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객실 서비스의 품질 관리 및 브랜드 구축
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대학 공근학원을 찾다.
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우수는 객신이고, 편지는' 브랜드' 이다.
-객실 서비스의 품질 관리 및 브랜드 구축
승무원은 항공사가 여객 서비스를 직접 대면하는 창구이다. 그것은 중국 민항과 항공사의 이미지를 직접 대표하며 항공 서비스 수준의 중요한 구현이다. 민항기업의 객실 서비스 품질은 민항기업의 브랜드 이미지와 이익에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 민항기업의 객실 서비스 품질을 어떻게 향상시킬 것인가는 진지하게 연구할 만하다. 객실 서비스 품질 향상, 객실 서비스 인력의 질 향상, 객실 서비스 기준 및 행동 규범, 관리 문제 등이 있습니다. 과학관리의 관점에서 현황을 총결하고 원인을 분석하고 민간 항공운송업체 객실 서비스 품질 수준을 높여 주조항공사의 브랜드 효과를 만들어 결국 항공사에 경제적 효과를 가져다 줄 것을 건의합니다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어디스, 과학명언) (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 과학명언)
키워드: 항공 운송, 객실 서비스, 품질, 브랜드
서론: 사회가 빠르게 변화하고 발전하는 환경에서 중국 민항업이 지속적이고 신속하며 건강한 발전의 지속성을 유지하기 위해 객실 서비스 품질을 지속적으로 유지하고 국내외 여행객의 요구를 충족하기 위해 항공운송 객실 서비스 품질 체계를 구축해야 합니다.
모든 양질의 서비스는 조만간 이익의 성장에 반영될 것이다. 지난 회계연도에 매출과 순이익의 대풍작을 달성한 법항은 지난해 4240 만 명의 승객을 태웠는데, 그 중 아시아 항로 객석률은 1.4% 포인트 증가했다. 옛 승객을 공고히 하고 새로운 승객을 유치하기 위해 프랑스항공은 올 봄에' 서비스 아시아' 계획을 내놓았다. 이 프로그램을 실시하기 위해 프랑스 항공은 아시아 국가 및 지역의 승무원을 위한 교육 과정과 회의를 전담하고, 여러 국가의 풍속 습관에 따라 현지 언어로 작업 매뉴얼을 작성하여 현지 문화적 차이를 알리도록 했다. "현지 문화를 이해하면 승객들이 프랑스 항공의 성실한 서비스를 깊이 느낄 수 있어 서비스 중 문화적 차이로 인한 오해를 줄일 수 있다" 고 말했다. 에어 프랑스 아시아 태평양 지역 사장 말러 씨는 이렇게 말했다. 예를 들어' 중국 핸드북' 에서는' 중국인이 식사할 때 뜨거운 국물을 좋아한다' 는 줄을 굵게 표기해 승무원들이 각별히 주의를 기울일 수 있도록 했다. 이것은 프랑스 서비스의 세심함과 세심함을 보여준다.
제 1 장 객실 서비스 및 브랜드
-사례 연구
영국 항공사-객실 서비스는 승객의 기대를 계속 뛰어넘고 있다
영국항공 (이하 영국항공) 은 19 19 년 8 월에 설립되었습니다. 2000 년에는 전 세계적으로 4800 만 명의 승객이 영국항공을 선택했고, 8 분마다 80 명의 승객이 탑승했고, 30 초마다 영국항공 한 대가 이륙하거나 착륙했다. 비행 항로는 97 개국과 263 개 목적지를 포괄하며, 그룹은 전 세계 65438+ 에 분포되어 있다. 이에 따라 영국 항공사는 자연스럽게 오늘날 세계에서 가장 큰 국제항공사이자 선두 브랜드로 꼽힌다. 1983 에서 영국항공 고위 의사결정자들은 영국항공을' 승객의 기대를 뛰어넘는 조종사 (즉, 항상 승객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 조종사)' 로 포지셔닝하고 이 브랜드 이념을 객실 서비스에 통합한 뒤' 세계에서 가장 인기 있는 항공사' 라는 홍보 구호를 제시했다. 처음에는 영국 항공사가 허풍을 떨고 있다고 생각했지만, 오늘날 세계에서 가장 인기 있는 항공사가 되었다. 대영제국이 쇠퇴하고 있는 이미지와는 대조적으로, 영국항공은 시종 활력과 변혁정신으로' 승객의 기대를 뛰어넘어야 한다' 는 브랜드 이념과 최고의 서비스항공사의 시장 포지셔닝으로 끊임없이 혁신을 거듭하며 변화를 추구하며 국제항공시장에서 영항이 이끄는 리더의 이미지를 형성하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 영국항공, 영국항공, 영국항공, 영국항공, 영국항공, 영국항공, 영국항공, 영국항공)
BA 의 객실 서비스 포지셔닝의 주요 전략 중 하나는 기능적 요구 사항과 정서적 요구 사항 사이의 균형을 찾고 우수한 디자인과 서비스 혁신에 초점을 맞추는 것입니다. 특히 승객의 프라이버시 보호에 있어서 충분한 공간과 유연성을 제공하는 것은 경쟁사가 제공할 수 없는 것입니다. 또한 BA 객실 서비스 관리의 중요한 역할 중 하나는' 브랜드 감정' 을 키우고, BA 의 감성적인 이미지를 적극적으로 만들고 유지하며, 정서적 요소가 있는 객실 서비스를 통해 승객과 장기적이고 밀접한 협력 관계를 맺어 BA 브랜드 포지셔닝의 충성도를 키우는 것이다.
영국 항공사가 객실 서비스 작업을 통해 만든 브랜드 이미지는 서구의 서비스 스타일과 탁월한 품질을 대표하는 항공사로, 승객들은 전문적이고 우호적인 서비스를 받을 수 있으며 그들의 요구는 충분히 충족될 수 있다. 승객이 되는 첫 번째 선택' 은 영국 항공사들이 세계 1 위 선두 브랜드가 되기 위해 노력하도록 유도하고, 특히 영국 항공사의 이름이 세심한 서비스를 대표한다는 점을 강조하며 브랜드다. 시장 세분화 전략에 따라 바는 199 1 에' 월드 클럽' 과' 유럽 클럽' 이라는 두 브랜드를 내놓았고, 각각' 세계 여행자' 와' 유럽 여행자' 라는 두 가지 서비스 브랜드를 선보였다.
아래 1 은' 월드 클럽' 브랜드와 합작하여 내놓은 시리즈 객실 서비스 광고 중 하나이다. 한 젊은 어머니가 아기를 가볍게 품에 안고 기쁨과 모성애의 다정한 표정으로 아기를 바라보았지만, 아기의 얼굴은 대머리, 흰 수염, 넥타이의 이미지로 대체되었다. 엄마 품에 안긴' 노인' 은 달콤하게 잠들었고, 얼굴에는 행복한 꿈 같은 미소를 지었다. 분명히 브랜드의 매력은 영국항공 클럽에 가입하면' 신세계클럽 요람 좌석' 의 편안함과 편안함을 누릴 수 있다는 점이다. 영국 항공사의 승무원들은 당신에게 세심한 배려를 제공하지만, 영국 항공사는 자장가를 제공하지 않습니다. 아이디어는 시각적으로든 문안적으로든 영국식 유머를 보여준다. 색채의 운용과 창의적인 수법에서 볼 수 있듯이, 이 성숙한 브랜드는 기능적 호소와 정서적 호소 전략의 절묘한 결합을 가지고 있다.
영국항공의 객실 서비스는 디자인과 혁신에 주력해 왔으며, 이는 브랜드뿐만 아니라 하드웨어의 개조와 개선에도 반영되어 있다. 예를 들어, 영국 항공 퍼스트 클래스 좌석 디자인의 지속적인 업데이트는 브랜드에 무형 자산을 창출 할뿐만 아니라 매년 많은 국제 상을 수상했습니다. BA 월드 클럽의 서비스 대상은 주로 국제 여행객을 대상으로 하며, 그 중점은 좌석의 대폭 개선이다.
넓고 편안한 소파 한가운데에는 한 아이가 앉아 있고 (그림 2), 옆에는 귀여운 테디베어가 앉아 있다. 마찬가지로 아이의 얼굴은 어른의 얼굴 뒤에 숨어 있다. 아이디어는 세계 클럽에서 제공하는 좌석이 개선된 후 편안하고 넓은 공간이 손님을 아이처럼 앉게 하고 아직 많은 공간이 남아 있다는 것을 과장했다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 독창성, 독창성, 독창성, 독창성, 독창성, 독창성, 독창성) 창의적인 작은 몸과 성인의 큰 머리는 강렬한 시각적 충격을 형성한다. 소파는 영국항공 객실 서비스 가족 같은 따뜻함을 조성하고, 나비넥타이를 착용하는 이미지는 세계 클럽 회원이 될 수 있는 대상 고객의 심리적 기대에 부응한다.
오늘날, 영국항공은 이미 한 영국항공사에서 글로벌 다국적 브랜드로 발전했다. 2 년여의 빨강, 파랑, 흰색 로고, 독특한 객실 서비스, 높은 수준의 서비스 품질을 통해 전 세계 승객과 직원에게 다양성, 아이디어, 친절, 활력, 세계관과 같은 회사의 새로운 포지셔닝과 약속을 보여 주었습니다.
제 2 장 품질 및 객실 서비스
-데모
항공운송의 객실 서비스는 전 업종에서 실시하는 서비스 품질 향상, 서비스 약속, 탁월한 서비스 모델 창출 활동을 거쳐 큰 변화를 일으켜 법제화, 표준화, 과학화 관리의 궤도에 오르기 시작했다. 그러나, 소비자들의 날로 증가하는 품질 수요에 직면하여, 항공운송의 객실 서비스는 여전히 일정한 차이가 있다. 이 가운데 서비스 품질 불안정은 두드러진 문제다. 이것은 사회적 관심의 뜨거운 문제이자 민항이 시급히 개선해야 할 중점 난점이기도 하다.
민간 항공 운송 서비스 품질의 불안정성은 일반적으로 민간 항공 운송 서비스가 일정 기간 동안 높은 수준을 유지할 수 없고 서비스 품질 특성의 변동이 정상 수준을 초과한다는 것을 의미합니다. 주요 표현은 다음과 같습니다.
서비스와 일의 시차는 일반적으로 서비스 태도와 업무의' 추위, 하드, 상단, 밀기, 끌기, 막힘' 현상에 나타난다. 여행객의 특수한 상황에서는 서비스가 만족스럽지 않고, 항공편이 정상이 아닙니다.
분석에 따르면 운송 서비스 품질의 안정성에 영향을 미치는 주요 요소는 다음과 같습니다.
1, 인력 자질. 항공운송 중 객실 서비스의 주체는 객실 서비스와 관련된 승무원이다. 자신의 조건이 다르기 때문에 직업윤리와 전문성에 뚜렷한 차이가 있다. 이러한 차이는 서비스의식, 품질의식, 감정자제력, 업무통제능력의 강약에 나타나 직원 자신의 일의 좋고 나쁨을 결정하는 경우가 많다. 모든 객실 서비스 직원의 업무 품질은 항공사 객실 서비스의 전반적인 품질 수준에 다양한 영향을 미칠 수 있습니다.
2. 운영 사양. 항공 운송 중 객실 서비스의 각종 규정, 작업 방법 및 운영 절차는 객실 서비스 품질 향상에 대해 매우 직접적인 보증을 하고 있습니다. 민항기업사업단위가 제정한 각종 규제가 과학적이고 합리적이며 건전하며 적용이 가능한지, 실제 업무에서 실제로 시행될 수 있을지는 운송 서비스의 질에 직접적인 영향을 미칠 것이다.
3. 운영 환경. 객실 서비스는 운송과 생산의 흐름에 따라 일정한 공간과 일정한 자연, 안전 조건 하에서 운영된다. 이 가운데 기상 조건, 항공교통 서비스, 공항 보장 능력, 민항 전자시스템의 보장 기능은 객실 서비스 품질에 뚜렷한 영향을 미친다. 게다가, 사회정치경제상황도 객실 서비스 품질에 다양한 영향을 미칠 것이다.
치열한 동업 경쟁에서 항공사가 경쟁사를 물리치려면 관리와 품질 관리를 중시해야 한다. 항공사 품질 관리의 운영은 크게 세 단계로 나눌 수 있다.
서비스 설계는 시장 개발 프로세스의 작업 결과를 기반으로 합니다. 즉, 시장 수요에 따라 서비스 개요를 작성한 다음 사양으로 변환합니다. 서비스 사양은 일반적으로 서비스 품질 기준이라고 합니다. 설계 서비스 사양의 목적은 서비스의 기능, 경제성, 안전성, 편안함, 적시성, 문명성과 같은 품질 특징을 포괄적이고 정확하게 설명하고 규정하는 것입니다. 상술한 질량 특성은 정성적이거나 정량적인 구체적인 지표를 통해 반영해야 한다. 서비스 규범을 제정하는 동시에, 그에 따라 검수 기준을 제정하여 처리해야 할 일의 품질 지표가 실질적으로 떨어지도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 서비스 제공 사양을 설계할 때 서비스 제공 과정에서 필요한 시설, 장비, 재료 등의 물리적 자원의 종류와 양에 초점을 맞춰야 합니다. 이러한 물리적 자원은 서비스 사양의 요구 사항을 충족해야 합니다. 필요한 인원의 수와 기술, 이러한 인적 자원은 서비스 사양을 충족해야 합니다. 서비스에 필요한 공급 업체의 신뢰성과 공급 업체의 보장 능력은 서비스 사양의 요구 사항을 충족시켜야 합니다. 서비스를 제공하는 데 필요한 작업 절차 및 운영 방법은 서비스 사양의 요구 사항을 충족해야 합니다. 서비스 품질 관리 규범의 설계는 서비스 품질에 중요한 영향을 미치는 주요 활동을 식별하고, 주요 활동에 대한 심층적이고 세밀한 시스템 분석을 수행하고, 주요 활동의 특징을 선택하고, 제어 수단을 설정하고, 특징에 따라 제어 절차를 마련해야 합니다.
서비스 제공 서비스 제공은 서비스의 구체적 구현으로 서비스 작업 과정에 반영됩니다. 서비스 제공 프로세스는 서비스 사양, 서비스 제공 사양 및 품질 관리 사양을 구현하여 서비스 요약의 요구 사항을 충족하고 사용자 및 사회적 요구 사항을 충족하는 프로세스입니다. 서비스 조직의 관리자는 역할을 정의하여 서비스 제공 프로세스와 관련된 모든 기능 부서 및 개인에게 지정해야 합니다. 엄격한 관리, 책임 이행, 서비스 제공의 모든 작업이 정상적으로 진행되고 관련 규범의 요구 사항을 준수할 수 있도록 합니다. 모든 1 차 서비스 기관은 서비스 제공 과정에서 다음 세 가지 사항에 초점을 맞추어야 합니다. 하나는 서비스 제공 프로세스를 정해진 서비스 제공 사양에 맞추는 것입니다. 두 번째는 서비스 제공 프로세스가 정해진 서비스 사양을 충족하는지 여부를 검토하고 현장 감독을 수행하는 것입니다. 셋째, 서비스 제공 프로세스에 문제와 편차가 발생할 경우 프로세스를 분석하고 필요한 조정을 수행합니다.
품질 관리는 민간 항공 운송 서비스의 저장성으로 인해 각 서비스를 성공적으로 한 번 제공해야 합니다. 성공을 보장하는 열쇠는 서비스 제공 업체의 자기 통제에 있습니다. 자신의 감정을 최적의 상태로 통제하고, 자신의 행동을 통제하는 것은 직업윤리와 서비스 제공 규범에 완전히 부합하며, 서비스 품질 규정에 부합한다. 조직 통제의 중점은: 첫째, 사람에 대한 통제이다. 기내 서비스 직원에게 필요한 직무 자격 및 지식 갱신 교육 및 교육을 제공하고, 좋은 근무 환경과 안정적인 직업을 제공하며, 성과를 장려함으로써 직원들이 객실 품질 향상에 기여하도록 장려합니다. 객실 서비스 업무에 확실히 적합하지 않은 개별 인원에 대해서는 경쟁 매커니즘 도입을 통해 단호하게 교체해야 한다. 둘째, 물질 자원에 대한 통제. 모든 객실 서비스 시설, 장비 및 서비스 용품은 구매, 보관, 사용에 이르기까지 엄격한 관리 절차를 거쳐야 서비스 품질 기준을 지속적으로 충족시킬 수 있습니다. 셋째, 서비스 프로세스 제어. 객실 서비스 품질 관리의 전 과정에서 서비스 기관은 핵심 부분에 품질 관리 지점을 구축하고 핵심 부품 또는 주요 프로세스의 작업 품질이 설계 기준에 완전히 부합하도록 중점 모니터링을 실시해야 합니다. 넷째, 운영 환경의 통제. 서비스 사양을 설계할 때는 통제할 수 없는 요소가 서비스 품질에 미치는 영향을 충분히 고려하여 설계가 비현실적이고 실현할 수 없는 소위 높은 기준을 피해야 합니다. 작업 환경 통제의 또 다른 중요한 내용은 소속 단위의 작업 품질에 대한 명확한 요구를 하는 것이다.
제 3 장 품질 및 브랜드
-이론적 적용
현재 국내 민간 항공 경쟁은 가격전에 열중하고 있으며 항공권 할인에 집착하고 있다. 서비스 경쟁에 있어서 많은 항공사들은 정력과 재력을 소홀히 하고 승객의 입장에서 더 많은 이익을 제공하는 것을 하찮게 여긴다. 사실, 현재 민항 항공권 가격에 대한 금지령이 느슨해졌고,' 선견지명이 있는' 일부 승객들은 이미 판매 대리점에 가서 항공권을 사는 법을 배웠다. 화물이 세 곳과 가격 흥정을 거쳐 그들은 대리인으로부터 이상적인 할인가격을 받을 수 있다. 항공권 가격전은 잠깐밖에 칠 수 없다. 장기적으로 볼 때, 국가가 더 개방됨에 따라 중외항공사의 서비스 브랜드 경쟁은 더욱 깊어져서 방심해서는 안 된다.
자신의 서비스 브랜드를 전시하고, 승객을 배려하고, 승객 편의 조치를 많이 취하고, 객실 서비스의 특징에 더 많은 관심을 기울이는 것이 미래의 항공사들이 실행할 수 있는 방법이다.
예를 들어, 국내 민항의 주력회사인 중국 국제항공사는 지난해' 국항 6 년 서비스 품질 향상 계획' 을 제시하여 객실 서비스 품질 체계를 효과적으로 구축하고 서비스 품질을 높이며 회사 브랜드를 세웠다.
계획은 다음 세 단계로 나뉩니다.
1 단계: 2002 년 1 년간의 노력을 통해 회사의 전체 객실 서비스 품질이 크게 향상되어 국내 동종 업계 선진 수준에 이르렀다.
성실하고 열정적인 서비스 태도, 통일된 규범의 서비스 업무에 주로 나타난다. "2 실" 환경은 우아하고 편안하며 서비스 시설 설비가 개선되어 항공편 정상률이 90%, 객원률과 만족도가 크게 높아져 92% 에 달하여 운송 서비스 수준 사고를 근절했다.
2 단계: 2003-2004 년, 회사 운송 서비스의 질이 새로운 단계로 올라 아시아 중상 수준에 올라 객실 서비스의 유명 브랜드를 형성했다.
주요 성과는 교통서비스 시설 설비가 비교적 완벽하고, 서비스 정보가 원활하며, 서비스 프로세스가 간단하고 편리하며, 기내 오락 서비스가 근본적으로 개선되고, 식사 서비스가 자신의 특색을 형성했다는 것이다. 항공편 정상률이 9 1% 에 달하고 여객 종합 만족도가 95% 로 크게 높아졌다.
3 단계: 2005-2007 년 3 년, 즉 2008 년 올림픽 이전에 회사 운송 서비스 창구 단위의 전반적인 서비스 품질과 서비스 품질은 국제 유명 항공사의 수준에 접근하거나 이를 달성해야 하며, 국항의 전체 서비스 브랜드를 형성해야 한다. Z
주요 성과: 고급 서비스 품질 관리 수단; 서비스 인력은 높은 서비스 기술과 외국어 수준, 즉 특수한 상황을 처리할 수 있는 강력한 능력을 갖추고 있습니다. 서비스 정보가 원활하다. 현대적인 서비스 장비와 우아하고 편안한 서비스 환경 여객 및화물 판매 및 지상 서비스는 잘 알려진 브랜드 수준에 도달했습니다. 항공편의 정상률은 92% 에 달한다. 승객 만족률 96%; 국항의 높은 서비스 수준은 이미 아시아와 전 세계적으로 명품 효과를 내기 시작했다.
국제 서비스 품질 관리 표준이 시행됨에 따라 더 많은 항공사들이 서비스 이념에 따라 고객의 신뢰를 얻고 브랜드 구축 전략에 통합할 것입니다.
제 4 장 브랜드 및 혜택
-끝말
"기업 관리는 품질 관리", 국제 품질 이론 및 실천 발전의 최전선을 겨냥하고, 현대의 선진 품질 관리 이론, 이념, 방법 및 기술을 최대한 활용하고, 국제 선진 수준을 대표하는 품질 관리 이론, 방법 및 기술을 민간 항공기업으로 성공적으로 이전하고, 다차원, 다기능, 구조적으로 합리적인 전체 품질 시스템을 구축하고, 항공 운송의 안전을 보장하기 위해 엄격하게 시행합니다.
국제 규범에 부합하고 중국 민항 실제 상황에 적응하는 효과적인 품질 체계를 세우다. 서비스 품질을 안정화해야 할 필요성뿐만 아니라, 더욱 중요한 것은 시스템 통제를 통해 민간 항공 서비스 기관이 제공하는 객실 서비스가 여행객의 요구를 충족하고 시장 경쟁력을 강화하며 경제적 효과를 높일 수 있도록 하는 것이다. 이것은 민간 항공기업 사업 기관이 안전, 품질, 효익의 전면적인 발전 경로를 견지하여 민간 항공이 지속적으로 건강하고 효율적으로 발전할 수 있도록 하는 중요한 조치이다.
국제민항시장의 치열한 경쟁과 입세 후' 항공자유화' 의 필연적인 추세에 직면하여, 우리가 해야 할 일은 공황이 아니라, 망연자실하거나, 패배를 인정하는 것이 아니라, 중국 민항의 광활한 시장을 내놓는 것이 아니라, 냉정하게 이 모든 것을 직면하고, 우리의 현재 현실에 입각하여, 최선을 다해 쟁취하고, 성공을 쟁취하는 것이다!
참고 자료:
1, (미국) 톰 던컨 (T.), 모리아티 (S.), 리아 번역, 2000, "브랜드 우선: 통합 마케팅은 궁극적인 가치를 창출한다", 베이징 화하출판사.
2. 이소춘, 증요, 2002 년, 품질관리, 베이징우편대학 출판사,
3. 손, 1996,' 항공예절 토크', 중국민항출판사,
4. 진지전 편집장, 200 1, 품질관리의 기초, 중국계량출판사,
민간 항공 관리, 민간 항공 관리 잡지;
6. 국제 항공 신문 국제 항공 뉴스;
중국 민간 항공 신문, 중국 민간 항공 신문;
8. 중국민항자원망, www.carnoc.com；;
9. 인민일보 해외판, www.rhwx.com；;
10, www.economicdaily.com.cn 경제일보 해외판
후기: 중국 민항학원에서 3 년간의 학습을 통해 선생님의 한 걸음 한 걸음 지도하에 나는 점차 자신의 전공 방향을 알게 되었고, 내가 이미 이 전공을 깊이 좋아하게 되었다는 것을 알게 되었다. 졸업을 앞두고 국가, 학교, 선생님의 양성에 보답하는 가장 좋은 방법은 우수한 졸업 논문 한 편을 내놓는 것이다. 이 논문은 나의 노력의 결과로 나의 전문 지식과 항공사에서의 실천 경험을 결합하고 다양한 방법을 사용했다. 그러나 본인의 지식이 제한되어 있고 이해가 얕기 때문에 논문에는 반드시 약간의 부족과 개선이 필요한 관점이 있을 것이다. 여기서 내 논문을 심사한 지도 선생님께 진심으로 감사를 표하고, 선생님께 논문의 잘못을 시정해 달라고 부탁하였다. 다시 한번 감사드립니다.
동시에, 내가 언급하고 싶은 한 가지 더 있습니다: 이 글을 쓰는 동안, 미국-이라크 전쟁의 연기는 여전히 가득 차 있고 사스의 음운은 세계를 뒤덮고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전쟁명언) 이 두 세계적으로 유명한 초점은 신문과 잡지로 가득 차 있어 화제가 되었지만 사회경제와 사람들의 삶에도 영향을 미치고 있다. 전쟁, 정치, 질병과 밀접한 연관이 있는 항공운송업에 있어서는 의심할 여지 없이 극심한 상황에 직면해 있다. 현재, 이 두 가지 요인, 특히 비정형폐렴으로 인해 항공 운영은 심각한 시련에 직면하고 있다. 항공사의 일원으로서, 우리는 현재의 상황을 어떻게 생각합니까? 객실 종업원으로서, 어떻게 직무에서 자신의 능력을 발휘하여 회사를 위해 근심을 나누어야 합니까? 어떻게 자신감을 세우고, 어려움과 위험을 극복하고, 단결하여 난관을 극복할 수 있습니까? 이것은 우리 각자가 생각해야 할 문제이다. 위기감이 우리로 하여금 정세를 깨닫게 하고, 자신감은 우리가 어려움을 이겨낼 수 있는 무진장 동력이고, 상급자의 배치가 우리에게 방향을 제시한다면, 적극적인 행동은 우리가 결국 곤경에서 벗어날 수 있는 보장이다.
정세를 분명히 인식하고, 적극적으로 행동하고, 손을 잡고 함께 전진하여 난관을 극복하다. 내가 한마음 한뜻으로 도전을 태연히 받아들이고 함께 노력한다면, 최후의 승리는 자신감, 단결, 강인한 사람에게 속해야 한다!
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