단원 개요: 이 단원에서는 고객과의 효과적인 의사 소통의 중요성을 소개합니다. 학습을 통해 청취 기술을 향상시키는 네 가지 단계와 고객에게 서비스를 제공할 때 의사 소통이 실패하는 두 가지 요소를 이해할 수 있습니다.
1 수업 고객과의 효과적인 커뮤니케이션
학습 목표: 고객과의 효과적인 의사 소통의 중요성을 이해하고, 청취 기술을 향상시키는 4 단계, 의사 소통 실패의 두 가지 요인을 파악합니다.
고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?
고품질 고객 서비스는 고객을 만족시킬 것입니다. 단 한 명의 고객 서비스 담당자가 고객의 요구를 충분히 중시하지 않더라도 회사는 고객의 70% 를 잃을 수 있습니다. 따라서 고객 만족도 향상은 매우 중요하다. 만약 고객이 당신의 서비스에 대해 한 번 만족스럽지 않다면, 당신은 12 배의 노력으로 이번 불쾌한 경험으로 인한 손실을 메울 것입니다. 일반적으로 고객은 많은 보상 기회를 주지 않으므로 처음부터 고객에게 좋은 서비스를 제공해야 합니다. 고객은 너를 너의 회사와 갈라놓지 않을 것이다. 그들의 의견으로는, 당신은 회사를 대표합니다. 고객과 당신의 접촉은 회사에 대한 그들의 인상에 직접적인 영향을 미칠 것이다.
고객과의 효과적인 의사 소통이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객과의 모든 접촉에서 정보를 전달하고 있습니다. 정보가 적극적으로 의사 소통 기술에 따라 달라집니다. 고객이 당신과 계속 사업을 할 것인지의 여부는 주로 당신이 그들과 명확하고 적극적이며 성공적으로 소통할 수 있는 능력에 달려 있습니다. 따라서 효과적인 의사 소통은 고객 서비스에서 가장 중요한 기술 중 하나가 되었습니다.
어떤 의사 소통 기술이 일반적으로 간과되고 있습니까?
적극적으로 경청하는 것은 효과적인 소통에 매우 중요하며, 이 점은 많은 사람들이 간과하고 있다. 고객의 생각과 의견을 주의 깊게 경청하는 것이 고객의 요구를 파악하고, 중요한 정보를 얻고, 문제를 성공적으로 해결하고, 양질의 서비스를 실현하는 가장 좋은 방법입니다. 경청은 고객과 좋은 관계를 맺는 데도 도움이 된다.
효율적인 청취자가 되려면 고객과의 소통에서 적극적인 역할을 해야 한다. 다음 제안은 듣기 기술을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.
고객에게 당신이 듣고 있다는 것을 알리다. 효율적인 청취자는 환경적 요인에 전혀 영향을 받지 않고 화자에 집중한다. 심호흡, 맑은 정신 유지, 고객 관심, 이것들은 모두 너의 주의력을 높이는 데 도움이 된다. 일단 고객에 집중하면, 여러 언어나 비언어적인 방식으로 듣고 있다는 것을 나타낼 수 있다. (존 F. 케네디, 언어명언) 고객과 눈짓을 하고 얼굴 표정과 몸짓을 관찰한다. 고객 앞에서 "아", "오" 또는 "이해합니다" 와 같은 짧은 문구를 사용하여 듣고 있음을 나타냅니다. 적시에 고개를 끄덕이거나 미소를 짓고, 몸을 풀고, 몸을 약간 앞으로 기울이고, 두 팔을 가슴에 걸치지 마라. 얼굴 표정은 고객에게 당신의 감정을 알리고, 몸짓은 고객에게 당신의 서비스가 얼마나 열정적인지 알려 줄 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 이러한 행동은 고객이 그들이 하는 말을 주의 깊게 듣고 있다는 것을 고객에게 알려준다.
말마다 유용한 정보를 잡다. 효율적인 청취자가 되려면 고객의 말을 유용한 정보로 끊임없이 전환해야 합니다. 좋은 청취자는 모든 말에서 유용한 정보를 얻을 수 있으며, 앞뒤 고객의 말이 직접 연결되지 않아도 귀머거리 귀를 기울이지 않는다. 간단하게 필기를 할 수 있다. 메모를 하면 대화에 대한 주의력을 부각시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객의 사고 리듬을 따라잡는 데도 도움이 된다. 필요한 경우 메모를 참조하여 고객에게 몇 가지 힌트를 줄 수 있습니다.
급하게 반응하지 마세요. 좋은 경청자는 고객의 말이 자신의 경험, 생각, 관점에 어긋나기 때문에 고객을 방해하지 않는다. 당신이 반응하기 전에, 먼저 고객의 뜻을 이해하고, 그들이 당신에게 어떤 메시지를 전달하고자 하는지 알아야 합니다. 이렇게 하면 고객은 당신이 그들에게 매우 사려 깊다고 느낄 수 있을 뿐만 아니라, 상대방에게 어떻게 반응하는지 생각할 시간을 줄 수 있습니다. 중요한 것은 고객이 무슨 말을 할지 추측하지 않는 것이다. 이전에 비슷한 상황에 대해 들어 본 적이 있기 때문에, 고객이 무슨 말을 하려는지 알고 있다고 주관적으로 가정하면, 당신은 너무 일찍 반응할 가능성이 높습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 상황은 똑같아 보이지만 사실은 사람마다 다르다.
고객이 한 말을 반복하여 그가 한 말을 이해한다는 것을 그에게 알리다. 너는 의사 소통 실패를 피하기 위해서 고객의 뜻을 완전히 이해해야 한다. 고객 자신의 말로 다시 한 번 복창하여 그가 상대방의 요점을 정말로 이해했는지 보자. 상대방이 너의 복창에 동의하지 않는다면, 쌍방이 양해할 때까지 더 많은 해석을 해야 한다. 아는 척하지 말라는 것을 명심해라. 상대방의 뜻을 이해하지 못하거나, 상대방의 말을 잘 듣지 못한다면, 반드시 상대방에게 분명히 물어봐야 한다. 고객은 너의 솔직함과 성실함을 존중할 것이다.
의사 소통 실패의 원인은 무엇입니까?
다음 두 가지 요인에 유의하십시오.
표현이 명확하지 않다. 너는 고객이 너의 뜻을 완전히 이해할 수 있도록 가능한 한 너의 메시지를 분명하게 표현해야 한다. 처음부터 자신의 의도를 표현하고 구체적이고 생생한 언어와 예시로 뜻을 분명하게 표현하는 것이 도움이 된다.
오해. 자신이 자신의 생각과 관점을 성공적으로 표현했다고 생각하더라도 오해는 여전히 일어날 수 있으며, 상대방은 반드시 당신을 이해하지 못할 수도 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 믿음명언) 따라서 성공적인 교류는 수취인이 발신자의 뜻을 재해석해야 한다. 고객이 익숙하지 않은 전문 용어나 기술 용어를 피하여 오해를 피하다. 고객이 너의 뜻을 곡해한 것을 발견하면 상대방에게 오해를 분명히 해달라고 요구할 수 있다.