명시적 비용은 기업이 고객 서비스 활동에서 실제로 발생하는 비용과 지출입니다. 이러한 비용의 형성은 통화 기반 지급 및 자산 소비로 고객 서비스 직원의 임금 보상 및 고객 서비스 부서의 활동과 같은 것입니다. 명시적 비용은 운송, 창고와 경제적 콘텐츠에서 동일하며 인건비, 장비 비용, 기술 비용 및 관련 관리 비용은 비용 구성의 핵심 내용입니다. 지불 방식에 따라 명시적 비용도 백영 비용과 아웃소싱 비용으로 나눌 수 있습니다. 비용의 역할에 따라 마케팅 활동과 관련된 비용 및 물류 서비스 품질과 관련된 비용으로 요약할 수 있습니다.
숨겨진 비용은 고객 손실 비용이라고도 하며 물류 서비스 품질에 결함이 있어 고객 손실로 인한 잠재적 손실을 의미합니다. 숨겨진 비용은 기업이 경영 활동에서의 실제 지출이 아니라 수익이나 이익의 예상 감소로 물류 서비스 원가 관리에 대한 위험의식의 구현이다.
물류 고객 서비스 비용의 내용:
1, 물류 마케팅 캠페인과 관련된 고객 서비스 비용
물류 마케팅 캠페인의 고객 서비스 비용은 고객이 물류 서비스를 이해, 평가 및 구매할 수 있도록 하는 비용입니다.
(1) 사전 영업 마케팅 비용
Pre-sales 마케팅 비용은 정보 조사 비용, 고객 경험 비용, 목표 시장 결정 비용, 홍보 활동 비용 등 고객 연락, 물류 서비스 공급 및 수요 채널과 같은 서비스 활동과 관련된 비용입니다.
(2) 판매 중 마케팅 비용
판매 중인 마케팅 비용에는 경품, 가격 인하 및 환불, 추첨, 방문 및 검사, 고객 관계 유지로 인한 비용, 각종 출장비 및 통신비가 포함됩니다.
(3) 애프터 서비스 비용
애프터서비스비용은 물류업체가 고객이 물류서비스제품을 구매한 후 고객에게 서비스를 제공하는 데 드는 비용입니다. 구체적으로 다음과 같습니다.
① 서비스 요금에 접속하다. 액세스 서비스 요금은 기업이 고객 액세스 서비스에서 발생하는 문자 정보비, 인원 출장비, 전화 팩스비, 인터넷 사용료 등을 말합니다. 모든 기업에게 고객 피드백은 기업 발전의 중요한 정보 자원입니다. 방문을 통해 기업은 물류 서비스 품질 및 고객 만족에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.
② 서비스 요금 3 팩. 세 봉지는 반품, 교체 및 수리를 의미합니다. 선진 관리 이념을 지닌 물류업체들은 고객에게 손해배상, 사용수명, 기술교육 등 새로운 내용도 제공한다. 이 비용은 물류 서비스 품질을 보완하기 위해 발생하는 비용으로, 동등한 서비스 제공, 각종 손실 보상, 고객 교육 등의 비용입니다.
③ 컨설팅 서비스 요금을 소개한다. 컨설팅 서비스료 소개는 고객에게 물류 서비스를 상세히 소개하는 비용으로 각종 문자자료 외에 물류 소프트웨어 사용에 대한 교육비 등 기술 교육비도 포함돼 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스 등)
(4) 기타 비용. 예를 들어, 설계 불량으로 인한 노무, 재료, 출장비 등의 서비스 비용, 서비스 품질로 인한 마케팅 불량을 모니터링합니다.
고객 서비스 비용에는 위의 사전 거래, 거래 및 사후 거래 직접 서비스 활동뿐만 아니라 교육 비용, 거래 비용 등과 같은 간접 비용도 포함됩니다. 교육비란 강사비, 장소 설비임대비, 교통출장비 등 내부 직원과 고객에 대한 정식 교육비를 말한다. 거래 비용이라고도 하는 거래 비용은 거래 대상을 찾는 비용, 계약비, 계약 이행비, 계약 이행 보장 메커니즘 구축 비용 등 거래의 정상적인 진행을 보장하기 위해 지불하는 가격입니다.
2, 물류 서비스 품질 비용
물류의 품질은 물류 제품, 물류 서비스, 물류 업무 및 물류 프로세스의 품질에 따라 다르며, 물류 서비스 품질은 고객 만족에 결정적인 역할을 합니다. 현대 물류 종사자들은 물류 서비스 품질이 물류 기업의 전략적 성공에 미치는 중요성을 점점 더 인식하고 있다. 물류 서비스 품질은 비용을 높이는 도구일 뿐만 아니라 경쟁 우위의 핵심 원천이기도 하다.
물류 서비스 품질 비용은 기업이 물류 서비스 품질을 보장하기 위해 지불하는 모든 비용과 물류 서비스 품질이 정해진 기준에 미치지 못해 발생하는 모든 손실의 합계입니다. 물류 서비스 품질 비용은 직접 품질 원가와 간접 품질 원가로 나눌 수 있습니다.
물류 서비스 품질 비용의 구성에 따라 다음과 같이 계산됩니다.
품질 원가 = 직접 원가+배분 원가
여기서 직접 비용 = 내부 실패 비용+외부 실패 비용+평가 비용+예방 비용입니다.
배분 비용 = 보상 및 다양한 구제 수단의 비용
3. 아웃소싱 비용
아웃소싱이란 기업이 핵심 경쟁력을 강화하기 위해 계약을 통해 핵심 업무가 아닌 업무를 전문 회사에 위임하는 것을 말한다. 장기적이고, 전략적이며, 상호 침투적이며, 상호 이익이되는 비즈니스 위탁 및 계약 이행 방법입니다. 한편으로는 도급업체가 좀 더 주도면밀하고 전문적인 서비스를 받고, 주력 업무에 정력과 재력을 투입하여 효율을 높이고, 시장에 근접하고, 투자를 줄이고, 최대의 수익을 얻을 수 있는 경영 목표를 달성할 수 있다. 반면에 전문 회사의 발전을 위해 광범위한 시장을 제공하였다. 시장 경쟁이 갈수록 치열해지는 오늘날 아웃소싱의 범위와 콘텐츠가 급속히 확대되면서 많은 기업들이 고객 서비스 사업의 전부 또는 일부를 아웃소싱하기 시작했습니다. 서비스 아웃소싱은 기업이 시간, 노력, 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 모든 규모의 조직에서 전문화되고 개인화된 고객 서비스를 이용할 수 있도록 합니다.
표에 기재된 항목은 조사상담비, 훈련비, 임시사건 서비스료 등과 같은 특성상 특수비용이며, 비용이 발생할 경우 비용의 주도자를 명확히 할 수 있습니다. 실제로 서비스 계약자는 일반적으로 위의 세 가지 비용 이외의 비용을 단위 직원의 단위 근무 시간으로 나누어 각 서비스 비용에 대한 표준 비율을 결정한 다음 이에 따라 아웃소싱 기업에 적절한 비용을 계산하고 청구합니다. 따라서 서비스 계약 기업의 고객 서비스 비용은 다음 공식에 따라 계산해야 합니다.
아웃소싱 비용 = 단위 서비스 비용 × 서비스 작업량+특별 조사 컨설팅 비용, 교육비, 임시 활동 서비스 요금 등
여기서 단위 서비스 비용은 시간당 (또는 각 인바운드 및 아웃바운드) 비용이고, 서비스 작업량은 일정 기간 동안의 서비스 근무 시간 또는 인바운드 및 아웃바운드 수입니다.
4. 고객 손실 비용
고객 손실 비용은 물류 고객 서비스 수준이 만족스럽지 않을 때의 판매 손실이며, 기업이 고객을 만회하기 위해 생성하는 추가 비용입니다. 고객 손실은 고객의 실망으로 인해 기존 고객의 판매에 영향을 줄 뿐만 아니라 잠재 고객이 예측할 수 없는 시간에 떠날 수 있습니다. 따라서 고객 손실 비용은 예측할 수 없고 통제할 수 없는 경우도 있습니다.
(1) 예측할 수 없는 비용
고객 손실 현상의 기간과 범위는 서비스에 대한 고객의 인식과 경쟁사의 실력에 따라 달라집니다. 고객 손실로 인한 판매 손실은 상당한 기간 동안 존재해 왔기 때문에 정확하게 정량화하고 제거하기가 어렵다. 고객 손실이 기업에 미치는 헤아릴 수 없는 비용은 다음과 같습니다.
(1) 기업의 신용도가 악화되다. 충직 고객의 입소문은 다른 고객의 구매를 촉진할 것이다. 반면 고객서비스의 실패는 부정적인 홍보 효과를 형성하여 기업의 홍보 효과를 낮추고 기업 이미지를 손상시킬 수 있다.
(2) 경쟁력이 약화되다. 고객의 손실로 인해 기업 업무량이 줄고, 기업의 현재 규모 효과도 낮아지고, 경쟁력도 약화되고 있다.
(3) 고객 가치의 하락. 고객 가치는 고객이 기업을 위해 창조한 가치로 수량적으로 이익으로 표현된다. 고객서비스의 구호는 "서비스를 처음 받는 고객을 평생 고객으로 만들자" 입니다. 이러한 관점에서 볼 때, 기업 이익의 원천인 고객의 가치는 고객이 기업과 협력하는 시기에 따라 평생가치여야 한다.
(2) 고객 관계 유지 보수 비용
유지 보수 비용은 기업이 고객 관계를 확대하기 위해 발생하는 고객 접촉 비용 (예: 무료 증정, 정기 방문, 간담회 개최, 관광객 초대 등) 입니다. 일부 고객이 손실되면 기업은 기존 고객이 더 이상 손실되지 않고 "손실" 된 고객이 돌아오도록 고객 유지 관리 비용을 늘려야 합니다.
위의 분석을 바탕으로 고객 손실 비용은 다음과 같이 계산할 수 있습니다.
고객 손실 비용 = 계산할 수 없는 비용+고객 관계 유지 관리 비용
물류 고객 서비스의 총 비용 계산
(1) 물류 고객 서비스의 총 비용
계산 공식은 다음과 같습니다.
물류 고객 서비스 총 비용 = 마케팅 활동과 관련된 고객 서비스 비용+물류 서비스 품질 비용+필요한 서비스 아웃소싱 비용+고객 손실 비용
(2) 물류 고객 서비스의 총 비용 분배
물류 고객 서비스의 총 비용 분담은 분담률을 계산하여 달성됩니다. 배송율은 두 가지 방법으로 계산됩니다. 하나는 물류 고객총 비용을 고객총 시간 (또는 횟수) 으로 나누어 시간 (또는 횟수) 고객서비스 원가율 (또는 시간 배송률) 을 얻는 것입니다. 둘째, 물류 고객 서비스 총 비용을 총 매출로 나누어 영업액 고객 서비스 원가율 (또는 단위 영업액 배송률) 을 얻습니다.