 인력 요소가 서비스 기준 집행에서 하는 역할을 간과해서는 안 된다. 그렇지 않으면 문을 닫아 집행하는 것이다. 집행 효과가 떨어진다. 따라서 관리의사 결정층은 계획을 세울 때 중상층 경영진을 통과시킬 뿐만 아니라 기층과 일선 인원을 참여시켜 * * * 지식을 얻어야 한다.
다섯째, 관광 서비스의 품질 관리 강화에 관한 몇 가지 제안
여행사 기업 ISO9000 품질 인증의 근본 목적은 품질 관리를 강화하는 것이고, 관리 수준 향상은 각 방면에서 추진해야 한다. 여기서, 나는 관광 서비스 품질 관리를 강화하여 몇 가지 견해와 건의를 보충하고, 교류와 시정이 필요하다.
1. 동적인 서비스 품질관을 세우다.
일부 전문가들은 "인식된 서비스 품질을 평가하는 것은 만족도를 평가하는 것과 같지 않다. 만족도는 경험의 심리적 결과다. 서비스 품질은 서비스 자체의 속성을 포함한다" 고 생각한다. 세계 모든 관광서비스의 명성이 좋은 관광기업이나 목적지는 표준화 서비스를 실시하는 동시에' 맞춤형 서비스' 와' 인간화 서비스' 를 적극 추진하고 있다. 전자는 기업의 경영 전략과 표준 틀 안에서 기업이 직원들에게 어느 정도의 유연한 처분권을 부여하여 여행자들이 서비스를 받는 동시에 즐거운 정신과 심리적 효과를 만들어 생리적, 심리적, 물질적 수요를 만족시킬 수 있도록 하는 것을 말한다. 따라서 서비스 품질의 동적 개념은 많은 여행사가 채택한 개념이 되었다.
산업 규제 메커니즘을 수립하십시오.
관광행정관리는 산업감독에서 중요한 역할을 하며, 행정과 법적 수단으로 관광시장을 규제하고 구속하며, 전략적으로 관광서비스의 질을 바라보고, 좋은 신용을 확립하고, 현지 관광업의 지속가능한 발전에 유리하다.
3. 중요한 순간 관리를 강화하다.
O 9004-2 는 서비스를 "공급자와 고객 간의 인터페이스에서 무형제품에 의해 완료된 하나 이상의 활동 결과" 로 정의합니다. 서비스 생산 과정에서 보이지 않는 부분이 있어 고객은 결과만 느낄 수 있다. 또 볼 수 있는 부분이 하나 더 있다. 보이는 부분에서 서로 접촉하는 시공간 환경을 임계 순간이라고 합니다. 예: 고객 접수, 교통 서비스, 호텔 숙박 등. 이러한 중요한 순간은 고객 만족 절차에 영향을 미치는 주요 요소를 구성하므로 관리를 강화해야 한다.
4. 기업의 내부 감독을 강화하다.
내부 요인은 종종 사물에 결정적인 역할을 하며, 기업 내부 감독 관리는 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친다. 여행사는 효과적인 품질 감독 메커니즘을 수립하기 위해 다음과 같은 여러 방면에서 일을 전개할 수 있다. 첫째, 직원 교육을 강화하고 자신의 질을 향상시킵니다. 두 번째는 서비스 직원을 존중하는 것입니다. 일선 직원의 피드백에 대한 정보와 의견은 종종 가장 가치가 있습니다. 제때에 듣고 받아들이고 직원들의 적극성과 주관적 능동성을 충분히 발휘해야 합니다. 셋째, 개방형 관리 모델을 채택하십시오. 기업 운영의 투명성이 높을수록 문제를 쉽게 발견하고, 업무를 개선하고, 관리를 더욱 과학적이고, 서비스 품질을 높일 수 있다.
자동사 국가 정책
최근 저장성의 모든 관광업계는 스타급 평가를 실시했다. 기업이 ISO900 1 품질 관리 시스템 인증을 통과했는지 여부는 여행사별 등급을 결정하는 중요한 기준이다. 북안 컨설팅은 기술이 뛰어나고 실용적이며 효율적인 전문 엘리트 팀을 만들었다. 단일 컨설팅 범위에서 생산 컨설팅, 네트워크 홍보 컨설팅, 제품 품질 컨설팅, 시스템 인증 컨설팅이 통합된 고도로 전문화된 컨설팅 회사로 점진적으로 발전했습니다. 회사의 주요 고객은 이미 저장성 (항주 | 여요 | 가흥 | 닝보 | 김화 | 이우 | 사오싱 | 취주 | 호주주 | 상요 | 상하이 | 선전) 및 전국 기타 지역에 널리 퍼져 있다. 이 회사는 국제 iso 인증 표준 컨설팅, ISO 900 1: 2008 (ISO 9000 인증) 국제 품질 관리 시스템 인증 컨설팅, ISO 1438 을 제공합니다. Iso/ohsms 18000, 전문 안전 보건 관리 시스템 인증 컨설팅, HACCP 인증 컨설팅, iso/ts 16949 인증 컨설팅, iso/kloc-0 예: CQC, 만태 인증, 중국 방원, 베이징 테리트 인증, 무디, SGS, CSI, AVT, TUV, BSI, BV, DNV….
북안은 닝보의 여러 여행사가 ISO900 1 품질 관리 시스템 인증을 통과하도록 도왔다. 나는 여행사 품질 관리 부서에서 많은 경험을 쌓았고, 어느 정도 기업이 관리 결정에 존재하는 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다.