애프터서비스 조치 1, 지도 사상
1. 고객 서비스 부서는 고객과의 후속 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 고객 데이터 수집, 서비스 제품 검사, 고객 관계 유지 관리 등 중요한 역할을 합니다. 무엇을 사용합니까? 고객 중심? 목적을 위해? 고객 만족? 목표를 위해 고객 서비스 업무를 잘 수행하기 위해 노력하다. 양질의 서비스의 이미지를 확립하고 애프터서비스의 관리 수준을 높이고 전문팀을 설립하여 애프터서비스를 새로운 높이와 수준으로 끌어올린다.
2. 회사의 20 년 생산 및 마케팅 10000 대 목표를 중심으로, 우리는 좋은 서비스 지원이 필요하고, 젊고, 지식이 있고, 전문적이고, 힘들고, 활기찬 팀을 만들고, 효과적인 관리 체계와 평가 시스템이 필요합니다. 서비스 직원의 시장 일선 우위를 발휘하고, 업계 내 첨단 기술 정보 및 잠재 고객 요구 사항 정보를 수집하고, 외부 품질 정보를 적시에 피드백하고, 보다 합리적인 제안을 제시하여 팀을 구축합니다. 창문? 이미지는 확고하게 세워야 합니까? 서비스 마케팅? 의 개념.
둘째, 부서의 전반적인 업무 아이디어
업무 목표의 요구 사항과 표준화, 정량화, 평가의 원칙에 따라:
1, 판매 전, 판매 중, 판매 후, 정보 피드백 전 범위의 서비스를 위해 서비스 기능을 확장합니다.
서비스 프로세스 단축, 멀티 헤드 서비스 방지, 실현? 전화 한 통이면 전화할 수 있고, 전화 한 통이면 끝까지 서비스할 수 있습니까? 원스톱 서비스.
3. 대오 건설을 강화하고, 서비스 인원의 전반적인 자질을 제고하고, 서비스 이미지를 전면적으로 개선하다.
4. 제품 판매 및 배송 지역에 따라 순회 서비스 인원을 점진적으로 늘려 서비스 도착 시간을 단축합니다.
5. 고객 아카이브의 관리 및 활용을 강화하고, 재방문 빈도를 늘리고, 사용자가 재구매할 수 있는 자신감을 확고히 합니다.
6. 애프터업무는 회사의 정책을 진지하게 집행해야 하며, 이전의 성적은 유지해야 한다. 서비스 체계 운영에서 발견된 모순은 회사 목표를 기준으로 한다.
7, 서비스 시스템 품질 건설, 단호하게 서비스 관련 관리 시스템 구현, 내부 및 외부 서비스 인력에 대한 상세한 작업 지표 수립, 기존 평가 내용 외에 월별 작업 요약, 서비스 프로세스 기록 등을 보완합니다. 내부 교육을 실시합니다.
셋. 작업 목표
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률은 100% 입니다.
서비스 만족도는 98% 이상입니다.
부품 선적 정확도는 98% 이상입니다.
넷째, 인원 요구
1, 직원 배치 증가; 고객 서비스가 발전함에 따라 이 부서의 인력 배치를 개선해야 한다.
2. 고객 서비스 내부 프로세스, 관리 교육 및 관련 관리 시스템을 개선합니다. 고객 서비스 부서의 주요 내용에 대한 설명을 포함합니다. 고객 서비스 센터 직원 코드 고객 서비스 직무 책임 재방문 제도 고객 불만/불만 시스템 개발 및 구현
동사 (verb 의 약어) 고객 정보 관리
1. 고객 데이터 관리: 고객 데이터는 지역별로 각 고객의 전체 자료를 상세하게 등록하고 일상적인 유지 관리 업무를 잘 수행하여 영업 부서와 원활한 의사 소통을 유지해야 합니다. 고객 주소, 전화 번호, 담당자 등의 변경 사항 제때에 해야 한다. 부품 공급자의 정보는 회사와 고객의 애프터작업을 용이하게 하기 위해 정확해야 한다.
2. 사용자 정보 관리: 모든 고객이 반품한 애프터영수증은 찾기, 통계 및 분석을 위해 시스템에 입력됩니다.
3. 제품 품질 정보 관리: 고객 피드백을 수집하는 각종 제품 불만 사항, 분류, 정리, 분석 작업, 적시에 회사 관련 부서에 넘겨 처리합니다.
4. 부품 품질 정보 관리: 애프터창고는 부품 품질 정보에 대한 피드백을 잘 해야 하며, 모터, 컨트롤러, 후축, 차속기, 선반, 전면 충격 흡수 장치, 림 용접 등 중요한 부품에 대한 데이터 모니터링 작업을 잘 해야 합니다. 이상 정보를 적시에 분류, 정리, 분석 및 품질 검사 부서에 보고하여 대량 사고의 발생을 방지해야 합니다
자동사는 고객의 교육과 감시를 강화한다.
1. 순회 서비스 직원은 해당 지역 내에서 새로 개발된 리셀러나 수리 기술이 낮은 리셀러에 대한 애프터 서비스 능력 평가를 실시하고, 현장에서 기술 지침을 제공하거나, 정기적으로 회사에서 교육을 조직하고, 수리 기술을 향상시키고, 제품 전문성을 향상시킬 것입니다. 제때에 고객과 소통하여 회사의 신제품, 신기술을 상세히 설명하다.
애프터 서비스에 능숙한 고객; 고객이 별도의 애프터서비스점을 설립하고 해당 지역 내 차량 판매 수리, 부품 교체 등의 애프터 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지도하고 돕습니다.
3. 고객 애프터서비스에 대한 감독검사를 강화하고, 회사 요구에 맞지 않는 시정과 지도, 심각한 위반행위에 대해 제때에 고객복부에 보고하고, 리셀러 계약의 관련 규정에 따라 상응하는 처벌을 실시합니다.
일곱. 불만 관리
서비스 과정에서 발생하는 고객 불만은 적시에 상급 지도자에게 반영해야 하며 실제 상황을 상세히 기록해야 합니다. 상급 지도부에 제때에 정리하여 처리하다. 고객 불만 처리 절차를 엄격히 따릅니다. 각 부처가 불만 처리 작업을 잘 하도록 협조해야 하고, 사건 처리가 완료된 후 고소장 및 각종 처리서류 보관을 정리해야 한다.
여덟, 고객 서비스 직원 교육
신기술의 지속적인 적용, 제품 교체 주기 단축 및 고객 기대치 향상으로 고객 서비스 직원의 자질과 전력이 한 단계 더 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1, 교육 업무 빈도를 증가시켜 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2, 이론과 실제 업무의 결합에 중점을 둔 교육, 접대 고객은 제품 기초지식과 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력의 평가에 중점을 두어야 한다. 순회 서비스 직원은 운영 기술, 일상적인 문제 해결 능력, 의사 소통 능력 교육에 중점을 두고 직원의 전반적인 전투력을 높입니다.
아홉, 팀 빌딩
공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 고수하고, 팀의 이익만이 개인의 이익을 보장하고, 학습 분위기를 조성하고, 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다고 주장한다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
X. 약점의 완전성
1. 일일 보고서, 정보 * * *
매주 재방문 결과와 고객 피드백을 관련 부서에 서면으로 보내 고객 동향을 적시에 파악할 수 있도록 합니다. 매주 품질 회의 시간을 이용하여 고객의 의견과 피드백을 종합적으로 요약하고, 일주일의 서비스 품질을 요약하고, 관련 시정 조치를 범주별로 제정하며, 시정 조치의 시행을 중점적으로 점검한다.
2. 각 부서는 다양한 방식으로 협력하여 고객 불만을 줄입니다.
고객복부는 고객 불만이나 회사 내부 답방에서 고객 불만족을 발견하면 관련 부서와 인원에게 서면으로 통지해야 한다. 또한 고객지원부서는 부서별 솔루션에 따라 고객에게 다시 연락하여 고객 만족도를 확인합니다.
애프터 서비스 조치 시간이 정말 빨라서, 나는 회사에 온 지 1 년이 넘었다. 새로운 사람으로서, 이곳의 모든 것은 나에게 새로운 것이다. 하지만 신선함 이후 더욱 엄격한 규율과 엄격한 요구로 이전 학생 생활과는 전혀 달랐다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함)
고객서비스 직원으로서, 나는 점차 고객서비스가 평범함 속에서 끊임없이 각종 도전을 받아들이고, 끊임없이 직업의 의미와 가치를 찾는 것이라고 느꼈다. 우수한 고객 서비스 직원, 숙련된 업무 지식과 뛰어난 서비스 기교가 필요하지만, 개인적으로는 동시에 이 두 가지를 바탕으로 무미건조하고 단조로운 일을 다채롭게 만들고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다고 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. 둘째, 사용자에게 컨설팅을 제공할 때, 사용자의 문제를 주의 깊게 경청하고, 상세한 분석과 안내를 통해 고객이 서비스 태도 문제로 만족하지 않도록 해야 합니다.
그동안 회사는 미소 서비스를 자신의 책임으로 삼고, 고객 만족을 취지로 본업에 입각하고, 직장을 사랑하고, 고객 서비스 업무를 열심히 해 왔다. 증권업계에 종사한 지 얼마 되지 않은 신인으로서, 나는 확실히 약간의 부족함이 있다. 첫째, 업무 경험이 부족하고 실제 업무에 허점이 있다. 둘째, 업무 혁신이 부족하다. 셋째, 직장에서, 사람들은 때때로 조급하고 성공하기를 열망한다. 따라서, 다음 단계는, 내가 극복 하 고 개선, 고객 서비스의 다음 측면을 잘 할 수 있도록 노력 해야 합니다:
첫째, 열심히 공부하고 시대와 보조를 맞추다
이론은 행동의 선도이다. 고객서비스 직원으로서, 나는 공부가 하나의 임무일 뿐만 아니라 일종의 책임이며, 일의 실제 필요라는 것을 깊이 이해한다. 앞으로 나는 자신의 업무 수준을 향상시키고, 이론과 실제를 연계하고, 실천으로 자신을 단련하고, 회사에 자신의 미약한 힘을 공헌하기 위해 노력할 것이다.
둘째, 본업에 입각하고, 직무에 충실하는 것을 좋아한다.
1. 고객사로서 간단한 일을 잘 하는 것이 쉽지 않다고 생각했어요. 직장에서 모든 일을 진지하게 받아들이고, 복잡한 자질구레한 일에 부딪힐 때마다 항상 적극적으로 열심히 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 동료가 어려움에 부닥쳤을 때 대반이 필요할 때 원망 없이 휴식시간을 포기하고 회사 일정에 단호히 복종하며 전심전력으로 대반에 투입할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 회사가 새로운 업무를 개발할 때마다 항상 새로운 업무에 대한 포괄적이고 세밀한 이해와 숙달이 있다. 그래야만 고객의 문의에 더 잘 응답하고 회사의 새로운 업무를 전면적으로 발전시킬 수 있다.
2. 업무에서, 여러분은 엄격하게 고객지상, 서비스 1 위의 업무아이디어에 따라, 고객의 문의에 대해 상세히 답해야 합니다. 고객이 반영한 문제에 대해 적극적으로 타당하게 해결하고, 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 적극적으로 상부에 반영하여 가능한 한 빨리 고객에게 답변을 하려고 합니다. 고객이 제기한 문제, 해결 여부, 자세한 등록, 매일 컨설팅, 문제 발견, 적시에 해결, 오류 누출을 효과적으로 근절해야 합니다. 동시에 겸허하게 옛 동료에게 가르침을 청하는 것도 좋은 일을 하는 중점이다. 그들의 업무 경험과 기술을 배우고 차용하는 것은 자신의 일에 도움이 될 뿐만 아니라 각 부서와의 조화와 소통에도 도움이 된다.
3. 늦지 마세요. 조퇴하지 말고 게으름을 피우지 마세요. 지도자가 맡긴 임무를 진지하고 적극적으로 완수할 수 있다.
셋째, 고객 불만 사항 및 불만 사항 처리
1. 고객 의견 양식 또는 불만 등록 양식을 작성합니다.
양식에는 회사 이름, 주소, 전화 번호 및 사유와 같이 불만 사항이나 고객으로부터 받은 불만 사항에 대한 정보가 기록되어야 합니다. 제때에 양식을 애프터 서비스 직원에게 전달하면, 기록자는 사무실 사무원, 안내원, 업무원과 같은 확인서에 서명해야 한다.
2. 즉시 전화, 팩스 또는 고객 소재지에서 대면 커뮤니케이션을 통해 불만 또는 불만 사항에 대해 자세히 알고, 솔루션을 논의하고, 적시에 고객에게 답변합니다.
3. 고객의 응답이 만족스러울 때까지 처리 결과의 실행을 추적합니다.
이상은 단지 나의 20 년 사업 계획일 뿐이다. 저는 20 년 동안 더 잘 하고, 선배로부터 배우고, 모든 동료들과 함께 일을 잘 하고, 새로운 도전에 직면하기 위해 열심히 노력할 것입니다.
애프터서비스 조치 3. 고객 전환율 향상
1, 고객 정보 품질 향상. 고객과의 커뮤니케이션 기술을 향상시킵니다. 고객과 소통할 때 고객의 구매 성향과 구매 능력을 판단하고, 성의가 없고 잠재 구매 능력이 없는 고객을 필터링하고, 판매를 위해 잠재 고객 정보를 보존합니다.
2, 협력 판매를 잘 한다. 고객을 재방문할 때, 의향이 있지만 아직 판매와 연락하지 않은 고객의 경우, 고객 정보와 재방문 정보가 함께 영업 관리자에게 다시 전달되어 적시에 피드백을 받고 영업 담당자에게 알릴 수 있습니다.
둘째, 고객의 질문에 대한 종합적인 답변
고객은 다양한 질문을 가지고 사람들과 소통합니다. 특히 고객사로서 고객은 여기에서 가능한 많은 정보를 알아야 합니다. 그래서 고객과의 거리를 좁히기 위해 자신의 학습과 관련 영업 동료와의 교류를 통해 고객이 언급한 입찰, 계약, 지불, 배송 등 고객의 관심 있는 지식을 배우기를 원합니다. 고객과의 교류에서 고객은 오프라인 시장에 대한 지식을 언급할 것이다. 고객 서비스 업무에서 나는 제품 라인 아래의 시장 상황을 이해하지 못하고 고객의 문제를 잘 처리할 수 없다고 생각한다. 내년 직장에서 가능하다면 내 일과 관련이 있다면 해당 제품 매니저에게 연락해서 업무에 대한 지원을 해주길 바란다.
셋째, 자신의 인터넷 마케팅 능력 향상에 중점을 둔다
먼저 온라인 고객 접대부터 시작해야 합니다. 시장부와 무대 뒤 동료가 대상 고객을 접대할 시간이 없을 때, 인터넷부는 대상 고객을 접대하여 그들이 제품을 설명하도록 도울 수 있다. 특히 인터넷 고객은 회사에 장비를 보러 와서 인터넷 부서가 대상 고객을 독립적으로 접대하려고 한다. 인터넷부에서 홍보하는 주요 제품에 대한 지식과 제품의 기본 시장 상황 (예: 광자 회춘계, Q 스위치, led 광동력, CO2 치료기, 반도체 제모, 수력학, 308 준분자 치료기 등) 을 이해해야 합니다. 내년에는 이 제품들에 대한 지식을 강화할 것이다.
넷째, 체크리스트 정보의 장애물을 피하다.
대상 고객 컨설팅을 받을 때 고객의 단위 이름과 설치 위치를 기록합니다. 올해 상담한 모든 고객 중 993 개 고객의 회사명이 전체 기록으로 전체 고객의 68% 를 차지했습니다. 내년 업무에서, 우리는 이 비율을 85% 로 높여 비용을 쉽게 청구할 수 있도록 노력할 것이다.
올해의 일은 이미 막바지에 다다랐고, 내년 일은 질서 정연하게 진행되며, 더 나은 업무 태도로 전문적인 인터넷 인원이 되기 위해 노력할 것이다.
애프터 서비스 조치 4 1. 고객 데이터를 정리하여 고객 파일을 작성합니다.
고객이 차를 공장에 보내 정비하거나 회사에 와서 자동차 미용에 대해 상담할 때, 관련 절차나 협상을 완료한 후, 업무부는 고객의 관련 자료를 정리하고 서류를 만들어 서류가방에 넣고 이틀 안에 4s 점포 애프터 작업 계획을 수립할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 고객 정보에는 고객명, 주소, 전화, 수리 또는 방문 날짜, 차형, 차번호, 차형, 정비 품목, 정비 주기, 다음 정비 주기, 고객이 원하는 서비스, 우리 회사의 정비 기록 등이 포함됩니다 (참조? 고객 프로필 기본 데이터 시트? ) 을 참조하십시오.
2, 고객 파일에 따르면, 고객의 요구를 연구합니다.
영업 담당자는 고객 프로필에 따라 자동차 수리 및 관련 서비스에 대한 고객의 요구를 조사하여 파악합니까? 다음 번에. 서비스 내용 (예: 고객에게 정기 수리를 통지하고, 고객에게 우리 회사의 친목 활동에 참가하라고 통지하고, 우리 회사의 특혜 활동을 통지하고, 고객에게 제때에 수리 또는 무료 검사 등을 통지하는 등).
3. 전화 또는 우편으로 고객에게 연락하고 후속 서비스를 제공합니다.
고객이 다음과 같은 서비스를 받을 수 있도록 업무 담당자는 전화로 연락합니다.
(1) 고객에게 차량 상태와 우리 서비스에 대한 의견을 묻습니다.
(2) 고객에게 최근 우리 회사에 대한 새로운 서비스 수요가 있는지 문의합니다.
(3) 관련 자동차 응용 지식 및주의 사항을 알린다.
(4) 우리 회사가 최근 고객에게 제공한 각종 서비스, 특히 새로운 서비스 내용을 소개합니다.
(5) 우리 회사가 최근 고객을 위해 마련한 각종 우대 친목 활동 (예: 무료 검사 주, 특혜 서비스 월, 자동차 응용 새로운 지식 파티 등) 을 소개합니다. , 내용, 날짜 및 주소를 표시하십시오.
(6) 자문 서비스;
(7) 고객 방문
-응?